5173259 HA03113 2022/23 113 prop skr prop Regeringens skrivelse 2022/23:113 Regeringens skrivelse Proposition Finansdepartementet KU 113 0 2023-04-17 00:00:00 2023-06-14 16:45:28 2023-04-17 00:00:00 Riksrevisionens rapport om de statliga servicekontoren i ny regi Klar html-ec prop-RIM 0dd1595a-52f9-47de-a067-10bac11997ec https://data.riksdagen.se/dokument/HA03113/text https://data.riksdagen.se/dokument/HA03113 https://data.riksdagen.se/dokumentstatus/HA03113 <div style="margin:3px;"> <STYLE type="text/css"> body {margin-top: 0px;margin-left: 0px;} #page_1 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:10px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_1 #p1dimg1 {position:absolute;top:0px;left:546px;z-index:-1;width:54px;height:97px;} #page_1 #p1dimg1 #p1img1 {width:54px;height:97px;} #page_2 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:16px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_2 #id_1 {float:left;border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 90px;overflow: hidden;} #page_2 #id_2 {float:left;border:none;z:b;margin:1px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 541px;overflow: hidden;} #page_3 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_4 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:16px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_5 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:16px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_5 #id_1 {float:left;border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 451px;overflow: hidden;} #page_5 #id_2 {float:left;border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 180px;overflow: hidden;} #page_6 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:16px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_7 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_8 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:118px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 0px;height: 0px;} #page_9 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_9 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_9 #id_2 {border:none;z:b;margin:39px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_9 #p9dimg1 {position:absolute;top:69px;left:63px;z-index:-1;width:507px;height:659px;} #page_9 #p9dimg1 #p9img1 {width:507px;height:659px;} #page_10 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_10 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_10 #id_2 {border:none;z:b;margin:15px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_10 #p10dimg1 {position:absolute;top:655px;left:21px;z-index:-1;width:281px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_10 #p10dimg1 #p10img1 {width:281px;height:1px;} #page_11 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_11 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_11 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_11 #p11dimg1 {position:absolute;top:168px;left:168px;z-index:-1;width:48px;height:64px;} #page_11 #p11dimg1 #p11img1 {width:48px;height:64px;} #page_12 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_12 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_12 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_13 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_13 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_13 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_14 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_14 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_14 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_15 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_15 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_15 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_16 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_16 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_16 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_17 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_17 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_17 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_18 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_18 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_18 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_19 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_19 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_19 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_19 #p19dimg1 {position:absolute;top:497px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_19 #p19dimg1 #p19img1 {width:123px;height:1px;} #page_20 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_20 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_20 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_20 #p20dimg1 {position:absolute;top:551px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_20 #p20dimg1 #p20img1 {width:123px;height:1px;} #page_21 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_21 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_21 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_21 #p21dimg1 {position:absolute;top:570px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_21 #p21dimg1 #p21img1 {width:123px;height:1px;} #page_22 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_22 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_22 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_22 #p22dimg1 {position:absolute;top:530px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_22 #p22dimg1 #p22img1 {width:123px;height:1px;} #page_23 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_23 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_23 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_24 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_24 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_24 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_25 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_25 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_25 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_25 #p25dimg1 {position:absolute;top:417px;left:168px;z-index:-1;width:306px;height:164px;} #page_25 #p25dimg1 #p25img1 {width:306px;height:164px;} #page_26 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_26 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_26 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_26 #p26dimg1 {position:absolute;top:607px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_26 #p26dimg1 #p26img1 {width:123px;height:1px;} #page_27 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_27 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_27 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_28 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_28 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_28 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_28 #p28dimg1 {position:absolute;top:569px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_28 #p28dimg1 #p28img1 {width:123px;height:1px;} #page_29 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_29 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_29 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_29 #p29dimg1 {position:absolute;top:499px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_29 #p29dimg1 #p29img1 {width:123px;height:1px;} #page_30 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_30 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_30 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_30 #p30dimg1 {position:absolute;top:454px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_30 #p30dimg1 #p30img1 {width:123px;height:1px;} #page_31 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_31 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_31 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_31 #p31dimg1 {position:absolute;top:577px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_31 #p31dimg1 #p31img1 {width:123px;height:1px;} #page_32 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_32 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_32 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_32 #p32dimg1 {position:absolute;top:385px;left:84px;z-index:-1;width:299px;height:158px;} #page_32 #p32dimg1 #p32img1 {width:299px;height:158px;} #page_33 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_33 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_33 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_33 #p33dimg1 {position:absolute;top:541px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_33 #p33dimg1 #p33img1 {width:123px;height:1px;} #page_34 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_34 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_34 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_34 #p34dimg1 {position:absolute;top:244px;left:84px;z-index:-1;width:307px;height:353px;} #page_34 #p34dimg1 #p34img1 {width:307px;height:353px;} #page_35 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_35 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_35 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_35 #p35dimg1 {position:absolute;top:569px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_35 #p35dimg1 #p35img1 {width:123px;height:1px;} #page_36 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_36 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_36 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_36 #p36dimg1 {position:absolute;top:534px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_36 #p36dimg1 #p36img1 {width:123px;height:1px;} #page_37 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_37 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_37 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_37 #p37dimg1 {position:absolute;top:154px;left:168px;z-index:-1;width:306px;height:389px;} #page_37 #p37dimg1 #p37img1 {width:306px;height:389px;} #page_38 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_38 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_38 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_38 #p38dimg1 {position:absolute;top:580px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_38 #p38dimg1 #p38img1 {width:123px;height:1px;} #page_39 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_39 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_39 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_39 #p39dimg1 {position:absolute;top:615px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_39 #p39dimg1 #p39img1 {width:123px;height:1px;} #page_40 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_40 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_40 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_40 #p40dimg1 {position:absolute;top:615px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_40 #p40dimg1 #p40img1 {width:123px;height:1px;} #page_41 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_41 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_41 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_41 #p41dimg1 {position:absolute;top:587px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_41 #p41dimg1 #p41img1 {width:123px;height:1px;} #page_42 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_42 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_42 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_42 #p42dimg1 {position:absolute;top:606px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_42 #p42dimg1 #p42img1 {width:123px;height:1px;} #page_43 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_43 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_43 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_43 #p43dimg1 {position:absolute;top:587px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_43 #p43dimg1 #p43img1 {width:123px;height:1px;} #page_44 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_44 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_44 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_44 #p44dimg1 {position:absolute;top:615px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_44 #p44dimg1 #p44img1 {width:123px;height:1px;} #page_45 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_45 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_45 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_45 #p45dimg1 {position:absolute;top:596px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_45 #p45dimg1 #p45img1 {width:123px;height:1px;} #page_46 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_46 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_46 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_46 #p46dimg1 {position:absolute;top:587px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_46 #p46dimg1 #p46img1 {width:123px;height:1px;} #page_47 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_47 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_47 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_47 #p47dimg1 {position:absolute;top:588px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_47 #p47dimg1 #p47img1 {width:123px;height:1px;} #page_48 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_48 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_48 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_48 #p48dimg1 {position:absolute;top:606px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_48 #p48dimg1 #p48img1 {width:123px;height:1px;} #page_49 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_49 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_49 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_49 #p49dimg1 {position:absolute;top:606px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_49 #p49dimg1 #p49img1 {width:123px;height:1px;} #page_50 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_50 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_50 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_51 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_51 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_51 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_52 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_52 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_52 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_53 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_53 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_53 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_53 #p53dimg1 {position:absolute;top:543px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_53 #p53dimg1 #p53img1 {width:123px;height:1px;} #page_54 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_54 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_54 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_54 #p54dimg1 {position:absolute;top:578px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_54 #p54dimg1 #p54img1 {width:123px;height:1px;} #page_55 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_55 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_55 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_55 #p55dimg1 {position:absolute;top:606px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_55 #p55dimg1 #p55img1 {width:123px;height:1px;} #page_56 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_56 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_56 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_56 #p56dimg1 {position:absolute;top:606px;left:147px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_56 #p56dimg1 #p56img1 {width:123px;height:1px;} #page_57 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_57 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_57 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_57 #p57dimg1 {position:absolute;top:615px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_57 #p57dimg1 #p57img1 {width:123px;height:1px;} #page_58 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_58 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_58 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_58 #p58dimg1 {position:absolute;top:559px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_58 #p58dimg1 #p58img1 {width:123px;height:1px;} #page_59 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_59 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_59 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_59 #p59dimg1 {position:absolute;top:545px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_59 #p59dimg1 #p59img1 {width:123px;height:1px;} #page_60 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_60 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_60 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_60 #p60dimg1 {position:absolute;top:588px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_60 #p60dimg1 #p60img1 {width:123px;height:1px;} #page_61 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_61 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_61 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_61 #p61dimg1 {position:absolute;top:615px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_61 #p61dimg1 #p61img1 {width:123px;height:1px;} #page_62 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_62 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_62 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_62 #p62dimg1 {position:absolute;top:516px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_62 #p62dimg1 #p62img1 {width:123px;height:1px;} #page_63 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_63 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_63 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_63 #p63dimg1 {position:absolute;top:615px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_63 #p63dimg1 #p63img1 {width:123px;height:1px;} #page_64 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_64 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_64 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_65 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_65 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_65 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_65 #p65dimg1 {position:absolute;top:550px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_65 #p65dimg1 #p65img1 {width:123px;height:1px;} #page_66 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_66 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_66 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_66 #p66dimg1 {position:absolute;top:551px;left:147px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_66 #p66dimg1 #p66img1 {width:123px;height:1px;} #page_67 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_67 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_67 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_67 #p67dimg1 {position:absolute;top:607px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_67 #p67dimg1 #p67img1 {width:123px;height:1px;} #page_68 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_68 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_68 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_68 #p68dimg1 {position:absolute;top:580px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_68 #p68dimg1 #p68img1 {width:123px;height:1px;} #page_69 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_69 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_69 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_69 #p69dimg1 {position:absolute;top:577px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_69 #p69dimg1 #p69img1 {width:123px;height:1px;} #page_70 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_70 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_70 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_70 #p70dimg1 {position:absolute;top:580px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_70 #p70dimg1 #p70img1 {width:123px;height:1px;} #page_71 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_71 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_71 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_71 #p71dimg1 {position:absolute;top:579px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_71 #p71dimg1 #p71img1 {width:123px;height:1px;} #page_72 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_72 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_72 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_72 #p72dimg1 {position:absolute;top:558px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_72 #p72dimg1 #p72img1 {width:123px;height:1px;} #page_73 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_73 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_73 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_73 #p73dimg1 {position:absolute;top:578px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_73 #p73dimg1 #p73img1 {width:123px;height:1px;} #page_74 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_74 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_74 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_74 #p74dimg1 {position:absolute;top:569px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_74 #p74dimg1 #p74img1 {width:123px;height:1px;} #page_75 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_75 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_75 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_75 #p75dimg1 {position:absolute;top:533px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_75 #p75dimg1 #p75img1 {width:123px;height:1px;} #page_76 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_76 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_76 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_76 #p76dimg1 {position:absolute;top:543px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_76 #p76dimg1 #p76img1 {width:123px;height:1px;} #page_77 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_77 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_77 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_77 #p77dimg1 {position:absolute;top:578px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_77 #p77dimg1 #p77img1 {width:123px;height:1px;} #page_78 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_78 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_78 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_78 #p78dimg1 {position:absolute;top:607px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_78 #p78dimg1 #p78img1 {width:123px;height:1px;} #page_79 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_79 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_79 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_79 #p79dimg1 {position:absolute;top:587px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_79 #p79dimg1 #p79img1 {width:123px;height:1px;} #page_80 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_80 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_80 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_80 #p80dimg1 {position:absolute;top:615px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_80 #p80dimg1 #p80img1 {width:123px;height:1px;} #page_81 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_81 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_81 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_82 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_82 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_82 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_82 #p82dimg1 {position:absolute;top:578px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_82 #p82dimg1 #p82img1 {width:123px;height:1px;} #page_83 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_83 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_83 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_84 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_84 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_84 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_85 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_85 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_85 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_86 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_86 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_86 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_87 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_87 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_87 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_88 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_88 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_88 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_88 #p88dimg1 {position:absolute;top:606px;left:84px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_88 #p88dimg1 #p88img1 {width:123px;height:1px;} #page_89 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_89 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_89 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_89 #p89dimg1 {position:absolute;top:615px;left:168px;z-index:-1;width:123px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_89 #p89dimg1 #p89img1 {width:123px;height:1px;} #page_90 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_90 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_90 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_91 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_91 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_91 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_92 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_92 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_92 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_93 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 766px;} #page_93 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 721px;overflow: hidden;} #page_93 #id_2 {border:none;z:b;margin:25px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 45px;overflow: hidden;} #page_94 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:15px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_94 #id_1 {border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_94 #id_2 {border:none;z:b;margin:23px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 631px;overflow: hidden;} #page_94 #p94dimg1 {position:absolute;top:71px;left:42px;z-index:-1;width:441px;height:555px;} #page_94 #p94dimg1 #p94img1 {width:441px;height:555px;} #page_95 {position:relative; overflow: hidden;z:b;margin:16px 0px 21px 10px ;padding: 0px;border: none;width: 676px;} #page_95 #id_1 {float:left;border:none;z:b;margin:11px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 451px;overflow: hidden;} #page_95 #id_2 {float:left;border:none;z:b;margin:0px 0px 0px 10px ;padding: 0px;border:none;width: 135px;overflow: hidden;} #page_95 #p95dimg1 {position:absolute;top:234px;left:0px;z-index:-1;width:112px;height:1px;font-size: 1px !important;l-h:nHeight;} #page_95 #p95dimg1 #p95img1 {width:112px;height:1px;} .dclr {clear:both;float:none;height:1px;margin:0px;padding:0px;overflow:hidden;} .ft0{font: 18px 'Verdana' !important;l-h: 29px;} .ft1{font: 14px 'Verdana' !important;l-h: 22px;} .ft2{font: 12px 'Verdana' !important;l-h: 15px;} .ft3{font: italic 12px 'Verdana' !important;l-h: 15px;} .ft4{font: 14px 'Verdana' !important;l-h: 20px;} .ft5{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 1px;} .ft6{font: 12px 'Verdana' !important;margin-left: 32px;l-h: 15px;} .ft7{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 8px;} .ft8{font: 14px 'Verdana' !important;margin-left: 51px;l-h: 22px;} .ft9{font: 14px 'Verdana' !important;l-h: 19px;} .ft10{font: 14px 'Verdana' !important;margin-left: 39px;l-h: 19px;} .ft11{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 7px;} .ft12{font: 14px 'Verdana' !important;l-h: 19px;} .ft13{font: 12px 'Verdana' !important;l-h: 15px;} .ft14{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 5px;} .ft15{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft16{font: 16px 'Verdana' !important;color: #ffffff;l-h: 23px;} .ft17{font: 14px 'Verdana' !important;color: #ffffff;l-h: 19px;} .ft18{font: 12px 'Verdana' !important;color: #ffffff;l-h: 15px;} .ft19{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 10px;} .ft20{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 10px;} .ft21{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft22{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft23{font: 14px 'Verdana' !important;l-h: 18px;} .ft24{font: 12px 'Verdana' !important;l-h: 14px;} .ft25{font: 12px 'Verdana' !important;margin-left: 3px;l-h: 14px;} .ft26{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft27{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 11px;} .ft28{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 11px;} .ft29{font: 14px 'Verdana' !important;l-h: 17px;} .ft30{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 10px;} .ft31{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 1px;} .ft32{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 10px;} .ft33{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 10px;} .ft34{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 11px;l-h: 11px;} .ft35{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 9px;} .ft36{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 11px;} .ft37{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 15px;} .ft38{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 13px;} .ft39{font: bold 12px 'Verdana' !important;l-h: 15px;} .ft40{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft41{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 10px;l-h: 11px;} .ft42{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 10px;l-h: 10px;} .ft43{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 10px;l-h: 12px;} .ft44{font: 12px 'Verdana' !important;l-h: 13px;} .ft45{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 7px;} .ft46{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 8px;} .ft47{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 6px;} .ft48{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 12px;l-h: 9px;} .ft49{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 9px;} .ft50{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 12px;l-h: 7px;} .ft51{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 7px;} .ft52{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 7px;} .ft53{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 12px;l-h: 9px;} .ft54{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 9px;} .ft55{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 9px;} .ft56{font: bold 12px 'Verdana' !important;l-h: 14px;} .ft57{font: bold 12px 'Verdana' !important;margin-left: 15px;l-h: 15px;} .ft58{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 5px;} .ft59{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 9px;l-h: 7px;} .ft60{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 9px;l-h: 9px;} .ft61{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 8px;l-h: 12px;} .ft62{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 8px;l-h: 10px;} .ft63{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 10px;l-h: 9px;} .ft64{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 10px;l-h: 7px;} .ft65{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 9px;l-h: 9px;} .ft66{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft67{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 11px;l-h: 10px;} .ft68{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft69{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 11px;l-h: 12px;} .ft70{font: 12px 'Verdana' !important;margin-left: 8px;l-h: 14px;} .ft71{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 9px;l-h: 10px;} .ft72{font: 12px 'Verdana' !important;margin-left: 9px;l-h: 14px;} .ft73{font: 14px 'Verdana' !important;margin-left: 22px;l-h: 18px;} .ft74{font: 14px 'Verdana' !important;l-h: 18px;} .ft75{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft76{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 6px;} .ft77{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 10px;l-h: 8px;} .ft78{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 8px;} .ft79{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 9px;l-h: 8px;} .ft80{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 8px;} .ft81{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 9px;} .ft82{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 10px;} .ft83{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 6px;} .ft84{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 11px;} .ft85{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 7px;} .ft86{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 13px;} .ft87{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 3px;} .ft88{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 2px;} .ft89{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 8px;l-h: 7px;} .ft90{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 9px;} .ft91{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 9px;} .ft92{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 7px;l-h: 7px;} .ft93{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 6px;} .ft94{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 7px;} .ft95{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 8px;l-h: 9px;} .ft96{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 7px;l-h: 9px;} .ft97{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 9px;} .ft98{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 9px;l-h: 12px;} .ft99{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 8px;l-h: 8px;} .ft100{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 7px;l-h: 8px;} .ft101{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 8px;} .ft102{font: 10px 'Verdana' !important;margin-left: 7px;l-h: 9px;} .ft103{font: bold 10px 'Verdana' !important;l-h: 12px;} .ft104{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 14px;} .ft105{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 14px;} .ft106{font: italic 10px 'Verdana' !important;l-h: 11px;} .ft107{font: 10px 'Verdana' !important;text-decoration: underline;l-h: 12px;} .ft108{font: 12px 'Verdana' !important;l-h: 14px;} .ft109{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 14px;} .ft110{font: 10px 'Verdana' !important;l-h: 13px;} .p0{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 441px;margin-top: 26px;margin-bottom: 0px !important;} .p1{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p2{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p3{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 20px;margin-bottom: 0px !important;} .p4{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 16px;margin-bottom: 0px !important;} .p5{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 31px;margin-bottom: 0px !important;} .p6{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 399px;margin-top: 20px;margin-bottom: 0px !important;} .p7{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 52px;margin-bottom: 0px !important;} .p8{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 27px;margin-bottom: 0px !important;} .p9{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p10{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p11{text-align: right;padding-right: 42px;margin-top: 107px;margin-bottom: 0px !important;} .p12{text-align: left;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p13{text-align: left;margin-top: 753px;margin-bottom: 0px !important;} .p14{text-align: right;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p15{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p16{text-align: left;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p17{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p18{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p19{text-align: right;padding-right: 21px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p20{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p21{text-align: left;padding-right: 168px;margin-top: 16px;margin-bottom: 0px !important;} .p22{text-align: left;padding-right: 168px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p23{text-align: left;margin-top: 50px;margin-bottom: 0px !important;} .p24{text-align: left;padding-right: 168px;margin-top: 17px;margin-bottom: 0px !important;} .p25{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 34px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.61px;} .p26{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p27{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 63px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.112px;} .p28{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 84px;margin-top: 35px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.60px;} .p29{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 63px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p30{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 36px;margin-bottom: 0px !important;} .p31{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 63px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p32{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 50px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.60px;} .p33{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p34{text-align: right;padding-right: 42px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p35{text-align: left;padding-right: 1px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p36{text-align: left;padding-right: 1px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p37{text-align: left;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p38{text-align: left;padding-right: 1px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p39{text-align: left;padding-right: 1px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p40{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p41{text-align: right;padding-right: 42px;margin-top: 752px;margin-bottom: 0px !important;} .p42{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 63px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p43{text-align: left;margin-top: 495px;margin-bottom: 0px !important;} .p44{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p45{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 17px;margin-bottom: 0px !important;} .p46{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p47{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 11px;} .p48{text-align: right;padding-right: 42px;margin-top: 278px;margin-bottom: 0px !important;} .p49{text-align: right;padding-right: 63px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p50{text-align: left;padding-left: 440px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p51{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 45px;margin-bottom: 0px !important;} .p52{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 367px;margin-bottom: 0px !important;} .p53{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p54{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 49px;margin-bottom: 0px !important;} .p55{text-align: left;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p56{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 315px;margin-top: 420px;margin-bottom: 0px !important;} .p57{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 315px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p58{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 103px;margin-bottom: 0px !important;} .p59{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 9px;margin-bottom: 0px !important;} .p60{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p61{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p62{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 149px;margin-bottom: 0px !important;} .p63{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p64{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 29px;margin-bottom: 0px !important;} .p65{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 16px;margin-bottom: 0px !important;} .p66{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 21px;margin-bottom: 0px !important;} .p67{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p68{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 9px;margin-bottom: 0px !important;} .p69{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p70{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 26px;margin-bottom: 0px !important;} .p71{text-align: left;padding-left: 280px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p72{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 30px;margin-bottom: 0px !important;} .p73{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p74{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p75{text-align: left;padding-left: 400px;margin-top: 27px;margin-bottom: 0px !important;} .p76{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p77{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p78{text-align: right;padding-right: 567px;margin-top: 622px;margin-bottom: 0px !important;} .p79{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p80{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p81{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p82{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p83{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p84{text-align: left;padding-left: 400px;margin-top: 29px;margin-bottom: 0px !important;} .p85{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p86{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p87{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p88{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p89{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 189px;margin-top: 16px;margin-bottom: 0px !important;} .p90{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p91{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 63px;margin-bottom: 0px !important;} .p92{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p93{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 273px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p94{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p95{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p96{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 24px;margin-bottom: 0px !important;} .p97{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p98{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p99{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 73px;margin-bottom: 0px !important;} .p100{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p101{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p102{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 24px;margin-bottom: 0px !important;} .p103{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p104{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p105{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 147px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p106{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p107{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p108{text-align: left;padding-left: 160px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p109{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 294px;margin-top: 9px;margin-bottom: 0px !important;} .p110{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p111{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p112{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 26px;margin-bottom: 0px !important;} .p113{text-align: right;padding-right: 567px;margin-top: 622px;margin-bottom: 0px !important;} .p114{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p115{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p116{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p117{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 21px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p118{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p119{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p120{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p121{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p122{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p123{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p124{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 23px;margin-bottom: 0px !important;} .p125{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 16px;margin-bottom: 0px !important;} .p126{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 42px;margin-bottom: 0px !important;} .p127{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p128{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p129{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p130{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p131{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 28px;margin-bottom: 0px !important;} .p132{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p133{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p134{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p135{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p136{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p137{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p138{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p139{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 22px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p140{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p141{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 28px;margin-bottom: 0px !important;} .p142{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p143{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p144{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p145{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p146{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 24px;margin-bottom: 0px !important;} .p147{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p148{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p149{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p150{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p151{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p152{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p153{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p154{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p155{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p156{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p157{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 44px;margin-bottom: 0px !important;} .p158{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p159{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p160{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 273px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p161{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p162{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p163{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p164{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p165{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p166{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p167{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 67px;margin-bottom: 0px !important;} .p168{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p169{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 189px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p170{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p171{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p172{text-align: left;padding-left: 160px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p173{text-align: left;padding-left: 160px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p174{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p175{text-align: left;padding-left: 160px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p176{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p177{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 17px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p178{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 25px;margin-bottom: 0px !important;} .p179{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p180{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p181{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p182{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 357px;margin-top: 17px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p183{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p184{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p185{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p186{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p187{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 17px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p188{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 26px;margin-bottom: 0px !important;} .p189{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p190{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 429px;margin-bottom: 0px !important;} .p191{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p192{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p193{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p194{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p195{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p196{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 273px;margin-top: 54px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p197{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p198{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p199{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p200{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p201{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p202{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p203{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 126px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p204{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 189px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p205{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p206{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p207{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p208{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p209{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p210{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 26px;margin-bottom: 0px !important;} .p211{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p212{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p213{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p214{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p215{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p216{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p217{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p218{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p219{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p220{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p221{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p222{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 43px;margin-bottom: 0px !important;} .p223{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p224{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p225{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 567px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p226{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p227{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p228{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p229{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p230{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p231{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p232{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 25px;margin-bottom: 0px !important;} .p233{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p234{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p235{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p236{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 75px;margin-bottom: 0px !important;} .p237{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p238{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p239{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p240{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 210px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p241{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p242{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p243{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 40px;margin-bottom: 0px !important;} .p244{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p245{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p246{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p247{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 45px;margin-bottom: 0px !important;} .p248{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p249{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p250{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p251{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p252{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p253{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 50px;margin-bottom: 0px !important;} .p254{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p255{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p256{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p257{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 128px;margin-bottom: 0px !important;} .p258{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 189px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p259{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p260{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p261{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p262{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 37px;margin-bottom: 0px !important;} .p263{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p264{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p265{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p266{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 272px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p267{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 273px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p268{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 273px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p269{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p270{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p271{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p272{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p273{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 22px;margin-bottom: 0px !important;} .p274{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 273px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p275{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p276{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p277{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p278{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p279{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p280{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p281{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p282{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p283{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 33px;margin-bottom: 0px !important;} .p284{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p285{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p286{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 315px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p287{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p288{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p289{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 23px;margin-bottom: 0px !important;} .p290{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p291{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p292{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p293{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 77px;margin-bottom: 0px !important;} .p294{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p295{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p296{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p297{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 15px;margin-bottom: 0px !important;} .p298{text-align: right;padding-right: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p299{text-align: right;padding-right: 2px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p300{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p301{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 56px;margin-bottom: 0px !important;} .p302{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p303{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p304{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 72px;margin-bottom: 0px !important;} .p305{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p306{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p307{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p308{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p309{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p310{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p311{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 37px;margin-bottom: 0px !important;} .p312{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p313{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p314{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 20px;margin-bottom: 0px !important;} .p315{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p316{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p317{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p318{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 29px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p319{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p320{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p321{text-align: right;padding-right: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p322{text-align: right;padding-right: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p323{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p324{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p325{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p326{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p327{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p328{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p329{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p330{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p331{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 80px;margin-bottom: 0px !important;} .p332{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 294px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p333{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p334{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p335{text-align: right;padding-right: 9px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p336{text-align: right;padding-right: 3px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p337{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p338{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p339{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 80px;margin-bottom: 0px !important;} .p340{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p341{text-align: right;padding-right: 21px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p342{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p343{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p344{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p345{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 53px;margin-bottom: 0px !important;} .p346{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p347{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 17px;margin-bottom: 0px !important;} .p348{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 53px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p349{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p350{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p351{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 9px;margin-bottom: 0px !important;} .p352{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 294px;margin-top: 56px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p353{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p354{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p355{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 57px;margin-bottom: 0px !important;} .p356{text-align: right;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p357{text-align: right;padding-right: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p358{text-align: right;padding-right: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p359{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p360{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 9px;margin-bottom: 0px !important;} .p361{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p362{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p363{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;} .p364{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 15px;margin-bottom: 0px !important;} .p365{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p366{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 28px;margin-bottom: 0px !important;} .p367{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 9px;margin-bottom: 0px !important;} .p368{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p369{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p370{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 25px;margin-bottom: 0px !important;} .p371{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p372{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p373{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p374{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p375{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 273px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p376{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p377{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p378{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p379{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 42px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p380{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p381{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 9px;margin-bottom: 0px !important;} .p382{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 315px;margin-top: 15px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p383{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p384{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p385{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 189px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p386{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 53px;margin-bottom: 0px !important;} .p387{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p388{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p389{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 22px;margin-bottom: 0px !important;} .p390{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p391{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p392{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p393{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p394{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p395{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 97px;margin-bottom: 0px !important;} .p396{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 294px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p397{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p398{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p399{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p400{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p401{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 39px;margin-bottom: 0px !important;} .p402{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p403{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p404{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p405{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p406{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 51px;margin-bottom: 0px !important;} .p407{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p408{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p409{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p410{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p411{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p412{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p413{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p414{text-align: right;padding-right: 168px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p415{text-align: right;padding-right: 42px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p416{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 189px;margin-top: 49px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p417{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p418{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 26px;margin-bottom: 0px !important;} .p419{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 20px;margin-bottom: 0px !important;} .p420{text-align: right;padding-right: 21px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p421{text-align: right;padding-right: 21px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p422{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p423{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p424{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p425{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 31px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p426{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p427{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 9px;margin-bottom: 0px !important;} .p428{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p429{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p430{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 27px;margin-bottom: 0px !important;} .p431{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p432{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p433{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 13px;margin-bottom: 0px !important;} .p434{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p435{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p436{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p437{text-align: left;padding-left: 180px;padding-right: 168px;margin-top: 17px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p438{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p439{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p440{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p441{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 21px;margin-bottom: 0px !important;} .p442{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p443{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p444{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p445{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p446{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p447{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p448{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p449{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p450{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p451{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;} .p452{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p453{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 294px;margin-top: 71px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p454{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p455{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p456{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 16px;margin-bottom: 0px !important;} .p457{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p458{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p459{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 168px;margin-top: 34px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p460{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p461{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p462{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 16px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p463{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p464{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 47px;margin-bottom: 0px !important;} .p465{text-align: left;padding-left: 160px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p466{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p467{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p468{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p469{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 26px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p470{text-align: right;padding-right: 0px;margin-top: 0px;margin-bottom: 0px !important;white-space: nowrap;} .p471{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 24px;margin-bottom: 0px !important;} .p472{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;} .p473{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 210px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p474{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p475{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 26px;margin-bottom: 0px !important;} .p476{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 34px;margin-bottom: 0px !important;} .p477{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p478{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 31px;margin-bottom: 0px !important;} .p479{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p480{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p481{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p482{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 55px;margin-bottom: 0px !important;} .p483{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p484{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p485{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 59px;margin-bottom: 0px !important;} .p486{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.14px;} .p487{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 325px;margin-bottom: 0px !important;} .p488{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 294px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p489{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p490{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p491{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 61px;margin-bottom: 0px !important;} .p492{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 22px;margin-bottom: 0px !important;} .p493{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p494{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 43px;margin-bottom: 0px !important;} .p495{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 18px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.30px;} .p496{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p497{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 273px;margin-top: 19px;margin-bottom: 0px !important;} .p498{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 23px;margin-bottom: 0px !important;} .p499{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 36px;margin-bottom: 0px !important;} .p500{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p501{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 15px;margin-bottom: 0px !important;} .p502{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 38px;margin-bottom: 0px !important;} .p503{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p504{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 30px;margin-bottom: 0px !important;} .p505{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 8px;margin-bottom: 0px !important;} .p506{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p507{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p508{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 35px;margin-bottom: 0px !important;} .p509{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p510{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p511{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 3px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p512{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p513{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p514{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p515{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 336px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p516{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 294px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p517{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;text-indent: 0.15px;} .p518{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 209px;margin-bottom: 0px !important;} .p519{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p520{text-align: left;padding-left: 140px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p521{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p522{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p523{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 147px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p524{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 168px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p525{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p526{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 294px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p527{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p528{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p529{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 273px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p530{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 7px;margin-bottom: 0px !important;} .p531{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 189px;margin-top: 5px;margin-bottom: 0px !important;} .p532{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 4px;margin-bottom: 0px !important;} .p533{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 52px;margin-bottom: 0px !important;} .p534{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 121px;margin-bottom: 0px !important;} .p535{text-align: left;padding-left: 140px;padding-right: 168px;margin-top: 6px;margin-bottom: 0px !important;} .p536{text-align: left;padding-left: 380px;margin-top: 51px;margin-bottom: 0px !important;} .p537{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 147px;margin-top: 97px;margin-bottom: 0px !important;} .p538{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 12px;margin-bottom: 0px !important;} .p539{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 147px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p540{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 147px;margin-top: 11px;margin-bottom: 0px !important;} .p541{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 15px;margin-bottom: 0px !important;} .p542{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 147px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p543{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 2px;margin-bottom: 0px !important;} .p544{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 124px;margin-bottom: 0px !important;} .p545{text-align: left;padding-left: 0px;margin-top: 10px;margin-bottom: 0px !important;} .p546{text-align: left;padding-left: 0px;padding-right: 546px;margin-top: 1px;margin-bottom: 0px !important;} .p547{text-align: left;margin-top: 14px;margin-bottom: 0px !important;} .p548{text-align: left;padding-right: 0px;margin-top: 15px;margin-bottom: 0px !important;} .p549{text-align: left;margin-top: 17px;margin-bottom: 0px !important;} .p550{text-align: left;padding-right: 42px;margin-top: 76px;margin-bottom: 0px !important;} .td0{padding: 0px;margin: 0px;width: 370px;vertical-align: bottom;} .td1{padding: 0px;margin: 0px;width: 156px;vertical-align: bottom;} .td2{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 370px;vertical-align: bottom;} .td3{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 156px;vertical-align: bottom;} .td4{padding: 0px;margin: 0px;width: 6px;vertical-align: bottom;} .td5{padding: 0px;margin: 0px;width: 397px;vertical-align: bottom;} .td6{padding: 0px;margin: 0px;width: 7px;vertical-align: bottom;} .td7{padding: 0px;margin: 0px;width: 55px;vertical-align: bottom;} .td8{padding: 0px;margin: 0px;width: 342px;vertical-align: bottom;} .td9{padding: 0px;margin: 0px;width: 72px;vertical-align: bottom;} .td10{padding: 0px;margin: 0px;width: 318px;vertical-align: bottom;} .td11{padding: 0px;margin: 0px;width: 14px;vertical-align: bottom;} .td12{padding: 0px;margin: 0px;width: 390px;vertical-align: bottom;} .td13{padding: 0px;margin: 0px;width: 78px;vertical-align: bottom;} .td14{padding: 0px;margin: 0px;width: 396px;vertical-align: bottom;} .td15{padding: 0px;margin: 0px;width: 36px;vertical-align: bottom;} .td16{padding: 0px;margin: 0px;width: 389px;vertical-align: bottom;} .td17{padding: 0px;margin: 0px;width: 97px;vertical-align: bottom;} .td18{padding: 0px;margin: 0px;width: 468px;vertical-align: bottom;} .td19{padding: 0px;margin: 0px;width: 61px;vertical-align: bottom;} .td20{padding: 0px;margin: 0px;width: 63px;vertical-align: bottom;} .td21{padding: 0px;margin: 0px;width: 469px;vertical-align: bottom;} .td22{padding: 0px;margin: 0px;width: 279px;vertical-align: bottom;} .td23{padding: 0px;margin: 0px;width: 25px;vertical-align: bottom;} .td24{padding: 0px;margin: 0px;width: 16px;vertical-align: bottom;} .td25{padding: 0px;margin: 0px;width: 262px;vertical-align: bottom;} .td26{padding: 0px;margin: 0px;width: 206px;vertical-align: bottom;} .td27{padding: 0px;margin: 0px;width: 80px;vertical-align: bottom;} .td28{padding: 0px;margin: 0px;width: 223px;vertical-align: bottom;} .td29{padding: 0px;margin: 0px;width: 15px;vertical-align: bottom;} .td30{padding: 0px;margin: 0px;width: 40px;vertical-align: bottom;} .td31{padding: 0px;margin: 0px;width: 42px;vertical-align: bottom;} .td32{padding: 0px;margin: 0px;width: 217px;vertical-align: bottom;} .td33{padding: 0px;margin: 0px;width: 54px;vertical-align: bottom;} .td34{padding: 0px;margin: 0px;width: 43px;vertical-align: bottom;} .td35{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 217px;vertical-align: bottom;} .td36{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 54px;vertical-align: bottom;} .td37{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 43px;vertical-align: bottom;} .td38{padding: 0px;margin: 0px;width: 130px;vertical-align: bottom;} .td39{padding: 0px;margin: 0px;width: 50px;vertical-align: bottom;} .td40{padding: 0px;margin: 0px;width: 48px;vertical-align: bottom;} .td41{padding: 0px;margin: 0px;width: 37px;vertical-align: bottom;} .td42{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 130px;vertical-align: bottom;} .td43{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 50px;vertical-align: bottom;} .td44{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 48px;vertical-align: bottom;} .td45{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 37px;vertical-align: bottom;} .td46{padding: 0px;margin: 0px;width: 109px;vertical-align: bottom;} .td47{padding: 0px;margin: 0px;width: 92px;vertical-align: bottom;} .td48{padding: 0px;margin: 0px;width: 51px;vertical-align: bottom;} .td49{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 109px;vertical-align: bottom;} .td50{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 61px;vertical-align: bottom;} .td51{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 92px;vertical-align: bottom;} .td52{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 51px;vertical-align: bottom;} .td53{padding: 0px;margin: 0px;width: 205px;vertical-align: bottom;} .td54{padding: 0px;margin: 0px;width: 46px;vertical-align: bottom;} .td55{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 205px;vertical-align: bottom;} .td56{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 63px;vertical-align: bottom;} .td57{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 46px;vertical-align: bottom;} .td58{padding: 0px;margin: 0px;width: 195px;vertical-align: bottom;} .td59{padding: 0px;margin: 0px;width: 73px;vertical-align: bottom;} .td60{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 195px;vertical-align: bottom;} .td61{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 73px;vertical-align: bottom;} .td62{padding: 0px;margin: 0px;width: 99px;vertical-align: bottom;} .td63{padding: 0px;margin: 0px;width: 60px;vertical-align: bottom;} .td64{padding: 0px;margin: 0px;width: 56px;vertical-align: bottom;} .td65{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 99px;vertical-align: bottom;} .td66{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 60px;vertical-align: bottom;} .td67{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 55px;vertical-align: bottom;} .td68{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 56px;vertical-align: bottom;} .td69{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 42px;vertical-align: bottom;} .td70{padding: 0px;margin: 0px;width: 59px;vertical-align: bottom;} .td71{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 59px;vertical-align: bottom;} .td72{padding: 0px;margin: 0px;width: 113px;vertical-align: bottom;} .td73{padding: 0px;margin: 0px;width: 149px;vertical-align: bottom;} .td74{padding: 0px;margin: 0px;width: 52px;vertical-align: bottom;} .td75{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 113px;vertical-align: bottom;} .td76{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 149px;vertical-align: bottom;} .td77{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 52px;vertical-align: bottom;} .td78{padding: 0px;margin: 0px;width: 84px;vertical-align: bottom;} .td79{padding: 0px;margin: 0px;width: 98px;vertical-align: bottom;} .td80{padding: 0px;margin: 0px;width: 53px;vertical-align: bottom;} .td81{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 84px;vertical-align: bottom;} .td82{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 98px;vertical-align: bottom;} .td83{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 78px;vertical-align: bottom;} .td84{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 53px;vertical-align: bottom;} .td85{padding: 0px;margin: 0px;width: 182px;vertical-align: bottom;} .td86{padding: 0px;margin: 0px;width: 89px;vertical-align: bottom;} .td87{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 182px;vertical-align: bottom;} .td88{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 89px;vertical-align: bottom;} .td89{padding: 0px;margin: 0px;width: 85px;vertical-align: bottom;} .td90{padding: 0px;margin: 0px;width: 64px;vertical-align: bottom;} .td91{padding: 0px;margin: 0px;width: 57px;vertical-align: bottom;} .td92{padding: 0px;margin: 0px;width: 44px;vertical-align: bottom;} .td93{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 85px;vertical-align: bottom;} .td94{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 64px;vertical-align: bottom;} .td95{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 57px;vertical-align: bottom;} .td96{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 44px;vertical-align: bottom;} .td97{padding: 0px;margin: 0px;width: 143px;vertical-align: bottom;} .td98{padding: 0px;margin: 0px;width: 127px;vertical-align: bottom;} .td99{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 143px;vertical-align: bottom;} .td100{border-bottom: #000000 1px solid;padding: 0px;margin: 0px;width: 127px;vertical-align: bottom;} .tr0{heightzzz: 27px;} .tr1{heightzzz: 24px;} .tr2{heightzzz: 18px;} .tr3{heightzzz: 22px;} .tr4{heightzzz: 15px;} .tr5{heightzzz: 16px;} .tr6{heightzzz: 26px;} .tr7{heightzzz: 8px;} .tr8{heightzzz: 7px;} .tr9{heightzzz: 21px;} .tr10{heightzzz: 5px;} .tr11{heightzzz: 11px;} .tr12{heightzzz: 12px;} .tr13{heightzzz: 10px;} .tr14{heightzzz: 13px;} .tr15{heightzzz: 9px;} .tr16{heightzzz: 3px;} .tr17{heightzzz: 2px;} .t0{width: 552px;margin-leftZ: 69px;margin-top: 11px;f:20px 'Verdana' !important;} .t1{width: 431px;margin-top: 16px;f:13px 'Verdana' !important;} .t2{width: 431px;f:13px 'Verdana' !important;} .t3{width: 548px;f:20px 'Verdana' !important;} .t4{width: 555px;margin-top: 9px;f:13px 'Verdana' !important;} .t5{width: 557px;margin-top: 15px;f:13px 'Verdana' !important;} .t6{width: 548px;margin-leftZ: 68px;f:20px 'Verdana' !important;} .t7{width: 319px;margin-leftZ: 177px;margin-top: 10px;f:9px 'Verdana' !important;} .t8{width: 319px;margin-leftZ: 177px;f:9px 'Verdana' !important;} .t9{width: 277px;margin-leftZ: 119px;margin-top: 2px;f:7px 'Verdana' !important;} .t10{width: 330px;margin-leftZ: 86px;margin-top: 6px;f:8px 'Verdana' !important;} .t11{width: 330px;margin-leftZ: 177px;margin-top: 8px;f:8px 'Verdana' !important;} .t12{width: 330px;margin-leftZ: 86px;margin-top: 7px;f:8px 'Verdana' !important;} .t13{width: 330px;margin-leftZ: 146px;margin-top: 3px;f:8px 'Verdana' !important;} .t14{width: 330px;margin-leftZ: 146px;margin-top: 4px;f:8px 'Verdana' !important;} .t15{width: 330px;margin-leftZ: 177px;margin-top: 6px;f:8px 'Verdana' !important;} .t16{width: 330px;margin-leftZ: 146px;margin-top: 6px;f:8px 'Verdana' !important;} .t17{width: 330px;margin-leftZ: 86px;margin-top: 5px;f:8px 'Verdana' !important;} .t18{width: 330px;margin-leftZ: 86px;margin-top: 8px;f:8px 'Verdana' !important;} .t19{width: 330px;margin-leftZ: 177px;margin-top: 7px;f:8px 'Verdana' !important;} </STYLE> <DIV id="page_1"> <DIV id="p1dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA031131x1.jpg/" id="p1img1"> </DIV> <DIV class="dclr"></DIV> <P class="p0 ft0">Regeringens skrivelse 2022/23:113</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t0"> <TR> <TD class="tr0 td0"><SPAN class="p1 ft1">Riksrevisionens rapport om de statliga</SPAN> </TD> <TD class="tr0 td1"><SPAN class="p2 ft1">Skr.</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr1 td2"><SPAN class="p1 ft1">servicekontoren i ny regi</SPAN> </TD> <TD class="tr1 td3"><SPAN class="p2 ft1">2022/23:113</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p3 ft2">Regeringen överlämnar denna skrivelse till riksdagen.</P> <P class="p4 ft2">Stockholm den 13 april 2023</P> <P class="p5 ft3">Ulf Kristersson</P> <P class="p6 ft3">Erik Slottner <SPAN class="ft2">(Finansdepartementet)</SPAN></P> <P class="p7 ft1">Skrivelsens huvudsakliga innehåll</P> <P class="p8 ft2">I skrivelsen redovisar regeringen sin bedömning av Riksrevisionens iakttagelser och rekommendationer i granskningsrapporten Skynda långsamt – de statliga servicekontoren i ny regi (RiR 2022:28).</P> <P class="p9 ft2">Riksrevisionen har granskat om den lokala serviceorganisationen i Statens servicecenters (SSC) regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet. Riksrevisionens övergripande slutsats är att den nya serviceorganisationen i SSC:s regi inte kan säkerställa att alla besökare får en likvärdig service av hög kvalitet. Enligt Riksrevisionen finns det brister och risker i verksamheten som behöver hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. Riksrevisionen anser att dessa brister och risker behöver hanteras innan nya myndigheter ansluts till servicekontoren för att inte riskera att försämra servicen.</P> <P class="p10 ft2">Regeringen välkomnar Riksrevisionens granskning och instämmer i huvudsak i de redovisade iakttagelserna. Rapporten utgör ett viktigt bidrag i det fortsatta arbetet med att utveckla servicekontorsverksamheten.</P> <P class="p9 ft2">I och med denna skrivelse anser regeringen att Riksrevisionens rapport är slutbehandlad.</P> <P class="p11 ft2">1</P> </DIV> <DIV id="page_2"> <DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p13 ft2">2</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft4">Innehållsförteckning</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t1"> <TR> <TD class="tr2 td4"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_3">1</A></SPAN> </TD> <TD colspan=2 class="tr2 td5"><SPAN class="p15 ft2"><A href="#page_3">Ärendet och dess beredning ..............................................................</A></SPAN> </TD> <TD class="tr2 td6"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_3">3</A></SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr3 td4"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_3">2</A></SPAN> </TD> <TD colspan=2 class="tr3 td5"><SPAN class="p15 ft2"><A href="#page_3">Riksrevisionens iakttagelser..............................................................</A></SPAN> </TD> <TD class="tr3 td6"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_3">3</A></SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td4"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td7"><SPAN class="p15 ft2"><A href="#page_3">2.1</A></SPAN> </TD> <TD class="tr4 td8"><SPAN class="p17 ft2"><A href="#page_3">SSC:s möjligheter att hantera konflikten mellan</A></SPAN> </TD> <TD class="tr4 td6"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td4"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td7"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td8"><SPAN class="p17 ft2"><A href="#page_3">närvaro och kostnadseffektivitet är begränsade..................</A></SPAN> </TD> <TD class="tr5 td6"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_3">3</A></SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p18 ft2"><SPAN class="ft2">2.2</SPAN><A href="#page_4"><SPAN class="ft6">Problem som riskerar att förstärkas i takt med att fler</SPAN></A></P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t2"> <TR> <TD class="tr4 td4"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td9"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td10"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_4">myndigheter ansluter sig ....................................................</A></SPAN> </TD> <TD class="tr4 td11"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_4">4</A></SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td4"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td9"><SPAN class="p15 ft2"><A href="#page_4">2.3</A></SPAN> </TD> <TD class="tr4 td10"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_4">Riksrevisionens rekommendationer ...................................</A></SPAN> </TD> <TD class="tr4 td11"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_4">4</A></SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr3 td4"><SPAN class="p16 ft2"><A href="#page_4">3</A></SPAN> </TD> <TD colspan=2 class="tr3 td12"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_4">Regeringens bedömning av Riksrevisionens iakttagelser .................</A></SPAN> </TD> <TD class="tr3 td11"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_4">4</A></SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr3 td4"><SPAN class="p16 ft2"><A href="#page_7">4</A></SPAN> </TD> <TD colspan=2 class="tr3 td12"><SPAN class="p15 ft2"><A href="#page_7">Regeringens åtgärder med anledning av Riksrevisionens</A></SPAN> </TD> <TD class="tr3 td11"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td4"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD colspan=2 class="tr5 td12"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_7">iakttagelser ........................................................................................</A></SPAN> </TD> <TD class="tr5 td11"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_7">7</A></SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD colspan=2 class="tr3 td13"><SPAN class="p16 ft2">Bilaga</SPAN> </TD> <TD class="tr3 td10"><SPAN class="p16 ft2">Skynda långsamt – de statliga servicekontoren i ny</SPAN> </TD> <TD class="tr3 td11"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td4"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td9"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td10"><SPAN class="p14 ft2">regi (RiR 2022:28) .............................................................</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td11"><SPAN class="p14 ft2">9</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD colspan=3 class="tr3 td14"><SPAN class="p16 ft2"><A href="#page_95">Utdrag ur protokoll vid regeringssammanträde den 13 april 2023 .........</A></SPAN> </TD> <TD class="tr3 td11"><SPAN class="p14 ft2"><A href="#page_95">95</A></SPAN> </TD> </TR> </TABLE> </DIV> </DIV> </DIV> <DIV id="page_3"> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t3"> <TR> <TD rowspan=2 class="tr6 td15"><SPAN class="p19 ft1">1</SPAN> </TD> <TD rowspan=2 class="tr6 td16"><SPAN class="p20 ft1">Ärendet och dess beredning</SPAN> </TD> <TD class="tr2 td17"><SPAN class="p16 ft2">Skr. 2022/23:113</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr7 td17"><SPAN class="p16 ft7">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p21 ft2">Riksrevisionen har granskat om den lokala statliga servicekontorsorganisationen i Statens servicecenters (SSC) regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet. Resultatet av granskningen redovisas i rapporten Skynda långsamt – de statliga servicekontoren i ny regi (RiR 2022:28), se <SPAN class="ft3">bilagan</SPAN>.</P> <P class="p22 ft2">Riksdagen överlämnade rapporten till regeringen den 19 december 2022. I rapporten lämnar Riksrevisionen rekommendationer till SSC, samverkansmyndigheterna Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket och regeringen. I denna skrivelse behandlar regeringen Riksrevisionens iakttagelser och de rekommendationer som riktas till regeringen.</P> <P class="p23 ft1"><SPAN class="ft1">2</SPAN><SPAN class="ft8">Riksrevisionens iakttagelser</SPAN></P> <P class="p24 ft2">Riksrevisionens övergripande slutsats är att den nya serviceorganisationen i SSC:s regi inte kan säkerställa att alla besökare får likvärdig service av hög kvalitet. Enligt Riksrevisionen finns det brister och risker i verksamheten som behöver hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. Riksrevisionen anser att dessa brister och risker behöver åtgärdas innan nya myndigheter ansluts till servicekontoren för att inte riskera att försämra servicen.</P> <P class="p25 ft9"><SPAN class="ft9">2.1</SPAN><SPAN class="ft10">SSC:s möjligheter att hantera konflikten mellan närvaro och kostnadseffektivitet är begränsade</SPAN></P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t4"> <TR> <TD class="tr2 td18"><SPAN class="p16 ft2">Sedan SSC tog över servicekontorsverksamheten i juni 2019 och fram</SPAN> </TD> <TD class="tr2 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">t.o.m. januari 2023 har 18 nya servicekontor öppnats på olika platser i</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td18"><SPAN class="p16 ft2">landet. Riksrevisionen konstaterar att arbetsbelastningen och kostnaderna</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">per besök varierar mellan olika kontor, och bedömer därför att det finns en</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">risk för att kvaliteten på den service som erbjuds kan skilja sig åt mellan</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td18"><SPAN class="p16 ft2">olika kontor. Enligt Riksrevisionen saknar SSC ett användbart sätt att följa</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">utvecklingen av kostnader och arbetsbelastning samt principer för var</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">resurserna gör mest nytta. Riksrevisionen anser därför att SSC behöver ta</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td18"><SPAN class="p16 ft2">fram en modell för att följa upp kostnadsutveckling och bemanning på</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">kontorsnivå. Vidare har regeringen enligt Riksrevisionen styrt</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">etableringen av nya servicekontor i detalj och även haft olika motiv bakom</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td18"><SPAN class="p16 ft2">att öppna nya kontor, till exempel långa avstånd till befintlig service och</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">avlastning av hårt belastade kontor. Regeringens styrning av var nya</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">servicekontor ska etableras begränsar enligt Riksrevisionen utrymmet för</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td18"><SPAN class="p16 ft2">SSC att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet. Enligt Riksrevisionen har</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">det inte varit möjligt för SSC att omfördela resurser genom att lägga ner</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">kontor som tar emot få besökare och därmed kostar relativt sett mer.</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td18"><SPAN class="p26 ft2">Samtidigt konstaterar Riksrevisionen att SSC har vidtagit en rad åtgärder</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td19"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td18"><SPAN class="p16 ft2">för att använda sina resurser på bästa sätt. När det gäller det befintliga</SPAN> </TD> <TD rowspan=2 class="tr3 td19"><SPAN class="p14 ft2">3</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr8 td18"><SPAN class="p16 ft11">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> </DIV> <DIV id="page_4"> <P class="p27 ft2">Skr. 2022/23:113 kontorsnätet har myndigheten arbetat med att flytta över belastningen till digitala distansmöten där en servicehandläggare på ett kontor via videokonferens hjälper besökare som befinner sig på ett annat kontor. Riksrevisionen ser positivt på detta utvecklingsarbete.</P> <P class="p28 ft9"><SPAN class="ft12">2.2</SPAN><SPAN class="ft10">Problem som riskerar att förstärkas i takt med att fler myndigheter ansluter sig</SPAN></P> <P class="p29 ft2">Enligt Riksrevisionen finns det brister och risker i servicekontorsverksamheten som behöver hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. Dessa problem riskerar enligt Riksrevisionen att förstärkas i takt med att servicekontorsverksamheten expanderar och service från fler myndigheter tillförs. En risk som Riksrevisionen pekar på är svårigheten med resursfördelning när servicekontoren behöver hantera ärenden som ställer krav på personlig inställelse. Det beror på att den typen av ärenden enligt Riksrevisionen skiljer sig från de spontana besök som i dag präglar servicekontoren. En annan risk är enligt Riksrevisionen att servicehandläggarnas tid och möjlighet att ta till sig kunskap från fler myndigheter kommer att minska när fler myndigheter tillförs.</P> <P class="p30 ft9"><SPAN class="ft12">2.3</SPAN><SPAN class="ft10">Riksrevisionens rekommendationer</SPAN></P> <P class="p31 ft2">Riksrevisionen rekommenderar regeringen att överlåta åt SSC att bestämma var kontoren ska vara lokaliserade för att möjliggöra avvägningar mellan god tillgänglighet, kvalitet och kostnadseffektivitet. Riksrevisionen rekommenderar även regeringen och SSC att inte ansluta fler myndigheter innan det är säkerställt att organisationen kan leverera service av god kvalitet inom ramen för befintliga och nya uppdrag.</P> <P class="p32 ft1">3 Regeringens bedömning av Riksrevisionens iakttagelser</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t5"> <TR> <TD class="tr2 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr2 td21"><SPAN class="p33 ft13">Regeringen välkomnar Riksrevisionens granskning och konstaterar att den</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td21"><SPAN class="p33 ft2">utgör ett viktigt bidrag i det fortsatta arbetet med att utveckla</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td21"><SPAN class="p33 ft2">servicekontorsverksamheten. Regeringen anser att det är viktigt att denna</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td21"><SPAN class="p33 ft2">verksamhet kan tillhandahålla service av hög kvalitet i hela landet. Att</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td21"><SPAN class="p33 ft2">statsförvaltningen ska vara effektiv och ha en väl utvecklad kvalitet,</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td21"><SPAN class="p33 ft2">service och tillgänglighet som bidrar till Sveriges utveckling framgår av</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td21"><SPAN class="p33 ft2">det riksdagsbundna förvaltningspolitiska målet (prop. 2009/10:175, bet.</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td21"><SPAN class="p33 ft2">2009/10:FiU38, rskr. 2009/10:315). I den förvaltningspolitiska propo-</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td21"><SPAN class="p33 ft2">sitionen anger regeringen att utgångspunkten för utvecklingen av</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td21"><SPAN class="p33 ft2">myndigheternas service bör vara en så långt möjligt likvärdig tillgång till</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td21"><SPAN class="p33 ft2">service för alla (prop. 2009/10:175 s. <NOBR>53–54).</NOBR> Regeringen konstaterar att</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr4 td20"><SPAN class="p16 ft5">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr4 td21"><SPAN class="p33 ft2">granskningen har genomförts kort efter att SSC tog över verksamheten</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD rowspan=2 class="tr9 td20"><SPAN class="p34 ft2">4</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td21"><SPAN class="p33 ft2">sommaren 2019 och under en period då regeringen gett myndigheten i</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr10 td21"><SPAN class="p16 ft14">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> </DIV> <DIV id="page_5"> <DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p35 ft2">uppdrag att etablera ett stort antal servicekontor. Regeringen anser att Riksrevisionens iakttagelser bör ses i ljuset av detta.</P> <P class="p36 ft2">Regeringen instämmer delvis i Riksrevisionens iakttagelse att modellen där regeringen pekar ut var servicekontor ska etableras innebär utmaningar för SSC när det gäller att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet. Den pågående utbyggnaden av statliga servicekontor bidrar enligt regeringens bedömning till en förbättrad tillgång till statlig service i hela landet (prop. 2022/23:1 utg.omr. 2 avsnitt 4.4.1). Enligt regeringen är detta viktigt för att upprätthålla legitimitet och förtroende för de statliga myndigheterna liksom för utveckling och tillväxt i hela landet. Till grund för var nya servicekontor har öppnats ligger förslag i betänkandet från Servicekontorsutredningen (SOU 2018:43) och promemorian En utvecklad organisation för lokal statlig service – slutredovisning (Ds 2020:29). Ett stort antal remissinstanser tillstyrkte promemorians förslag om lämpliga platser för nya servicekontor i sin helhet eller avstod från att ta ställning till de specifika orterna <A href="https://klaradia/locator/Common/Details/Navigate?module=Case&subtype=61000&recno=3374424">(Fi2020/05128)</A>. När nya servicekontor har etablerats har det visat sig att kontor på vissa orter har haft få besökare och högre styckkostnader medan det på andra orter finns kontor som har många besökare, högre arbetsbelastning och lägre styckkostnader. Det är enligt regeringen naturligt att kostnaden per besök skiljer sig åt mellan olika kontor eftersom inte alla kontor har samma förutsättningar i fråga om exempelvis geografisk placering.</P> <P class="p37 ft13">Höga styckkostnader men också stora variationer i styckkostnader mellan olika kontor kan dock indikera att resurserna inte kan användas på det mest effektiva sättet. Modellen där regeringen bestämmer var kontoren ska lokaliseras innebär att SSC på egen hand inte helt kan avveckla ett kontor. Regeringen anser samtidigt att SSC har utrymme och möjlighet att styra över flera delar i användningen av sina resurser. Myndigheten råder till exempel över kontorsstorlekar, öppettider och huruvida kontoren bör</P> <P class="p38 ft2">samlokaliseras med kommunala servicefunktioner. Liksom Riksrevisionen ser regeringen positivt på SSC:s utvecklingsarbete med distansservice. Detta är ett sätt för myndigheten att använda befintliga resurser mer effektivt och har potential att minska problemet med varierande och höga styckkostnader. Regeringen har också efter en hemställan från SSC ändrat i uppdraget att öppna 28 nya kontor (Fi2022/01181). Ändringen innebär dels att antalet kontor som ska öppna minskas med ett, dels att SSC ska inleda försöksverksamhet med ett mobilt koncept med inriktning mot socialt utsatta områden. Ändringen är ett exempel på att det finns möjlighet för SSC att i dialog med regeringen få till förändringar i kontorsnätet.</P> <P class="p39 ft2">När det gäller anslutningen av myndigheter till servicekontorsverksamheten instämmer regeringen i Riksrevisionens iakttagelse att det finns vissa problem som behöver hanteras och beaktas av såväl SSC som samverkansmyndigheterna. Att ansluta fler myndigheter till serviceorganisationen är enligt regeringen ett sätt att utnyttja statens samlade resurser på ett mer effektivt vis, samtidigt som tillgängligheten till service från statliga myndigheter förbättras på fler platser i landet. Regeringen anser att ytterligare anslutning och utveckling av service och tjänster måste ske på ett sådant sätt att förutsättningar finns att upprätthålla kvalitet och effektivitet i verksamheten.</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p40 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p41 ft2">5</P> </DIV> </DIV> </DIV> <DIV id="page_6"> <P class="p27 ft2">Skr. 2022/23:113 I propositionen Samlad struktur för tillhandahållande av lokal statlig service framhåller regeringen att modellen där servicehandläggare ger service av både allmän och fördjupad karaktär är smidig, enkel och väl fungerande och att det är lämpligt att regeringen bestämmer vilken eller vilka myndigheter som ska ansluta sig till SSC:s lokala organisation. Regeringen framhåller dock att avsikten med detta inte är att utesluta andra statliga myndigheter från att frivilligt ingå serviceavtal med SSC (prop. 2018/19:47 s. 11 och 19).</P> <P class="p42 ft2">Oavsett om regeringen bestämmer att en myndighet ska ingå serviceavtal med SSC om att utföra uppgifter för myndighetens räkning, eller om myndigheten på frivillig väg ingår serviceavtal med SSC, utformas tjänsteinnehåll och val av kontor av myndigheterna i samverkan. Det är regeringens uppfattning att det är myndigheterna själva som har bäst kunskap om sin verksamhet och hur deras tjänster kan tillhandahållas med god kvalitet. Regeringen anser dock att Riksrevisionens rapport visar på behovet av att från regeringens sida i dialog med SSC tydliggöra under vilka förutsättningar ytterligare service och tjänster bör tillhandahållas på servicekontoren för andra myndigheters räkning.</P> <P class="p43 ft2">6</P> </DIV> <DIV id="page_7"> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t6"> <TR> <TD rowspan=2 class="tr6 td15"><SPAN class="p19 ft1">4</SPAN> </TD> <TD rowspan=2 class="tr6 td16"><SPAN class="p20 ft1">Regeringens åtgärder med anledning av</SPAN> </TD> <TD class="tr2 td17"><SPAN class="p16 ft2">Skr. 2022/23:113</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr7 td17"><SPAN class="p16 ft7">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p44 ft1">Riksrevisionens iakttagelser</P> <P class="p45 ft2">Regeringen instämmer delvis i Riksrevisionens iakttagelse att modellen där regeringen pekar ut var servicekontor ska etableras innebär utmaningar för SSC när det gäller att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet (se avsnitt 3). Regeringen ser därför skäl att närmare följa besöks- och kostnadsutvecklingen i kontorsnätet och vid behov göra förändringar i detta för att åstadkomma högre kostnadseffektivitet.</P> <P class="p46 ft2">Regeringen instämmer i Riksrevisionens iakttagelse att det finns vissa problem i verksamheten som behöver hanteras och beaktas av såväl SSC som samverkansmyndigheterna i arbetet med att utveckla servicekontorsverksamheten (se avsnitt 3). Ytterligare anslutning och utveckling av service och tjänster måste därför ske på ett sådant sätt att förutsättningar finns att upprätthålla kvalitet och effektivitet i verksamheten. Vidare har regeringen för avsikt att dels följa de åtgärder som SSC och samverkansmyndigheterna vidtar för att utveckla verksamheten vid servicekontoren i syfte att säkerställa en effektiv service av hög kvalitet i hela landet, dels följa upp resultatet av dessa åtgärder. Mot bakgrund av Riksrevisionens iakttagelser ser regeringen även behov att tydliggöra de principer och utgångspunkter som ligger till grund för regeringens beslut om serviceutbudet i servicekontorsverksamheten. Tydligare sådana principer kan klargöra under vilka förutsättningar ytterligare service och tjänster bör tillhandahållas på servicekontoren för andra myndigheters räkning.</P> <P class="p47 ft2">Regeringen bedömer att det pågående arbetet med att utveckla servicekontorsverksamheten och de åtgärder som redovisas i denna skrivelse sammantagna ger förutsättningar för att säkerställa att servicekontorsverksamheten kostnadseffektivt kan tillhandahålla service av hög kvalitet i hela landet. I och med denna skrivelse anser regeringen att Riksrevisionens rapport är slutbehandlad.</P> <P class="p48 ft2">7</P> </DIV> <DIV id="page_8"> </DIV> <DIV id="page_9"> <DIV id="p9dimg1"> <IMG src="http://data.riksdagen.se/fil/HA03113/HA031139x1.jpg" style="width:528px;height:686px" id="p9img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p51 ft15">En granskningsrapport från Riksrevisionen</P> <P class="p52 ft16">Skynda långsamt</P> <P class="p53 ft17">– de statliga servicekontoren i ny regi</P> <P class="p54 ft18">RiR 2022:28</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">9</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_10"> <DIV id="p10dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311310x1.jpg/" id="p10img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p56 ft19">Riksrevisionen är en myndighet under riksdagen med uppgift att granska statliga myndigheter och verksamheter. Vi bedriver både årlig revision och effektivitetsrevision. Genom ett grundlagsskyddat oberoende har Riksrevisionen ett starkt mandat och är en viktig del av riksdagens kontrollmakt som bidrar till förbättringar och demokratisk insyn.</P> <P class="p57 ft19">Denna rapport har tagits fram inom effektivitetsrevisionen, vars uppgift är att granska hur effektiv den statliga verksamheten är. Vi lämnar även rekommendationer för att förbättra den granskade verksamheten. Effektivitetsgranskningar lämnas direkt till riksdagen som <SPAN class="ft20">bereder dem tillsammans med en svarsskrivelse från regeringen.</SPAN></P> <P class="p58 ft20">Riksrevisionen</P> <P class="p59 ft20">RiR 2022:28</P> <P class="p60 ft20">ISBN <NOBR>978-91-7086-650-0</NOBR></P> <P class="p60 ft20">ISSN <NOBR>1652-6597</NOBR></P> <P class="p61 ft20">Omslagets originalfoto: Statens servicecenter/Anders Wiklund, TT</P> <P class="p61 ft20">Tryck: Riksdagstryckeriet, Stockholm 2022</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">10</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_11"> <DIV id="p11dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311311x1.jpg/" id="p11img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p62 ft19">Beslutad: <NOBR>2022-12-01</NOBR></P> <P class="p63 ft19">Diarienummer: <NOBR>3.1.1-2021-1059</NOBR></P> <P class="p63 ft19">RiR 2022:28</P> <P class="p64 ft21">Till: Riksdagen</P> <P class="p65 ft22">Härmed överlämnas enligt 9 § lagen (2002:1022) om revision av statlig verksamhet m.m. följande granskningsrapport:</P> <P class="p66 ft23">Skynda långsamt</P> <P class="p67 ft24"><SPAN class="ft24">–</SPAN><SPAN class="ft25">de statliga servicekontoren i ny regi</SPAN></P> <P class="p68 ft26">Riksrevisionen har granskat om den lokala statliga serviceorganisationen i Statens servicecenters regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet. Resultatet av granskningen redovisas i denna granskningsrapport. Den innehåller slutsatser och rekommendationer som avser regeringen, Statens servicecenter, Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket.</P> <P class="p67 ft21">Riksrevisor Helena Lindberg har beslutat i detta ärende. Revisionsdirektör</P> <P class="p69 ft21">Daniel Bjerstedt har varit föredragande. Revisor Sara Kramers och enhetschef</P> <P class="p69 ft21">Jesper Antelius har medverkat i den slutliga handläggningen.</P> <P class="p70 ft27">Helena Lindberg</P> <P class="p71 ft21">Daniel Bjerstedt</P> <P class="p72 ft28">För kännedom</P> <P class="p73 ft21">Regeringskansliet; Arbetsmarknadsdepartementet, Finansdepartementet,</P> <P class="p69 ft21">Socialdepartementet</P> <P class="p74 ft21">Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket,</P> <P class="p69 ft21">Statens servicecenter</P> <P class="p75 ft19">Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">11</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_12"> <DIV id="id_1"> <P class="p76 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p77 ft2">Bilaga</P> <P class="p78 ft19">Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">12</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_13"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft29">Innehåll</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t7"> <TR> <TD colspan=2 class="tr11 td22"><SPAN class="p16 ft28">Sammanfattning</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft28">5</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td24"><SPAN class="p16 ft28">1</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td25"><SPAN class="p80 ft28">Inledning</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td23"><SPAN class="p14 ft28">9</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td24"><SPAN class="p16 ft21">1.1</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td25"><SPAN class="p80 ft21">Motiv till granskning</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td23"><SPAN class="p14 ft21">10</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td24"><SPAN class="p16 ft21">1.2</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td25"><SPAN class="p80 ft21">Revisionsfrågor och avgränsningar</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td23"><SPAN class="p14 ft21">10</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">1.3</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Bedömningsgrunder</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">11</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">1.4</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Metod och genomförande</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">15</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td24"><SPAN class="p16 ft28">2</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td25"><SPAN class="p80 ft30">En ny och växande organisation för lokal statlig service</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td23"><SPAN class="p14 ft28">18</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td24"><SPAN class="p16 ft21">2.1</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td25"><SPAN class="p80 ft21">Ökad tillgång till likvärdig service i hela landet</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td23"><SPAN class="p14 ft21">18</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">2.2</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Statens servicecenters organisation</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">23</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">2.3</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Samverkan och ansvarsfördelning</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">25</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">2.4</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Servicehandläggarnas roll och uppgift</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">27</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td24"><SPAN class="p16 ft28">3</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td25"><SPAN class="p80 ft28">Arbetssätt som inte skapar goda förutsättningar</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td23"><SPAN class="p14 ft28">29</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td24"><SPAN class="p16 ft21">3.1</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td25"><SPAN class="p80 ft21">Arbetssätt med förhinder</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td23"><SPAN class="p14 ft21">29</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">3.2</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Distansservice har begränsningar</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">34</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">3.3</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Tolkservice inte anpassad till verksamheten</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">36</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td24"><SPAN class="p16 ft28">4</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td25"><SPAN class="p80 ft30">Utbildning och informationsförsörjning bidrar inte till att skapa</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td23"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td24"><SPAN class="p16 ft32">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td25"><SPAN class="p80 ft33">tydlighet</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td23"><SPAN class="p14 ft33">40</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr14 td24"><SPAN class="p16 ft21">4.1</SPAN> </TD> <TD class="tr14 td25"><SPAN class="p80 ft21">Servicehandläggarna ger service på olika nivå</SPAN> </TD> <TD class="tr14 td23"><SPAN class="p14 ft21">40</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">4.2</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Viktigt med välfungerande stöd till handläggarna</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">45</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">4.3</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Utbildningar och informationsförsörjning kan bli bättre</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">48</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">4.4</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td25"><SPAN class="p80 ft27">Det delade ansvaret ger utrymme för skillnader</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td23"><SPAN class="p14 ft27">52</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td24"><SPAN class="p16 ft28">5</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td25"><SPAN class="p80 ft28">Det saknas vital information för en effektiv styrning</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td23"><SPAN class="p14 ft28">54</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td24"><SPAN class="p16 ft21">5.1</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td25"><SPAN class="p80 ft21">Närvaro och kostnadseffektivitet</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td23"><SPAN class="p14 ft21">54</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td24"><SPAN class="p16 ft21">5.2</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td25"><SPAN class="p80 ft21">Bristande uppföljning av servicens kvalitet</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td23"><SPAN class="p14 ft21">61</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p69 ft27"><SPAN class="ft19">5.3</SPAN><SPAN class="ft34">Risk för att överskatta andelen besökare som får den hjälp de</SPAN></P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t8"> <TR> <TD class="tr15 td24"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td26"><SPAN class="p80 ft35">behöver</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td27"><SPAN class="p14 ft35">68</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr5 td24"><SPAN class="p16 ft28">6</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td26"><SPAN class="p80 ft28">Slutsatser och rekommendationer</SPAN> </TD> <TD class="tr5 td27"><SPAN class="p14 ft28">74</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td24"><SPAN class="p16 ft21">6.1</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td26"><SPAN class="p80 ft21">Slutsatser</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td27"><SPAN class="p14 ft21">74</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td24"><SPAN class="p16 ft27">6.2</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td26"><SPAN class="p80 ft27">Rekommendationer</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td27"><SPAN class="p14 ft27">80</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD colspan=2 class="tr2 td28"><SPAN class="p16 ft28">Referenslista</SPAN> </TD> <TD class="tr2 td27"><SPAN class="p14 ft28">81</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p81 ft28">Elektroniska bilagor</P> <P class="p82 ft36">Till rapporten finns en bilaga i <NOBR>pdf-format</NOBR> att ladda ner från Riksrevisionens webbplats. Bilagan kan även begäras ut från ärendets akt genom registraturen.</P> <P class="p83 ft28">Bilaga 1. Enkätfrågor till servicehandläggare</P> <P class="p84 ft19">Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">13</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_14"> <DIV id="id_1"> <P class="p76 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p77 ft2">Bilaga</P> <P class="p78 ft19">Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">14</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_15"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft29">Sammanfattning</P> <P class="p85 ft26">Riksrevisionen har granskat om den lokala statliga serviceorganisationen i Statens servicecenters (SSC:s) regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet. Serviceorganisationen kommer vid utgången av 2022 att bestå av 129 statliga servicekontor runtom i landet där privatpersoner, företagare och bolag kan få service av enklare karaktär från Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Arbetsförmedlingen.</P> <P class="p86 ft26">Riksrevisionens övergripande slutsats är att den nya serviceorganisationen inte kan säkerställa att alla besökare får likvärdig service av hög kvalitet. Granskningen har identifierat en rad brister och risker som bör hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. För att inte servicen ska försämras bör dessa åtgärdas innan nya myndigheter ansluts till servicekontoren.</P> <P class="p87 ft37">Statens servicecenter har svårt att hantera konflikten mellan kraven på närvaro och kostnadseffektivitet</P> <P class="p88 ft38">Sedan SSC tog över servicekontorsverksamheten i juni 2019 har allt fler servicekontor öppnats på olika platser i landet. Samtidigt finns det en långsiktig trend mot allt färre besök och ökade kostnader per besök. Riksrevisionen konstaterar att arbetsbelastningen och kostnaderna per besök dessutom varierar kraftigt mellan olika kontor. Därmed finns en risk för att kvaliteten på den service som erbjuds också skiljer sig åt mellan olika kontor. Trots detta saknar SSC ett användbart sätt att följa utvecklingen av kostnader och arbetsbelastning samt principer för att styra resurser dit de gör mest nytta. Regeringens detaljstyrning av kontorens lokalisering gör det svårt för SSC att samtidigt förhålla sig till kraven på kostnadseffektivitet och kvalitet.</P> <P class="p89 ft39">Statens servicecenter har inte organiserat arbetet på servicekontoren på ett effektivt sätt</P> <P class="p90 ft26">Granskningen visar att det finns flera brister i hur arbetet på servicekontoren är organiserat. Det handlar bland annat om att SSC har infört ett enhetligt arbetssätt på servicekontoren utan att säkerställa att lokaler och teknik är anpassade. Problem som tidigare funnits med överhörning och långa inloggningstider i myndigheternas verksamhetssystem har därmed förvärrats.</P> <P class="p91 ft19">Riksrevisionen 5</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">15</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_16"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p92 ft26">Riksrevisionen kan också konstatera att det är mycket ovanligt att servicekontoren använder sig av tolk, trots att bristande språkkunskaper anses vara huvudorsaken till att människor besöker servicekontoren. Det är därför tveksamt om det går att säkerställa att alla besökare får den hjälp de har rätt till.</P> <P class="p93 ft39">Utbildningar och informationsförsörjning stödjer inte tydlighet och enhetlighet</P> <P class="p94 ft36">Granskningen visar att många servicehandläggare inte upplever sin roll som tydlig och att de uppfattar det som att olika handläggare ger service på olika nivå.</P> <P class="p95 ft26">Det finns brister och stora variationer i den utbildning och informationsförsörjning som samverkansmyndigheterna erbjuder servicehandläggarna. Detta beror delvis på att ingen myndighet har ett helhetsansvar för att anpassa informationen till servicehandläggarna och den möjlighet och tid som de har för att ta den till sig. Förbättringar på dessa områden skulle kunna bidra till en mer enhetlig kunskapsnivå hos handläggarna och skapa bättre förutsättningar för att ge likvärdig service.</P> <P class="p96 ft39">Det saknas ett helhetsansvar för uppföljningen av servicens kvalitet</P> <P class="p97 ft38">Granskningen visar att det saknas tillräcklig uppföljning för att bedöma servicens kvalitet. Detta beror delvis på att det är svårt att mäta kvalitet, men det är också en konsekvens av det delade ansvaret. SSC ansvarar i dagsläget för den uppföljning som görs, samtidigt som samverkansmyndigheterna är ansvariga för servicens innehåll. SSC anser sig inte ha kompetens nog att fullt ut följa upp servicens innehåll och det är svårt för samverkansmyndigheterna att följa upp en verksamhet som bedrivs på en annan myndighet. Resultatet blir att ingen tar ett helhetsansvar för uppföljningen av servicens kvalitet.</P> <P class="p98 ft26">Riksrevisionen kan konstatera att den uppföljning som görs av hur ärenden löses på servicekontoren riskerar att undervärdera graden av onödig efterfrågan. Enligt servicehandläggarna finns det ett stort problem med att de inte kan hjälpa besökare med ärenden till myndigheter som anslutits på en lägre servicenivå och vars verksamhetssystem de saknar tillgång till. Detta är en viktig iakttagelse, inte minst i ljuset av att regeringen och SSC planerar att ansluta service från fler myndigheter till servicekontoren.</P> <P class="p99 ft19">6 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">16</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_17"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p100 ft39">Bristerna riskerar att förstärkas när fler myndigheter ansluts</P> <P class="p88 ft26">Slutligen kan Riksrevisionen konstatera att de utmaningar som lyfts i rapporten riskerar att förstärkas i takt med att fler myndigheter ansluts. De svårigheter som idag finns med att resurssätta verksamheten på bästa sätt kommer att bli än större med tillförseln av fler myndigheter och fler parallella verksamhetslogiker.</P> <P class="p101 ft26">Servicehandläggarnas möjlighet och tid för att ta till sig kunskap från fler myndigheter kommer att minska. Det finns en övre gräns för vad servicehandläggarna som generalister kan hantera med god kvalitet. Situationen kan hanteras med sänkta servicenivåer men riskerar då att medföra att servicekontoren inte kan hjälpa besökarna med efterfrågad service. Detta ser vi redan tecken på när det gäller den service som ges för Arbetsförmedlingens räkning. Alternativet är en specialisering av servicehandläggarna. Hur detta ska gå till i praktiken och inom givna budgetramar är dock oklart.</P> <P class="p102 ft39">Rekommendationer</P> <P class="p83 ft24">Rekommendationer till regeringen</P> <P class="p103 ft36"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft41">Överlåt åt Statens servicecenter att bestämma var kontor ska vara lokaliserade för att uppnå god tillgänglighet och samtidigt möjliggöra avvägningar mot kvalitet och kostnadseffektivitet.</SPAN></P> <P class="p104 ft24">Rekommendationer till regeringen och Statens servicecenter</P> <P class="p105 ft19"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft42">Anslut inte fler myndigheter innan det är säkerställt att organisationen kan leverera service av god kvalitet inom ramen för befintliga och nya uppdrag.</SPAN></P> <P class="p106 ft24">Rekommendationer till Statens servicecenter</P> <P class="p107 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft43">Ta fram en modell för att följa upp kostnadsutveckling och bemanning på kontorsnivå.</SPAN></P> <P class="p108 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft43">Säkerställ att tolk används när det behövs.</SPAN></P> <P class="p109 ft44">Rekommendationer till Statens servicecenter och samverkansmyndigheterna</P> <P class="p110 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft43">Samordna och anpassa informationsförsörjning och utbildning till servicehandläggarnas roll och uppdrag.</SPAN></P> <P class="p111 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft43">Säkerställ att den uppföljning som görs är tillräcklig för att bedöma servicens kvalitet.</SPAN></P> <P class="p112 ft19">Riksrevisionen 7</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">17</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_18"> <DIV id="id_1"> <P class="p76 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p77 ft2">Bilaga</P> <P class="p113 ft19">8 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">18</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_19"> <DIV id="p19dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311319x1.jpg/" id="p19img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft29">1 Inledning</P> <P class="p114 ft26">På 126 statliga servicekontor runtom i landet kan privatpersoner, företagare och bolag få service av enklare karaktär från Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Arbetsförmedlingen. I detta sammanhang benämns myndigheterna samverkansmyndigheter. Syftet med servicekontoren är, enligt regeringen, att säkerställa och stärka tillgången till statlig service i hela landet.<SPAN class="ft45">1</SPAN></P> <P class="p115 ft26">Servicekontoren är öppna för <NOBR>drop-in</NOBR> och besökarna kan exempelvis få vägledning och råd, hjälp med blanketter och ansökningar, information om pågående ärenden och hjälp att boka möte med handläggare. Servicekontoren är samverkansmyndigheternas huvudsakliga kanal för fysiska möten och därigenom ett medel för att tillgodose enskildas rätt till service.<SPAN class="ft45">2 </SPAN>Verksamheten är särskilt riktad till personer som är i behov av service inom ramen för ett personligt möte på grund av exempelvis språksvårigheter eller begränsad digital förmåga. Varje år genomförs mellan två och tre miljoner besök. Besökstalen har dock varit vikande sedan 2013.<SPAN class="ft45">3</SPAN></P> <P class="p116 ft38">Sedan den 1 juni 2019 står Statens servicecenter (SSC) som huvudman för servicekontoren. Regeringens beslut innebar att SSC tog över de 113 servicekontor som Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket fram till dess hade drivit i frivillig samverkan.<SPAN class="ft46">4 </SPAN>Överförandet omfattade cirka 800 medarbetare och anslagsmedel motsvarande cirka 560 miljoner kronor som flyttades över från ursprungsmyndigheterna till SSC. Medarbetarna vid servicekontoren är numera anställda av SSC samtidigt som de utför ärendehanteringen i samverkansmyndigheternas namn.<SPAN class="ft46">5 </SPAN>I juli 2019 tecknade SSC ett serviceavtal med Arbetsförmedlingen, vilket innebär att servicekontoren har tagit över den så kallade kundtorgsverksamheten.<SPAN class="ft46">6 </SPAN>Servicekontoren har nu en årlig anslagspost på ungefär 757 miljoner kronor.<SPAN class="ft46">7</SPAN></P> <P class="p117 ft49"><SPAN class="ft47">1</SPAN><SPAN class="ft48">Prop. 2018/19:47, bet. 2018/2019Ku35, rskr 2018/19:185. Se också 1 a § förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter.</SPAN></P> <P class="p118 ft49"><SPAN class="ft47">2</SPAN><SPAN class="ft48">De statliga förvaltningsmyndigheterna ska ge service till enskilda och på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att den enskilde ska kunna ta tillvara sina intressen, 6 § förvaltningslagen (2017:900); Prop. 2016/17:180, s. </SPAN><NOBR>65–66.</NOBR></P> <P class="p69 ft52"><SPAN class="ft47">3</SPAN><SPAN class="ft50">Statskontoret, </SPAN>Frivillig samverkan mellan myndigheter – några exempel<SPAN class="ft51">, 2017.</SPAN></P> <P class="p119 ft49"><SPAN class="ft47">4</SPAN><SPAN class="ft48">Med stöd av lagen (2004:543) om samtjänst vid medborgarkontor och förordningen (2009:315) om samtjänst vid medborgarkontor.</SPAN></P> <P class="p120 ft54"><SPAN class="ft47">5</SPAN><SPAN class="ft53">SSC har serviceavtal med de medverkande myndigheterna. De sistnämnda har i sin tur uppdragsavtal med SSC:s anställda på servicekontoren, se lagen (2019:212) om viss gemensam offentlig service och förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter.</SPAN></P> <P class="p69 ft51"><SPAN class="ft47">6</SPAN><SPAN class="ft50">Avtalen har tecknats enligt lagen (2019:212) om viss gemensam offentlig service.</SPAN></P> <P class="p121 ft54"><SPAN class="ft47">7</SPAN><SPAN class="ft53">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft55">Årsredovisning 2019</SPAN>, 2020; Statens servicecenter, <SPAN class="ft55">Årsredovisning 2020, </SPAN>2021; Regleringsbrev för budgetåret 2021 avseende Statens servicecenter.</P> <P class="p112 ft19">Riksrevisionen 9</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">19</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_20"> <DIV id="p20dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311320x1.jpg/" id="p20img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft39"><SPAN class="ft56">1.1</SPAN><SPAN class="ft57">Motiv till granskning</SPAN></P> <P class="p123 ft38">Verksamheten vid servicekontoren fortsätter att utvecklas. Bland annat har regeringen gett SSC i uppdrag att öppna 28 nya servicekontor på givna platser under 2022 och 2023.<SPAN class="ft46">8 </SPAN>Vidare finns också möjligheten att utöka verksamheten genom att ytterligare myndigheter ansluter viss service.<SPAN class="ft46">9 </SPAN>SSC har fört dialoger om anslutning med flera myndigheter, bland annat Polismyndigheten, Domstolsverket, Trafikverket, Centrala studiestödsnämnden och <A href="https://Kronofogden.10">Kronofogden.</A><A href="https://Kronofogden.10"><SPAN class="ft46">10 </SPAN></A>Det har också påbörjats ett arbete med att introducera viss service från Migrationsverket och på ett antal kontor utförs vissa tjänster för <NOBR>E-hälsomyndighetens</NOBR> räkning. En bokstavsutredare<SPAN class="ft46">11 </SPAN>har därtill haft regeringens uppdrag att analysera möjligheterna för att tillhandahålla service från ett antal <A href="https://myndigheter.12">myndigheter.</A><A href="https://myndigheter.12"><SPAN class="ft46">12</SPAN></A></P> <P class="p124 ft38">Granskningen fokuseras på hur effektiv och ändamålsenlig den nya sammanhållna organisationen för servicekontoren är, i syfte att tillgodose enskildas rätt till service. Frågan är viktig att granska då eventuella brister kan medföra konsekvenser för både statsbudgeten och enskilda med behov av personlig service. Den sammanhållna organisationen är också principiellt viktig att granska, dels för att den innehåller ovanliga ansvarsförhållanden mellan myndigheter, dels för att regeringen har valt att gå in och styra hur och var vissa myndigheter ska erbjuda viss service. Överförandet av lokaler, verksamhet, och medarbetare från flera myndigheter till en, är en av de största och mest komplexa förändringarna av Myndighetssverige på senare tid. Lösningen kan medföra flera risker, men kan också vara ett effektivt sätt att utföra statlig verksamhet på.</P> <P class="p125 ft39"><SPAN class="ft56">1.2</SPAN><SPAN class="ft57">Revisionsfrågor och avgränsningar</SPAN></P> <P class="p123 ft21">Den övergripande revisionsfrågan är om den lokala statliga serviceorganisationen i SSC:s regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet.</P> <P class="p126 ft51"><SPAN class="ft58">8</SPAN><SPAN class="ft50">Regeringsbeslut, Fi 2021/02151.</SPAN></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">9</SPAN><SPAN class="ft50">1 a § förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">10</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Årsredovisning 2019, </SPAN>2020; Inledande informationsmöte med SSC <NOBR>2021-10-29.</NOBR></P> <P class="p129 ft49"><SPAN class="ft58">11</SPAN><SPAN class="ft60">En bokstavsutredare är, till skillnad från en kommitté, inte en egen myndighet och utan biträder departementet i arbetet med att utreda en specifik fråga. Resultatet av bokstavsutredarens uppdrag redovisas i en promemoria som ofta publiceras i departementsserien, förkortad Ds.</SPAN></P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">12</SPAN><SPAN class="ft59">Se Ds 2020:29, uppdragsbeskrivning i bilaga 1, s. </SPAN><NOBR>231–238.</NOBR></P> <P class="p131 ft19">10 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">20</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_21"> <DIV id="p21dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311321x1.jpg/" id="p21img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft21">Granskningen omfattar följande delfrågor:</P> <P class="p132 ft21"><SPAN class="ft19">1.</SPAN><SPAN class="ft61">Har SSC organiserat arbetet på servicekontoren så att servicehandläggarna kan arbeta effektivt?</SPAN></P> <P class="p133 ft21"><SPAN class="ft19">2.</SPAN><SPAN class="ft61">Har samverkansmyndigheterna försett servicehandläggarna med den information, den utbildning och det stöd som behövs för att de ska kunna fullgöra sitt uppdrag?</SPAN></P> <P class="p134 ft19"><SPAN class="ft19">3.</SPAN><SPAN class="ft62">Har SSC och samverkansmyndigheterna tillräcklig information om verksamheten för att den ska kunna styras på ett effektivt sätt?</SPAN></P> <P class="p135 ft38">Granskningsperioden sträcker sig från överförandet av servicekontoren till SSC i juni 2019 till och med juni 2022. Regeringen, SSC, Försäkringskassan, Skatteverket, Pensionsmyndigheten och Arbetsförmedlingen är granskningsobjekt. <NOBR>E-hälsomyndigheten</NOBR> och Migrationsverket omfattas inte av granskningen. Den service som ges för <NOBR>E-hälsomyndighetens</NOBR> räkning är mycket begränsad jämfört med övriga samverkansmyndigheters och ges enbart vid ett begränsat antal kontor. Migrationsverket har däremot inkluderats i frågorna till servicehandläggarna och finns med i resultatredovisningen. Resultaten innehåller intressant information om vad det innebär att ansluta nya myndigheter till servicesamverkan, men är inte fullt jämförbara med resultaten för övriga samverkansmyndigheter. Anledningen är att service för Migrationsverkets räkning enbart har givits under en begränsad period på ett begränsat antal kontor.</P> <P class="p136 ft21">Vi har valt att inte ha med ett renodlat kundperspektiv i granskningen, då det med begränsade resurser är svårt att nå en tillräckligt stor grupp <A href="https://bes�kare.13">besökare.</A><A href="https://bes�kare.13"><SPAN class="ft47">13 </SPAN></A>Vår förhoppning var också att kunna väga övriga resultat mot befintliga <A href="https://kundunders�kningar.14">kundundersökningar.</A><A href="https://kundunders�kningar.14"><SPAN class="ft47">14</SPAN></A></P> <P class="p137 ft39"><SPAN class="ft56">1.3</SPAN><SPAN class="ft57">Bedömningsgrunder</SPAN></P> <P class="p138 ft26">Granskningen utgår från budgetlagens krav på att hög effektivitet ska eftersträvas och god hushållning iakttas i statens <A href="https://verksamhet.15">verksamhet.</A><A href="https://verksamhet.15"><SPAN class="ft45">15 </SPAN></A>Vi utgår också från myndighetsförordningens reglering om att myndighetens ledning ansvarar inför regeringen för att verksamheten bedrivs effektivt samt att myndigheter ska verka</P> <P class="p139 ft49"><SPAN class="ft58">13</SPAN><SPAN class="ft63">Det är svårt att komma i kontakt med de som besökt servicekontoren i efterhand då deras identitet inte nödvändigtvis registreras vid besöket. Därmed hade en kundundersökning behövt utföras på plats på kontoren och krävt stora resurser.</SPAN></P> <P class="p140 ft49"><SPAN class="ft58">14</SPAN><SPAN class="ft63">Som framgår av kapitel 5 har kundundersökningarna begränsat värde på grund av mycket låga svarsfrekvenser.</SPAN></P> <P class="p69 ft51"><SPAN class="ft58">15</SPAN><SPAN class="ft64">1 kap. 3 § budgetlagen (2011:203).</SPAN></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 11</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">21</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_22"> <DIV id="p22dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311322x1.jpg/" id="p22img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p142 ft26">för att genom samarbete med andra myndigheter ta till vara de fördelar som kan vinnas för enskilda och för staten som <A href="https://helhet.16">helhet.</A><A href="https://helhet.16"><SPAN class="ft45">16 </SPAN></A>SSC har särskilda krav på sig att samverka om verksamheten vid servicekontoren med de myndigheter som de ingått serviceavtal med.<SPAN class="ft45">17 </SPAN>Myndigheten ska även säkerställa en ändamålsenlig balans mellan kostnadseffektivitet, kvalitet och service i sin <A href="https://verksamhet.18">verksamhet.</A><A href="https://verksamhet.18"><SPAN class="ft45">18</SPAN></A></P> <P class="p143 ft38">Granskningen utgår även från delar av det förvaltningspolitiska målet: en innovativ och samverkande statsförvaltning som är rättssäker och effektiv, och har väl utvecklad kvalitet, service och <A href="https://tillg�nglighet.19">tillgänglighet.</A><A href="https://tillg�nglighet.19"><SPAN class="ft46">19 </SPAN></A>Regeringen menar att styrningen av statsförvaltningen ska vara långsiktig, strategisk, helhetsinriktad, sammanhållen, verksamhetsanpassad och tillitsbaserad. Det innebär bland annat att detaljstyrning och onödig administration bör undvikas, att statsförvaltningens organisering ska vara ändamålsenlig och kostnadseffektiv, och att myndigheternas <NOBR>roll-,</NOBR> uppgifts- och ansvarsfördelning ska vara <A href="https://tydlig.20">tydlig.</A><A href="https://tydlig.20"><SPAN class="ft46">20</SPAN></A></P> <P class="p144 ft26">Myndigheterna har en serviceskyldighet gentemot enskilda. Denna följer av förvaltningslagen och innebär bland annat att de ska se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Myndigheter ska också, utan dröjsmål, lämna enskilda sådan hjälp att de kan ta till vara sina egna <A href="https://intressen.21">intressen.</A><A href="https://intressen.21"><SPAN class="ft45">21 </SPAN></A>Myndigheternas serviceskyldighet innebär vidare att enskilda ska ges hjälp i frågor inom myndigheternas verksamhetsområde, och att personal ska vara tillgänglig för att svara på telefonsamtal och <NOBR>e-post,</NOBR> och för att ta emot <A href="https://bes�k.22">besök.</A><A href="https://bes�k.22"><SPAN class="ft45">22</SPAN></A></P> <P class="p145 ft26">Slutligen utgår granskningen från att alla har rätt till en likvärdig service. Av regeringsformen framgår att förvaltningsmyndigheter i sin verksamhet ska beakta allas likhet inför lagen samt iaktta saklighet och opartiskhet.<SPAN class="ft45">23</SPAN>I den förvaltningspolitiska propositionen anges mer specifikt att varje myndighet har ett ansvar för utvecklingen av sin egen service. Utgångspunkten bör vara en så långt möjligt likvärdig tillgång till service för alla. Detta kan uppnås bland annat genom ökad samverkan och bättre uppföljning och genom ökad användning av ny <A href="https://teknik.24">teknik.</A><A href="https://teknik.24"><SPAN class="ft45">24 </SPAN></A>Även i prop. 2018/19:47 ger regeringen uttryck för att utgångspunkten ska vara en</P> <P class="p146 ft51"><SPAN class="ft58">16</SPAN><SPAN class="ft59">3 och 6 §§ myndighetsförordningen (2007:515).</SPAN></P> <P class="p147 ft54"><SPAN class="ft58">17</SPAN><SPAN class="ft65">3 a § förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter. Ett övergripande krav på samverkan mellan myndigheter framgår även av 8 § förvaltningslagen (2017:900).</SPAN></P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">18</SPAN><SPAN class="ft59">2 § förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter.</SPAN></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">19</SPAN><SPAN class="ft59">Prop. 2009/10:175, bet 2009/10:FiU38, rskr 2009/10:315</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">20</SPAN><SPAN class="ft59">Prop. 2021/2022:1, utg.omr. 2, s. 59.</SPAN></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">21</SPAN><SPAN class="ft59">6 och 7 §§ förvaltningslagen (2017:900).</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">22</SPAN><SPAN class="ft59">Se till exempel prop. 2018/19:47 s 8.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">23</SPAN><SPAN class="ft59">1 kap § 9 regeringsformen (1974:152).</SPAN></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">24</SPAN><SPAN class="ft59">Prop. 2009/10:175 s. 53 f.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">12 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">22</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_23"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p148 ft21">likvärdig tillgång till service, när man skriver att det finns behov av att organisera vissa statliga myndigheters lokala serviceverksamhet på ett mer sammanhållet sätt för att säkerställa och stärka tillgången till grundläggande statlig service i hela landet.</P> <P class="p137 ft24">1.3.1 Operationaliserade bedömningsgrunder</P> <P class="p149 ft26">Här följer en redogörelse för hur vi har operationaliserat bedömningsgrunderna för att kunna besvara den övergripande revisionsfrågan och delfrågorna. Om de angivna kriterierna inte är uppfyllda minskar sannolikheten för att den nya serviceorganisationen ska fungera ändamålsenligt och effektivt.</P> <P class="p150 ft28">Delfråga 1: Har SSC organiserat arbetet på servicekontoren så att servicehandläggarna kan arbeta effektivt?</P> <P class="p151 ft26">SSC och samverkansmyndigheterna har ett delat ansvar för den verksamhet som bedrivs på servicekontoren. SSC har arbetsgivaransvaret för servicehandläggarna och ansvarar för att hantera frågor som rör förhållandet mellan arbetsgivare och anställd. När myndigheterna diskuterar ansvarsfördelningens sinsemellan brukar de säga att SSC ansvarar för ”hur” och samverkansmyndigheterna för ”vad” servicekontoren ska göra. Mot bakgrund av detta är det rimligt att ställa följande krav på SSC:</P> <P class="p152 ft36"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft41">SSC ska säkerställa att arbetssätt och verktyg är anpassade till servicekontorens verksamhet. Det kan till exempel handla om att det ska finnas </SPAN><NOBR>IT-lösningar</NOBR> som stödjer en effektiv hantering av spontanbesök.</P> <P class="p153 ft66">Delfråga 2: Har samverkansmyndigheterna försett servicehandläggarna med den information, den utbildning och det stöd som behövs för att de ska kunna fullgöra sitt uppdrag?</P> <P class="p154 ft26">Samverkansmyndigheterna ansvarar för att servicehandläggarna har förutsättningar för att utföra de specifika arbetsuppgifterna för myndigheternas räkning, exempelvis genom kompetensutvecklingsinsatser, information och uppföljning. Det är därför rimligt att ställa följande krav:</P> <P class="p155 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft43">Det ska vara tydligt och väl förankrat hos servicehandläggarna vad de ska hjälpa besökarna med.</SPAN></P> <P class="p156 ft36"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft41">Samverkansmyndigheterna ska tillgängliggöra information, utbildning och stöd som är tillräckliga och anpassade för att servicehandläggarna ska kunna ge besökarna likvärdig och korrekt hjälp.</SPAN></P> <P class="p157 ft19">Riksrevisionen 13</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">23</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_24"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p158 ft21">För att servicehandläggarna ska kunna tillgodogöra sig kunskap från samverkansmyndigheterna behöver det också finnas möjlighet och tid för detta. Därför är det rimligt att ställa följande krav:</P> <P class="p159 ft19"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft67">SSC ska ge servicehandläggarna tillräckliga förutsättningar för att tillägna sig information och utbildningar från samverkansmyndigheterna.</SPAN></P> <P class="p160 ft68">Delfråga 3: Har SSC och samverkansmyndigheterna tillräcklig information om verksamheten för att den ska kunna styras på ett effektivt sätt?</P> <P class="p161 ft21">Kravet på statlig närvaro i hela landet och kravet på ett kostnadseffektivt resursutnyttjande kan komma i konflikt med varandra. Mot denna bakgrund är det rimligt att ställa följande krav:</P> <P class="p162 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft69">SSC ska ha en modell för att bedöma var resurser gör mest nytta och kunna styra dem dit.</SPAN></P> <P class="p163 ft26">Eftersom SSC är ansvarig för utförandet, samtidigt som det rättsliga ansvaret för ärendehanteringen ligger hos samverkansmyndigheterna finns det ett ömsesidigt intresse för att följa upp hur väl verksamheten bedrivs och att den service som ges håller hög kvalitet. Därför är det rimligt att ställa följande krav:</P> <P class="p164 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft69">SSC och samverkansmyndigheterna ska gemensamt ha tillräcklig information för att bedöma servicens kvalitet. För att informationen ska anses tillräcklig bör den gå att använda som underlag för att utveckla verksamheten.</SPAN></P> <P class="p165 ft38">Det finns en potentiell risk med att dela upp hanteringen av individärenden i en servicedel som kan omhändertas av servicekontoren och en handläggnings- och beslutsdel som omhändertas av en annan myndighet. De brutna servicekedjorna som är en inbyggd del i servicekontorskonceptet riskerar att leda till onödig efterfrågan. Med onödig efterfrågan avses då att en individ tvingas till flera myndighetskontakter för att få sitt ärende löst. Mot denna bakgrund är det rimligt att ställa följande krav:</P> <P class="p166 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft69">SSC och samverkansmyndigheterna ska ha tillräcklig information om huruvida ärenden får sin lösning på servicekontoren eller hänvisas vidare till samverkansmyndigheterna.</SPAN></P> <P class="p167 ft19">14 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">24</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_25"> <DIV id="p25dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311325x1.jpg/" id="p25img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft39"><SPAN class="ft56">1.4</SPAN><SPAN class="ft57">Metod och genomförande</SPAN></P> <P class="p168 ft21">För att besvara rapportens frågeställning har vi använt flera olika metoder för insamling av underlag och analys. Granskningen bygger på dokumentstudier, intervjuer, och enkäter samt data om servicekontorens verksamhet och prestationer.</P> <P class="p169 ft24"><SPAN class="ft21">1.4.1</SPAN><SPAN class="ft70">Inledande intervjuer med SSC och de samverkande myndigheterna</SPAN></P> <P class="p170 ft26">I ett inledande skede av granskningen intervjuade vi representanter för SSC och samverkansmyndigheterna som har ansvar för strategiska och operativa frågor när det gäller servicekontoren. Representanterna fick beskriva hur de är organiserade och vilka för- och nackdelar de ser med den nya organisationen.</P> <P class="p137 ft24">1.4.2 Fallstudier på fyra utvalda servicekontor</P> <P class="p171 ft26">I syfte att fördjupa vår förståelse för verksamheten på servicekontoren valdes fyra kontor ut som fallstudier. Kontoren valdes ut i syfte att få en geografisk spridning och täcka in olika kontorsstorlekar. Utgångspunkten var att förutsättningarna för verksamheten skiljer sig åt mellan olika typer av kontor och beroende på deras geografiska placering och antalet besökare. SSC var behjälpliga med att välja ut kontor för att fånga denna variation. Urvalet resulterade i fyra olika kontor:</P> <P class="p172 ft19"><SPAN class="ft19">1.</SPAN><SPAN class="ft71">Ett stort kontor med många besökare i ett storstadsområde, Kista.</SPAN></P> <P class="p173 ft19"><SPAN class="ft19">2.</SPAN><SPAN class="ft71">Ett mellanstort kontor i ett utsatt område, Angered.</SPAN></P> <P class="p174 ft19"><SPAN class="ft19">3.</SPAN><SPAN class="ft71">Ett mellanstort kontor som medverkar i pilotprojektet med Migrationsverket, Linköping.</SPAN></P> <P class="p175 ft19"><SPAN class="ft19">4.</SPAN><SPAN class="ft71">Ett litet kontor med få besökare, Ljusdal.</SPAN></P> <P class="p176 ft26">På respektive kontor genomfördes intervjuer med två servicehandläggare och kontorsområdeschefen för det område vari det utvalda kontoret låg. Under intervjuerna ställdes frågor om bland annat arbetssituationen och förutsättningarna för att ge en god service på servicekontoren. Utöver intervjuerna genomfördes även besök på tre av de fyra kontoren; i Ljusdal gjordes inget <A href="https://bes�k.25">besök.</A><A href="https://bes�k.25"><SPAN class="ft45">25 </SPAN></A>Syftet med besöken</P> <P class="p177 ft49"><SPAN class="ft58">25</SPAN><SPAN class="ft63">Efter att ha genomfört besök på de andra tre servicekontoret gjorde vi bedömningen att vi hade en tillräckligt bra bild av hur det ser ut på servicekontoren. Kontoret i Ljusdal är dessutom mycket litet, vilket innebär att det var svårt att motivera den tid och de resurser som hade krävts för ett besök. Vi har emellertid fått ta del av fotografier med tillhörande beskrivningar från kontoret i Ljusdal.</SPAN></P> <P class="p178 ft19">Riksrevisionen 15</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">25</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_26"> <DIV id="p26dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311326x1.jpg/" id="p26img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p179 ft36">har varit att få en överblick av hur servicegivandet ser ut och en uppfattning om hur lokaler är utformade och skiljer sig åt mellan de olika kontorstyperna.</P> <P class="p180 ft24">1.4.3 Enkät till samtliga servicehandläggare</P> <P class="p181 ft38">Med utgångspunkt från intervjuerna som genomförts på de utvalda servicekontoren utformades en enkät som skickades ut till samtliga servicehandläggare i landet. Totalt skickades enkäten ut till 756 personer. Sammanlagt inkom 539 svar, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 71 procent. Frågorna i enkäten handlade om servicehandläggarnas uppfattning om olika områden, bland annat servicekontorens uppdrag, arbetsbelastning, samverkansmyndigheternas stöd och anslutningen av fler myndigheter. Bortfallsanalysen visar inte några större systematiska skillnader. Vi kan dock se att det finns viss skillnad i svarsfrekvens mellan olika <A href="https://kontorsstorlekar.26">kontorsstorlekar.</A><A href="https://kontorsstorlekar.26"><SPAN class="ft46">26</SPAN></A></P> <P class="p182 ft24"><SPAN class="ft21">1.4.4</SPAN><SPAN class="ft72">Uppsamlande intervjuer med SSC och samverkansmyndigheterna</SPAN></P> <P class="p183 ft26">Efter att enkätsvaren samlats in och sammanställts har intervjuer genomförts med samverkansmyndigheterna och SSC ytterligare en gång. Utifrån de iakttagelser vi gjort i enkäten och intervjuerna under fallstudierna har vi ställt frågor till ansvariga för att närmre försöka hitta förklaringar eller orsaker till de brister som framkommit. Intervjuerna har också syftat till att ge samverkansmyndigheterna och SSC möjlighet att ge sin syn på våra iakttagelser under granskningen.</P> <P class="p184 ft24">1.4.5 Dokumentstudier</P> <P class="p185 ft26">För att besvara rapportens övergripande fråga har vi också tagit del av olika dokument som beskriver hur verksamheten bedrivs och regleras. Vi har bland annat tagit del av och analyserat interna styrdokument, överenskommelser, avtal och uppföljningar. Vidare har vi tagit del av underlag som beskriver hur verksamheten finansieras och vilka kostnader SSC har för olika delar av verksamheten.</P> <P class="p146 ft24">1.4.6 Genomförande</P> <P class="p186 ft26">Granskningen har genomförts av en projektgrupp bestående av Daniel Bjerstedt (projektledare) och Sara Kramers. Tove Lindström och Fredrika Synnemar (praktikant) har också bidragit i arbetet. En referensperson har lämnat synpunkter</P> <P class="p187 ft49"><SPAN class="ft58">26</SPAN><SPAN class="ft60">Små kontor har en svarsfrekvens på 77 procent, medelstora kontor 80 procent och stora kontor 67 procent.</SPAN></P> <P class="p188 ft19">16 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">26</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_27"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p189 ft26">på granskningsupplägg och på ett utkast till granskningsrapporten: Martin Qvist (fil.dr), universitetslektor, Stockholms universitet. Företrädare för Regeringskansliet (Arbetsmarknadsdepartementet, Finansdepartementet och Socialdepartementet), Statens servicecenter, Skatteverket, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Arbetsförmedlingen har fått tillfälle att faktagranska och i övrigt lämna synpunkter på ett utkast till granskningsrapporten.</P> <P class="p190 ft19">Riksrevisionen 17</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">27</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_28"> <DIV id="p28dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311328x1.jpg/" id="p28img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p191 ft74"><SPAN class="ft29">2</SPAN><SPAN class="ft73">En ny och växande organisation för lokal statlig service</SPAN></P> <P class="p192 ft26">I detta kapitel ges en bakgrund till dagens servicekontorsverksamhet. Det innehåller också en beskrivning av hur servicekontorsverksamheten är reglerad, organiserad och finansierad. Kapitlet avslutas med en beskrivning av servicehandläggarnas roll och uppgifter.</P> <P class="p184 ft39"><SPAN class="ft56">2.1</SPAN><SPAN class="ft57">Ökad tillgång till likvärdig service i hela landet</SPAN></P> <P class="p193 ft26">Försäkringskassan och Skatteverket inledde 2008 ett frivilligt samarbete om lokal service i form av gemensamma servicekontor. När Pensionsmyndigheten bildades 2010 gick även den nya myndigheten in i samverkan. Myndigheterna reglerade samarbetet i överenskommelser och <A href="https://avtal.27">avtal.</A><A href="https://avtal.27"><SPAN class="ft45">27 </SPAN></A>Regeringen styrde inte direkt den samverkan som bedrevs.</P> <P class="p194 ft26">Enligt Servicekontorsutredningen fungerade samarbetet mellan myndigheterna över lag bra och regelbundna undersökningar visade att besökarna var nöjda med <A href="https://servicen.28">servicen.</A><A href="https://servicen.28"><SPAN class="ft45">28 </SPAN></A>Den särskilda utredaren gjorde också bedömningen att myndigheterna relativt kostnadseffektivt kunnat tillhandahålla service på fler platser i landet än vad som hade varit möjligt utan denna <A href="https://samverkan.29">samverkan.</A><A href="https://samverkan.29"><SPAN class="ft45">29</SPAN></A></P> <P class="p195 ft26">Samarbetet ansågs dock sårbart i den meningen att myndigheterna, som ett led i att minska sina kostnader, vid upprepade tillfällen aviserade att de ville dra sig ur samverkan. Detta ledde enligt utredaren till osäkerhet och till att verksamhetsutvecklingen kom av sig. Ett annat problem var att de samverkande parterna i första hand såg till den egna myndighetens intressen, vilket fick konsekvensen att utvecklingen av servicekontorsverksamheten kom i andra hand. Styrningen ansågs också ineffektiv. Samtliga myndigheter var involverade i alla beslut och alla tre parter behövde vara eniga om varje beslut. Detta ledde till att det var svårt och att det tog lång tid att fatta strategiska såväl som operativa <A href="https://beslut.30">beslut.</A><A href="https://beslut.30"><SPAN class="ft45">30</SPAN></A></P> <P class="p196 ft49"><SPAN class="ft58">27</SPAN><SPAN class="ft60">Med stöd av lagen (2004:543) om samtjänst vid medborgarkontor och förordningen (2009:315) om samtjänst vid medborgarkontor.</SPAN></P> <P class="p197 ft49"><SPAN class="ft58">28</SPAN><SPAN class="ft60">Det har inte kommit till Riksrevisionens kännedom att det gjorts några mer omfattande granskningar eller utredningar av servicekontoren före 2017.</SPAN></P> <P class="p198 ft51"><SPAN class="ft58">29</SPAN><SPAN class="ft59">SOU 2017:109, s. </SPAN><NOBR>40–41.</NOBR></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">30</SPAN><SPAN class="ft59">SOU 2017:109.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">18 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">28</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_29"> <DIV id="p29dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311329x1.jpg/" id="p29img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p199 ft21">Utredarens bedömning var därför att frivillig samverkan inte var tillräcklig för att säkerställa, utveckla och stärka lokal statlig service på bästa sätt för medborgare och företag.</P> <P class="p200 ft24"><SPAN class="ft21">2.1.1</SPAN><SPAN class="ft70">Säkerställa den statliga närvaron genom att samla service hos SSC</SPAN></P> <P class="p201 ft21">Sedan den 1 juni 2019 står SSC som huvudman för servicekontoren. Regeringen har fattat beslut om detta med syfte att säkerställa tillgången till statlig service i hela <A href="https://landet.31">landet.</A><A href="https://landet.31"><SPAN class="ft47">31</SPAN></A></P> <P class="p202 ft26">Beslutet innebar att SSC tog över de 113 servicekontor som Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket fram till dess hade drivit i frivillig samverkan. Regeringen menade att överförandet av huvudmannaskapet till SSC skulle ge goda förutsättningar för att skapa en samordnad styrning och ledning samt utveckla servicen till privatpersoner, företagare och <A href="https://bolag.32">bolag.</A><A href="https://bolag.32"><SPAN class="ft45">32</SPAN></A></P> <P class="p203 ft26">Regeringens bedömning var att prioriteringar, resursplanering och ekonomiska förutsättningar vad gäller servicekontoren bör övervägas och avgöras inom en myndighet i stället för inom <A href="https://flera.33">flera.</A><A href="https://flera.33"><SPAN class="ft45">33 </SPAN></A>Samtidigt framhöll regeringen att det var viktigt att myndigheterna i samverkan hade inflytande på olika sätt – allt för att ge goda förutsättningar för flexibilitet, styrning och en långsiktig utveckling av <A href="https://verksamheten.34">verksamheten.</A><A href="https://verksamheten.34"><SPAN class="ft45">34</SPAN></A></P> <P class="p204 ft24"><SPAN class="ft21">2.1.2</SPAN><SPAN class="ft70">Stärka den statliga närvaron genom att ansluta fler myndigheter och öppna fler servicekontor</SPAN></P> <P class="p205 ft36">Inrättandet av den sammanhållna organisationen gjordes i syfte att säkerställa och <SPAN class="ft75">stärka </SPAN>tillgången till statlig service i hela <A href="https://landet.35">landet.</A><A href="https://landet.35"><SPAN class="ft76">35 </SPAN></A>Tillgången till lokal statlig service ska stärkas genom tillförsel av service från fler myndigheter och genom en utbyggnad av antalet servicekontor.</P> <P class="p206 ft49"><SPAN class="ft58">31</SPAN><SPAN class="ft63">Prop. 2018/19:47, bet. 2018/2019: KU35, rskr 2019/2019:185. Se också 1 a § förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter.</SPAN></P> <P class="p69 ft51"><SPAN class="ft58">32</SPAN><SPAN class="ft64">Prop. 2017/18:1 utg.omr. 2</SPAN><SPAN class="ft52">, </SPAN>avsnitt 5.5.</P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">33</SPAN><SPAN class="ft64">Prop. 2018/19:47, s. 12.</SPAN></P> <P class="p208 ft78"><SPAN class="ft58">34</SPAN><SPAN class="ft77">Servicekontorens drift regleras i lagen (2019:212) om viss gemensam offentlig service. I propositionen bakom lyfter regeringen att regleringen bör kunna klara flera motstridiga behov. Den bör ge förutsättningar för flexibilitet och effektivitet, samtidigt som det är nödvändigt att det finns krav som säkerställer en rättssäker hantering, upprätthåller ett högt integritetsskydd, tydliggör berörda myndigheters ansvar och möjliggör ansvarsutkrävande. Regeringen framhöll också vikten av inflytande för myndigheterna genom olika typer av avtal och genom att ange att ärendehanteringen sker i respektive myndighets namn. Se prop. 2018/19:47.</SPAN></P> <P class="p209 ft49"><SPAN class="ft58">35</SPAN><SPAN class="ft63">Prop. 2018/19:47, bet. 2018/2019: KU35, rskr 2019/2019:185. Se också 1 a § förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter.</SPAN></P> <P class="p210 ft19">Riksrevisionen 19</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">29</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_30"> <DIV id="p30dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311330x1.jpg/" id="p30img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft68">Ansluta fler myndigheters service</P> <P class="p211 ft26">Det är regeringens uttalade målsättning att fler myndigheter i framtiden ska inkluderas i den lokala statliga serviceorganisationen. Att samla ytterligare myndigheters serviceverksamheter hos SSC kan enligt regeringen bidra till att staten nyttjar sina koncernfördelar på ett mer effektivt sätt samtidigt som tillgängligheten till statliga myndigheter kan förbättras på fler platser i <A href="https://landet.36">landet.</A><A href="https://landet.36"><SPAN class="ft45">36</SPAN></A></P> <P class="p195 ft26">Utbyggnaden inleddes i juli 2019 då SSC och Arbetsförmedlingen tecknade ett serviceavtal. Detta har inneburit att servicekontoren successivt har övertagit den så kallade <A href="https://kundtorgsverksamheten.37">kundtorgsverksamheten.</A><A href="https://kundtorgsverksamheten.37"><SPAN class="ft45">37 </SPAN></A>I dag finns Arbetsförmedlingens kundtorgsverksamhet på samtliga servicekontor i landet.</P> <P class="p212 ft26">Vidare har SSC fört dialoger om att ansluta viss service från fler myndigheter, bland annat Polismyndigheten, Domstolsverket, Trafikverket, CSN och <A href="https://Kronofogden.38">Kronofogden.</A><A href="https://Kronofogden.38"><SPAN class="ft45">38 </SPAN></A>En bokstavsutredare<SPAN class="ft45">39 </SPAN>har också haft regeringens uppdrag att analysera möjligheterna för att tillhandahålla ett utökat serviceutbud, bland annat från Lantmäteriet, Polismyndigheten, Kronofogden, Trafikverket och CSN.<SPAN class="ft45">40</SPAN></P> <P class="p213 ft26">I skrivande stund pågår ett pilotprojekt där man på 14 servicekontor anslutit viss service från Migrationsverket. Den gemensamma slutrapporten tyder på att myndigheterna är nöjda och kommer att fortsätta att samverka inom ramen för de statliga <A href="https://servicekontoren.41">servicekontoren.</A><A href="https://servicekontoren.41"><SPAN class="ft45">41 </SPAN></A>Ett mindre antal servicekontor erbjuder sedan 1 februari 2022 också möjligheten till identitetskontroll och genomgång av utländsk dokumentation om vaccinationer mot <NOBR>covid-19.</NOBR> Uppgiften har tillkommit genom att <NOBR>E-hälsomyndigheten</NOBR> fick i uppdrag av regeringen att ingå avtal med SSC.<SPAN class="ft45">42</SPAN></P> <P class="p214 ft51"><SPAN class="ft58">36</SPAN><SPAN class="ft59">Se Ds 2020:29, uppdragsbeskrivning i bilaga 1, s. </SPAN><NOBR>231–238.</NOBR></P> <P class="p215 ft78"><SPAN class="ft58">37</SPAN><SPAN class="ft79">Avtalen har tecknats enligt lagen (2019:212) om viss gemensam offentlig service. Till skillnad från övriga samverkansmyndigheter betalar Arbetsförmedlingen en överenskommen avgift till SSC för de tjänster som tillhandahålls på servicekontoren. Här har alltså inte skett någon överföring av anslagsmedel från Arbetsförmedlingen till SSC, se Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft80">Årsredovisning </SPAN>2020, 2021.</P> <P class="p216 ft49"><SPAN class="ft58">38</SPAN><SPAN class="ft60">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft81">Årsredovisning 2019, </SPAN>2020; Inledande informationsmöte med Statens servicecenter <NOBR>2021-10-29.</NOBR> Det är både möjligt för regeringen att styra anslutning och möjligt för myndigheter att frivilligt ingå avtal med SSC om att flytta över viss service till servicekontoren.</P> <P class="p197 ft49"><SPAN class="ft58">39</SPAN><SPAN class="ft60">En bokstavsutredare är, till skillnad från en kommitté, inte en egen myndighet och utan biträder departementet i arbetet med att utreda en specifik fråga. Resultatet av bokstavsutredarens uppdrag redovisas i en promemoria som ofta publiceras i departementsserien, förkortad Ds.</SPAN></P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">40</SPAN><SPAN class="ft59">Se Ds 2020:29, uppdragsbeskrivning i bilaga 1, s. </SPAN><NOBR>231–238.</NOBR></P> <P class="p217 ft49"><SPAN class="ft58">41</SPAN><SPAN class="ft60">Migrationsverket och Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft81">Analys av en långsiktig servicesamverkan mellan Migrationsverket och Statens servicecenter: Slutredovisning av myndighetsgemensam förstudie, </SPAN><NOBR>2022-05-25.</NOBR></P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">42</SPAN><SPAN class="ft59">Regeringsbeslut S2021/06048.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">20 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">30</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_31"> <DIV id="p31dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311331x1.jpg/" id="p31img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft68">Inrätta fler servicekontor</P> <P class="p90 ft21">Efter förslag från regeringen beslutade riksdagen 2019 att SSC:s förvaltningsanslag skulle öka successivt fram till 2022 för att möjliggöra utökandet av antalet <A href="https://servicekontor.43">servicekontor.</A><A href="https://servicekontor.43"><SPAN class="ft47">43 </SPAN></A>Den av regeringen tillsatta bokstavsutredaren fick i uppdrag att föreslå lämpliga platser där statliga servicekontor bör etableras och presentera en plan för i vilken takt och omfattning som en utbyggnad av organisationen kan ske.<SPAN class="ft47">44</SPAN></P> <P class="p218 ft26">Utredaren kom fram till att avsatta medel var tillräckliga för att öppna cirka 28 nya servicekontor. Enligt utredningen borde nya servicekontor etableras inom fyra områdeskategorier: gles- och landsbygd, orter som särskilt drabbats av nedläggningar av annan statlig verksamhet, storstadsområden och socialt utsatta områden. Motivet till att öppna kontor inom de olika områdena skiljer sig åt och utredaren menade att behoven i de olika typerna av områden bör vägas mot varandra när nya kontor ska etableras. I storstadsområdena ska nya kontor öppnas för att hantera de kapacitetsproblem som finns hos befintliga servicekontor.</P> <P class="p201 ft26">I socialt utsatta områden finns behov av att öka förtroendet för staten genom ökad statlig närvaro. I båda de övriga två kategorierna finns långa avstånd till service. Utredningen landade i ett förslag där 15 kontor ska öppnas i gles- och landsbygd eller i områden som särskilt drabbats av nedläggning av annan statlig verksamhet, <NOBR>2–3</NOBR> ytterligare kontor centralt i storstadsområdena Stockholm, Göteborg och Malmö, och 11 kontor i socialt utsatta <A href="https://omr�den.45">områden.</A><A href="https://omr�den.45"><SPAN class="ft45">45</SPAN></A></P> <P class="p219 ft36">Under 2021 fanns 119 servicekontor efter att 2 nya kontor öppnades under året, 1 i Ulricehamn och 1 i Stockholm. Etableringen av 1 kontor i Göteborg och</P> <P class="p170 ft36">1 i Malmö försenades men har färdigställts under 2022. I maj 2021 gav regeringen SSC i uppdrag att öppna ytterligare 28 nya servicekontor under 2022 och 2023.</P> <P class="p220 ft21">I juni 2022 fanns det 123 <A href="https://servicekontor.46">servicekontor.</A><A href="https://servicekontor.46"><SPAN class="ft47">46</SPAN></A></P> <P class="p221 ft21">När SSC tog över servicekontorsverksamheten i juni 2019 fanns det 113 servicekontor i knappt 100 kommuner. År 2023 förväntas det finnas 147 servicekontor i cirka 126 kommuner. Det innebär en väsentlig utbyggnad av den statliga <A href="https://serviceorganisationen.47">serviceorganisationen.</A><A href="https://serviceorganisationen.47"><SPAN class="ft47">47</SPAN></A></P> <P class="p222 ft51"><SPAN class="ft58">43</SPAN><SPAN class="ft64">Prop. 2019/20:1 utg.omr. 2, bet. 2019/20:FiU2, rskr. 2019/20:129.</SPAN></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">44</SPAN><SPAN class="ft64">Se Ds 2020:29, uppdragsbeskrivning i bilaga 1, s. </SPAN><NOBR>231–238.</NOBR></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">45</SPAN><SPAN class="ft64">Ds 2020:29.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">46</SPAN><SPAN class="ft64">Statens servicecenter, ”Vi fyller 10 år”, hämtad </SPAN><NOBR>2022-09-23.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">47</SPAN><SPAN class="ft64">Regeringsbeslut Fi2022/01181</SPAN><SPAN class="ft52">.</SPAN></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 21</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">31</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_32"> <DIV id="p32dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311332x1.jpg/" id="p32img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft24">2.1.3 Utvecklingen går mot allt färre besökare</P> <P class="p223 ft26">Samtidigt som servicekontorsnätverket genomgår en kraftig utbyggnad för att förbättra tillgängligheten till statlig service pågår sedan länge en utveckling mot allt färre besök. År 2013 hade de dåvarande servicekontoren cirka 4,8 miljoner <A href="https://bes�k.48">besök.</A><A href="https://bes�k.48"><SPAN class="ft45">48 </SPAN></A>År 2019 var besöken nere på cirka 3 miljoner. Därefter har de minskat till</P> <P class="p198 ft21">2,4 miljoner 2020 och 2,2 miljoner 2021.<SPAN class="ft47">49</SPAN></P> <P class="p224 ft26">Den huvudsakliga förklaringen till de långsiktigt vikande besöksunderlaget är att allt fler använder sig av myndigheternas digitala tjänster. Behovet av att få service i ett fysiskt möte minskar i takt med att samverkansmyndigheternas digitala tjänster utvecklas och förenklas samtidigt som befolkningen i stort blir mer och mer vana att hantera sina myndighetsärenden digitalt. För 2020 och 2021 antas restriktionerna som införts för att hantera pandemin ha lett till en mer drastisk minskning av <A href="https://bes�kare.50">besökare.</A><A href="https://bes�kare.50"><SPAN class="ft45">50 </SPAN></A>I årsredovisningen påpekar SSC dock att det kan ha skett en tillvänjning under pandemin som medfört att en del av målgruppen övergått till att använda digitala kanaler för att få statlig <A href="https://service.51">service.</A><A href="https://service.51"><SPAN class="ft45">51 </SPAN></A>Man menar att det därför inte är säkert att besöksantalet kommer att öka när restriktionerna släppt.</P> <P class="p180 ft21"><SPAN class="ft28">Diagram 1 </SPAN>Antal besökare till servicekontoren <NOBR>2015–2021<SPAN class="ft47">52</SPAN></NOBR></P> <P class="p225 ft82">Miljoner besökare 4,5</P> <P class="p226 ft51">4,0</P> <P class="p227 ft51">3,5</P> <P class="p228 ft51">3,0</P> <P class="p228 ft51">2,5</P> <P class="p227 ft51">2,0</P> <P class="p228 ft51">1,5</P> <P class="p227 ft51">1,0</P> <P class="p228 ft51">0,5</P> <P class="p228 ft51">0,0</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t9"> <TR> <TD class="tr7 td29"><SPAN class="p14 ft83">2015</SPAN> </TD> <TD class="tr7 td30"><SPAN class="p14 ft51">2016</SPAN> </TD> <TD class="tr7 td31"><SPAN class="p14 ft51">2017</SPAN> </TD> <TD class="tr7 td31"><SPAN class="p14 ft51">2018</SPAN> </TD> <TD class="tr7 td30"><SPAN class="p14 ft51">2019</SPAN> </TD> <TD class="tr7 td31"><SPAN class="p14 ft51">2020</SPAN> </TD> <TD class="tr7 td30"><SPAN class="p14 ft51">2021</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p229 ft52"><SPAN class="ft58">48</SPAN><SPAN class="ft59">Statskontoret, </SPAN>Frivillig samverkan mellan myndigheter – några exempel<SPAN class="ft51">, 2017.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">49</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Årsredovisning 2021</SPAN>, 2022.</P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">50</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Årsredovisning 2021</SPAN>, 2022.</P> <P class="p230 ft81"><SPAN class="ft58">51</SPAN><SPAN class="ft60">Statens servicecenter, </SPAN>Regeringsuppdrag att öppna nya servicekontor – Delredovisning 1<SPAN class="ft49">, 2021 (dir. </SPAN><NOBR><SPAN class="ft49">2021-00726-1.1),</SPAN></NOBR><SPAN class="ft49"> s. 16.</SPAN></P> <P class="p231 ft54"><SPAN class="ft58">52</SPAN><SPAN class="ft65">Försäkringskassan</SPAN><SPAN class="ft55">, Årsredovisning 2015</SPAN>, 2016; Försäkringskassan<SPAN class="ft55">, Årsredovisning 2016</SPAN>, 2017; Försäkringskassan<SPAN class="ft55">, Årsredovisning 2017, </SPAN>2018; Försäkringskassan<SPAN class="ft55">, Årsredovisning 2018, </SPAN>2019; Statens servicecenter, <SPAN class="ft55">Årsredovisning 2019</SPAN>, 2020; Statens servicecenter, <SPAN class="ft55">Årsredovisning 2020</SPAN>, 2021; Statens servicecenter, <SPAN class="ft55">Årsredovisning 2021</SPAN>, 2022.</P> <P class="p232 ft19">22 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">32</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_33"> <DIV id="p33dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311333x1.jpg/" id="p33img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p233 ft21">SSC:s månadsuppföljning under 2022 indikerar dock att besökarna till viss del har återkommit nu när samhället återgått till ett mer normalt läge. Mätningen som gjordes i juli visar en ackumulerad förändring på cirka 20 procent. Antalet besökare är nu fler än under motsvarande period 2020 och 2021, men ligger fortsatt lägre än under 2019.<SPAN class="ft47">53</SPAN></P> <P class="p234 ft26">Andra faktorer som talar för en ökning av antalet besökare är nyanslutning av service från ytterligare myndigheter och utbyggnaden av kontorsnätverket. Antalet besökare antogs till exempel öka i takt med att Arbetsförmedlingens kundtorgsverksamhet flyttades över till servicekontoren under 2021.<SPAN class="ft45">54</SPAN></P> <P class="p205 ft26">I mätningarna av antalet besökare under 2022 kan vi också se en sådan effekt. Andelen ärenden till Arbetsförmedlingen ökar <A href="https://successivt.55">successivt.</A><A href="https://successivt.55"><SPAN class="ft45">55 </SPAN></A>Införandet av Arbetsförmedlingens tjänster har helt klart bidragit till uppgången av antalet besökare som kan ses under 2022. Enligt SSC:s egen bedömning är det dock oklart hur stor inverkan öppnandet av nya kontor kommer att ha på det totala antalet besökare på servicekontoren. På en del platser kan nya servicekontor tänkas locka till sig besökare som tidigare inte har besökt servicekontor. På andra platser kan däremot nya servicekontor innebära att en del besökare tas över från närmast belägna befintliga <A href="https://kontor.56">kontor.</A><A href="https://kontor.56"><SPAN class="ft45">56</SPAN></A></P> <P class="p102 ft39"><SPAN class="ft56">2.2</SPAN><SPAN class="ft57">Statens servicecenters organisation</SPAN></P> <P class="p235 ft26">Statens servicecenter är indelad i två olika grenar, divisionen för myndighetsservice och divisionen för medborgarservice. Det är divisionen för medborgarservice som är ansvarig för tillhandahållandet av den lokala statliga servicen på servicekontoren. År 2021 hade den 875 <A href="https://anst�llda.57">anställda.</A><A href="https://anst�llda.57"><SPAN class="ft45">57 </SPAN></A>Verksamheten är organiserad i sex <A href="https://regioner.58">regioner.</A><A href="https://regioner.58"><SPAN class="ft45">58 </SPAN></A>Utöver regionerna finns också två stödavdelningar, ledningsstöd och utredning och <A href="https://analys.59">analys.</A><A href="https://analys.59"><SPAN class="ft45">59</SPAN></A></P> <P class="p236 ft51"><SPAN class="ft58">53</SPAN><SPAN class="ft64">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Månadsuppföljning juli </SPAN>2022.</P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">54</SPAN><SPAN class="ft64">Ds 2020:29 s. 55.</SPAN></P> <P class="p207 ft52"><SPAN class="ft58">55</SPAN><SPAN class="ft64">Statens servicecenter, </SPAN>Månadsuppföljning juli 2022.</P> <P class="p237 ft81"><SPAN class="ft58">56</SPAN><SPAN class="ft63">Statens servicecenter, </SPAN>Regeringsuppdrag att öppna nya servicekontor – Delredovisning 1<SPAN class="ft49">, 2021 (dir. </SPAN><NOBR><SPAN class="ft49">2021-00726-1.1).</SPAN></NOBR></P> <P class="p69 ft51"><SPAN class="ft58">57</SPAN><SPAN class="ft64">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Årsredovisning 2021, 2022</SPAN>, s. 59.</P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">58</SPAN><SPAN class="ft64">Nord, Mitt, Stockholm och Gotland, Öst, Väst och Syd.</SPAN></P> <P class="p238 ft81"><SPAN class="ft58">59</SPAN><SPAN class="ft63">Statens servicecenter, </SPAN>Division medborgarservice – en presentation av organisation och verksamhet, <SPAN class="ft49">2021, s 5.</SPAN></P> <P class="p210 ft19">Riksrevisionen 23</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">33</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_34"> <DIV id="p34dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311334x1.jpg/" id="p34img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft21">Varje region är uppdelad på ett antal kontorsområden, totalt i landet finns det</P> <P class="p239 ft26">42 <A href="https://kontorsomr�den.60">kontorsområden.</A><A href="https://kontorsomr�den.60"><SPAN class="ft45">60 </SPAN></A>Antalet servicekontor som finns inom varje kontorsområde varierar, och även storleken på kontoren inom kontorsområdena varierar. Varje kontorsområde leds av en kontorsområdeschef som fungerar som en förstalinjens chef gentemot personalen på servicekontoren. Kontorsområdeschefen är ansvarig för samtliga kontor inom kontorsområdet. SSC har delat upp kontorsstorlekarna i fyra olika kategorier: stort kontor, medelstort kontor, litet kontor och flexikontor.</P> <P class="p240 ft36"><SPAN class="ft84">Stora och medelstora kontor </SPAN>har öppet alla dagar, stänger inte för lunch och har öppet under hela sommaren och klämdagar. Öppettiderna är normalt <NOBR>10–16.</NOBR> De stora kontoren har fler än 20 anställda, medelstora kontor har mellan 6 och 20 anställda.</P> <P class="p241 ft36"><SPAN class="ft84">Litet kontor </SPAN>är normalt öppet 3 dagar per vecka, men kan ha öppet upp till 5 dagar, stänger i regel för lunch och kan stänga 4 veckor under sommaren och klämdagar. De små kontoren har mellan 1 och 5 anställda.</P> <P class="p242 ft36"><SPAN class="ft84">Flexikontor </SPAN>är ett typkontor som möjliggör statens närvaro i landet på mindre orter med lägre besöksunderlag. Flexikontor har inte fast stationerad personal, utan bemannas med personal som reser till kontoret från närliggande kontor, där personalen har sin placering. Flexikontor har öppet 2 till 3 dagar per vecka. Öppettiderna är normalt <NOBR>10–15</NOBR> och de har lunchstängt. Flexikontor är samlokaliserade med kommunen, eller annan likvärdig verksamhet, som har bemanning i samma lokal.<SPAN class="ft85">61</SPAN></P> <P class="p229 ft24">2.2.1 Finansiering</P> <P class="p97 ft26">Servicekontorsverksamheten finansieras i huvudsak med anslag. När SSC tog över verksamheten tilldelades myndigheten anslag för lokal statlig service via omfördelning från Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten. För 2021 hade SSC ett ramanslag för lokal statlig service på cirka 757 miljoner kronor. Utöver anslag finansieras verksamheten med avgifter för hanteringen av <NOBR>id-kort</NOBR> och uttag från pensionssystemet för hanteringen av inkomstgrundad ålderspension. Avgifterna för <NOBR>id-kortshanteringen</NOBR> fastställs årligen i samråd mellan Skatteverket och SSC, baserat på kostnaderna för verksamheten. Regeringen fastställer varje år hur hög ersättning SSC får för hanteringen av <A href="https://�lderspension.62">ålderspension.</A><A href="https://�lderspension.62"><SPAN class="ft45">62</SPAN></A></P> <P class="p243 ft51"><SPAN class="ft58">60</SPAN><NOBR><SPAN class="ft59">E-post</SPAN></NOBR> från representanter för Statens servicecenter, <NOBR>2022-05-25.</NOBR></P> <P class="p127 ft52"><SPAN class="ft58">61</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN>Typkontor i servicekontorsverksamheten – Riktlinje<SPAN class="ft51">, 2020.</SPAN></P> <P class="p128 ft52"><SPAN class="ft58">62</SPAN><SPAN class="ft59">Ds 2020:29 </SPAN>En utvecklad organisation för lokal statlig service – slutredovisning<SPAN class="ft51">, s. 58.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">24 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">34</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_35"> <DIV id="p35dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311335x1.jpg/" id="p35img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft39"><SPAN class="ft56">2.3</SPAN><SPAN class="ft57">Samverkan och ansvarsfördelning</SPAN></P> <P class="p88 ft26">En samlad serviceorganisation förutsätter en nära samverkan mellan berörda parter, både multilateralt och bilateralt. SSC och samverkansmyndigheterna har upprättat en överenskommelse som beskriver principerna för samverkan, både övergripande och för ett antal områden som lyfts fram som särskilt viktiga. Dessa är informationsförsörjning, utbildning, uppföljning, informationssäkerhet, IT och <A href="https://varum�rkesexponering.63">varumärkesexponering.</A><A href="https://varum�rkesexponering.63"><SPAN class="ft45">63</SPAN></A></P> <P class="p244 ft26">SSC har arbetsgivaransvaret för servicehandläggarna och ansvarar för att hantera frågor som rör förhållandet mellan arbetsgivare och anställd. Det avser bland annat att säkerställa att de får den utbildning och information som behövs i utförandet av den lokala statliga servicen på servicekontoren, exempelvis säkerhet, offentlighet och sekretess och bemötandefrågor. SSC är även ansvariga för arbetsmiljöfrågor.</P> <P class="p245 ft21">Samverkansmyndigheterna ansvarar för att servicehandläggarna har förutsättningar för att utföra de specifika arbetsuppgifterna för myndigheternas räkning, exempelvis genom kompetensutvecklingsinsatser, information och <A href="https://uppf�ljning.64">uppföljning.</A><A href="https://uppf�ljning.64"><SPAN class="ft47">64</SPAN></A></P> <P class="p246 ft38">Förhållandet mellan parterna regleras genom att respektive samverkansmyndighet ingår ett serviceavtal med SSC. Den verksamhet som får omfattas av serviceavtalen är att lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda och i övrigt handlägga förvaltningsärenden för samverkansmyndigheternas <A href="https://r�kning.65">räkning.</A><A href="https://r�kning.65"><SPAN class="ft46">65 </SPAN></A>Servicekontoren får enligt förordning endast utföra ett begränsat antal förvaltningsuppgifter som innefattar myndighetsutövning. Dessa omfattar att utfärda <NOBR>id-kort</NOBR> och lämna ut pass i vissa fall samt viss hantering av <A href="https://hittegods.66">hittegods.</A><A href="https://hittegods.66"><SPAN class="ft46">66 </SPAN></A>Sedan den 1 februari 2022 får uppdragstagare vid servicekontoren genomföra de åtgärder som krävs i fråga om underlag för utfärdande av ett sådant vaccinationsbevis som avses i 8 a § förordningen (2021:708) om digitala covidbevis. Innebörden av avtalet är att SSC tillhandahåller service för samverkansmyndigheternas räkning men att respektive samverkansmyndighet fortsatt har det rättsliga ansvaret för ärendehanteringen.</P> <P class="p247 ft52"><SPAN class="ft58">63</SPAN><SPAN class="ft64">Statens servicecenter, </SPAN>Överenskommelse om samverkan kring servicekontor, <SPAN class="ft51">2021, s. 4.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">64</SPAN><SPAN class="ft64">Ibid.</SPAN></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">65</SPAN><SPAN class="ft64">Se 1 och 2 §§ lagen (2019:212) om viss gemensam offentlig service.</SPAN></P> <P class="p248 ft49"><SPAN class="ft58">66</SPAN><SPAN class="ft63">Se § 3 förordningen (2019:214) om viss gemensam offentlig service. Eftersom Statens servicecenter inte har tecknat serviceavtal med Polismyndigheten utförs dessa uppgifter inte på servicekontoren i dagsläget.</SPAN></P> <P class="p178 ft19">Riksrevisionen 25</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">35</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_36"> <DIV id="p36dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311336x1.jpg/" id="p36img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p249 ft38">Serviceavtalen beskriver bland annat vilka tjänster servicekontoren ska utföra för samverkansmyndigheternas räkning. Innehållet i serviceavtalen skiljer sig åt något mellan de olika samverkansmyndigheterna. För Pensionsmyndigheten, Försäkringskassan och Skatteverket ser avtalen likadana ut och innefattar arbetsuppgifter som kräver tillgång till både samverkansmyndigheternas verksamhetssystem och <A href="https://sj�lvbetj�ningstj�nster.67">självbetjäningstjänster.</A><A href="https://sj�lvbetj�ningstj�nster.67"><SPAN class="ft46">67 </SPAN></A>Av den anledningen har servicehandläggarna getts tillgång till Skatteverkets, Pensionsmyndighetens och Försäkringskassans verksamhetssystem. För Skatteverket ingår också <NOBR>id-kortshantering,</NOBR> vilket är en uppgift som innefattar myndighetsutövning.</P> <P class="p250 ft26">När det gäller Arbetsförmedlingen och Migrationsverket innefattar avtalen enbart service av mer allmän <A href="https://karakt�r.68">karaktär.</A><A href="https://karakt�r.68"><SPAN class="ft45">68 </SPAN></A>Besökarna kan få stöd vid självorientering på Arbetsförmedlingens och Migrationsverkets <NOBR>e-tjänster,</NOBR> men sådan hjälp förutsätter att besökaren har tillgång till <NOBR>e-legitimation.</NOBR> Servicehandläggarna har inte getts tillgång till verksamhetssystem när det gäller Arbetsförmedlingen och Migrationsverket. Hur mycket hjälp besökarna kan få på servicekontoren varierar därför beroende på vilken myndighet de har ett ärende hos.</P> <P class="p251 ft26">Respektive samverkansmyndighet ingår därtill ett särskilt uppdragsavtal med servicehandläggarna i de fall förvaltningsuppgifter ska utföras som innefattar myndighetsutövning eller som kräver tillgång till personuppgifter. Det innebär att behandling av personuppgifter sker i samverkansmyndigheternas <A href="https://verksamhet.69">verksamhet.</A><A href="https://verksamhet.69"><SPAN class="ft45">69 </SPAN></A>På så sätt knyts servicehandläggaren till samverkansmyndigheten utan att vara anställd där. Uppdragsavtalet är viktigt för ansvarsfrågor, exempelvis när det gäller straffansvar för tjänstefel. Uppdragsavtal har träffats mellan samtliga servicehandläggare och samtliga <A href="https://samverkansmyndigheter.70">samverkansmyndigheter.</A><A href="https://samverkansmyndigheter.70"><SPAN class="ft45">70</SPAN></A></P> <P class="p252 ft21">Överenskommelsen beskriver också själva formerna för <A href="https://samverkan.71">samverkan.</A><A href="https://samverkan.71"><SPAN class="ft47">71 </SPAN></A>Samverkan sker i huvudsak på tre olika nivåer:</P> <P class="p253 ft51"><SPAN class="ft58">67</SPAN><SPAN class="ft59">Serviceavtal mellan Försäkringskassan och Statens servicecenter, Dnr: </SPAN><NOBR>2019-00518-1.8,</NOBR></P> <P class="p254 ft54">Serviceavtal mellan Pensionsmyndigheten och Statens servicecenter, Dnr: <NOBR>2019-00520-1.8</NOBR> och Serviceavtal mellan Skatteverket och Statens servicecenter, <NOBR>Dnr:2019-00519-1.8.</NOBR></P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">68</SPAN><SPAN class="ft59">Serviceavtal mellan Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter, Dnr: </SPAN><NOBR>2019-00521-1.8,</NOBR></P> <P class="p255 ft51">Serviceavtal mellan Migrationsverket och Statens servicecenter, Dnr: <NOBR>2021-00679-4.1.1.</NOBR></P> <P class="p128 ft52"><SPAN class="ft58">69</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN>Överenskommelse om samverkan kring servicekontor, <SPAN class="ft51">2021, s. 4.</SPAN></P> <P class="p256 ft49"><SPAN class="ft58">70</SPAN><SPAN class="ft60">Ds 2020:29, s. </SPAN><NOBR>74–75.</NOBR> När det gäller Migrationsverkets och <NOBR>E-hälsomyndigheten</NOBR> har uppdragsavtal enbart tecknats med de servicehandläggare som utför ärendehantering för deras räkning.</P> <P class="p130 ft52"><SPAN class="ft58">71</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN>Överenskommelse om samverkan kring servicekontor, <SPAN class="ft51">2021, s 4.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">26 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">36</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_37"> <DIV id="p37dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311337x1.jpg/" id="p37img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p257 ft36"><SPAN class="ft84">Servicerådet </SPAN>ska samråda om övergripande strategiska inriktningar. I servicerådet sitter SCC generaldirektör och myndighetschefer eller överdirektörer för samverkansmyndigheterna.</P> <P class="p258 ft30">Den strategiska samverkansgruppen <SPAN class="ft19">ansvarar för att förvalta och utveckla samverkansmodellen. Den strategiska samverkansgruppen består av avdelningschefer eller motsvarande.</SPAN></P> <P class="p259 ft36"><SPAN class="ft84">Den operativa samverkansgruppen </SPAN>samordnar gemensamma frågor på operativ nivå och kan föreslå åtgärder vid operativa avvikelser. Den operativa samverkansgruppen består av samordningsansvarig från respektive part.<SPAN class="ft85">72</SPAN></P> <P class="p81 ft39"><SPAN class="ft56">2.4</SPAN><SPAN class="ft57">Servicehandläggarnas roll och uppgift</SPAN></P> <P class="p260 ft38">Servicehandläggarna är generalister och ska ha tillräcklig kunskap för att kunna hjälpa besökarna med ärenden inom samtliga samverkansmyndigheters områden. Samma hjälp ska ges på samtliga kontor, oavsett storlek och <A href="https://lokalisering.73">lokalisering.</A><A href="https://lokalisering.73"><SPAN class="ft46">73 </SPAN></A>På servicekontoren ska servicehandläggarana, med vissa undantag, inte fatta myndighetsbeslut eller i övrigt handlägga <A href="https://�renden.74">ärenden.</A><A href="https://�renden.74"><SPAN class="ft46">74 </SPAN></A>Verksamheten vid servicekontoren handlar primärt om att ge upplysningar, vägledning, råd och hjälp till medborgare för samverkansmyndigheternas <A href="https://r�kning.75">räkning.</A><A href="https://r�kning.75"><SPAN class="ft46">75 </SPAN></A>Besökarna kan få hjälp inom många olika ärendeslag: skattelagstiftning, folkbokföring, äktenskapsregistret, bouppteckning, <NOBR>id-kort</NOBR> (på vissa kontor), föräldrapenning, sjukpenning, pensionsärenden och frågor som rör arbetsmarknadsärenden såsom inskrivning som arbetssökande och <A href="https://aktivitetsrapportering.76">aktivitetsrapportering.</A><A href="https://aktivitetsrapportering.76"><SPAN class="ft46">76</SPAN></A></P> <P class="p261 ft26">En central utgångspunkt vid kundmötet på servicekontoren är också <SPAN class="ft86">digitalt först</SPAN>, det vill säga att i första hand hjälpa besökaren att utföra sina ärenden med hjälp av myndigheternas <NOBR>e-tjänster</NOBR> via myndigheternas hemsidor, antingen med hjälp av servicekontorens kundarbetsplats eller med besökarens egen mobil eller surfplatta. Servicehandläggarna stöttar besökaren genom att stå bredvid och berätta hur</P> <P class="p262 ft52"><SPAN class="ft58">72</SPAN><SPAN class="ft64">Statens servicecenter, </SPAN>Överenskommelse om samverkan kring servicekontor, <SPAN class="ft51">2021, s </SPAN><NOBR><SPAN class="ft51">6–7.</SPAN></NOBR></P> <P class="p263 ft49"><SPAN class="ft58">73</SPAN><SPAN class="ft63">Det finns några undantag när det gäller </SPAN><NOBR>id-korts</NOBR> hantering som endast utförs på ett antal utvalda kontor, <NOBR>E-hälsomyndighetens</NOBR> tjänster och Migrationsverkets tjänster som i dagsläget enbart finns på ett antal pilotkontor.</P> <P class="p264 ft78"><SPAN class="ft58">74</SPAN><SPAN class="ft77">Bortsett från att utfärda </SPAN><NOBR>id-kort</NOBR> i vissa fall som servicekontoren utför för Skatteverkets räkning.</P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">75</SPAN><SPAN class="ft64">Ds 2020:29, s. 52.</SPAN></P> <P class="p238 ft81"><SPAN class="ft58">76</SPAN><SPAN class="ft63">Statens servicecenter, </SPAN>Division medborgarservice – en presentation av organisation och verksamhet<SPAN class="ft49">, 2021, s. 9.</SPAN></P> <P class="p210 ft19">Riksrevisionen 27</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">37</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_38"> <DIV id="p38dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311338x1.jpg/" id="p38img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p265 ft26">besökaren ska göra.<SPAN class="ft45">77 </SPAN>Målet är att lära besökare som är <NOBR>icke-digitala</NOBR> att på egen hand kunna orientera sig i myndigheternas <NOBR>e-tjänster.</NOBR> Detta får implikationer för deras sätt att arbeta, där man i första hand möter besökaren ute på golvet för att hjälpa vederbörande vid en kundarbetsplats.</P> <P class="p143 ft38">En av de stora fördelarna med att samla fler myndigheter under samma tak är att servicehandläggarna kan hjälpa besökarna med flera myndigheters ärenden vid ett och samma tillfälle. SSC arbetar utifrån ett <NOBR>livshändelse-arbetssätt</NOBR> och kan genom att ställa följdfrågor till besökaren komma fram till vilken eller vilka myndigheter hen kan ha ärenden till givet den befintliga situationen eller <A href="https://h�ndelsen.78">händelsen.</A><A href="https://h�ndelsen.78"><SPAN class="ft46">78 </SPAN></A><NOBR>Livshändelse-arbetssättet</NOBR> innebär att varje enskild servicehandläggare, utöver att ha kunskap om respektive myndighets ärenden, också behöver ha en bredd i sin kompetens och besitta kunskap om vilka myndigheters ärenden som är kopplade till varandra.</P> <P class="p266 ft49"><SPAN class="ft58">77</SPAN><SPAN class="ft60">Migrationsverket och Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft81">Analys av en långsiktig servicesamverkan mellan Migrationsverket och Statens servicecenter: Slutredovisning av myndighetsgemensam förstudie, </SPAN>2022, s 27.</P> <P class="p267 ft81"><SPAN class="ft58">78</SPAN><SPAN class="ft60">Statens servicecenter, </SPAN>Slutrapport pilotprojekt – Arbetsförmedlingens kundtorgstjänst på servicekontor, <SPAN class="ft49">2020, s. 21.</SPAN></P> <P class="p188 ft19">28 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">38</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_39"> <DIV id="p39dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311339x1.jpg/" id="p39img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p268 ft74"><SPAN class="ft29">3</SPAN><SPAN class="ft73">Arbetssätt som inte skapar goda förutsättningar</SPAN></P> <P class="p269 ft21">I detta kapitel besvarar vi frågan om SSC har organiserat arbetet på servicekontoren så att servicehandläggarna kan arbeta effektivt. Detta är det första av tre empirikapitel där vi utifrån intervjuer och enkät- och dokumentstudier redovisar våra iakttagelser. Riksrevisionens sammantagna bedömning är att SSC:s sätt att organisera arbetet på servicekontoren i vissa avseenden inte ger servicehandläggarna möjlighet att ge en likvärdig service av god kvalitet till alla besökare.</P> <P class="p218 ft26">Granskningen visar att servicekontorens gemensamma arbetssätt skapar problem för servicehandläggarna när det gäller att utföra sitt arbete effektivt och att skydda besökarnas integritet. Det beror bland annat på att arbetssättet inte tar hänsyn till befintliga begränsningar i lokaler och teknik. Problem som tidigare funnits med överhörning och långa inloggningstider i myndigheternas verksamhetssystem har nu förvärrats.</P> <P class="p270 ft26">Vidare visar granskningen att det i dagsläget finns begränsningar i den service som kan ges på distans. Det krävs att ärenden är av ett enklare slag. Distansservice används dock i mycket låg utsträckning. Slutligen kan vi konstatera att det är mycket ovanligt att servicekontoren använder sig av tolk, trots att bristande språkkunskaper anses vara huvudorsaken till att människor besöker servicekontoren. Det är därför tveksamt om alla besökares rätt till information kan säkerställas.</P> <P class="p102 ft39"><SPAN class="ft56">3.1</SPAN><SPAN class="ft57">Arbetssätt med förhinder</SPAN></P> <P class="p271 ft26">Nedan presenterar vi våra iakttagelser om det enhetliga arbetssättet vid servicekontoren. Vår utgångspunkt är att SSC ska säkerställa att arbetssätt och verktyg är anpassade till servicekontorens verksamhet så att servicehandläggarna kan ge besökarna service av god kvalitet.</P> <P class="p104 ft24">3.1.1 Ett enhetligt arbetssätt</P> <P class="p272 ft26">Under 2021 introducerades ett enhetligt arbetssätt på alla servicekontor. Syftet var att öka enhetligheten, anpassa arbetssätten till ökad digital service och öka effektiviteten på <A href="https://servicekontoren.79">servicekontoren.</A><A href="https://servicekontoren.79"><SPAN class="ft45">79 </SPAN></A>Förändringen gjordes mot bakgrund av att det</P> <P class="p273 ft51"><SPAN class="ft58">79</SPAN><SPAN class="ft64">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Årsredovisning 2021</SPAN>, 2022, s. 49.</P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 29</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">39</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_40"> <DIV id="p40dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311340x1.jpg/" id="p40img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p274 ft26">tidigare funnits regionala skillnader och skillnader beroende på tidigare huvudman. Arbetssätt kunde skilja sig åt beroende på om kontoren haft Försäkringskassan eller Skatteverket som <A href="https://huvudman.80">huvudman.</A><A href="https://huvudman.80"><SPAN class="ft45">80</SPAN></A></P> <P class="p275 ft38">Tidigare var det vanligt att servicehandläggarna stod bakom en disk och att besökarna fick ta en kölapp och sätta sig ner och vänta på sin tur. Det enhetliga arbetssättet föreskriver i stället att de ska möta besökaren ute i lokalen och leda personen till en så kallad kundarbetsplats. Kundarbetsplatsen består av ett ståbord med datorskärm, tangentbord och mus. På många av kontoren har kölappssystemet tagits bort. Nu ska besökarna i stället bilda en fysisk kö vari de får vänta på sin tur. Under våra besök på servicekontoren under februari och mars 2022 var kön ofta uppdelad så att en mindre del av besökarna väntade i kö inomhus. Merparten av kön bildades utanför servicekontorets portar.</P> <P class="p276 ft26">Om besökaren har en fråga av allmän karaktär kan servicehandläggaren ge ett muntligt svar utifrån befintliga kunskaper eller ta reda på svaret genom att ta fram information på myndigheternas hemsidor som är tillgängliga via kundarbetsplatsens dator. Det går också att skriva ut olika dokument från kundarbetsplatserna.</P> <P class="p277 ft26">Om ärendet är av ett slag som kan lösas genom att besökaren loggar in på någon av myndigheternas <NOBR>e-tjänster</NOBR> kan ärendet också hanteras vid kundarbetsplatsen. Då kan servicehandläggaren hjälpa besökaren att logga in och navigera sig igenom till exempel ett digitalt ansökningsförfarande. Genom att visa besökaren hur hen ska göra är tanken att besökaren ska få en bättre förståelse och bli mer digitalt självgående.</P> <P class="p278 ft26">Alla typer av ärenden kan dock inte hanteras vid kundarbetsplatserna. Vissa ärenden kräver tillgång till någon av myndigheternas verksamhetssystem. Verksamhetssystemen innehåller till exempel information om pågående ärenden som inte går att få tillgång till via myndigheternas <NOBR>e-tjänster.</NOBR> Det kan till exempel vara information om att en ansökan har inkommit till en myndighet eller om när en viss ersättning kommer att betalas ut. Servicehandläggarna kan också se var i en given beslutsprocess besökarens ärende befinner sig och kan via verksamhetssystemen kommunicera med handläggarna på myndigheterna.</P> <P class="p279 ft26">Om ärendet är av ett slag som kräver tillgång till någon av myndigheternas verksamhetssystem måste servicehandläggarna logga in på en annan typ av dator än de som finns vid kundarbetsplatserna. På de kontor som Riksrevisionen besökte fanns dessa datorer bakom en disk dit enbart servicehandläggarna har tillträde. För</P> <P class="p184 ft51"><SPAN class="ft58">80</SPAN><SPAN class="ft59">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-02-14.</NOBR></P> <P class="p131 ft19">30 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">40</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_41"> <DIV id="p41dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311341x1.jpg/" id="p41img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p280 ft26">att komma in i verksamhetssystemen måste de sätta in en elektronisk tjänstelegitimation i datorn och logga in i systemen. Därefter kan ärendet slutföras eller få sin fortsatta hantering ute vid kundarbetsplatsen.</P> <P class="p137 ft24">3.1.2 Långa inloggningstider påverkar effektiviteten i arbetet</P> <P class="p281 ft26">Med många olika verksamhetssystem från flera olika myndigheter tar det tid för datorerna att komma i gång när servicehandläggarna loggar in med sina elektroniska tjänstelegitimationer. Av enkätsvaren framgår att 90 procent anser att inloggningstiden för verksamhetssystemen är ett problem i deras dagliga arbete. När de ska logga in och starta systemen på morgonen kan det ta mycket lång tid och ibland är problemen så stora att de inte lyckas ta sig in i systemen innan kontoret öppnar klockan <A href="https://10.00.81">10.00.</A><A href="https://10.00.81"><SPAN class="ft45">81</SPAN></A></P> <P class="p270 ft38">Problemet med verksamhetssystemen tycks också ha förvärrats med införandet av det nya enhetliga arbetssättet. Eftersom arbetssättet föreskriver att besökaren alltid ska mötas på golvet ute i lokalen har servicehandläggarna inte direkt tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. Om ärendet kräver att de använder sig av verksamhetssystemen måste de gå bakom disk för att nå en dator med tillgång till verksamhetssystem. I vissa fall är lokalerna stora och avståndet mellan kundarbetsplatsen och disken kan vara ansenligt. Väl framme ska de sätta in sin elektroniska tjänstelegitimation och logga in. Enligt våra intervjuer är väntetiden för att komma in i system ofta flera minuter lång. Eftersom verksamhetssystemen innehåller personuppgifter får servicehandläggarna inte lämna datorerna utan att dra ut sin elektroniska tjänstelegitimation, något som är mycket viktigt för att värna om informationssäkerheten. Men det nya arbetssättet som innebär en kombination av arbete bakom disk och ute på golvet gör att de kan behöva dra sitt kort upp till 30 gånger per dag och sedan stå och vänta på att systemen startar varje gång ett ärende kräver det.<SPAN class="ft46">82 </SPAN>Detta upplevs som frustrerande och ineffektivt, särskilt av servicehandläggare på stora kontor med högt <A href="https://bes�kstryck.83">besökstryck.</A><A href="https://bes�kstryck.83"><SPAN class="ft46">83</SPAN></A></P> <P class="p282 ft26">Riksrevisionen har både i intervjuer och i enkätens fritextsvar också fått indikationer på att servicehandläggare på grund av de långa inloggningstiderna undviker att dra ur sitt kort från datorerna, något som riskerar att äventyra informationssäkerheten på servicekontoren. I vilken utsträckning detta förekommer vet vi dock inte.<SPAN class="ft45">84</SPAN></P> <P class="p283 ft51"><SPAN class="ft58">81</SPAN><SPAN class="ft64">Intervju nr 5 med servicehandläggare.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">82</SPAN><SPAN class="ft64">Intervju nr 6 med servicehandläggare.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">83</SPAN><SPAN class="ft64">Intervju nr 7 och 6 med servicehandläggare.</SPAN></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">84</SPAN><SPAN class="ft64">Riksrevisionens enkät april 2022, fritextsvar och intervju nr 3 med servicehandläggare.</SPAN></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 31</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">41</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_42"> <DIV id="p42dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311342x1.jpg/" id="p42img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft24">3.1.3 Bristande skydd för besökarnas integritet</P> <P class="p284 ft26">En återkommande invändning från servicehandläggarna är att det nya arbetssättet inte är säkert. En säkerhetsaspekt handlar om hur besökarnas integritet ska kunna värnas och hur frågor om sekretess ska kunna hanteras. Vid de kontor som Riksrevisionen besökte i början av 2022 var det uppenbart att lokalerna inte fullt ut var anpassade till det nya arbetssättet. Lokalerna var delvis utformade för att möjliggöra det nya arbetssättet, men bestod även av gammal inredning. Lokalerna var ofta små och kundarbetsplatserna stod tätt intill varandra.</P> <P class="p285 ft26">Det är också något som servicehandläggarna påpekar i enkätens fritextsvar. Lokalerna är trånga och besökarna får därför stå så nära varandra att de kan höra det som sägs på kundarbetsplatsen bredvid. Detta upplevs som ett stort problem av vissa servicehandläggare. Det är inte alla besökare som är bekväma med att prata om sin situation när det står andra besökare strax bredvid som kan höra allt. Detta blir extra känsligt när det handlar om sekretessärenden eller besökare som har skyddad identitet. Hur stort problemet är kan vi inte uttala oss om. Det beror helt på hur väl lokalerna är anpassade till det nya arbetssättet. Att graden av anpassning varierar kan vi dock konstatera, och att det är alvarligt nog om man på vissa kontor inte kan värna besökarnas integritet.</P> <P class="p286 ft24"><SPAN class="ft21">3.1.4</SPAN><SPAN class="ft72">Det enhetliga arbetssättet sjösattes utan vidare anpassningar</SPAN></P> <P class="p287 ft26">Enligt företrädare för SSC har det enhetliga arbetssättet inte implementerats fullt ut i organisationen. Det beror bland annat på de restriktioner som följde med pandemin och strävan efter att hålla avstånd mellan personal och besökare. Därför finns det fortfarande kontor som bara arbetar bakom disk. Det finns dock även andra förklaringar. Enligt uppgift har SSC varken haft tid eller resurser att anpassa lokalerna till det enhetliga arbetssättet. Många av de befintliga lokalerna är också för små för att alla ska kunna arbeta ute i <A href="https://lokalen.85">lokalen.</A><A href="https://lokalen.85"><SPAN class="ft45">85 </SPAN></A>På det problemet finns det ingen lösning i närtid.</P> <P class="p288 ft26">I en intervju med den regionchef som ansvarat för framtagandet av det gemensamma arbetssättet framkommer att SSC är mycket medvetna om problemet med inloggningstiderna till verksamhetssystemen. Man har påtalat problemet till <NOBR>IT-avdelningen</NOBR> och till samverkansmyndigheterna som tillhandahåller <A href="https://verksamhetssystemen.86">verksamhetssystemen.</A><A href="https://verksamhetssystemen.86"><SPAN class="ft45">86 </SPAN></A>Enligt uppgift från SSC och Skatteverket</P> <P class="p289 ft51"><SPAN class="ft58">85</SPAN><SPAN class="ft59">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-02.</NOBR></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">86</SPAN><SPAN class="ft59">Ibid.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">32 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">42</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_43"> <DIV id="p43dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311343x1.jpg/" id="p43img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p290 ft26">pågår nu också ett arbete med att se över möjligheten att ersätta den nuvarande tekniska <A href="https://l�sningen.87">lösningen.</A><A href="https://l�sningen.87"><SPAN class="ft45">87 </SPAN></A>I intervjun poängterar regionchefen dock att problemet kan vändas till en fördel då det öppnar upp för ett arbetssätt där servicehandläggarna i stället använder sig mer av samverkansmyndigheternas <NOBR>e-tjänster.</NOBR> Regionchefen menar att det ligger mer i linje med <SPAN class="ft86">digitalt först </SPAN>och att kontor med lång vana av att arbeta på det nya sättet använder sig av verksamhetssystemen i betydligt lägre grad än andra <A href="https://kontor.88">kontor.</A><A href="https://kontor.88"><SPAN class="ft45">88 </SPAN></A>Som framgår av Pensionsmyndighetens uppföljning av användandet av stödlinjen 30 000 riskerar dock ett minskat användande av verksamhetssystemen att resultera i fler onödiga samtal in till myndigheterna. Risken är att servicehandläggarna ringer in för att få hjälp med uppgifter som de själva kan komma åt via <A href="https://verksamhetssystemen.89">verksamhetssystemen.</A><A href="https://verksamhetssystemen.89"><SPAN class="ft45">89</SPAN></A></P> <P class="p291 ft38">Även när det gäller frågan om skydd för besökarnas integritet instämmer SSC i den bild som servicehandläggarna ger. Det är ett problem att man inte kan garantera skydd för besökarnas integritet. För nyöppnade kontor eller kontor som får nya lokaler arbetar SSC med frågan. Kundarbetsplatserna förses där till exempel med ljudabsorberande skärmar. SSC har också initierat ett projekt för att se i vilken mån man kan arbeta med ljudmaskning och vad det skulle <A href="https://kosta.90">kosta.</A><A href="https://kosta.90"><SPAN class="ft46">90 </SPAN></A>Här finns stora utmaningar med tanke på mängden kontor och hur stora skillnader det finns mellan olika lokaler.</P> <P class="p292 ft38">Enligt Riksrevisionens bedömning har SSC genomfört förändringen av arbetssättet utan att egentligen ta hänsyn till befintliga begränsningar. De långa inloggningstiderna och risken för överhörning är inte några nya problem. De fanns i någon utsträckning redan innan det nya arbetssättet implementerades, men har påtagligt förvärrats som en följd av det enhetliga arbetssättet. Att befintliga lokaler inte tillåter det enhetliga arbetssättet har inte heller hindrat SSC från att köra på. Då har det blivit en blandning av gammalt och nytt. Intrycket blir därmed att SSC inte heller uppnått målet om ett enhetligt arbetssätt. Slutligen kan vi konstatera att det inte finns någon tydlig plan för hur de ovan nämnda problemen ska kunna åtgärdas i närtid.</P> <P class="p293 ft51"><SPAN class="ft58">87</SPAN><NOBR><SPAN class="ft64">E-post</SPAN></NOBR> från representanter för Skatteverket och Statens servicecenter, <NOBR>2022-11-09.</NOBR></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">88</SPAN><SPAN class="ft64">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-02.</NOBR></P> <P class="p207 ft52"><SPAN class="ft58">89</SPAN><SPAN class="ft64">Pensionsmyndigheten, </SPAN>Analys av samtal och mail från servicekontor in till Pensionsmyndigheten<SPAN class="ft51">, 2021.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">90</SPAN><SPAN class="ft64">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-02.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 33</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">43</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_44"> <DIV id="p44dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311344x1.jpg/" id="p44img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft39"><SPAN class="ft56">3.2</SPAN><SPAN class="ft57">Distansservice har begränsningar</SPAN></P> <P class="p123 ft26">I detta avsnitt presenterar vi våra iakttagelser om den distansservice som används på servicekontoren. Vår utgångspunkt är att distansservicen bör vara utformad på ett sådant sätt att den ger möjlighet för servicehandläggarna att kunna hjälpa besökare via distans på ett tillräckligt bra sätt utan att skapa onödigt extraarbete.</P> <P class="p184 ft24">3.2.1 Distansservice bra för enklare ärenden</P> <P class="p294 ft21">Distansservice innebär att en servicehandläggare på ett servicekontor (givarkontor) via videoutrustning hjälper besökare som befinner sig på ett annat servicekontor (mottagarkontor). Andelen distansärenden under 2021 var 1,4 procent. Andelen distansärenden har också minskat under 2022 jämfört med motsvarande period 2021.<SPAN class="ft47">91</SPAN></P> <P class="p275 ft26">Arbetssättet används för att fullt ut kunna sysselsätta servicehandläggarna på mindre kontor med låga besöksantal, men också för att avlasta större kontor med många besök. Dagens system fungerar så att en person från givarkontoret stöttar ett specifikt mottagarkontor under en hel dag eller delar av dagen, oavsett hur stort besökstrycket är på det givna mottagarkontoret.</P> <P class="p295 ft26">Servicehandläggaren på givarkontoret har tillgång till sin dator och alla verksamhetssystem. Besökaren på mottagarkontoret har dock inte tillgång till en dator som på kundarbetsplatserna. Därför är det svårt att hjälpa besökaren med myndigheternas <NOBR>e-tjänster.</NOBR> Det finns även andra tjänster som inte går att utföra på distans, till exempel att registrera en utländsk vigsel i Sverige.</P> <P class="p296 ft36">När vi frågar servicehandläggare som arbetar på givarkontor om de anser att det är möjligt att ge god service via distans svarar de på följande sätt.</P> <P class="p297 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 1 </SPAN>Tycker du att det är möjligt att ge god service via distansstöttning?</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t10"> <TR> <TD class="tr11 td32"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td33"><SPAN class="p298 ft30">Antal</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p299 ft30">Procent</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td35"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td36"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td32"><SPAN class="p300 ft19">Ja</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td33"><SPAN class="p298 ft19">13</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td34"><SPAN class="p299 ft19">3,5 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td35"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td36"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td37"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td32"><SPAN class="p300 ft19">Ja, men det är begränsat vad man kan hjälpa till med</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td33"><SPAN class="p298 ft19">229</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p299 ft19">61,0 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td35"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td36"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td32"><SPAN class="p300 ft19">Nej, det är allt för begränsat vad man kan hjälpa till med</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td33"><SPAN class="p298 ft19">133</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p299 ft19">35,5 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td35"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td36"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p301 ft51"><SPAN class="ft58">91</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Månadsuppföljning juli 2022</SPAN>, 2022.</P> <P class="p131 ft19">34 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">44</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_45"> <DIV id="p45dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311345x1.jpg/" id="p45img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p189 ft38">Trots att en majoritet menar att de kan ge god service, även om det finns begränsningar för vad man kan hjälpa till med, menar mer än en tredjedel att de inte kan ge god service på distans. Av fritextsvaren framgår att distansservicens begränsningar uppfattas som att de går stick i stäv med SSC:s strävan efter att göra besökarna digitalt självständiga. Eftersom tekniken inte tillåter servicehandläggaren att vägleda och hjälpa besökaren att hantera myndigheternas <NOBR>e-tjänster</NOBR> direkt på skärmen blir servicens kvalitet lidande. Flera påpekar också att besökarna som kommer till servicekontoren inte vill prata med en ”dator” utan är där just för att prata med en ”vanlig människa”. I dylika situationer kan det uppstå frustration. På motsvarande sätt vittnar våra intervjuer om att det kan vara svårare att överbrygga språkliga barriärer via <A href="https://videol�nk.92">videolänk.</A><A href="https://videol�nk.92"><SPAN class="ft46">92</SPAN></A></P> <P class="p302 ft26">Ett annat problem gäller kontrollen av identitetshandlingar. Trots att det är möjligt för besökaren att identifiera sig genom att visa sina identitetshandlingar framför kameran vittnar flera servicehandläggare om att det är svårt att göra det på ett bra sätt. Tekniken medger inte det i dag. Det kan ta lång tid att få in tillräcklig skärpa i bilden och det kan vara svårt att säkerställa identitetshandlingens giltighet.</P> <P class="p101 ft26">När vi frågar de som arbetar på mottagarkontor om distansservice är en bra metod för att avlasta svarar 18 procent <SPAN class="ft86">Ja</SPAN>, 55 procent <SPAN class="ft86">Till viss del </SPAN>och 27 procent <SPAN class="ft86">Nej </SPAN>eller <SPAN class="ft86">Nej, distansstöttning leder till ökad arbetsbelastning på kontoren</SPAN>. Av enkätens fritextsvar framgår att servicehandläggarna har invändningar mot distansservicen eftersom den inte alltid blir en faktisk avlastning. Att det inte går att hjälpa besökarna med myndigheternas <NOBR>e-tjänster</NOBR> gör att vissa anser att det inte är till någon faktisk hjälp eftersom det är det besökarna behöver hjälp med.<SPAN class="ft45">93</SPAN></P> <P class="p303 ft38">Av våra intervjuer framgår också att det är viktigt att det är enkla ärenden som hamnar hos distansstöttaren. Annars är risken att det blir dubbelarbete, när det visar sig att besökaren faktiskt behöver hjälp av en personal på plats. Problemet är att det inte alltid går att avgöra vad som är ett enkelt ärende. Det är inte ovanligt att till synes enkla ärenden utvecklas till att handla om helt andra saker än vad man först trott. Då måste personalen på kontoret ändå gå in och ta över ärendet och i mångt och mycket börja om från <A href="https://b�rjan.94">början.</A><A href="https://b�rjan.94"><SPAN class="ft46">94</SPAN></A></P> <P class="p304 ft51"><SPAN class="ft58">92</SPAN><SPAN class="ft64">Intervju nr 8 med servicehandläggare.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">93</SPAN><SPAN class="ft64">Riksrevisionens enkätundersökning april 2022, fritextsvar.</SPAN></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">94</SPAN><SPAN class="ft64">Ibid.</SPAN></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 35</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">45</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_46"> <DIV id="p46dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311346x1.jpg/" id="p46img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p305 ft26">Mot bakgrund av detta är många också kritiska till att distansservicen används för att hantera till exempel sjukfrånvaro på <A href="https://kontoret.95">kontoret.</A><A href="https://kontoret.95"><SPAN class="ft45">95 </SPAN></A>När arbetsbelastningen redan är hög blir distansservicen inte den avlastning som behövs.</P> <P class="p306 ft24">3.2.2 Distansservicen under utveckling</P> <P class="p307 ft26">SSC känner till de brister som redogjorts för ovan och det pågår ett utvecklingsarbete som syftar till att förbättra <A href="https://distansservicen.96">distansservicen.</A><A href="https://distansservicen.96"><SPAN class="ft45">96 </SPAN></A>Ett pilotprojekt kommer att testa den nya tekniken under hösten 2022.<SPAN class="ft45">97</SPAN></P> <P class="p308 ft26">SSC lyfter själva fram att distansservice i första hand måste förstås utifrån ett organisationsperspektiv. Det är i första hand ett sätt att sysselsätta och nyttja personal som annars har för lite att göra. Det är inte framtaget utifrån ett kundperspektiv, men förhoppningen är att den nya tekniken löser en del av de problem som finns med den nuvarande ordningen. Målet med den nya tekniken är en mer optimerad produktionsutjämning och ökad <A href="https://servicegrad.98">servicegrad.</A><A href="https://servicegrad.98"><SPAN class="ft45">98</SPAN></A></P> <P class="p309 ft26">Riksrevisionens sammantagna bedömning är att distansservicen i dagsläget inte är utformad på ett sådant sätt att det är möjligt att hjälpa besökare via distans på ett ändamålsenligt sätt. Vidare konstaterar vi också att distansservicen i vissa fall kan leda till extraarbete. Riksrevisionen ser dock positivt på det utvecklingsarbete som sker på området.</P> <P class="p289 ft39"><SPAN class="ft56">3.3</SPAN><SPAN class="ft57">Tolkservice inte anpassad till verksamheten</SPAN></P> <P class="p224 ft26">I detta avsnitt presenterar vi våra iakttagelser om användandet av tolk på servicekontoren. Vår utgångspunkt är att tillgången till tolk bör vara anpassad till verksamheten så att servicehandläggarna kan ge en god och likvärdig service även i de fall besökaren inte behärskar det svenska eller det engelska språket.</P> <P class="p306 ft24">3.3.1 Tolk används i liten utsträckning</P> <P class="p310 ft21">Enligt servicehandläggarna är den enskilt viktigaste anledningen till att personer besöker servicekontoren att de har bristande kunskaper i svenska språket. Enligt våra intervjuer är detta en av de stora utmaningarna med arbetet på servicekontoren.</P> <P class="p311 ft51"><SPAN class="ft58">95</SPAN><SPAN class="ft59">Riksrevisionens enkätundersökning april 2022, fritextsvar.</SPAN></P> <P class="p128 ft52"><SPAN class="ft58">96</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN>Teknik för distansservice och videomöte, <SPAN class="ft51">2022.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">97</SPAN><SPAN class="ft59">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-02.</NOBR></P> <P class="p127 ft52"><SPAN class="ft58">98</SPAN><SPAN class="ft59">Statens servicecenter, </SPAN>Teknik för distansservice och videomöte, <SPAN class="ft51">2022.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">36 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">46</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_47"> <DIV id="p47dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311347x1.jpg/" id="p47img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p312 ft21">Av 13 § förvaltningslagen (2017:900) framgår att en myndighet som har att göra med någon som inte behärskar svenska ska anlita tolk vid behov. SSC har också tydliga förhållningsregler när det gäller behovet av att använda andra språk och beställa tolk.</P> <P class="p313 ft26">Servicehandläggarna ska i första hand använda svenska, men kan också använda engelska. Av säkerhetsskäl har SSC beslutat att inte använda andra språk än dessa. Orsaken är att servicehandläggarna kan hamna i en utsatt situation när övrig personal inte förstår vad som sägs. Ett eventuellt tredje språk får därför bara användas för att ”nysta upp knutar”. Ett helt kundmöte ska inte ske på ett tredje språk. Vid ett sådant behov ska tolk <A href="https://best�llas.99">beställas.</A><A href="https://best�llas.99"><SPAN class="ft45">99</SPAN></A></P> <P class="p314 ft26">Enligt SSC förhållningsregler ska tolk alltid användas när besökaren inte förstår eller kan uttrycka sig på svenska eller engelska i den utsträckning som krävs för att kunna ta emot och förmedla information som hen behöver. Servicehandläggarna ska göra en saklig bedömning rörande när det inte är lämpligt att låta till exempel en vuxen familjemedlem eller nära vän hjälpa till vid besöket. Barn ska som huvudregel inte användas för att tolka i ärenden.<SPAN class="ft45">100</SPAN></P> <P class="p315 ft26">Under 2021 hade servicekontoren 2,4 miljoner besökare. Enligt uppgift från SSC bokades tolk enbart vid 754 tillfällen under 2021. Det betyder att servicekontoren använde sig av tolk ungefär 3 gånger per 10 000 besök.<SPAN class="ft45">101 </SPAN>De vanligaste språken var arabiska (43 procent), ryska (11 procent) och somaliska (6 procent).</P> <P class="p313 ft26">Orsakerna till att tolk används i så liten utsträckning är enligt servicehandläggarna flera. Av svaren på enkäten framgår att 53 procent anger att de ofta eller ibland avstår från att använda tolk för att bokningssystemet är för krångligt. Endast</P> <P class="p316 ft26">30 procent anger att de aldrig avstår från att använda tolk för att bokningssystemet är för krångligt. Att döma av hur få tolkbokningar som faktiskt görs avstår många därför sannolikt även av andra anledningar.</P> <P class="p317 ft26">Av intervjuer och enkätens fritextsvar framgår att systemet för tolkbokningar inte är anpassat till servicekontorens arbetssätt. Tolktjänsten kräver att servicehandläggarna går in i ett system och avropar tolk. När de får svar från tolktjänsten ska de kontakta besökaren och boka en tid som även ska passa besökaren. Om besökaren inte kan den tiden eller inte dyker upp på utsatt tid</P> <P class="p318 ft49"><SPAN class="ft58">99</SPAN><NOBR><SPAN class="ft63">E-post</SPAN></NOBR> från representanter för Statens servicecenter, utdrag från Statens servicecenters intranät, <NOBR>2022-03-28.</NOBR></P> <P class="p69 ft52"><SPAN class="ft58">100</SPAN><SPAN class="ft89">Statens servicecenter, </SPAN>Frågor och svar – Språk och tolk<SPAN class="ft51">, 2020.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">101</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från representanter för Statens servicecenter, <NOBR>2022-03-23.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 37</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">47</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_48"> <DIV id="p48dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311348x1.jpg/" id="p48img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p142 ft21">börjar processen om.<SPAN class="ft47">102 </SPAN>Noterbart är dessutom att processen ska genomföras med en besökare som inte förstår svenska eller engelska. Risken för missförstånd är påtaglig.</P> <P class="p319 ft21">Då en majoritet av servicehandläggarna avstår från att använda tolk på grund av den krångliga rutinen är det tveksamt om det går att säkerställa att alla besökare får den hjälp de har rätt till.</P> <P class="p296 ft26">Viktigt att påpeka är dock att många framhåller att det går att kommunicera på andra sätt, trots att besökarens språkkunskaper är mycket begränsade. I enkäten ställdes frågan om hur servicehandläggarna gör om man inte kan förstå varandra på grund av bristande språkkunskaper. I tabellen nedan visas hur vanligt det är att de använder sig av olika alternativ.</P> <P class="p320 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 2 </SPAN>Vad gör du om du och kunden inte kan förstå varandra på grund av bristande språkkunskaper? Tänk dig att du försökt med svenska, engelska och olika gester</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t10"> <TR> <TD class="tr11 td38"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td39"><SPAN class="p321 ft30">Alltid</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft30">Ofta</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft30">Sällan</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td41"><SPAN class="p299 ft30">Aldrig</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td42"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td43"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td45"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td38"><SPAN class="p300 ft19">Ber kunden ta med sig/ringa upp</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td39"><SPAN class="p321 ft19">10,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td40"><SPAN class="p322 ft19">37,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td40"><SPAN class="p322 ft19">36,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td41"><SPAN class="p299 ft19">15,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td38"><SPAN class="p300 ft90">någon som kan översätta</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td39"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td41"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td42"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td43"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td45"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td38"><SPAN class="p300 ft19">Beställa tolkservice</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td39"><SPAN class="p321 ft19">6,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft19">19,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft19">50,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td41"><SPAN class="p299 ft19">23,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td42"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td43"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td45"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td38"><SPAN class="p300 ft19">Hänvisa till språkkunniga</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td39"><SPAN class="p321 ft19">1,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft19">16,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft19">35,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td41"><SPAN class="p299 ft19">47,1 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td38"><SPAN class="p300 ft90">handläggare på</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td39"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td41"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td38"><SPAN class="p300 ft90">samverkansmyndigheterna</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td39"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td41"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td42"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td43"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td45"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td38"><SPAN class="p300 ft19">Ber en kollega som kan språket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td39"><SPAN class="p321 ft19">11,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft19">37,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft19">31,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td41"><SPAN class="p299 ft19">20,4 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td38"><SPAN class="p300 ft90">att hjälpa till att lösa upp knutar</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td39"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td41"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td42"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td43"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td45"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td38"><SPAN class="p300 ft19">Ber en kollega som kan språket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td39"><SPAN class="p321 ft19">1,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft19">5,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td40"><SPAN class="p322 ft19">30,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td41"><SPAN class="p299 ft19">62,5 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td38"><SPAN class="p300 ft90">att ta över ärendet</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td39"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td40"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td41"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td42"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td43"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td44"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td45"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p323 ft38">Enligt enkätens fritextsvar är det även vanligt att besökaren har med sig en släkting eller vän som översätter och hjälper till alternativt självmant ringer upp någon som kan hjälpa till. Gäller ärendet allmän information kan servicehandläggarna även visa var på samverkansmyndigheternas hemsidor informationen finns översatt till det aktuella språket. Andra handlingsalternativ som inte fångas upp av enkätens svarsalternativ, men som många nämner i fritextsvaren, är att man tar hjälp av andra besökare i lokalen eller att man använder sig av någon form av översättningsfunktion som finns tillgänglig på internet.<SPAN class="ft46">103</SPAN></P> <P class="p188 ft51"><SPAN class="ft58">102</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från representanter för Statens servicecenter, <NOBR>2022-03-28.</NOBR></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">103</SPAN><SPAN class="ft92">Riksrevisionens enkätundersökning april 2022, fritextsvar.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">38 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">48</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_49"> <DIV id="p49dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311349x1.jpg/" id="p49img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft24">3.3.2 Besökares rätt till information kan inte säkerställas</P> <P class="p324 ft26">Den nuvarande språkpolicyn, som föreskriver att servicehandläggarna inte ska använda ett tredje språk för ett helt kundmöte, är ett tydligt avsteg från den inriktning som fanns tidigare för servicekontoren. Under tiden då servicekontoren drevs i frivillig samverkan rekryterades till exempel personal just med sikte på deras språkkunskaper. Den nya språkpolicyn har ökat behovet av att använda tolk, men den har uppenbart inte medfört att tolk används i någon större utsträckning.</P> <P class="p315 ft26">Alla kontor har samma process för att avropa tolk, men avtalen med leverantörerna är regionala. Tjänsterna som kontoren i praktiken har tillgång till är således också olika. Vissa tjänsteleverantörer kan leverera snabbt och på många språk, och hos andra kan det ta dagar innan man får tolk.<SPAN class="ft45">104 </SPAN>Detta får givetvis antas påverka benägenheten att använda sig av tolkservice och i förlängningen den service som ges på olika kontor.</P> <P class="p325 ft26">Enligt SSC har man haft en aktivitet för att poängtera vikten av att beställa tolk när det behövs och för att få in det som en rutin hos servicehandläggarna. Det har till exempel arbetats med språkkort som ges till besökarna där det på olika språk framgår att tolk har beställts. Enligt uppgift håller SSC också på att se över möjligheten att upphandla expresstolk, en form av tolkservice där leverantören förbinder sig att få fram en tolk snabbt. Enligt uppgift har tolkanvändningen ökat, åtminstone regionalt, tack vare de insatser som gjorts på sistone.<SPAN class="ft45">105</SPAN></P> <P class="p116 ft38">Sammanfattningsvis kan vi konstatera att användandet av tolk är mycket begränsat på servicekontoren. Detta beror till stor del på att tolktjänsternas inte är anpassade till verksamheten som bygger på spontanbesök. Vidare kan vi se att det finns en stor kreativitet hos servicehandläggarna och att de gör vad de kan för att överbrygga språkbarriärer och hjälpa besökarna. Enligt Riksrevisionens bedömning innebär det samtidigt att servicehandläggarna gör olika och att besökare med liknande behov kan få hjälp på helt olika sätt. Vissa av metoderna som används för att överbrygga språkbarriären framstår också som tveksamma när det gäller förutsättningarna för att garantera att alla besökare får den information som de behöver för att kunna tillvarata sin rätt.</P> <P class="p236 ft51"><SPAN class="ft58">104</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-02.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">105</SPAN><SPAN class="ft89">Ibid.</SPAN></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 39</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">49</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_50"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p326 ft74"><SPAN class="ft29">4</SPAN><SPAN class="ft73">Utbildning och informationsförsörjning bidrar inte till att skapa tydlighet</SPAN></P> <P class="p327 ft26">I detta kapitel besvarar vi frågan om samverkansmyndigheterna har försett servicehandläggarna med den information, den utbildning och det stöd som behövs för att de ska kunna fullgöra sitt uppdrag. Riksrevisionen gör bedömningen att det finns förbättringspotential hos flera av samverkansmyndigheterna när det gäller information, utbildning och stöd. Förbättringar på dessa områden skulle kunna bidra till en mer enhetlig kunskapsnivå hos servicehandläggarna och bättre förutsättningar för att ge likvärdig service.</P> <P class="p328 ft21">Granskningen visar att det för många servicehandläggare inte är helt tydligt var gränsen går för vad de ska hjälpa besökarna med för samverkansmyndigheternas räkning. En vanlig upplevelse är också att olika handläggare ger service på olika nivå.</P> <P class="p329 ft38">Vidare kan vi konstatera att det finns brister i de stöd som samverkansmyndigheterna erbjuder. Bland annat påverkas det dagliga arbetet på servicekontoren av långa väntetider till samverkansmyndigheternas hjälplinje 30 000. Granskningen visar också att de utbildningar som tillhandahålls av samverkansmyndigheterna i varierande grad är tillräckliga och anpassade till servicehandläggarnas uppdrag. Vi kan dessutom konstatera att samverkansmyndigheterna har valt att ordna sin informationsförsörjning på olika sätt och att det finns skillnader i vilken utsträckning informationen är anpassad.</P> <P class="p330 ft21">SSC fredar två timmar varje dag för att servicehandläggarna ska kunna ta till sig information och utbildningar. Det är upp till servicehandläggarna att själva avgöra hur tiden ska disponeras.</P> <P class="p306 ft39"><SPAN class="ft56">4.1</SPAN><SPAN class="ft57">Servicehandläggarna ger service på olika nivå</SPAN></P> <P class="p94 ft26">I detta avsnitt redovisar vi våra iakttagelser om servicehandläggarnas syn på om gränsen för deras uppdrag är tydlig. Vår utgångspunkt är att det är viktigt att det är tydligt och väl förankrat vad servicekontoren ska hjälpa besökarna med. Om gränsen inte är tydlig finns risk för att servicen inte blir likvärdig. Besökarna har rätt att få likvärdig service, oavsett vilket kontor de besöker och vilken handläggare de får hjälp av.</P> <P class="p331 ft19">40 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">50</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_51"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p332 ft24"><SPAN class="ft21">4.1.1</SPAN><SPAN class="ft70">Gränsen för uppdraget är inte helt tydlig för servicehandläggarna</SPAN></P> <P class="p333 ft26">Ett problem som har lyfts i samtliga intervjuer med servicehandläggare är svårigheten att veta var gränsen för deras uppdrag går. I enkäten ställdes därför en fråga om detta gränsdragningsproblem. Enkätsvaren stärker bilden av att många är osäkra på gränserna för deras uppdrag och att osäkerheten är som störst vad gäller uppdraget från de nyligen anslutna myndigheterna.</P> <P class="p334 ft36"><SPAN class="ft84">Tabell 3 </SPAN>Är det tydligt för dig var gränsen går för när ett ärende faller utanför ert uppdrag och kunden ska hänvisas vidare till respektive samverkansmyndighet?</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t11"> <TR> <TD class="tr11 td46"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td19"><SPAN class="p335 ft30">Det är tydligt</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td47"><SPAN class="p19 ft93">Det är delvis tydligt</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td48"><SPAN class="p1 ft94">Det är otydligt</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td49"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td50"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td51"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td52"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td46"><SPAN class="p300 ft19">Skatteverket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td19"><SPAN class="p335 ft19">44,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td47"><SPAN class="p19 ft19">46,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td48"><SPAN class="p336 ft19">8,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td49"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td50"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td51"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td52"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td46"><SPAN class="p300 ft19">Försäkringskassan</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td19"><SPAN class="p335 ft19">57,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td47"><SPAN class="p19 ft19">36,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td48"><SPAN class="p336 ft19">5,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td49"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td50"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td51"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td52"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td46"><SPAN class="p300 ft19">Pensionsmyndigheten</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td19"><SPAN class="p335 ft19">61,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td47"><SPAN class="p19 ft19">33,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td48"><SPAN class="p336 ft19">5,0 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td49"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td50"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td51"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td52"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td46"><SPAN class="p300 ft19">Arbetsförmedlingen</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td19"><SPAN class="p335 ft19">38,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td47"><SPAN class="p19 ft19">39,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td48"><SPAN class="p336 ft19">21,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td49"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td50"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td51"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td52"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td46"><SPAN class="p300 ft19">Migrationsverket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td19"><SPAN class="p335 ft19">24,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td47"><SPAN class="p19 ft19">39,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td48"><SPAN class="p336 ft19">36,1 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td49"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td50"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td51"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td52"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p337 ft26">Resultaten i tabellen ovan visar att det finns relativt stora skillnader mellan myndigheterna. Tydligast är gränsen för Pensionsmyndigheten. Otydligast är den för Arbetsförmedlingen och Migrationsverket. Resultatet kan framstå som något motsägelsefullt med tanke på att servicenivån för de sistnämnda myndigheterna är lägre än för övriga. Då servicehandläggarna inte har tillgång till Arbetsförmedlingens och Migrationsverkets verksamhetssystem borde kanske den tydligare gränsen för vad man <SPAN class="ft86">kan </SPAN>hjälpa till med också sätta en tydlig gräns för vad man <SPAN class="ft86">bör </SPAN>hjälpa till med. Så tycks dock inte vara fallet. I stället tycks den individuella och kollektiva erfarenheten av att arbeta med ärenden från myndigheterna vara avgörande för om man uppfattar gränsen som tydlig eller inte.</P> <P class="p338 ft26">Tolkningen får stöd av svaren som vi fick när vi frågade servicehandläggarna om hur de huvudsakligen fått kunskap om var gränsen går. Här valde hela 63 procent svarsalternativet ”via erfarenheter och utbyte med kollegor”. När de svarade på enkäten fanns möjlighet att ange ett eller två svarsalternativ. Av de 539 svarande valde 433 att ange två svarsalternativ och 106 att endast ange ett svarsalternativ.</P> <P class="p339 ft19">Riksrevisionen 41</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">51</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_52"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p340 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 4 </SPAN>Hur har du huvudsakligen fått kunskap om var gränsen går för när ett ärende faller utanför ert uppdrag och kunden ska hänvisas vidare till en samverkansmyndighet?</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t10"> <TR> <TD class="tr11 td53"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td20"><SPAN class="p341 ft30">Antal</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td54"><SPAN class="p299 ft30">Procent</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td55"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td56"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td53"><SPAN class="p300 ft19">Via riktlinjer och rutiner från SSC</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td20"><SPAN class="p341 ft19">147</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td54"><SPAN class="p299 ft19">27,3 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td55"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td56"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td53"><SPAN class="p300 ft19">Via riktlinjer och rutiner från</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td20"><SPAN class="p341 ft19">227</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td54"><SPAN class="p299 ft19">42,1 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td53"><SPAN class="p300 ft19">samverkansmyndigheterna</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td20"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td54"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td55"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td56"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td53"><SPAN class="p300 ft19">Via den utbildning jag har fått</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td20"><SPAN class="p341 ft19">166</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td54"><SPAN class="p299 ft19">30,8 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td55"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td56"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td53"><SPAN class="p300 ft19">Via erfarenhet och utbyte med kollegor</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td20"><SPAN class="p341 ft19">338</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td54"><SPAN class="p299 ft19">62,7 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td55"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td56"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td53"><SPAN class="p300 ft19">Via kontakter med samverkansmyndigheterna på</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td20"><SPAN class="p341 ft19">69</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td54"><SPAN class="p299 ft19">12,8 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td53"><SPAN class="p300 ft90">30 <NOBR>000-linjen</NOBR></SPAN> </TD> <TD class="tr15 td20"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td54"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td55"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td56"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td53"><SPAN class="p300 ft19">Jag har inte så mycket kunskap om var gränsen går</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td20"><SPAN class="p341 ft19">25</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td54"><SPAN class="p299 ft19">4,6 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td55"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td56"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p342 ft26">Även om utbildning, riktlinjer och rutiner från myndigheterna är avgörande för hur servicehandläggarna förstår sitt uppdrag visar sig erfarenhet och erfarenhetsutbyte vara än mer avgörande. Vi antar här att det successivt utvecklas en form av praxis som blir vägledande för den enskilde servicehandläggarens sätt att hantera olika ärenden. Risken med detta är givetvis att tolkningen inte blir enhetlig och att praxis skiljer sig från kontor till kontor. Denna farhåga bekräftas när vi i enkäten frågade om det finns en samsyn om var gränsen går.</P> <P class="p343 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 5 </SPAN>Bland servicehandläggarna du kommer i kontakt med, finns det en samsyn om hur mycket ni ska hjälpa kunden innan ni ska hänvisa vidare till en samverkansmyndighet?</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t12"> <TR> <TD class="tr13 td58"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td59"><SPAN class="p341 ft30">Antal</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td54"><SPAN class="p299 ft30">Procent</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td60"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td61"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td58"><SPAN class="p300 ft19">Ja, alla ger hjälp på samma nivå</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td59"><SPAN class="p341 ft19">64</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td54"><SPAN class="p299 ft19">11,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td60"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td61"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td58"><SPAN class="p300 ft19">Delvis, de flesta ger hjälp på samma nivå</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td59"><SPAN class="p341 ft19">291</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td54"><SPAN class="p299 ft19">54,0 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td60"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td61"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td58"><SPAN class="p300 ft19">Nej, olika handläggare ger hjälp på olika nivå</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td59"><SPAN class="p341 ft19">179</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td54"><SPAN class="p299 ft19">33,2 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td60"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td61"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td58"><SPAN class="p300 ft19">Vet ej</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td59"><SPAN class="p341 ft19">5</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td54"><SPAN class="p299 ft19">0,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td60"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td61"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td57"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p344 ft26">Tabellen ovan visar att det är mycket ovanligt att servicehandläggarna upplever att alla kollegor ger hjälp på samma nivå. Mer än en tredjedel av de svarande menar att det inte råder någon samsyn om var gränsen går och att olika servicehandläggare ger hjälp på olika nivå. När vi analyserar resultatet uppdelat på respektive</P> <P class="p345 ft19">42 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">52</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_53"> <DIV id="p53dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311353x1.jpg/" id="p53img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p346 ft36">kontorsstorlek framgår det att servicehandläggare på de stora kontoren i något större utsträckning än övriga upplever att man gör olika.<SPAN class="ft76">106</SPAN></P> <P class="p106 ft24">4.1.2 Tolkningsutrymme öppnar för olikheter</P> <P class="p149 ft26">Utifrån samverkansmyndigheternas perspektiv är servicehandläggarnas uppdrag tydligt. Arbetsförmedlingen beskriver det till exempel som att det som handläggarna ska göra för dem är mycket avgränsat. Det handlar om att arbeta med besökarens frågor utifrån det som finns på hemsidan. Om informationen inte finns att hämta där eller via <NOBR>e-tjänsterna</NOBR> på <SPAN class="ft86">Mina sidor </SPAN>ska de hänvisa besökaren att ta kontakt med Arbetsförmedlingen.<SPAN class="ft45">107 </SPAN>Även från Försäkringskassan menar man att gränssnittet borde vara tydligt. Servicehandläggarna ska hjälpa så gott de kan utan att handlägga eller ge sig in på myndighetsutövning.<SPAN class="ft45">108</SPAN></P> <P class="p347 ft21">Vi har i våra intervjuer försökt förstå vari svårigheterna med gränsdragningen ligger och varför man gör olika. Vi har identifierat åtminstone tre olika förklaringar till att man gör olika.</P> <P class="p246 ft38">En skillnad som beskrivs är att olika kontor har olika praxis. När vi ber om ett exempel berättar en servicehandläggare att det kan handla om att man på vissa kontor stämplar personbevis från Skatteverket, men att man på andra kontor inte gör det. Eftersom servicen därmed inte blir likvärdig leder det bland annat till diskussion med besökare som tidigare fått en stämpel på ett annat kontor. Enligt servicehandläggaren beror skillnaderna på att det saknas tydliga riktlinjer och att olika kontor därför utvecklat olika praxis.<SPAN class="ft46">109 </SPAN>Ett annat exempel är att det finns skillnader i hur mycket man använder sig av verksamhetssystemen på olika kontor. Kontor där man fortfarande sitter bakom disk eller just gått över till det nya enhetliga arbetssättet tenderar att använda sig av verksamhetssystem betydligt mer än andra kontor.<SPAN class="ft46">110 </SPAN>Det tyder på att det inte är tydligt när servicehandläggarna förväntas använda verksamhetssystemen, vilket öppnar upp för lokal praxisbildning.</P> <P class="p348 ft49"><SPAN class="ft58">106</SPAN><SPAN class="ft95">42 procent av servicehandläggarna på stora kontor svarar ”</SPAN><SPAN class="ft81">Nej, olika handläggare ger hjälp på olika nivå”. </SPAN>Motsvarande andel för små kontor är 30 procent, och 32 procent för medelstora kontor.</P> <P class="p69 ft51"><SPAN class="ft58">107</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-22.</NOBR></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">108</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Försäkringskassan, </SPAN><NOBR>2022-09-01.</NOBR></P> <P class="p349 ft49"><SPAN class="ft58">109</SPAN><SPAN class="ft95">Intervju nr 6 med servicehandläggare. Enligt </SPAN><NOBR>e-post</NOBR> från representanter för Skatteverket <NOBR>2022-11-09</NOBR> handlar det inte om att det saknas riktlinjer utan snarare om att dessa tillämpas på olika sätt.</P> <P class="p69 ft51"><SPAN class="ft58">110</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-02</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 43</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">53</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_54"> <DIV id="p54dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311354x1.jpg/" id="p54img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p350 ft26">Arbetsbelastning utgör en annan förklaring till att servicehandläggarna gör olika. Om bemanningen är låg och antalet besökare är stort kan det påverka sättet att ge service. Det kan till exempel handla om att handläggarna i stället för att hjälpa besökarna att bli mer självgående genom att involvera dem i ärendet, själva löser ärendet åt besökaren, till exempel genom att snabbt knappa sig fram i verksamhetssystemen eller genom att hänvisa besökaren till samverkansmyndigheten.<SPAN class="ft45">111</SPAN></P> <P class="p277 ft38">En annan form av skillnad som beskrivs är att servicehandläggarna gör olika för att de har olika kompetens. En servicehandläggare menar till exempel att det finns de som är osäkra och rädda för att hantera frågor som rör Skatteverket, att det finns andra som aldrig öppnar Pensionsmyndighetens verksamhetssystem och att det finns kollegor som alltid hänvisar besökarna till samverkansmyndigheterna i stället för att själva försöka leta fram informationen eller ringa 30 000.<SPAN class="ft46">112 </SPAN>En annan servicehandläggare menar att vissa hjälper mer för att de kan mer och vill vara snälla. Andra låter besökarna göra mer själva eller hänvisar oftare direkt till myndigheterna.<SPAN class="ft46">113 </SPAN>En tredje beskriver att det är vanligt att det uppstår missförstånd till följd av servicehandläggarnas bristande kunskap om olika förmåner, funktioner i verksamhetssystem och arbetsrutiner. Konsekvensen blir att besökarna inte får en likvärdig service.<SPAN class="ft46">114</SPAN></P> <P class="p351 ft38">Hur mycket servicehandläggarna gör och hur långt de går för att hjälpa besökarna kan alltså skilja sig åt beroende på lokal praxis, arbetsbelastning och den enskildes kunskapsnivå. Liknande ärenden kan få sin lösning genom att de antingen ger besökaren allmän information, plockar fram ärendespecifik information i verksamhetssystemen eller hänvisar till myndigheten. Att dessa skillnader uppstår beror mest sannolikt på att det finns ett stort tolkningsutrymme för servicekontoren och enskilda servicehandläggare. Att det är tydligt vad de ska göra utifrån samverkansmyndigheternas perspektiv betyder inte att det är tydligt för servicehandläggarna som också har att se till besökarens behov och förväntningar. Liknande ärenden kan hanteras på olika sätt, ibland på mer ambitiösa sätt än andra. Vad som är rätt nivå är fortsatt föremål för diskussion ute på servicekontoren.</P> <P class="p352 ft49"><SPAN class="ft58">111</SPAN><SPAN class="ft96">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-02,</NOBR> Intervju nr 8 med servicehandläggare.</P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">112</SPAN><SPAN class="ft92">Riksrevisionens enkätundersökning, april 2022, fritextsvar</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">113</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju nr 8 med servicehandläggare.</SPAN></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">114</SPAN><SPAN class="ft92">Riksrevisionens enkätundersökning, april 2022, fritextsvar.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">44 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">54</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_55"> <DIV id="p55dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311355x1.jpg/" id="p55img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft39"><SPAN class="ft56">4.2</SPAN><SPAN class="ft57">Viktigt med välfungerande stöd till handläggarna</SPAN></P> <P class="p353 ft26">Samverkansmyndigheterna ansvarar för att innehållet i servicen håller god kvalitet och hålls även ansvariga i de fall informationen skulle visa sig vara felaktig. Stöd, informationsförsörjning och utbildning från samverkansmyndigheterna är därför en förutsättning för att servicehandläggarna ska kunna ge en likvärdig service av god kvalitet. Genom att anpassa stöd, utbildning och informationsförsörjning har dessutom samverkansmyndigheterna möjlighet att öka tydligheten i deras uppdrag.</P> <P class="p315 ft26">I detta avsnitt redovisar vi våra iakttagelser om de stödfunktioner som samverkansmyndigheterna erbjuder. För att i det dagliga arbetet få stöd, hjälp eller förtydliganden gällande frågor som rör ärendehanteringen finns det i huvudsak två kanaler in till samverkansmyndigheterna, hjälplinjen 30 000 och SSC:s funktionsbrevlåda.</P> <P class="p102 ft24">4.2.1 Hjälplinjen 30 000 – bra hjälp men långa kötider</P> <P class="p149 ft38">30 <NOBR>000-linjen</NOBR> är en telefonlinje som går direkt till respektive samverkansmyndighet och som ska fungera som ett stöd till servicehandläggarna när de inte på egen hand kan hitta informationen de söker eller när de har andra mer direkta frågor. Det finns också vissa frågor där servicehandläggarna enligt rutin ska ringa till 30 000, till exempel vid viss typ av diarieföring hos Försäkringskassan.<SPAN class="ft46">115 </SPAN>När det gäller Arbetsförmedlingen behöver de i större utsträckning ringa till 30 <NOBR>000-linjen</NOBR> för att vidarebefordra handläggning eftersom de saknar tillgång till verksamhetssystemen. Handläggning av Arbetsförmedlingens ärenden via 30 <NOBR>000-linjen</NOBR> sker för besökare som saknar <NOBR>e-legitimation.</NOBR> Det kan tillexempel handla om att skriva in besökaren som arbetssökande eller hjälpa besökaren att byta kontor.<SPAN class="ft46">116 </SPAN>Besökare med e- legitimation kan skriva in sig själva via kundarbetsplatser och vid behov få stöd av servicehandläggare. För Arbetsförmedlingen ska servicehandläggarna inte ringa till 30 <NOBR>000-linjen</NOBR> om besökaren har egen <NOBR>e-legitimation.</NOBR> I dessa fall ska besökaren själv ringa till Arbetsförmedlingen.</P> <P class="p354 ft26">I enkäten framkommer att de allra flesta upplever att de får den hjälp som de behöver från 30 <NOBR>000-linjen.</NOBR> Det finns dock skillnader i hur de bedömer det stöd som de kan få från de olika samverkansmyndigheterna.</P> <P class="p355 ft51"><SPAN class="ft58">115</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från representanter för Statens servicecenter, <NOBR>2022-05-24.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">116</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-22.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 45</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">55</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_56"> <DIV id="p56dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311356x1.jpg/" id="p56img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p76 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p77 ft2">Bilaga</P> <P class="p356 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 6 </SPAN>Jag får den hjälp jag behöver från 30 <NOBR>000-linjen</NOBR> för att kunna ge god service</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t13"> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td63"><SPAN class="p357 ft30">Instämmer</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p358 ft94">Instämmer</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft30">Tar delvis</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p299 ft30">Tar helt</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td62"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td63"><SPAN class="p357 ft97">helt</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td7"><SPAN class="p357 ft97">delvis</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td64"><SPAN class="p357 ft97">avstånd</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td31"><SPAN class="p299 ft97">avstånd</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td65"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td66"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td67"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td68"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td69"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Skatteverket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td63"><SPAN class="p357 ft19">71,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p358 ft19">25,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">2,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p299 ft19">0,6 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td65"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td66"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td67"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td68"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td69"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p300 ft19">Försäkringskassan</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td63"><SPAN class="p357 ft19">72,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td7"><SPAN class="p358 ft19">25,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft19">1,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p299 ft19">0,6 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td65"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td66"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td67"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td68"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td69"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p300 ft19">Pensionsmyndigheten</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td63"><SPAN class="p357 ft19">86,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td7"><SPAN class="p358 ft19">13,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft19">0,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p299 ft19">0,2 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td65"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td66"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td67"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td68"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td69"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p300 ft19">Arbetsförmedlingen</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td63"><SPAN class="p357 ft19">35,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td7"><SPAN class="p358 ft19">37,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft19">19,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p299 ft19">7,8 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td65"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td66"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td67"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td68"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td69"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p300 ft19">Migrationsverket</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td63"><SPAN class="p357 ft19">40,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td7"><SPAN class="p358 ft19">33,9 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft19">5,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p299 ft19">20,3 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td65"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td66"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td67"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td68"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td69"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p359 ft38">Servicehandläggarna bedömer att stödet som de kan få från Pensionsmyndigheten är bäst och det som de kan få från Arbetsförmedlingen och Migrationsverket är sämst. Förklaringen till varför de värderar stödet från Arbetsförmedlingen lägre har mest sannolikt att göra med den begränsning som myndigheten beslutat om, det vill säga att besökarna själva ska ringa om de har tillgång till digitalt <NOBR>e-legitimation.</NOBR> Många menar att detta utgör ett hinder för deras möjligheter att ge god service till besökarna.<SPAN class="ft46">117 </SPAN>Av våra intervjuer framgår också att det har uppstått en del konflikter mellan servicehandläggarna och arbetsförmedlarna som bemannar 30 000 linjen. Konflikten tycks handla om att det finns olika synsätt på när och till vad hjälplinjen ska användas.<SPAN class="ft46">118</SPAN></P> <P class="p360 ft26">Eftersom servicehandläggarna alltid står med besökaren framför sig när ett behov av att ringa 30 <NOBR>000-linjen</NOBR> uppstår, är det viktigt att det går snabbt att komma fram och få svar på frågorna. Om kötiderna är långa uppstår lätt frustration hos både servicehandläggarna och besökarna. När vi frågar om kötiderna är ett problem i det dagliga arbetet menar en relativt stor andel att så är fallet.</P> <P class="p361 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 7 </SPAN>Kötiderna på 30 <NOBR>000-linjen</NOBR> är ett problem i mitt dagliga arbete</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t14"> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td63"><SPAN class="p357 ft30">Instämmer</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td7"><SPAN class="p358 ft94">Instämmer</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft30">Tar delvis</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p299 ft30">Tar helt</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td65"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td66"><SPAN class="p357 ft30">helt</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td67"><SPAN class="p357 ft30">delvis</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td68"><SPAN class="p357 ft30">avstånd</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td69"><SPAN class="p299 ft30">avstånd</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr14 td65"><SPAN class="p300 ft19">Skatteverket</SPAN> </TD> <TD class="tr14 td66"><SPAN class="p357 ft19">6,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr14 td67"><SPAN class="p358 ft19">23,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr14 td68"><SPAN class="p357 ft19">29,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr14 td69"><SPAN class="p299 ft19">40,3 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td65"><SPAN class="p300 ft19">Försäkringskassan</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td66"><SPAN class="p357 ft19">7,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td67"><SPAN class="p358 ft19">26,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td68"><SPAN class="p357 ft19">31,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td69"><SPAN class="p299 ft19">34,7 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td65"><SPAN class="p300 ft19">Pensionsmyndigheten</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td66"><SPAN class="p357 ft19">10,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td67"><SPAN class="p358 ft19">33,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td68"><SPAN class="p357 ft19">31,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td69"><SPAN class="p299 ft19">24,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td65"><SPAN class="p300 ft19">Arbetsförmedlingen</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td66"><SPAN class="p357 ft19">5,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td67"><SPAN class="p358 ft19">22,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td68"><SPAN class="p357 ft19">32,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td69"><SPAN class="p299 ft19">39,5 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td65"><SPAN class="p300 ft19">Migrationsverket</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td66"><SPAN class="p357 ft19">5,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td67"><SPAN class="p358 ft19">35,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td68"><SPAN class="p357 ft19">22,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td69"><SPAN class="p299 ft19">37,3 %</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p362 ft21">Mellan 30 och 40 procent upplever kötiderna som problematiska. De uppfattar</P> <P class="p363 ft21">Pensionsmyndighetens kötider som mest problematiska.</P> <P class="p364 ft51"><SPAN class="ft58">117</SPAN><SPAN class="ft92">Riksrevisionens enkätundersökning, april 2022, fritextsvar.</SPAN></P> <P class="p365 ft51"><SPAN class="ft58">118</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-22.</NOBR></P> <P class="p366 ft19">46 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">56</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_57"> <DIV id="p57dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311357x1.jpg/" id="p57img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft24">4.2.2 Funktionsbrevlådan – alla får inte adekvat respons</P> <P class="p324 ft38">Funktionsbrevlådan är servicehandläggarnas andra kanal in till samverkansmyndigheterna. Funktionsbrevlådan ligger centralt inom SSC och förvaltas av avdelningen ledningsstöd.<SPAN class="ft46">119 </SPAN>Dit kan servicehandläggarna skicka synpunkter på dokument, rutiner, och webbsidor samt frågor av större eller mer principiell karaktär. SSC samlar sedan ihop frågorna och sänder dessa vidare till berörd samverkansmyndighet vid behov. Samverkansmyndigheterna återkopplar till SSC som i sin tur kommunicerar ut svaren till servicehandläggarna. Det kan även förekomma att de som bemannar den centrala funktionsbrevlådan inom SSC besvarar frågan utan att involvera samverkansmyndigheterna. När det gäller förbättringsförslag ska servicehandläggarna i stället fylla i ett formulär som finns på SSC:s intranät. Även förbättringsförslagen vidarebefordras till den berörda samverkansmyndigheten som sedan återkopplar till SSC.</P> <P class="p367 ft26">I enkäten ställer vi frågan om servicehandläggarna känner till hur de kan framföra synpunkter eller förbättringsförslag till samverkansmyndigheterna. Av de svarande uppger 75 procent (N = 406) att de gör det. Av de som uppger att de känner till hur man gör anger 62 procent (N = 254) att de också använt sig av funktionen för att framföra synpunkter. Det innebär att knappt hälften av servicehandläggarna någon gång har använt sig av funktionen.</P> <P class="p291 ft26">För att denna typ av funktioner ska kunna anses ändamålsenliga krävs att någon tar emot frågor och synpunkter, hanterar dem och återkommer med en respons till den som skickat in förslag eller frågor. Att frågan hanteras behöver inte nödvändigtvis betyda att till exempel ett förbättringsförslag genomförs. Förslaget kan avfärdas på goda grunder. Men då är det viktigt att dessa grunder kommuniceras och att frågeställaren uppfattar att hen blivit tagen på allvar.</P> <P class="p368 ft21">När vi frågar servicehandläggarna om de fått återkoppling på sina synpunkter och förbättringsförslag svarar 86 procent att de fått återkoppling. Knappt 30 procent upplever dock att de inte blev tagna på allvar och 14 procent menar att de inte alls fått någon återkoppling.</P> <P class="p369 ft21">Då dessa funktioner utgör de enda kanalerna för servicehandläggarna att lyfta frågor till samverkansmyndigheterna gör vi bedömningen att det är mycket viktigt att de fungerar som de ska. Att drygt 40 procent inte upplever att de fått en adekvat respons på sina frågor och förbättringsförslag innebär att funktionerna kan förbättras.</P> <P class="p370 ft51"><SPAN class="ft58">119</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-11-09.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 47</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">57</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_58"> <DIV id="p58dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311358x1.jpg/" id="p58img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p371 ft39"><SPAN class="ft56">4.3</SPAN><SPAN class="ft57">Utbildningar och informationsförsörjning kan bli bättre</SPAN></P> <P class="p372 ft21">I detta avsnitt redovisar vi våra iakttagelser när det gäller stödet till servicehandläggarna i form av utbildning och informationsförsörjning. Vår utgångspunkt är att samverkansmyndigheterna ska tillgängliggöra information och utbildning som är tillräcklig och anpassad för att servicehandläggarna ska kunna ge besökarna likvärdig och korrekt hjälp. Dessutom bör SSC se till att det finns tillräckliga förutsättningar för att tillägna sig information och utbildningar från samverkansmyndigheterna.</P> <P class="p373 ft21"><SPAN class="ft21">4.3.1</SPAN><SPAN class="ft98">Samverkansmyndigheternas utbildningar är i varierande grad anpassade till servicehandläggarnas roll</SPAN></P> <P class="p374 ft21">Samverkansmyndigheterna ska tillhandahålla utbildningar som rör innehållet i de tjänster som erbjuds på servicekontoren.<SPAN class="ft47">120</SPAN></P> <P class="p375 ft21">SSC ansvarar för att ge utbildning med fokus på hur god service ska ges. Det handlar om utbildningar som rör säkerhet, offentlighet och sekretess, samt bemötandefrågor.<SPAN class="ft47">121</SPAN></P> <P class="p308 ft38">Utbildningsplanen innehåller ett antal obligatoriska lärarledda utbildningar. SSC ansvarar för en introduktionsdag för servicehandläggarna, grundutbildningar om att förebygga hot, våld och trakasserier och en kurs i dokumentkunskap. Varje samverkansmyndighet har minst en utbildningsdag som innehåller information om myndighetens ärenden. Undantaget är Försäkringskassan som från och med 2022 har valt att lägga all utbildning digitalt.<SPAN class="ft46">122 </SPAN>Skatteverket ansvarar samtidigt för flera lärarledda utbildningsdagar som ges till alla servicehandläggare.<SPAN class="ft46">123 </SPAN>De lärarledda utbildningarna hålls ofta av en servicehandläggare från SSC tillsammans med sakkunnig personal från samverkansmyndigheten.<SPAN class="ft46">124 </SPAN>Det finns även ett antal obligatoriska webbutbildningar från samverkansmyndigheterna och SSC som handläggarna ska gå i kombination med praktiskt arbete på kontoret. De har också tillgång till några vidareutbildningar, bland annat en utbildning för att bli handledare för nya servicehandläggare.<SPAN class="ft46">125</SPAN></P> <P class="p289 ft52"><SPAN class="ft58">120</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter, </SPAN>Överenskommelse om samverkan vid servicekontor <SPAN class="ft51">2021, s. 9.</SPAN></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">121</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenters, <NOBR>2022-06-02.</NOBR></P> <P class="p230 ft49"><SPAN class="ft58">122</SPAN><NOBR><SPAN class="ft96">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenters <NOBR>2022-06-02;</NOBR> Intervju med företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-05-20.</NOBR></P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">123</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från representanter för Skatteverket, <NOBR>2022-10-09.</NOBR></P> <P class="p127 ft52"><SPAN class="ft58">124</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter, </SPAN>Överenskommelse om samverkan vid servicekontoren <SPAN class="ft51">2021, s.9.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">125</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från representanter för Statens servicecenters, <NOBR>2022-06-02.</NOBR></P> <P class="p131 ft19">48 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">58</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_59"> <DIV id="p59dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311359x1.jpg/" id="p59img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p280 ft26">Vi har frågat servicehandläggarna om de utbildningar som de fått är tillräckliga för att de ska kunna göra ett bra jobb. En klar majoritet anser att de är det, men det finns tydliga skillnader i hur de värderar de olika myndigheternas utbildningar.</P> <P class="p376 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 8 </SPAN>Den utbildning jag har fått är tillräcklig för att jag ska kunna göra ett bra jobb som servicehandläggare<SPAN class="ft47">126</SPAN></P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t15"> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td70"><SPAN class="p357 ft30">Instämmer</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft94">Instämmer</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft30">Tar delvis</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p336 ft30">Tar helt</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td70"><SPAN class="p357 ft30">helt</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft30">delvis</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft30">avstånd</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p336 ft30">avstånd</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Statens servicecenter</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">50,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">40,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">8,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p336 ft19">1,5 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Skatteverket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">38,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">47,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">11,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p336 ft19">3,0 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Försäkringskassan</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">45,9 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">43,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">9,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p336 ft19">1,7 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p300 ft19">Pensionsmyndigheten</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td70"><SPAN class="p357 ft19">48,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft19">40,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft19">9,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p336 ft19">1,7 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Arbetsförmedlingen</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">18,9 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">40,9 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">25,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p336 ft19">15,2 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Migrationsverket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">22,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">40,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">26,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p336 ft19">11,1 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p377 ft21">I tabellen ovan kan vi se att utbildningarna från Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och SSC får liknande omdömen. Merparten av servicehandläggarna instämmer helt eller delvis i påståendet om att utbildningarna är tillräckliga. Det är dock något färre som instämmer helt vad gäller Skatteverket. I enkätens fritextsvar efterfrågas mer utbildningar om Skatteverkets verksamhetssystem, eftersom dessa är många och dessutom upplevs som krångliga.<SPAN class="ft47">127</SPAN></P> <P class="p378 ft21">Resultatet för Arbetsförmedlingen är betydligt sämre. Här tar drygt 40 procent avstånd från att utbildningarna är tillräckliga för att de ska kunna göra ett bra jobb. Resultaten för Migrationsverket liknar de för Arbetsförmedlingen. Resultatet tyder på att det finns en stor förbättringspotential i de nyligen anslutna myndigheternas utbildningar.</P> <P class="p379 ft78"><SPAN class="ft58">126</SPAN><SPAN class="ft99">Tabellen innehåller inte svar från servicehandläggare som svarat ”Har inte fått någon utbildning” då detta skulle göra tabellen mer svårtolkad. Främst handlar det om att 19 personer svarar att de inte fått någon utbildning alls, av de 64 servicehandläggare som svarat på enkäten och arbetar på servicekontor som tillhandahåller service från Migrationsverket. För SSC är det 33 respondenter, 6 på Arbetsförmedlingen, 1 på Skatteverket, 1 på Försäkringskassan och 1 på Pensionsmyndigheten.</SPAN></P> <P class="p380 ft49"><SPAN class="ft58">127</SPAN><SPAN class="ft95">Riksrevisionens enkätundersökning april 2022, fritextsvar. Enligt </SPAN><NOBR>e-post</NOBR> från representanter för Skatteverket <NOBR>2022-11-09</NOBR> håller myndigheten på att ta fram ett nytt utbildningsmaterial om verksamhetssystem för servicehandläggare.</P> <P class="p178 ft19">Riksrevisionen 49</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">59</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_60"> <DIV id="p60dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311360x1.jpg/" id="p60img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p305 ft38">Av de fritextsvar som lämnats i enkäten framkommer tydligt att de invändningar som servicehandläggarna har mot utbildningarna inte i första hand är att de innehåller för lite, snarare tvärt om. Den vanligaste invändningen är att utbildningarna inte är tillräckligt anpassade till deras roll. Till skillnad från handläggare på myndigheterna är servicehandläggare generalister och ska ha kunskap inom en mängd olika ärendeslag från respektive myndighet. Flera av de som svarat på enkäten uppger att de saknar en utbildning som är anpassad efter deras faktiska arbete och att de utbildningar som ges ofta är för djupa och innehåller för mycket information.<SPAN class="ft46">128 </SPAN>Framför allt uppger servicehandläggarna att de skulle vilja ha mer lärarledd utbildning i stället för digital utbildning. De digitala utbildningarna tillåter inte utbyte och diskussion i lika stor utsträckning som de lärarledda. Det framgår också av fritextsvaren att servicehandläggarna upplever att det saknas vidareutbildning.</P> <P class="p381 ft26">Enligt verksamhetsansvarig för utbildningar på SSC är de digitala utbildningarna inte anpassade till servicehandläggarnas uppdrag på samma sätt som de lärarledda. De digitala utbildningarna är primärt framtagna för handläggarna på respektive myndighet. Utbildningarna är därför i vissa fall bredare och innehåller mer information än vad som ryms inom servicehandläggarnas uppdrag. Detta kan delvis vara en resursfråga. På Försäkringskassan har man till exempel valt att använda sig av redan befintliga utbildningar, men försökt att avgränsa det så att servicehandläggarna enbart tar del av vissa delar av utbildningarna.<SPAN class="ft45">129 </SPAN>De lärarledda utbildningarna är enklare att anpassa till servicehandläggarnas uppdrag eftersom de kan uppdateras och anpassas löpande efter behov. Att ha utbildningarna på plats skapar också möjlighet för att diskutera och ställa frågor.</P> <P class="p382 ft21"><SPAN class="ft21">4.3.2</SPAN><SPAN class="ft98">Skillnader mellan samverkansmyndigheternas informationsförsörjning</SPAN></P> <P class="p279 ft26">En stor del av tjänsterna vid servicekontoren handlar om att ge allmän information, ge stöd vid självbetjäning och kontrollera att kompletteringar i ärenden eller beslutsunderlag är fullständigt ifyllda.<SPAN class="ft45">130 </SPAN>En bra informationsförsörjning, om till exempel förändringar av regler eller rutiner hos samverkansmyndigheterna, är därför viktig för att servicehandläggarna ska kunna hålla sig uppdaterade. SSC har ordnat det så att servicehandläggarna varje morgon har två timmar avsatt tid för att</P> <P class="p289 ft51"><SPAN class="ft58">128</SPAN><SPAN class="ft92">Riksrevisionens enkätundersökning, april 2022, fritextsvar.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">129</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-05-20.</NOBR></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">130</SPAN><SPAN class="ft92">Serviceavtal mellan Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter, Dnr: </SPAN><NOBR>2019-00521-1.8,</NOBR></P> <P class="p255 ft51">Serviceavtal mellan Försäkringskassan och Statens servicecenter, Dnr: <NOBR>2019-00518-1.8</NOBR></P> <P class="p131 ft19">50 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">60</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_61"> <DIV id="p61dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311361x1.jpg/" id="p61img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p383 ft21">ta del av ny information och nyheter från samverkansmyndigheterna. Tiden kan dock även användas till andra saker, exempelvis webbutbildningar, möten, restid eller flextid.</P> <P class="p384 ft21">I enkäten ställde vi frågan om det är enkelt att hitta information och nyheter från respektive samverkansmyndighet.</P> <P class="p385 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 9 </SPAN>Det är enkelt att hitta information och nyheter från respektive samverkansmyndighet.</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t15"> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft30">Instämmer</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft94">Instämmer</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p357 ft30">Tar delvis</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p336 ft30">Tar helt</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td62"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td70"><SPAN class="p357 ft97">helt</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td64"><SPAN class="p357 ft97">delvis</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td7"><SPAN class="p358 ft97">avstånd</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td34"><SPAN class="p336 ft97">avstånd</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td62"><SPAN class="p300 ft19">Skatteverket</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td70"><SPAN class="p357 ft19">38,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td64"><SPAN class="p357 ft19">47,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td7"><SPAN class="p358 ft19">12,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td34"><SPAN class="p336 ft19">1,5 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Försäkringskassan</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">33,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">49,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p358 ft19">15,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p336 ft19">2,2 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td65"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td71"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td68"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td67"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td37"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Pensionsmyndigheten</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">60,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">33,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p358 ft19">6,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p336 ft19">0,2 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Arbetsförmedlingen</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">18,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">40,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p358 ft19">28,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p336 ft19">11,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Migrationsverket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td70"><SPAN class="p357 ft19">23,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">22,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p358 ft19">27,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p336 ft19">27,0 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td71"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p261 ft26">I tabellen ovan kan vi se att det finns ganska stora variationer i hur de bedömer informationsförsörjningen från de olika myndigheterna. Även här kan vi se att myndigheterna som varit del av servicesamverkan under en längre tid får klart bättre omdömen än de nyligen anslutna. Pensionsmyndigheten får det klart bästa omdömet. Drygt 93 procent tycker att det är lätt att hitta information och nyheter från Pensionsmyndigheten. Resultaten visar att det uppfattas som betydligt svårare att hitta information från Arbetsförmedlingen och Migrationsverket.</P> <P class="p315 ft38">Skillnaderna kan till viss del förklaras av att servicehandläggarna successivt lär sig att navigera de olika myndigheternas intranät. Ju längre man jobbat i ett system, desto lättare blir det att hitta. Men det är sannolikt inte hela förklaringen. Det finns också stora skillnader i hur samverkansmyndigheterna valt att ordna och tillgängliggöra informationen. När det gäller Arbetsförmedlingen har servicehandläggarna inte tillgång till deras intranät på samma sätt som för övriga myndigheter. SSC har i stället på sitt eget intranät skapat en ingångssida som innehåller flera undersidor där Arbetsförmedlingen löpande lägger upp information som berör servicekontoren.<SPAN class="ft46">131 </SPAN>SSC äger layout och struktur på intranätssidan.</P> <P class="p386 ft51"><SPAN class="ft58">131</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-22.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 51</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">61</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_62"> <DIV id="p62dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311362x1.jpg/" id="p62img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p387 ft21">Att servicehandläggarna har tillgång till hela intranätet hos några av samverkansmyndigheterna innebär dock att de också har tillgång till information som inte direkt berör deras uppdrag. I enkätens fritextsvar är det flera som lyfter att tydligheten skulle öka om all information och nyheter från samtliga myndigheter som berör servicekontoren var samlade på en och samma sida i stället för flera olika.<SPAN class="ft47">132</SPAN></P> <P class="p184 ft39"><SPAN class="ft56">4.4</SPAN><SPAN class="ft57">Det delade ansvaret ger utrymme för skillnader</SPAN></P> <P class="p123 ft38">I dagsläget har SSC ordnat det så att servicehandläggarna har två timmar varje morgon för att ta del av information, utöver de första 8 månaderna, när de genomgår merparten av utbildningarna varvat med praktiskt arbete. Hur man väljer att lägga upp inläsningen är upp till var och en, för det finns ingen struktur eller något schema för när man ska läsa in sig på vad.<SPAN class="ft46">133 </SPAN>I enkätens fritextssvar finns det några invändningar mot att tiden inte räcker till, men det handlar då främst om att tiden äts upp av annat, exempelvis möten.<SPAN class="ft46">134</SPAN></P> <P class="p144 ft26">Av våra intervjuer med samverkansmyndigheterna framgår dock att just servicehandläggarnas tid och uppmärksamhet upplevs som en trång sektor. Samverkansmyndigheterna har till exempel ibland resurser och möjlighet att erbjuda mer vidareutbildning, men eftersom servicehandläggarna har begränsat med tid dröjer det ofta lång tid innan de kan ta del av den.<SPAN class="ft45">135 </SPAN>Samma tendenser verkar även finnas när det gäller informationsförsörjningen. Det framgår av intervjuer att servicehandläggarna i vissa fall inte tar till sig nyheter och information som tillhandahålls av samverkansmyndigheterna.<SPAN class="ft45">136</SPAN></P> <P class="p388 ft26">Sett ur SSC:s perspektiv måste utbildningar och informationsförsörjning skräddarsys efter servicehandläggarnas behov för att de ska ha möjlighet att tillgodogöra sig informationen från alla samverkansmyndigheter. Ju mer information de har tillgång till, desto större är risken för att de inte tar till sig den</P> <P class="p389 ft51"><SPAN class="ft58">132</SPAN><SPAN class="ft92">Riksrevisionens enkätundersökning, april 2022, fritextsvar.</SPAN></P> <P class="p390 ft101"><SPAN class="ft58">133</SPAN><SPAN class="ft100">På ett av kontoren Riksrevisionen besökte under våren 2022 fanns det dock arbetsgrupper med olika fokus inom samverkansmyndigheternas område. Grupperna ansvarade för att uppdatera övriga medarbetare om nyheter eller information, både allmänt och inför olika händelser under året så som exempelvis deklarationen. Intervju nr 7 med servicehandläggare.</SPAN></P> <P class="p391 ft49"><SPAN class="ft58">134</SPAN><SPAN class="ft96">Mötena kan till viss del vara möten som går ut på att informera servicehandläggarna om nyheter från samverkansmyndigheterna. Men det finns även andra möten som inte i sig berör innehållet i servicen, exempelvis hade ett av kontoren vi besökte möte varje morgon för att gå igenom vad som hänt föregående dag och om det är något speciellt man bör tänka på under dagen. Intervju nr 7 med servicehandläggare.</SPAN></P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">135</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-22.</NOBR></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">136</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-22.</NOBR></P> <P class="p131 ft19">52 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">62</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_63"> <DIV id="p63dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311363x1.jpg/" id="p63img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p392 ft26">information som är viktig. Samtidigt finns det en risk med att ge för lite information. För att servicehandläggarna ska ha förutsättningar för att ge besökarna hjälp på en allmän nivå behöver de besitta en djupare kunskap om myndighetens ärenden. Det är följaktligen en stor utmaning att hitta rätt nivå.</P> <P class="p246 ft26">En utmaning med dagens modell är då att samverkansmyndigheterna i stor utsträckning själva väljer utformning av och innehåll på utbildningar och informationsförsörjning. Hos samverkansmyndigheterna finns en drivkraft mot att förse servicehandläggarna med så mycket kunskap och information som möjligt på ett för myndigheten kostnadseffektivt sätt. Detta görs givetvis med hänsyn taget till vad som anses nödvändigt för dem att kunna men också med hänsyn till befintliga utbildningar och informationslösningar på respektive myndighet. Inom respektive myndighet finns också ett tryck från olika avdelningar och enheter att få med just deras delar i utbildningarna eller den information som rör just deras ärendeslag.<SPAN class="ft45">137</SPAN></P> <P class="p393 ft26">Eftersom SSC inte är ansvariga för och inte har detaljkunskap om servicens innehåll har de med dagens ansvarsfördelning begränsade möjligheter att påverka utformning och innehåll. Det saknas därför ett helhetsperspektiv på den information och de utbildningar som servicehandläggarna förväntas ta till sig. Resultatet blir att samverkansmyndigheternas utbildningar och informationsförsörjning ser olika ut och att de i olika grad anpassats till servicehandläggarnas behov.</P> <P class="p394 ft26">Sammantaget kan vi konstatera att servicehandläggarna till viss del upplever sin roll som otydlig och att de ger hjälp och stöd på olika nivå. Genom en anpassad utbildning och informationsförsörjning har samverkansmyndigheterna möjlighet att öka tydligheten i deras uppdrag. Vi kan dock konstatera att det i dag finns stora variationer i hur samverkansmyndigheterna har strukturerat och anpassat utbildningar och informationsförsörjning. Skillnaderna beror troligen på avsaknaden av ett helhetsperspektiv. Det i kombination med det stora ansvar för kompetensutveckling som läggs på enskilda servicehandläggare stödjer inte utvecklandet av en enhetlig kunskapsnivå hos servicehandläggarna.</P> <P class="p395 ft51"><SPAN class="ft58">137</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-05-20.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 53</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">63</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_64"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p396 ft74"><SPAN class="ft29">5</SPAN><SPAN class="ft73">Det saknas vital information för en effektiv styrning</SPAN></P> <P class="p397 ft26">I detta kapitel besvarar vi frågan om SSC och samverkansmyndigheterna har tillräcklig information om servicekontorsverksamheten för att den ska kunna styras på ett effektivt sätt. Riksrevisionen gör bedömningen att SSC och samverkansmyndigheterna i dag saknar viktig information för att veta om verksamheten fungerar som det är tänkt.</P> <P class="p398 ft26">Granskningen visar att SSC saknar en modell för att kunna bedöma var resurser gör som mest nytta och därmed också för att kunna styra dem dit. Regeringens olika mål med servicekontorsverksamheten gör det svårt för SSC att förhålla sig strikt till kraven på kostnadseffektivitet. Riksrevisionen kan samtidigt konstatera att kostnaderna per besök och arbetsbelastningen varierar kraftigt mellan kontor. Stora variationer i arbetsbelastning kan påverka förutsättningarna för att ge en likvärdig service.</P> <P class="p399 ft26">Vidare visar granskningen att det i dagsläget saknas tillräcklig uppföljning för att bedöma servicens kvalitet. Detta beror bland annat på att det saknas viktiga underlag för att följa ett antal kvalitetsaspekter. Att uppföljningen är komplicerad och brister i flera delar innebär att stor vikt läggs vid de kundundersökningar som genomförs. Granskningen visar dock att kundundersökningarna är opålitliga eftersom de har mycket låga svarsfrekvenser och att det finns flera brister i utförandet.</P> <P class="p285 ft26">Slutligen visar granskningen att den uppföljning som görs av hur ärenden löses på servicekontoren riskerar att undervärdera graden av onödig efterfrågan som uppstår när myndigheter ansluts på en låg servicenivå utan att ge servicehandläggarna tillgång till verksamhetssystem. Med onödig efterfrågan avses då att en individ tvingas till flera myndighetskontakter för att få sitt ärende löst.</P> <P class="p306 ft39"><SPAN class="ft56">5.1</SPAN><SPAN class="ft57">Närvaro och kostnadseffektivitet</SPAN></P> <P class="p400 ft21">Regeringens motiv till utbyggnaden av servicekontorsverksamheten har handlat om att uppnå ökad statlig närvaro i syfte att få både mer tillgänglig service och ökad legitimitet för staten, samtidigt som samverkan antas underlätta kostnadseffektiva lösningar.</P> <P class="p296 ft36">Regeringen har bland annat angivit att det finns behov av att stärka förtroendet för de statliga myndigheterna och samhällets institutioner genom en väl utvecklad</P> <P class="p401 ft19">54 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">64</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_65"> <DIV id="p65dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311365x1.jpg/" id="p65img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p402 ft26">lokal statlig närvaro och service.<SPAN class="ft45">138 </SPAN>Ibland har fokus legat på närheten till service på landsbygden och möjligheterna att bo och verka i hela landet.<SPAN class="ft45">139 </SPAN>I bland har fokus legat på att samhällsservicen behöver stärkas i områden med socioekonomiska utmaningar för att lyfta sådana områden och stärka integrationen.<SPAN class="ft45">140 </SPAN>Regeringen har också lyft fram att man genom att samla vissa statliga myndigheters lokala besöks- och serviceverksamhet i en sammanhållen organisation ökar möjligheterna att erbjuda lokal statlig service av hög kvalitet på ett kostnadseffektivt sätt.<SPAN class="ft45">141</SPAN></P> <P class="p403 ft26">Vi tolkar det som att reformen inte i första hand syftar till att producera bättre eller mer kostnadseffektiv service. När kostnadseffektivitet nämns är det i relation till vad det skulle kosta om samtliga myndigheter skulle vara närvarande i de kommuner där det nu finns servicekontor. Värt att notera är att servicens innehåll i stort sett inte diskuteras under beredningen av reformen, annat än när frågan om vilka myndigheters service som ska ingå avhandlas.</P> <P class="p315 ft26">Enligt SSC:s instruktion ska dock myndigheten i sin verksamhet säkerställa en ändamålsenlig balans mellan kostnadseffektivitet, kvalitet och service.<SPAN class="ft45">142 </SPAN>För att en verksamhet ska anses vara kostnadseffektiv måste nyttan vara större än kostnaden. Vidare krävs att verksamheten inte använder mer resurser än vad som krävs för att uppnå avsedda resultat med tillräcklig kvalitet. För att kunna bedriva en kostnadseffektiv verksamhet krävs därför att SSC har ett rimligt sätt att bedöma var resurserna gör som mest nytta och har möjlighet att styra dem dit.</P> <P class="p404 ft24"><SPAN class="ft21">5.1.1</SPAN><SPAN class="ft70">Kostnader per besök ökar och varierar kraftigt mellan kontor</SPAN></P> <P class="p405 ft26">Då servicekontorsverksamheten expanderar och nya kontor öppnas samtidigt som antalet besökare successivt blir färre är det av stor vikt att ha kontroll över kostnadsutvecklingen i hela landet. De mått som används av SSC för att bedöma kostnadseffektivitet är kostnad per besök och kostnad per ärende. Måtten tas fram genom att ta kostnaden för verksamhetsområdet (lokal statlig service) delat med antalet besök eller ärenden.<SPAN class="ft45">143</SPAN></P> <P class="p406 ft51"><SPAN class="ft58">138</SPAN><SPAN class="ft89">Prop. 2018/19:47.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">139</SPAN><SPAN class="ft89">Prop. 2019/20:1 utg. omr. 2.</SPAN></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">140</SPAN><SPAN class="ft89">Prop. 2020/21:1 utg. Omr. 2.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">141</SPAN><SPAN class="ft89">Prop. 2018/19:47.</SPAN></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">142</SPAN><SPAN class="ft89">2 § förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter.</SPAN></P> <P class="p407 ft49"><SPAN class="ft58">143</SPAN><SPAN class="ft95">Ett besök på servicekontoren kan innefatta flera ärenden. Exempelvis kan en besökare ha ärenden till både Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen vid ett och samma besök på servicekontoret. I statistiken blir det då ett besök, men två ärenden.</SPAN></P> <P class="p178 ft19">Riksrevisionen 55</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">65</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_66"> <DIV id="p66dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311366x1.jpg/" id="p66img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p76 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p77 ft2">Bilaga</P> <P class="p408 ft36">I årsredovisningen för 2021 framgår att den genomsnittliga kostnaden för ett besök är 369 kronor och för ärende 317 kronor. Detta är en ökning med 19 respektive</P> <P class="p409 ft21">16 procent från 2020 och en ökning med 63 respektive 55 procent från 2019.<SPAN class="ft47">144</SPAN></P> <P class="p410 ft26">Hur denna kostnadsökning fördelas mellan olika kontor i landet är dock inget som följs upp av SSC.<SPAN class="ft45">145 </SPAN>Enligt SSC beror det delvis på att man på grund av de förutsättningar som pandemin medfört inte bedömt det som meningsfullt, men det beror också på att man inte har uppgifter om driftskostnader för enskilda kontor.<SPAN class="ft45">146 </SPAN>Skälet till detta är att direkta kostnader i den löpande kostnadsredovisningen bokförs på kontorsområde som lägsta nivå, inte enskilda kontor. Dessutom bokförs en del större kostnader, till exempel lokalkostnader och <NOBR>IT-kostnader,</NOBR> endast direkt mot anslaget.<SPAN class="ft45">147</SPAN></P> <P class="p411 ft26">För att få en uppskattning av hur kostnaderna fördelas mellan olika kontor kan vi använda oss av SSC:s schabloner för driftskostnader för olika typer av kontor. Driftskostnaden för stora kontor beräknas till 15,3 miljoner kronor, 8 miljoner kronor för ett mellanstort kontor, 3,2 miljoner kronor för ett litet kontor och</P> <P class="p412 ft21">0,9 miljoner kronor för ett flexikontor.<SPAN class="ft47">148</SPAN></P> <P class="p413 ft21">Om vi med hjälp av schablonkostnaderna räknar ut kostnad per besök för de olika kontorstyperna får vi följande resultat. Antal besök är då medelvärdet för respektive kontorstyp.</P> <P class="p414 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 10 </SPAN>Kostnader per besök för olika kontorstyper utifrån schablonkostnader 2021</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t16"> <TR> <TD class="tr11 td72"><SPAN class="p300 ft30">Kontorstyp</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td73"><SPAN class="p415 ft30">Antal besök (medel)</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td74"><SPAN class="p299 ft93">Kostnad/besök</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td75"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td76"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td77"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td72"><SPAN class="p300 ft19">Stort</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td73"><SPAN class="p415 ft19">56 404</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td74"><SPAN class="p299 ft19">271 kr</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td75"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td76"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td77"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td72"><SPAN class="p300 ft19">Mellan</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td73"><SPAN class="p415 ft19">21 986</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td74"><SPAN class="p299 ft19">364 kr</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td75"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td76"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td77"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td72"><SPAN class="p300 ft19">Litet</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td73"><SPAN class="p415 ft19">8 209</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td74"><SPAN class="p299 ft19">390 kr</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td75"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td76"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td77"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td72"><SPAN class="p300 ft19">Flexi</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td73"><SPAN class="p415 ft19">1 537</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td74"><SPAN class="p299 ft19">586 kr</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td75"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td76"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td77"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p416 ft54"><SPAN class="ft58">144</SPAN><SPAN class="ft102">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft55">Årsredovisning 2021</SPAN>, 2022; Statens servicecenter, <SPAN class="ft55">Årsredovisning 2019</SPAN>, 2020. År 2020 var kostanden per besök 311 kronor och 273 kronor per ärende. År 2019 var den genomsnittliga kostnaden för ett besök 227 kronor och för ett ärende 204 kronor.</P> <P class="p363 ft51"><SPAN class="ft58">145</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med Statens servicecenters divisionsledning, </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p365 ft51"><SPAN class="ft58">146</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-10-09.</NOBR></P> <P class="p409 ft51"><SPAN class="ft58">147</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenters, <NOBR>2022-05-25.</NOBR></P> <P class="p417 ft81"><SPAN class="ft58">148</SPAN><SPAN class="ft96">Statens servicecenter, </SPAN>Regeringsuppdrag att öppna nya servicekontor – Delredovisning 1<SPAN class="ft49">, 2021 (dir. </SPAN><NOBR><SPAN class="ft49">2021-00726-1.1),</SPAN></NOBR><SPAN class="ft49"> s. 17.</SPAN></P> <P class="p418 ft19">56 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">66</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_67"> <DIV id="p67dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311367x1.jpg/" id="p67img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p402 ft38">Vi kan här se relativt stora skillnader för kostnader per besök när vi jämför kontorstyperna med varandra. Små kontor med få besök är generellt sett dyrare per besök än stora kontor. Inom respektive kontorstyp finns dock en stor variation när det gäller antal besökare. I tabellen nedan visas detta spann för respektive kontorstyp. I kolumnen längst till höger har vi räknat fram spannet för kostnader per besök baserat på antalet besökare och schablonkostnaden för kontorstypen. Jämförelsen visar till exempel att 1 besök på kontoret Åsele kostar lika mycket som cirka 57 besök på kontoret Malmö City.</P> <P class="p419 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 11 </SPAN>Lägsta och högsta kostnad per besök för olika kontorstyper utifrån schablonkostnader 2021</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t15"> <TR> <TD class="tr11 td78"><SPAN class="p300 ft30">Kontorstyp</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td79"><SPAN class="p420 ft30">Antal besök</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td13"><SPAN class="p421 ft30">Antal besök</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td80"><SPAN class="p336 ft93">Kostnad/besök</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td78"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td79"><SPAN class="p420 ft97">maximum</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td13"><SPAN class="p421 ft97">minimum</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td80"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td81"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td82"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td83"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td84"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td78"><SPAN class="p300 ft19">Stor<SPAN class="ft47">149</SPAN></SPAN> </TD> <TD class="tr12 td79"><SPAN class="p420 ft19">104 313</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td13"><SPAN class="p421 ft19">29 879</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td80"><SPAN class="p336 ft19"><NOBR>147–512</NOBR> kr</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td81"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td82"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td83"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td84"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td78"><SPAN class="p300 ft19">Mellan</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td79"><SPAN class="p420 ft19">31 037</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td13"><SPAN class="p421 ft19">10 847</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td80"><SPAN class="p336 ft19"><NOBR>258–738</NOBR> kr</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td81"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td82"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td83"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td84"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td78"><SPAN class="p300 ft19">Litet</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td79"><SPAN class="p420 ft19">18 045</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td13"><SPAN class="p421 ft19">575</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td80"><SPAN class="p336 ft19"><NOBR>177–5</NOBR> 565 kr</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td81"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td82"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td83"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td84"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td78"><SPAN class="p300 ft19">Flexi</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td79"><SPAN class="p420 ft19">3663</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td13"><SPAN class="p421 ft19">108</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td80"><SPAN class="p336 ft19"><NOBR>246–8</NOBR> 333 kr</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td81"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td82"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td83"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td84"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p302 ft26">Vad som är en acceptabel kostnad per besök är inget Riksrevisionen kan fastställa. Det är dock rimligt att tänka sig att det finns en gräns för när kostnaden blir större än nyttan, det vill säga när besöksunderlaget är för litet för att motivera de kostnader som följer med att driva ett servicekontor. Någon sådan gräns finns inte framtagen i dagsläget.</P> <P class="p422 ft36">Det är också rimligt att tänka sig att det finns en nedre gräns, det vill säga när kostnaden per besök är så låg att servicens kvalitet inte går att upprätthålla.</P> <P class="p423 ft26">Att i detta sammanhang bara utgå från kostnader per besök leder dock tanken fel. Då riskerar vi att bortse från de stordriftsfördelar som antagligen följer med större kontor. Ett bättre sätt är förmodligen att titta på arbetsbelastning.</P> <P class="p104 ft24">5.1.2 Ojämn arbetsbelastning mellan kontor</P> <P class="p424 ft26">Ett sätt att följa hur resurserna används är att titta på arbetsbelastningen på olika kontor. Man kan till exempel mäta arbetsbelastning genom att titta på hur många besökare respektive servicehandläggare betjänar per kontor och år eller månad.</P> <P class="p425 ft49"><SPAN class="ft58">149</SPAN><SPAN class="ft95">Vi har här tagit bort kontoren Göteborg Gamlestaden och Stockholm Liljeholmen, då de öppnades under 2021. De har för få besökare.</SPAN></P> <P class="p210 ft19">Riksrevisionen 57</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">67</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_68"> <DIV id="p68dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311368x1.jpg/" id="p68img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p179 ft38">Någon sådan uppföljning görs dock inte av SSC i dagsläget. Eftersom SSC endast räknar på antalet helårsarbetskrafter per kontorsområde vet myndigheten i dag inte hur många som arbetar på ett givet kontor vid en given tidpunkt. Ett kontorsområde kan bestå av ett eller flera kontor, där arbetsbelastningen ser helt olika ut. För att komma runt detta problem pågår det ett arbete på SSC med att ta fram och kvalitetssäkra ett mått som i stället baseras på antalet arbetspass och antalet besökare per kontor. I dagsläget är dock måttet behäftat med ett antal mätfel och osäkerheter, vilket gör att det finns invändningar mot att använda måttet.<SPAN class="ft46">150</SPAN></P> <P class="p426 ft21">När vi i enkäten frågar om arbetsbelastningen är rimlig uppger en majoritet att det periodvis eller ofta är för mycket att göra.</P> <P class="p180 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 12 </SPAN>Är arbetsbelastningen på ditt kontor rimlig?</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t17"> <TR> <TD class="tr11 td85"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td86"><SPAN class="p298 ft30">Antal</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p299 ft30">Procent</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td87"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td88"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td85"><SPAN class="p300 ft19">Det är ofta för mycket att göra</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td86"><SPAN class="p298 ft19">161</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td34"><SPAN class="p299 ft19">29,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td87"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td88"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td85"><SPAN class="p300 ft19">Det är periodvis för mycket att göra</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td86"><SPAN class="p298 ft19">246</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td34"><SPAN class="p299 ft19">45,6 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td87"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td88"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td85"><SPAN class="p300 ft19">Det är lagom att göra</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td86"><SPAN class="p298 ft19">98</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td34"><SPAN class="p299 ft19">18,2 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td87"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td88"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td85"><SPAN class="p300 ft19">Det är periodvis för lite att göra</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td86"><SPAN class="p298 ft19">25</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td34"><SPAN class="p299 ft19">4,6 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td87"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td88"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td85"><SPAN class="p300 ft19">Det är ofta för lite att göra</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td86"><SPAN class="p298 ft19">9</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td34"><SPAN class="p299 ft19">1,7 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td87"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td88"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td37"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p427 ft26">När vi bryter upp resultaten hittar vi stora skillnader mellan de som arbetar på stora kontra små kontor. Totalt 57,4 procent av de som arbetar på stora kontor anger att det ”ofta är för mycket att göra”. Motsvarande andel för mellanstora kontor är</P> <P class="p428 ft36">34,5 procent och för små kontor 5,7 procent. På små kontor uppger 15,4 procent att det ofta eller periodvis är för lite att göra. Motsvarande andel för stora kontor är</P> <P class="p128 ft21">0 procent och för mellanstora kontor 2,8 procent.<SPAN class="ft47">151</SPAN></P> <P class="p429 ft26">Sammanfattningsvis tycks det finnas en stark korrelation mellan låga kostnader per besök och upplevd hög arbetsbelastning, och mellan höga kostnader per besök och låg arbetsbelastning. Att arbetsbelastningen förefaller vara så ojämnt fördelad gör att man kan ifrågasätta om alla besökare, oavsett kontorsstorlek, kan få en likvärdig service. Avsaknaden av uppföljning på området leder också till frågan om hur SSC väger olika aspekter av tillgänglighet och servicens kvalitet mot varandra när de resurssätter verksamheten.</P> <P class="p430 ft51"><SPAN class="ft58">150</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från Statens servicecenter, <NOBR>2022-11-15.</NOBR></P> <P class="p431 ft49"><SPAN class="ft58">151</SPAN><SPAN class="ft96">I enkäten har vi inte kunnat fånga arbetsbelastningen på flexikontor. Anledningen till det är att servicehandläggarna alltid huvudsakligen hör till ett litet, mellanstort eller stort kontor. Vi fick därför be servicehandläggarna att svara på frågorna med utgångspunkt från sin huvudsakliga arbetsplats.</SPAN></P> <P class="p232 ft19">58 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">68</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_69"> <DIV id="p69dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311369x1.jpg/" id="p69img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft24">5.1.3 Ingen övre gräns för vad närvaron får kosta</P> <P class="p272 ft26">Divisionsledningen på SSC menar att resurssättning och bemanningsfrågor är en stor utmaning för verksamheten. Regeringen har bestämt var nya kontor ska öppnas och på många platser är det lokala besökstrycket lågt. Små kontor med få besök måste av säkerhetsskäl bemannas med två personer, samtidigt som stora kontor inte kan bemannas fullt ut för att möta besökstoppar.<SPAN class="ft45">152</SPAN></P> <P class="p432 ft38">SSC har vidtagit en rad åtgärder för att använda sina resurser på bästa sätt. När det gäller det befintliga kontorsbeståendet har SSC arbetat med att flytta över belastningen till digitala distansmöten. Som beskrivits i kapitel 3 innebär det att servicehandläggare som är anställda vid kontor med få besökare via videolänk hjälper besökare på andra kontor med högt besökstryck.<SPAN class="ft46">153 </SPAN>SSC bedriver nu ett utvecklingsarbete för att förbättra tekniken och för att öka andelen ärenden som kan hanteras på distans. Under 2021 hanterades 1,4 procent av ärendena på detta sätt.<SPAN class="ft46">154</SPAN></P> <P class="p433 ft26">Vidare har SSC öppnat ett antal flexikontor. Som beskrivits i kapitel 2 är det en kontorsform utan fast bemanning, som bemannas av inrest personal från närliggande kontor. Genom att samlokalisera flexikontoren med till exempel kommunen kan servicekontoret hålla öppet även om en av två anställda är frånvarande. När annan aktör bedriver verksamhet i nära anslutning bedöms det som arbetsmiljömässigt rimligt. Det är alltså ett sätt att försöka bedriva verksamheten kostnadseffektivt även på platser med mycket låga besöksvolymer.<SPAN class="ft45">155</SPAN></P> <P class="p394 ft26">Inom vissa kontorsområden har SSC även laborerat med öppettider, så att kontor är öppet när det är stängt på ett annat. Då bemannar samma personal båda kontoren, men vid olika dagar eller tillfällen under en vecka. Enligt uppgift från SSC divisionsledning finns i dagsläget ingen ”trafikstyrning” på central nivå, det vill säga inget sätt att omfördela personal och resurser mellan kontorsområden för att möta besöksvariationer och skillnader.<SPAN class="ft45">156</SPAN></P> <P class="p246 ft26">De beskrivna åtgärderna är av ett slag som inte direkt ställer olika nyttor mot varandra. Undantaget är möjligen de begränsningar i öppettider som finns på flexikontor och små kontor. Här begränsas tillgängligheten i öppettid för att möjliggöra en kostnadseffektiv närvaro även på platser med få besök. Men i ett läge</P> <P class="p102 ft51"><SPAN class="ft58">152</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med divisionschef och avdelningschef på Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">153</SPAN><SPAN class="ft89">För en utförlig diskussion om distansstöttning, se avsnitt 4.2.</SPAN></P> <P class="p220 ft52"><SPAN class="ft58">154</SPAN><SPAN class="ft89">Statens servicecenter, </SPAN>Månadsuppföljning juli 2022, <SPAN class="ft51">2022</SPAN>.</P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">155</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från Statens servicecenter, <NOBR>2022-05-25.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">156</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med divisionschef och avdelningschef på Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 59</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">69</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_70"> <DIV id="p70dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311370x1.jpg/" id="p70img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p142 ft36">som till exempel kräver större besparingar kan denna form av åtgärder knappast vägleda SSC:s agerande för att sänka kostnaderna.</P> <P class="p434 ft21">Som vi påpekat ovan saknar SSC i dagsläget en användbar uppföljning av hur resurserna och bemanning används i relation till antalet besökare. I praktiken innebär det att SSC inte har tillgång till grundläggande uppgifter för att kunna styra resursanvändningen.</P> <P class="p308 ft26">Enligt SSC är man på gång med att ta fram denna typ av mått, men den flexibilitet som byggts in i verksamheten för att möta kraven på kostnadseffektivitet – i form av ambulerande bemanning, varierande öppettider och distansservice – har satt käppar i hjulet. Det är helt enkelt svårt att veta hur mycket personal ett givet kontor har och vilket kontor ett ärende ska tillskrivas. SSC menar att de arbetar med frågan, men att de inte velat följa mått som inte är användbara eller som inte går att använda för styrning.<SPAN class="ft45">157</SPAN></P> <P class="p398 ft38">Mätproblemen är dock bara en del av bekymret. Det andra problemet är mot vad resultaten ska värderas. Hur ska SSC kunna säga att kostnaderna för ett visst kontor nu överstiger nyttan eller att det är dags att dra ner bemanningen på ett visst kontor? Även här har SSC stött på problem när man till exempel försökt slå fast vad som är ett rimligt antal ärenden för en servicehandläggare att hantera per dag. Ärenden skiljer sig åt och på olika kontor dominerar olika typer av ärenden. Målgrupperna skiljer sig dessutom åt i olika delar av landet vilket kan göra att liknande ärenden tar längre tid på vissa ställen. Inte heller här har SSC fattat ett beslut eftersom de är angelägna om att hitta en tillräckligt bra måttstock för att den ska kunna användas för styrning. Det finns också påtagliga risker med att låta antalet ärenden vara styrande, till exempel att ärenden avslutas innan besökaren fått svar på alla frågor för att hålla antalet ärenden uppe.</P> <P class="p381 ft26">Även om mätproblemen är reella ger de också uttryck för en mer fundamental svårighet. Det är mycket svårt för SSC att väga olika ”nyttor” mot varandra.<SPAN class="ft45">158 </SPAN>Regeringens motiv till att öppna kontor har varit vitt skilda. Vissa kontor har öppnats enkom för att avlasta befintliga kontor, andra för att öka den geografiska tillgängligheten eller för att öka förtroendet för staten i utsatta områden. Därför blir det svårt att använda en och samma måttstock för vad som ska räknas som ”nytta”. Det finns följaktligen ingen övergripande logik för hur resurser ska användas på</P> <P class="p214 ft51"><SPAN class="ft58">157</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med divisionschef och avdelningschef på Statens servicecenters, </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p435 ft49"><SPAN class="ft58">158</SPAN><SPAN class="ft96">Jämför med Ekonomistyrningsverkets remissvar: ”Vidare menade Ekonomistyrningsverket att det vid framtida behov av rationalisering och effektivisering av myndighetens verksamhet bör finnas möjlighet för myndigheten att pröva vilka rationaliseringar som ska göras, oavsett var verksamheten är placerad”, Ds 2020:29 s28 f.</SPAN></P> <P class="p232 ft19">60 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">70</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_71"> <DIV id="p71dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311371x1.jpg/" id="p71img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p233 ft26">bästa sätt. Resurser kan till exempel inte med någon enkelhet flyttas dit besökarna finns, då det skulle krocka med strävan efter lokal närvaro. Risken med detta är givetvis att servicens kvalitet blir ojämn när mycket resurser går till små kontor med få besökare samtidigt som stora kontor har att hantera stora besöksvolymer med ett begränsat antal servicehandläggare.</P> <P class="p436 ft26">Regeringen har velat åstadkomma många olika saker med etableringen av olika kontor och har styrt närvaron i detalj. Detta ger SSC begränsat med utrymme att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet. Enligt SSC kan man till exempel rent principiellt stänga servicekontor på grund av bristande besöksunderlag. Undantaget är de nya kontoren som öppnats på direkt uppdrag av regeringen.<SPAN class="ft45">159 </SPAN>I nuläget vore det emellertid inte praktiskt möjligt att lägga ner kontor samtidigt som regeringens mål är att öppna fler och öka tillgängligheten.<SPAN class="ft45">160</SPAN></P> <P class="p106 ft39"><SPAN class="ft56">5.2</SPAN><SPAN class="ft57">Bristande uppföljning av servicens kvalitet</SPAN></P> <P class="p353 ft38">I detta avsnitt redovisar vi hur SSC tillsammans med samverkansmyndigheterna arbetar för att följa upp och säkerställa att servicen på servicekontoren håller en god kvalitet. Vår utgångspunkt är att SSC och samverkansmyndigheterna gemensamt ska ha tillräcklig information för att bedöma servicens kvalitet för att vid behov kunna utveckla verksamheten. En fungerande uppföljning av servicens kvalitet är också en förutsättning för att följa konsekvenserna av olika organisatoriska val, till exempel i form av lokalisering, bemanning och resurssättning som diskuterades i föregående avsnitt.</P> <P class="p437 ft24"><SPAN class="ft21">5.2.1</SPAN><SPAN class="ft70">En kvalitetsmodell har tagits fram för att säkerställa god kvalitet i servicen</SPAN></P> <P class="p170 ft26">Kvalitet i servicekontorsverksamheten definieras av SSC som att besökaren får ett gott bemötande och rätt information i rätt tid. Kvaliteten på informationen som lämnas i kundmötet ska vara jämn, hög och lika på alla servicekontor.<SPAN class="ft45">161 </SPAN>Eftersom SSC är ansvarig för utförandet och bemötandefrågorna samtidigt som det rättsliga ansvaret för ärendehanteringen ligger hos samverkansmyndigheterna finns det ett ömsesidigt intresse för att följa upp hur väl verksamheten bedrivs och att den service som ges håller hög kvalitet.</P> <P class="p70 ft51"><SPAN class="ft58">159</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med divisionschef och avdelningschef på Statens servicecenter </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p438 ft49"><SPAN class="ft58">160</SPAN><SPAN class="ft95">Enligt Regeringskansliets vetskap har det inte förts någon dialog mellan regeringen och SSC om det av kostnadseffektivitetsskäl går att motivera nedläggning av ett kontor, </SPAN><NOBR>e-post</NOBR> från Regeringskansliet <NOBR>2022-10-24.</NOBR></P> <P class="p69 ft51"><SPAN class="ft58">161</SPAN><SPAN class="ft89">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Kvalitetsmodell för servicekontor</SPAN>, 2021, s, 2.</P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 61</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">71</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_72"> <DIV id="p72dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311372x1.jpg/" id="p72img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p439 ft26">SSC ansvarar för att tillsammans med de samverkande myndigheterna gemensamt arbeta för kvalitet i servicekontorsverksamheten, och för att följa upp kvaliteten, utifrån en gemensamt framtagen kvalitetsmodell.<SPAN class="ft45">162 </SPAN>Kvalitetsmodellen beskriver hur SSC och samverkansmyndigheterna ska säkerställa att verksamheten har en hög och jämn kvalitet.<SPAN class="ft45">163</SPAN></P> <P class="p440 ft38">Med utgångspunkt i kvalitetsmodellen tas en årlig kvalitetsplan fram.<SPAN class="ft46">164 </SPAN>Den årliga kvalitetsplanen ska ha en central roll i servicekontorens kvalitetsarbete och beskriver vilka aktiviteter som ska genomföras. Kvalitetsplanen innehåller aktiviteter och indikatorer, både återkommande och sådana som bygger på föregående års riskbedömning. De aktiviteter som genomförs kan till exempel vara att genomföra medlyssning eller att arbeta för att skapa förutsättningar för att information från samverkansmyndigheterna presenteras på ett enkelt och tydligt sätt för servicehandläggarna.<SPAN class="ft46">165 </SPAN>Indikatorerna som följs upp syftar till att fungera som värdemätare för hur väl verksamheten fungerar. En indikator kan till exempel vara antalet visningar som SSC:s och samverkansmyndigheternas nyheter på intranäten har från servicehandläggarna. Bland indikatorerna ingår också de kundundersökningar som görs.<SPAN class="ft46">166 </SPAN>Kundundersökningarna genomförs två gånger årligen och omfattar frågor om ifall besökaren fått rätt information, fått informationen i rätt tid och fått ett gott bemötande.</P> <P class="p441 ft26">Kvalitetsplanen följs sedan årligen upp i en kvalitetsrapport. Bedömningen av servicens kvalitet görs utifrån tre olika nivåer – god, tillräcklig och inte tillräcklig. Det görs både en sammanvägd bedömning av resultatet och bedömningar för varje enskild aktivitet.<SPAN class="ft45">167 </SPAN>Bedömningen ligger sedan till grund för nästa års kvalitetsplan.</P> <P class="p184 ft24">5.2.2 Väntetider</P> <P class="p442 ft21">För att bedöma om besökarna får information i rätt tid följer SSC upp väntetiderna på servicekontoren.</P> <P class="p443 ft21">På begäran har Riksrevisionen fått in uppgifter om genomsnittliga väntetider för</P> <P class="p428 ft26">86 servicekontor. För resterande kontor saknas det helt uppgifter om väntetider, då dessa kontor inte använder kölappar utan i stället har ett system där besökaren får stå i en fysisk kö.<SPAN class="ft45">168 </SPAN>För 2021 sträckte sig väntetiderna från i genomsnitt 40 minuter</P> <P class="p306 ft52"><SPAN class="ft58">162</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter, </SPAN>Överenskommelse om samverkan kring servicekontoren<SPAN class="ft51">, 2020, s. 10.</SPAN></P> <P class="p127 ft52"><SPAN class="ft58">163</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter, </SPAN>Kvalitetsmodell för servicekontor, <SPAN class="ft51">2021 s. 3.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">164</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Kvalitetsplan 2021</SPAN>, 2021, s. 3.</P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">165</SPAN><SPAN class="ft92">Ibid., s. 10.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">166</SPAN><SPAN class="ft92">Ibid., s. 8.</SPAN></P> <P class="p127 ft52"><SPAN class="ft58">167</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter. </SPAN>Kvalitetsrapport för servicekontoren <SPAN class="ft51">2021.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">168</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-05-25.</NOBR></P> <P class="p131 ft19">62 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">72</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_73"> <DIV id="p73dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311373x1.jpg/" id="p73img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p290 ft38">i Göteborg, Hisingen till 1 minut i Sandviken.<SPAN class="ft46">169 </SPAN>Enligt information från SSC har dock flera kontor haft köer utanför kontoren, med hänsyn till brandföreskrifter och covid <NOBR>19-restriktioner.</NOBR> Den tid som besökarna väntar i kö utanför lokalerna fångas inte av mätningen. Det är först när en besökare tar en kölapp som mätningen påbörjas. Att det saknas tillförlitlig uppföljning av väntetider innebär att SSC inte kan svara på om besökaren får hjälp i rätt tid. Dessutom innebär det att det inte går att jämföra väntetider mellan olika kontor för att se om tillgängligheten för besökarna skiljer sig åt.</P> <P class="p444 ft24">5.2.3 Rätt information</P> <P class="p445 ft21">En viktig del av den övergripande kvaliteten i servicen är att servicehandläggana besvarar frågeställningarna från besökarna på ett korrekt och rättssäkert sätt. Att informationen är rätt är viktigt både för att besökaren ska veta vilka rättigheter och skyldigheter hen har och för att besökaren ska förstå hur ärendehanteringen går till.</P> <P class="p446 ft26">Samverkansmyndigheterna utför delvis själva uppföljning som berör frågan om kvaliteten i servicens innehåll. Skatteverket gör till exempel kvalitetssäkring och kvalitetsuppföljning av ansökningar och ärenden som är inlämnade på servicekontor i syfte att fastslå om hanteringen följer framtagna rutiner.<SPAN class="ft45">170 </SPAN>Pensionsmyndigheten har till exempel gjort en uppföljning av användandet av</P> <P class="p447 ft26">30 <NOBR>000-linjen</NOBR> för att kunna se varför servicehandläggarna ringer och vad de behöver hjälp med. Ett av syftena med att följa upp 30 <NOBR>000-linjen</NOBR> är att kunna göra en bedömning av var det kan finnas kunskapsluckor hos servicehandläggarna.</P> <P class="p448 ft26">I analysen har man framför allt tittat på tre olika delar: om det är ”rätt” samtal som kommer in, om handläggarna har rätt kompetens samt om de har använt sig av verksamhetssystemen för att hjälpa besökaren.<SPAN class="ft45">171 </SPAN>Även Arbetsförmedlingen utför löpande uppföljning av 30 <NOBR>000-linjen</NOBR> som sammanställs varje månad. Det utförs också veckovisa dialogmöten med medarbetare på 30 000 linjen för att fånga information om servicens kvalitet.<SPAN class="ft45">172</SPAN></P> <P class="p449 ft26">Vi kan konstatera att uppföljningarna inte är genomförda på samma sätt och att de delvis mäter olika saker vilket gör att de inte är jämförbara. Detta kan troligtvis förklaras av att Arbetsförmedlingen använder 30 000 - linjen på ett annat sätt än</P> <P class="p102 ft51"><SPAN class="ft58">169</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-05-25.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">170</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Skatteverket, <NOBR>2022-11-09.</NOBR></P> <P class="p263 ft81"><SPAN class="ft58">171</SPAN><SPAN class="ft95">Pensionsmyndigheten, </SPAN>Analys av samtal och mail från servicekontoren till Pensionsmyndigheten<SPAN class="ft49">, 2021, s. 4.</SPAN></P> <P class="p69 ft52"><SPAN class="ft58">172</SPAN><SPAN class="ft89">Arbetsförmedlingen, </SPAN>Löpande uppföljning samt kvalitativ input 30 000 linjen, <SPAN class="ft51">2022 s, 8.</SPAN></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 63</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">73</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_74"> <DIV id="p74dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311374x1.jpg/" id="p74img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p450 ft21">övriga myndigheter. Övriga samverkansmyndigheter har inte genomfört någon uppföljning av stödlinjen.<SPAN class="ft47">173</SPAN></P> <P class="p213 ft26">För att följa upp att rätt information lämnas ska SSC också utföra strukturerade medlyssningar. Det har dock framkommit i våra intervjuer att den typen av medlyssning inte fullt ut påbörjats ännu.<SPAN class="ft45">174 </SPAN>Därmed kan vi konstatera att det under granskningsperioden inte gjorts någon systematisk uppföljning av huruvida besökarna får rätt information eller inte.</P> <P class="p451 ft26">Den planerade medlyssningen ska genomföras regelbundet och tanken är att medarbetare ska lyssna på varandra för att säkerställa att de känner sig trygga i att hitta information som ska lämnas i kundmötet och i att använda stödverktyg för detta.<SPAN class="ft45">175 </SPAN>Medlyssningen ska sedan resultera i en samlad bedömning av vilka utvecklingsområden som finns. Bedömningen ska göras på kontorsområdesnivå, regional nivå och riksnivå.<SPAN class="ft45">176</SPAN></P> <P class="p146 ft24">5.2.4 Bemötande</P> <P class="p181 ft26">Besökarens upplevelse av bemötandet är avgörande för hur besöket på servicekontoret uppfattas och i förlängningen även för förtroendet för SSC och samverkansmyndigheterna. SSC menar att bemötande innefattar hur första kontakten sker, hur servicehandläggarna agerar genom samtalet med besökaren och hur samtalet avslutas innan besökaren lämnar servicekontoret. SSC följer upp bemötande genom en så kallad strukturerad medlyssning.</P> <P class="p452 ft26">Den strukturerade medlyssningen görs för att följa upp att SSC:s vägledning för kundmöte följs. Samtliga servicehandläggare blir årligen föremål för denna medlyssning som avser bemötande. Kontorsområdeschefen som utför medlyssningen har ett protokoll som fylls i under den tid, eller det antal kundmöten, som behövs för att inkludera alla moment som finns med i protokollet. Om medlyssningen visar stora brister ska den göras om under året, med fokus på de områden där brister identifierats.<SPAN class="ft45">177</SPAN></P> <P class="p453 ft49"><SPAN class="ft58">173</SPAN><NOBR><SPAN class="ft96">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Skatteverket, <NOBR>2021-11-26;</NOBR> <NOBR>E-post</NOBR> från företrädare för Försäkringskassan, <NOBR>2021-11-08</NOBR> och <NOBR>2021-11-15.</NOBR></P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">174</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-02-14.</NOBR></P> <P class="p128 ft52"><SPAN class="ft58">175</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter, </SPAN>Kvalitetsmodell för servicekontor, <SPAN class="ft51">2020 s, 8.</SPAN></P> <P class="p127 ft52"><SPAN class="ft58">176</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter. </SPAN>Kvalitetsmodell för servicekontor, <SPAN class="ft51">2020 s, 9.</SPAN></P> <P class="p128 ft51"><SPAN class="ft58">177</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-02-14.</NOBR></P> <P class="p131 ft19">64 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">74</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_75"> <DIV id="p75dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311375x1.jpg/" id="p75img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p454 ft26">Varje kontorsområde ansvarar för att identifiera brister och risker utifrån medlyssningen som sedan diskuteras i kvalitetsgruppen<SPAN class="ft45">178 </SPAN>och sammanställs i ett arbetsmaterial. Någon diarieförd sammanställning med dokumentation från medlyssningarna på respektive kontorsområde finns däremot inte att ta del av.<SPAN class="ft45">179 </SPAN>Bedömningen görs enligt tre nivåer, god, tillräcklig och inte tillräcklig.</P> <P class="p455 ft38">I kvalitetsrapporten för 2021 framgår det att bemötandet bedöms ligga på en god nivå, men exakt hur man har kommit fram till den bedömningen framgår inte i någon större utsträckning.<SPAN class="ft46">180 </SPAN>Denna sammanställning arbetas sedan in i den årliga kvalitetsrapporten och återkommer i form av åtgärder i nästa års kvalitetsplan.<SPAN class="ft46">181 </SPAN>Medlyssningens huvudsakliga syfte är att bidra till lärande och förbättrad kvalitet, inte i första hand till kontroll eller uppföljning.<SPAN class="ft46">182 </SPAN>Men att det inte finns någon diarieförd sammanställning resulterar i att det är svårt att veta utifrån vilka grunder man bedömer servicens kvalitet. Dessutom innebär det att det är svårt för samverkansmyndigheterna att få insyn i vad bedömningen av bemötandet lutar sig mot. Uppföljningen gör det inte heller möjligt att identifiera strukturella skillnader mellan till exempel stora och små kontor.</P> <P class="p456 ft24">5.2.5 Kundundersökningarna genomförda på bristfälligt sätt</P> <P class="p457 ft21">Kundundersökningar är ett bra sätt att ta reda på besökarna uppfattning av servicens kvalitet. I de kundundersökningar som har gjorts har besökarna tillfrågats om samtliga tre kvalitetsaspekter; gott bemötande och rätt information som ges i rätt tid.</P> <P class="p458 ft26">SSC:s kundundersökningar genomförs två gånger årligen på ett antal utvalda kontor. De har genomförts under en period på två veckor där besökare ombetts svara på ett antal frågor. År 2019 och 2020 gjordes samma typ av undersökning. Totalt 15 kontor valdes ut i ett stratifierat slumpmässigt urval, där både små, medelstora och stora kontor deltog. Enkäten delades ut som en pappersenkät (på svenska) till de som besökte kontoren.<SPAN class="ft45">183</SPAN></P> <P class="p459 ft78"><SPAN class="ft58">178</SPAN><SPAN class="ft99">Kvalitetsgruppen består bland annat av servicehandläggare, verksamhetsutvecklare och chefer. Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-02-14.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">179</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-06-08.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">180</SPAN><SPAN class="ft89">Statens servicecenter, </SPAN><SPAN class="ft52">Kvalitetsrapport 2021, </SPAN>2022<SPAN class="ft52">.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">181</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-06-08.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">182</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-02-14.</NOBR></P> <P class="p460 ft49"><SPAN class="ft58">183</SPAN><SPAN class="ft95">Totalt skickades 9000 enkäter ut, 1000 var till de stora kontoren, 700 till vardera mellanstort kontor och 400 till de små kontoren. År 2019 inkom 3 747 svar och 2020 inom 3 076 svar. Kantar Sifo, </SPAN><SPAN class="ft81">Kundundersökning på servicekontoren november 2019</SPAN>, 2019 och Kantar Sifo, <SPAN class="ft81">Kundundersökning på servicekontoren mars 2020, </SPAN>2020<SPAN class="ft81">.</SPAN></P> <P class="p178 ft19">Riksrevisionen 65</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">75</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_76"> <DIV id="p76dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311376x1.jpg/" id="p76img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p179 ft26">Under 2021 såg kundundersökningen något annorlunda ut: 29 kontor valdes ut och urvalet gjordes stratifierat baserat på kontorsstorlek och region. Utifrån det gjorde sedan ett slumpmässigt urval. Insamlingen gjordes med hjälp av <NOBR>QR-koder</NOBR> som sattes upp på olika platser i kontoret. Tanken var att besökarna skulle skanna QR- koden med sina egna mobiler för att komma till en webbsida med enkätfrågorna.<SPAN class="ft45">184 </SPAN><NOBR>QR-koderna</NOBR> satt uppe under två veckor och totalt inkom 644 svar. Enkäten för 2021 gick att besvara på ett antal olika språk.</P> <P class="p277 ft26">Frågorna handlar om i huvudsak tre olika saker: om besökaren fick ett bra bemötande, om svaret kom inom rimlig tid och om besökaren fick den hjälp hen behövde. Nöjdheten för besöken ligger på en hög nivå, i flera fall över 90 procent. När det gäller siffrorna för om besökaren fick den hjälp som hen behövde är resultaten 92 procent för 2019 och 2020 samt 97 procent för 2021. Undersökningen visar också att det inte finns några större skillnader i nöjdhet beroende på vilken samverkansmyndighet besökaren hade ett ärende hos vid besöket på servicekontoret.</P> <P class="p461 ft26">För den undersökning som genomfördes på våren 2021 var dock svarsfrekvensen mycket låg, enbart 2,4 procent i förhållande till antal besök. Undersökningen som genomfördes på hösten hade något högre svarsfrekvens, 3,9 procent i förhållande till antal besök.<SPAN class="ft45">185 </SPAN>Givet den låga svarsfrekvensen är det svårt att på ett generellt plan dra slutsatser om besökarnas inställning till servicekontoren. Problemet accentueras ytterligare när man jämför olika kontorstyper med varandra.</P> <P class="p145 ft38">Utöver den låga svarsfrekvensen finns det flera problem med utförandet av enkätundersökningen. Många besöker servicekontoren på grund av att det har svårt med det svenska språket. Att det under den ena undersökningen endast fanns tillgång till enkäter på svenska bör därför ses som problematiskt. Detta problem har även lyfts i en internrevisionsrapport från 2020.<SPAN class="ft46">186 </SPAN>En ytterligare försvårande omständighet är att det i 2021 års undersökning endast fanns möjlighet att besvara enkäten med hjälp av digitala verktyg. En stor del av besökarna kommer till kontoren på grund av att de är <NOBR>icke-digitala</NOBR> och behöver hjälp med att hantera digitala verktyg. Att använda sig av en <NOBR>QR-kod</NOBR> för att samla in svar kan därför inte ses som tillfredställande.<SPAN class="ft46">187</SPAN></P> <P class="p462 ft49"><SPAN class="ft58">184</SPAN><SPAN class="ft96">Från början skulle </SPAN><NOBR>QR-koderna</NOBR> vara ett komplement till en surfplatta med enkätfrågorna men i och med pandemin beslutade man sig för att inte använda surfplattan. Origo Group, <SPAN class="ft81">Statens servicecenters medborgarservice – kundundersökning 2021</SPAN>, 2021.</P> <P class="p130 ft51"><SPAN class="ft58">185</SPAN><NOBR><SPAN class="ft92">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-05-25.</NOBR></P> <P class="p127 ft52"><SPAN class="ft58">186</SPAN><SPAN class="ft92">Statens servicecenter, </SPAN>Internrapport, Förutsättningar för medborgarservice <SPAN class="ft51">2020, s. 19.</SPAN></P> <P class="p391 ft49"><SPAN class="ft58">187</SPAN><SPAN class="ft96">Från början var tanken att enkäten skulle utföras både via </SPAN><NOBR>QR-koder</NOBR> och via en läsplatta som fanns tillgänglig på kontoret, men på grund av pandemin användes enbart <NOBR>QR-koderna.</NOBR> Från oktober 2022 används båda metoderna. <NOBR>E-post</NOBR> från företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-11-09.</NOBR></P> <P class="p232 ft19">66 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">76</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_77"> <DIV id="p77dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311377x1.jpg/" id="p77img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft24">5.2.6 Uppföljningen blir lidande av det delade ansvaret</P> <P class="p149 ft26">Vår granskning visar att SSC och samverkansmyndigheterna inte har tillräcklig information för att kunna bedöma om servicen håller god kvalitet. Därmed går uppföljningen som görs av servicens kvalitet inte heller att använda för att följa upp konsekvenserna av olika organisatoriska val, till exempel i när det gäller lokalisering, bemanning och resurssättning. Samtidigt kan Riksrevisionen konstatera att det är svårt att följa upp servicens kvalitet och att inte heller ansvariga myndigheter tycker att uppföljningen ger en tydlig bild i dagsläget.</P> <P class="p291 ft26">I dag är det SSC, som saknar sakkunskap och ansvar för innehållet i servicen, som genomför uppföljningen. Det innebär utmaningar. För att fullt ut kunna säkerställa att servicehandläggarna ger rätt information till besökarna menar företrädare för SSC att samverkansmyndigheterna själva skulle behöva åka ut till kontoren och utföra kontroller.<SPAN class="ft45">188 </SPAN>Detta skulle dock vara mycket svårt och kostsamt för samverkansmyndigheterna.</P> <P class="p463 ft38">På motsvarande sätt finns det bland samverkansmyndigheterna tvivel kring tillförlitligheten i kundundersökningarna. Även om SSC framhåller kundundersökningen som ett stöd för att verksamheten fungerar bra, i såväl årsredovisningen som kvalitetsrapporten, är samverkansmyndigheterna inte helt övertygade. I intervjuer har samverkansmyndigheterna framhållit att de anser att kundundersökningarna har svårigheter med att mäta servicens kvalitet på ett bra sätt. Företrädare för Skatteverket menar att uppföljningen har varit en av få frågor som varit föremål för upprepade diskussioner mellan Skatteverket och SSC. Bland annat upplever man att kundundersökningen inte säger tillräckligt mycket om kvaliteten i servicen.<SPAN class="ft46">189 </SPAN>Även företrädare för Pensionsmyndigheten och Försäkringskassan har i intervjuer lyft att man har olika uppfattning om de frågor som ställs i SSC:s kundundersökningar.<SPAN class="ft46">190 </SPAN>Det framgår vidare att man från Pensionsmyndighetens sida i dagsläget inte upplever att man har full koll på kvalitetsaspekten på servicekontoren. Även från Arbetsförmedlingen lyfts att man inte är helt nöjd med uppföljningen. Arbetsförmedlingen framhåller dock att man har haft en bra dialog och att man har fått gehör för de önskemål man haft när det gäller uppföljningen.<SPAN class="ft46">191</SPAN></P> <P class="p464 ft51"><SPAN class="ft58">188</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med divisionschef och avdelningschef på Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">189</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Skatteverket, </SPAN><NOBR>2021-11-15.</NOBR></P> <P class="p465 ft49"><SPAN class="ft58">190</SPAN><SPAN class="ft95">Intervju med företrädare för Pensionsmyndigheten </SPAN><NOBR>2021-11-16;</NOBR> intervju med företrädare för Försäkringskassan, <NOBR>2022-11-11.</NOBR></P> <P class="p69 ft51"><SPAN class="ft58">191</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2021-11-11.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 67</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">77</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_78"> <DIV id="p78dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311378x1.jpg/" id="p78img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p179 ft26">Trots att samtliga samverkansmyndigheter menar att uppföljningen i dagsläget inte ger dem möjlighet att bedöma servicens kvalitet, utför de själva uppföljning i mycket liten utsträckning trots att de har ansvaret för den service som ges i deras eget namn. Det delade ansvaret tycks här ha resulterat i att ingen riktigt kan eller vill ta ett helhetsansvar för uppföljningsfrågan.</P> <P class="p466 ft39"><SPAN class="ft56">5.3</SPAN><SPAN class="ft57">Risk för att överskatta andelen besökare som får den hjälp de behöver</SPAN></P> <P class="p467 ft26">I detta avsnitt redovisar vi våra iakttagelser av hur SSC och samverkansmyndigheterna följer upp om ärenden får sin lösning på servicekontoren eller om besökarna hänvisas vidare till respektive myndighet. Givet att det finns en risk för att det uppstår onödig efterfrågan när hanteringen av individärenden delas upp i en service- och en handläggningsdel, är det viktigt för de berörda myndigheterna att ha en bra uppföljning av om det uppstår onödig efterfrågan.</P> <P class="p184 ft24">5.3.1 Olika bilder av onödig efterfrågan</P> <P class="p186 ft38">Det finns en potentiell risk med att dela upp hanteringen av individärenden i en servicedel som kan omhändertas av servicekontoren och en handläggnings- och beslutsdel som omhändertas av en annan myndighet. Denna idé bryter mot hur flera av samverkansmyndigheterna inom den egna organisationen i allt högre utsträckning försökt integrera kundservice med den ordinarie verksamheten. Medarbetare vid kundtjänstenheterna ansvarar då ofta för enklare handläggning eller varvar arbetet i kundtjänst med handläggning av ärenden på annan plats i organisationen. Tanken med att på detta sätt integrera kundservice med den ordinarie verksamheten är att hög kompetens i den första kontakten antas minska behovet av att initiera fler kontakter med samma myndighet.<SPAN class="ft46">192 </SPAN>De brutna servicekedjorna som är en inbyggd del i servicekontorskonceptet riskerar att leda till onödig efterfrågan. Med onödig efterfrågan avses då att en individ tvingas till flera myndighetskontakter för att få sitt ärende löst. Detta leder till onödig tidsspillan för individen och är sammantaget ett resursslöseri för staten.</P> <P class="p468 ft26">Under en vecka årligen får servicehandläggarna registrera hur besökarnas ärenden har lösts. Den av SSC senast genomförda uppföljningen gjordes under vecka 21 år 2022. Som framgår av tabellen nedan finns det stora skillnader i hur de olika myndigheternas ärenden löses på servicekontoren.</P> <P class="p469 ft81"><SPAN class="ft58">192</SPAN><SPAN class="ft96">Riksrevisionen, </SPAN>Var God dröj, myndigheterna digitaliserar – service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala<SPAN class="ft49">, 2021.</SPAN></P> <P class="p188 ft19">68 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">78</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_79"> <DIV id="p79dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311379x1.jpg/" id="p79img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft21"><SPAN class="ft28">Tabell 13 </SPAN>Hur löstes kundens ärende 2022?<SPAN class="ft47">193</SPAN></P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t15"> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft30">Arbets-</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft93">Försäkrings-</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft30">Pensions-</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft93">Skatteverket</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr15 td89"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td90"><SPAN class="p298 ft94">förmedlingen</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td91"><SPAN class="p358 ft97">kassan</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td90"><SPAN class="p470 ft94">myndigheten</SPAN> </TD> <TD class="tr15 td92"><SPAN class="p16 ft91">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td93"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td95"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p300 ft19">Allmän information</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft19">29,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft19">16,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft19">21,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft19">13,7 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td93"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td95"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p300 ft19">Digitalt</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft19">35,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft19">34,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft19">25,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft19">19,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td93"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td95"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p300 ft19">Fysisk blankett</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft19">11,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft19">17,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft19">24,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft19">15,1 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td93"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td95"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p300 ft19">Hänvisning</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft19">8,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft19">1,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft19">0,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft19">0,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td93"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td94"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td95"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td94"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td96"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p300 ft19">30 <NOBR>000-linjen</NOBR></SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft19">15,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft19">2,3 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft19">5,5 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft19">1,7 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td93"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td95"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p300 ft19">Verksamhetssystem</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft19">0,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft19">28,0%</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft19">23,0 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft19">48,7 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td93"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td95"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p300 ft30">Total procent</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft30">100 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft30">100 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft30">100 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft30">100 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td93"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td95"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td94"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td89"><SPAN class="p300 ft30">Total antal</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p298 ft30">5 318</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td91"><SPAN class="p358 ft30">13 013</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td90"><SPAN class="p470 ft30">2 600</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft30">28 285</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td93"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td94"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td95"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td94"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td96"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p337 ft38">När det gäller frågan om onödig efterfrågan är det främst kategorierna ”hänvisning” och ”30 <NOBR>000-linjen”</NOBR> som är intressanta. Här sticker Arbetsförmedlingen ut jämfört med övriga myndigheter. Uppföljningen visar att cirka 24 procent av Arbetsförmedlingens ärenden hänvisas från servicekontoren till Arbetsförmedlingen, antingen via stödlinjen 30 000 eller genom att besökaren själv får ta kontakt med Arbetsförmedlingen.<SPAN class="ft46">194 </SPAN>Detta är alltså ärenden som servicekontoren inte kan lösa själva, där servicehandläggarna antingen behöver stöd eller måste lämna över ärendet för handläggning på myndigheten. Motsvarande andel för övriga samverkansmyndigheter är bara 2 till 6 procent av ärendena.</P> <P class="p471 ft36">För övriga myndigheter löses ärenden ofta genom att servicehandläggarna använder sig av verksamhetssystemen. För Skatteverket rör det sig om hela</P> <P class="p472 ft21">49 procent av ärendena som får sin lösning på detta sätt. För Arbetsförmedlingen är det i stället vanligast att ärenden löses digitalt eller genom att servicehandläggarna ger allmän information.<SPAN class="ft47">195 </SPAN>Värt att notera är att uppföljningen inte innehåller någon kategori som säger att ärendet inte löstes eller enbart löstes till viss del.</P> <P class="p369 ft26">Enligt Arbetsförmedlingens bedömning är resultatet bättre än vad man först trott och förväntat sig.<SPAN class="ft45">196 </SPAN>Att servicehandläggarna kontaktar 30 000 betraktas av Arbetsförmedlingen inte som onödig efterfrågan eftersom den är förväntad.</P> <P class="p104 ft51"><SPAN class="ft58">193</SPAN><NOBR><SPAN class="ft89">E-post</SPAN></NOBR> från företrädare för Arbetsförmedlingen, <NOBR>2022-08-23.</NOBR></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">194</SPAN><SPAN class="ft89">Ibid.</SPAN></P> <P class="p220 ft51"><SPAN class="ft58">195</SPAN><SPAN class="ft89">Ibid.</SPAN></P> <P class="p207 ft51"><SPAN class="ft58">196</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-22.</NOBR></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 69</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">79</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_80"> <DIV id="p80dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311380x1.jpg/" id="p80img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p473 ft36">Avsaknaden av verksamhetssystem gör att de måste kontakta 30 000 i de fall besökaren saknar <NOBR>e-legitimation</NOBR> för att lösa olika ärenden.<SPAN class="ft76">197</SPAN></P> <P class="p474 ft26">Enligt servicehandläggarnas uppskattning är dock problemet större än vad det ser ut att vara i SSC:s uppföljning. I enkäten ställde vi frågan om besökarnas förväntningar på vilken hjälp de kan få på servicekontoren överensstämmer med vad servicehandläggarna faktiskt ska hjälpa till med. Enligt servicehandläggarna överensstämmer besökarnas förväntningar oftast i ärenden från Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten, men sällan eller aldrig i ärenden från Arbetsförmedlingen och Migrationsverket.</P> <P class="p475 ft36"><SPAN class="ft84">Tabell 14 </SPAN>Överensstämmer kundernas förväntningar på vilken hjälp de kan få på servicekontoren med vad ni faktiskt ska hjälpa dem med?</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t18"> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td63"><SPAN class="p357 ft30">Alltid</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft30">Oftast</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p357 ft30">Sällan</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p299 ft30">Aldrig</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td66"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td62"><SPAN class="p300 ft19">Skatteverket</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td63"><SPAN class="p357 ft19">11,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td64"><SPAN class="p357 ft19">73,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td7"><SPAN class="p357 ft19">14,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td31"><SPAN class="p299 ft19">1,1 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td66"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr13 td62"><SPAN class="p300 ft19">Försäkringskassan</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td63"><SPAN class="p357 ft19">16,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td64"><SPAN class="p357 ft19">74,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td7"><SPAN class="p357 ft19">8,7 %</SPAN> </TD> <TD class="tr13 td31"><SPAN class="p299 ft19">0,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td66"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Pensionsmyndigheten</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td63"><SPAN class="p357 ft19">17,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">71,6 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p357 ft19">10,4 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p299 ft19">0,6 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td66"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Arbetsförmedlingen</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td63"><SPAN class="p357 ft19">4,1 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">15,8 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p357 ft19">59,9 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p299 ft19">20,2 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td66"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td62"><SPAN class="p300 ft19">Migrationsverket</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td63"><SPAN class="p357 ft19">3,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td64"><SPAN class="p357 ft19">19,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td7"><SPAN class="p357 ft19">37,2 %</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td31"><SPAN class="p299 ft19">40,4 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td65"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td66"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td68"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td67"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td69"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p351 ft26">Tabellen ovan visar att det finns mycket stora skillnader i hur servicehandläggarna bedömer det vi kan kalla förväntansgapet. De besökare som kommer till servicekontoren med ärenden inom Arbetsförmedlingens och Migrationsverkets ansvarsområden tycks i stor utsträckning ha felaktiga förväntningar på vad de kan få hjälp med.</P> <P class="p398 ft26">Att servicehandläggarna inte har tillgång till Arbetsförmedlingens verksamhetssystem lyfts av en majoritet av de som vi har intervjuat som ett stort problem. Ett scenario som beskrivs i intervjuer med flera är att besökaren har stått i kö i mer än en timme för att sedan mötas av en servicehandläggare som inte kan hjälpa besökaren utan tillgång till verksamhetssystemen. Om besökaren inte har tillgång till <NOBR>e-legitimation</NOBR> kan servicehandläggaren ringa 30 000 för att få hjälp med att till exempel ta fram den information som besökaren behöver. Har besökaren tillgång till <NOBR>e-legitimation</NOBR> får de däremot inte hjälpa besökaren genom att ringa 30 000. Då ska besökaren själv kontakta Arbetsförmedlingens kundtjänst.</P> <P class="p476 ft51"><SPAN class="ft58">197</SPAN><SPAN class="ft92">Se avsnitt 4.1 för en beskrivning av skillnaderna mellan de olika samverkansmyndigheterna.</SPAN></P> <P class="p131 ft19">70 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">80</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_81"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p477 ft26">Servicehandläggarna upplever att den hjälp som de kan erbjuda för Arbetsförmedlingens räkning inte motsvarar de behov som besökarna har. Eftersom servicekontoren inte har tillgång till Arbetsförmedlingens verksamhetssystem kan de inte ge besökarna hjälp med mycket av det som efterfrågas. Det kan till exempel handla om att de inte kan lämna meddelanden eller kommunicera med besökarens arbetsförmedlare, att de inte kan boka möten eller samtal med arbetsförmedlaren, och att de inte kan se beslut som har fattats, eller vad besökaren har kommit överens med Arbetsförmedlingen om. Andra vanliga frågor är om besökaren är en del av Arbetsförmedlingens <SPAN class="ft86">Rusta och matcha </SPAN>och hur många dagar besökaren har kvar med aktivitetsstöd. Avsaknaden av verksamhetssystem gör att servicehandläggarna inte har tillgång till denna information.</P> <P class="p478 ft21">Att tillgången till myndigheternas verksamhetssystem är viktig för servicehandläggarnas möjligheter att hjälpa besökarna bekräftas av svaren på en annan av våra enkätfrågor. När vi frågade om servicekontoren vore meningsfulla för besökarna om tillgången till verksamhetssystem helt saknades svarar 60 procent ”nej”.</P> <P class="p479 ft26"><SPAN class="ft103">Tabell 15 </SPAN>Anser du att servicekontoren vore meningsfulla för privatpersoner, företag och bolag om ni som servicehandläggarna helt saknade tillgång till samverkansmyndigheternas verksamhetssystem?</P> <TABLE cellpadding=0 cellspacing=0 class="t19"> <TR> <TD class="tr11 td97"><SPAN class="p16 ft31">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td98"><SPAN class="p298 ft30">Antal</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft30">Procent</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr17 td99"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td100"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr17 td96"><SPAN class="p16 ft88">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr12 td97"><SPAN class="p300 ft19">Ja</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td98"><SPAN class="p298 ft19">102</SPAN> </TD> <TD class="tr12 td92"><SPAN class="p336 ft19">18,9 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td99"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td100"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td97"><SPAN class="p300 ft19">Nej</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td98"><SPAN class="p298 ft19">324</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft19">60,1 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td99"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td100"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr11 td97"><SPAN class="p300 ft19">Svårt att säga</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td98"><SPAN class="p298 ft19">113</SPAN> </TD> <TD class="tr11 td92"><SPAN class="p336 ft19">21,0 %</SPAN> </TD> </TR> <TR> <TD class="tr16 td99"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td100"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> <TD class="tr16 td96"><SPAN class="p16 ft87">&nbsp;</SPAN> </TD> </TR> </TABLE> <P class="p480 ft24">5.3.2 Oklart vad diskrepansen beror på</P> <P class="p481 ft38">Våra iakttagelser om förväntansgapet och betydelsen av tillgången till verksamhetssystem är viktiga, inte minst i ljuset av att regeringen och SSC planerar att ansluta service från fler myndigheter till servicekontoren. Ett sätt att möjliggöra anslutandet av fler myndigheter är genom att justera servicenivån. Ju lägre servicenivå desto fler myndigheter kan servicehandläggarna hantera. Risken är givetvis att besökarna då rent faktiskt inte kan få den hjälp som de behöver utan måste hänvisas vidare till respektive myndighet eller på annat sätt tvingas att ta nya kontakter för att lösa sina ärenden.</P> <P class="p482 ft19">Riksrevisionen 71</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">81</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_82"> <DIV id="p82dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311382x1.jpg/" id="p82img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p483 ft26">Redan i servicekontorsutredningens delbetänkande slår utredaren fast att tillgången till verksamhetssystem är nödvändig. Där gör utredaren bedömningen att avsaknaden av verksamhetssystem skulle leda till att servicehandläggarna inte skulle kunna svara på en stor del av de frågor som besökarna har, och besökarna skulle i stället behöva hänvisas till respektive myndighet via andra servicekanaler. Utan tillgång till systemen skulle servicen kraftigt försämras.<SPAN class="ft45">198</SPAN></P> <P class="p279 ft26">Enligt många servicehandläggare är det precis detta som har hänt. Den uppföljning som SSC gör av hur ärenden får sin lösning på servicekontoren ger dock en något annan bild. Även om det är betydligt vanligare att de tvingas hänvisa ärenden till Arbetsförmedlingen än till övriga myndigheter lyckas de trots allt lösa tre fjärdedelar av alla ärenden utan att behöva ta kontakt med Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen menar att servicehandläggarnas uppfattningar i grunden kan handla om en bristande acceptans för det nya uppdraget.</P> <P class="p484 ft38">Utifrån Arbetsförmedlingens perspektiv är detta dock egendomligt eftersom Arbetsförmedlingen och SSC var helt överens om hur tjänsteutbudet skulle utformas. Varken Arbetsförmedlingen eller SSC var intresserade av att ge servicekontoren tillgång till verksamhetssystemen. SSC saknade också de tekniska möjligheterna eller kapaciteten att hantera ytterligare ett verksamhetssystem med hjälp av befintlig teknisk infrastruktur.<SPAN class="ft46">199 </SPAN>Det var därför inte möjligt att ansluta Arbetsförmedlingen med full tillgång till deras verksamhetssystem. Enligt Arbetsförmedlingen vidtog SSC:s förändringsledning en rad insatser när Arbetsförmedlingens tjänster introducerades på servicekontoren. Arbetsförmedlingen menar dock att SSC inte gjort tillräckligt i frågan för att få servicehandläggarna att acceptera att uppdraget ser ut som det gör.<SPAN class="ft46">200</SPAN></P> <P class="p344 ft26">Att det finns olika uppfattningar om hur djup service servicehandläggarna ska ge är också något som företrädare för SSC återkommer till. SSC:s divisionsledning menar till exempel att de har medarbetare som har jobbat länge och som är kunniga. De kan svara på många frågor och gå djupt, men att det inte är säkert att de ska göra det i sin roll. Samtidigt poängterar man att det är viktigt att de ger besökarna den hjälp som de behöver.<SPAN class="ft45">201</SPAN></P> <P class="p485 ft51"><SPAN class="ft58">198</SPAN><SPAN class="ft92">SOU 2017:109, s. 14.</SPAN></P> <P class="p486 ft49"><SPAN class="ft58">199</SPAN><SPAN class="ft96">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-23;</NOBR> intervju med företrädare för Statens servicecenter, <NOBR>2022-05-23.</NOBR></P> <P class="p198 ft51"><SPAN class="ft58">200</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med företrädare för Arbetsförmedlingen, </SPAN><NOBR>2022-08-23.</NOBR></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">201</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med divisionschef och avdelningschef på Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p131 ft19">72 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">82</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_83"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p280 ft38">Vilken av dessa bilder som är mest rättvisande är svårt att avgöra. Det kan vara fråga om en tillvänjningsprocess och att servicehandläggarna uppfattar andelen besökare som de inte kan hjälpa som större än vad den faktiskt är. Det kan handla om en bristande acceptans för ett uppdrag som skiljer sig från övriga genom att service ska ges på en lägre nivå. Men det kan också handla om att SSC:s uppföljning överskattar andelen ärenden som får sin lösning på servicekontoren. Att servicehandläggarna registrerar att de hjälpt besökaren med något, till exempel genom att ge allmän information, är inte nödvändigtvis det samma som att besökaren får den hjälp som hen behöver. Besöket riskerar då att resultera i nya besök på servicekontoren eller ytterligare kontakter med myndigheterna.</P> <P class="p114 ft26">Enligt Riksrevisionens bedömning är det viktigt att de berörda myndigheterna går till botten med vad som ligger bakom de olika bilderna. Det är inte minst viktigt för att ha ett gediget kunskapsunderlag att luta sig mot vid framtida beslut om hur introduktionen av nya tjänster ska ordnas och hur tjänsteutbudet ska se ut för olika myndigheter.</P> <P class="p487 ft19">Riksrevisionen 73</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">83</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_84"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft29">6 Slutsatser och rekommendationer</P> <P class="p184 ft39"><SPAN class="ft56">6.1</SPAN><SPAN class="ft57">Slutsatser</SPAN></P> <P class="p372 ft38">Riksrevisionen har granskat om den lokala statliga serviceorganisationen i SSC:s regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet. Riksrevisionens övergripande slutsats är att den nya serviceorganisationen i dagsläget inte kan säkerställa att alla besökare får en likvärdig service av god kvalitet. Riksrevisionen har identifierat en rad brister och risker som bör hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. För att inte riskera att avsevärt försämra servicen bör dessa åtgärdas innan nya myndigheter ansluts till servicekontoren.</P> <P class="p488 ft24"><SPAN class="ft21">6.1.1</SPAN><SPAN class="ft72">Följ kostnadsutvecklingen och ta fram principer för prioriteringar</SPAN></P> <P class="p489 ft26">Sedan SSC tog över servicekontorsverksamheten har den befunnit sig i en mycket expansiv fas. Många nya kontor har öppnats och nya myndigheter har anslutits. Det har också inneburit en successiv tillförsel av resurser. SSC har därför inte tvingats att ta några tuffa ekonomiska beslut under dessa år, trots att antalet besök minskar samtidigt som kostnaderna per besök ökar. Granskningen visar att SSC inte heller följer kostnadsutvecklingen på ett sätt som går att använda till att omfördela resurser enligt någon princip för kostnadseffektivitet.</P> <P class="p461 ft26">Ingen verksamhet kan dock räkna med ständig tillväxt. Händelser i vår omvärld eller politisk nyorientering kan snabbt förändra spelplanen och servicekontorsverksamheten kan behöva vidta besparingsåtgärder. Riksrevisionen bedömer därför att det är viktigt att SSC skyndsamt tar fram en modell för att kunna följa hur resurserna och bemanningen används i relation till antalet besökare på kontorsnivå.</P> <P class="p490 ft26">För att kunna styra resurser dit de gör som mest nytta måste dock SSC ha någon övergripande princip att utgå ifrån. I dagsläget är det tydligt att tillgänglighet är regeringens överordnade mål för servicekontoren. Tillgängligheten syftar dock till att uppnå flera olika saker. Det handlar om att finnas geografiskt nära hela befolkningen, att besökare inte ska behöva vänta för länge på att bli betjänade och att staten ska finnas tillgänglig i utsatta områden. I dag finns inget tydligt ställningstagande för hur dessa värden ska vägas mot varandra när resurserna är begränsade.</P> <P class="p491 ft19">74 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">84</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_85"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p290 ft38">Att regeringen så aktivt har gått in och styrt var servicekontoren ska erbjuda service ger SSC ett begränsat utrymme för att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet. Granskningen visar att det inte varit möjligt för SSC att omfördela resurser genom att lägga ner kontor som tar emot få besökare och därmed kostar mycket. Kontor som öppnats på direkt uppdrag av regeringen kan inte läggas ned och även om det rent principiellt är möjligt att lägga ner andra kontor anses det vara politiskt omöjligt. Risken med detta är att besparingar görs i det tysta utan att olika ”nyttor” ställs mot varandra, till exempel genom att låta handläggarna på stora kontor med många besökare hantera allt fler besök samtidigt som det på ytan ser ut som att tillgängligheten är oförändrad. Att göra nedskärningar på ett sådant sätt kommer högst troligt leda till en försämrad kvalitet i den service som kan erbjudas på kontoren.</P> <P class="p492 ft38">I dagsläget får ett besök i princip kosta hur mycket som helst på kontor med mycket få besökare. Det kan inte sägas vara kostnadseffektivt. Om regeringen i detalj fortsatt vill bestämma var kontor ska finnas är det lämpligt att på samma detaljnivå definiera för SSC vad som avses med kostnadseffektivitet för servicekontorsverksamheten. Riksrevisionen gör dock bedömningen att det är mer lämpligt att regeringen överlåter till SSC att bestämma var kontor ska finnas för att uppnå en tillräckligt god tillgänglighet. Då skapas utrymme för SSC att kunna uppnå en balans mellan kraven på närvaro, kostnadseffektivitet och kvalitet.</P> <P class="p444 ft24">6.1.2 Säkerställ att alla besökare kan tillvarata sin rätt</P> <P class="p149 ft26">I och med att SSC tog över servicekontoren fick myndigheten en kraftigt utbyggd verksamhet och en ny kärnuppgift. På kort tid och under en period som har präglats av en pandemi har SSC fått bygga upp en struktur för att kunna hantera en stor och decentraliserad serviceorganisation. Parallellt har verksamheten på servicekontoren pågått i befintliga lokaler och med hjälp av befintlig personal.</P> <P class="p369 ft26">Detta innebär att SSC har ärvt en del problem som man inte hunnit lösa än, men också att SSC har förvärrat vissa problem i sina ansträngningar att styra organisationen i en ny riktning. Problem som tidigare funnits med överhörning och långa inloggningstider i myndigheternas verksamhetssystem har förvärrats.</P> <P class="p493 ft26">På motsvarande sätt som SSC nu är i gång med att åtgärda de problem som finns med distansservicen är det viktigt att ledningen för SSC fortsätter arbetet med att förbättra förutsättningarna för servicehandläggarna att ge god service. Det är helt nödvändigt för att servicekontoren ska kunna få med sig personalen på förändringsresan och ge god service till besökarna.</P> <P class="p494 ft19">Riksrevisionen 75</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">85</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_86"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p249 ft38">Besökarna har rätt att få information från myndigheter på ett sätt så att de kan tillvarata sin rätt. Som granskningen visar är det mycket ovanligt att servicekontoren använder sig av tolk, trots att bristande språkkunskaper anses vara huvudorsaken till att människor besöker servicekontoren. Det är därför tveksamt om det går att säkerställa att alla besökare får den hjälp de har rätt till. Mot denna bakgrund menar Riksrevisionen att det är nödvändigt att SSC säkerställer att tolk används när det behövs. Det kan till exempel innebära införandet av en tolktjänst som är bättre anpassad till verksamheten.</P> <P class="p495 ft24"><SPAN class="ft21">6.1.3</SPAN><SPAN class="ft72">Förbättra samordningen och uppföljningen av servicens kvalitet</SPAN></P> <P class="p496 ft26">Att medarbetare är anställda av en myndighet och samtidigt utför förvaltningsuppgifter i andra myndigheters namn innebär en rad utmaningar. Även om det var regeringens utgångspunkt att övergången till en enskild huvudman skulle göra det lättare att styra och utveckla servicekontorsverksamheten, så är en god samverkan mellan myndigheterna fortsatt en förutsättning för en väl fungerande verksamhet.</P> <P class="p497 ft36">Granskningen visar att det delade ansvaret medför att ingen aktör tar ett helhetsansvar för vissa mycket viktiga delar av verksamheten.</P> <P class="p474 ft38">När det gäller utbildning och informationsförsörjning visar granskningen att det till viss del finns en konflikt mellan samverkansmyndigheternas vilja att förse servicehandläggarna med så mycket kunskap som möjligt och den möjlighet och tid som handläggarna har för att tillgodogöra sig informationen. Vad gäller utbildningarna fungerar SSC som en form av grindvakt som bevakar att den totala utbildningsmängden inte blir för stor. Här är det dock viktigt att samverkansmyndigheterna fortsätter att utveckla och anpassa utbildningarna. I dag uppfattas utbildningarna från Pensionsmyndigheten som betydligt bättre än till exempel de från Arbetsförmedlingen. Här finns lärdomar att dra och utrymme för förbättringar.</P> <P class="p498 ft38">När det gäller informationsförsörjningen är däremot respektive samverkansmyndighet ensamt ansvarig för att ge servicehandläggarna den information som rör deras ärenden. Att informationen publiceras på respektive myndighets intranät innebär att varken samverkansmyndigheterna eller SSC har någon överblick över hur mycket information som ges på totalen. Mot denna bakgrund menar Riksrevisionen att de berörda myndigheterna bör förbättra samordningen och anpassningen av utbildning och informationsförsörjning till servicehandläggarnas uppdrag.</P> <P class="p499 ft19">76 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">86</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_87"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p290 ft26">Om utbildningar och informationsförsörjning inte är anpassade till uppdraget kan det resultera i att det blir otydligt för servicehandläggarna hur mycket de ska kunna och i förlängningen även vad de ska hjälpa besökarna med. Granskningen visar att det bland handläggarna finns en utbredd osäkerhet om var gränserna för servicekontorens uppdrag går, och de uppfattar det som att olika handläggare ger hjälp på olika nivå, bland annat på grund av skillnader i kompetens.</P> <P class="p500 ft38">På motsvarande sätt kan Riksrevisionen konstatera att det delade ansvaret fått konsekvenser för uppföljningen av servicens kvalitet. Det saknas i dagsläget tillräcklig uppföljning för att bedöma servicens kvalitet. Trots att alla inblandade myndigheter tycker att frågan är viktig är de inte helt nöjda med den uppföljning som görs. Här lägger myndigheterna till viss del över ansvaret på varandra. SSC anser sig inte vara experter på servicens innehåll och samverkansmyndigheterna kan inte med någon enkelhet följa upp en annan myndighets verksamhet. Mot denna bakgrund menar Riksrevisionen att myndigheterna gemensamt måste säkerställa att den uppföljning som görs är tillräcklig för att de ska kunna bedöma servicens kvalitet. Detta är nödvändigt för att vid behov kunna utveckla verksamheten.</P> <P class="p501 ft24">6.1.4 Gör färdigt innan fler myndigheter ansluts</P> <P class="p281 ft21">Det är regeringens målsättning att tillgången till lokal statlig service ska stärkas genom tillförsel av service från fler myndigheter och genom en utbyggnad av antalet servicekontor. Det är dock Riksrevisionens bedömning att de problem som granskningen belyser riskerar att förvärras i takt med att servicekontorsverksamheten expanderar.</P> <P class="p115 ft38">Enligt SSC:s divisionsledning har man idag huvudsakligen bara två former av ärenden som kräver att personer inställer sig på ett servicekontor för identifiering: <NOBR>id-kortsärenden</NOBR> och folkbokföringsärenden om flytt till Sverige. Myndigheterna har dock fått högre krav på säkerhet vid identifiering. Därför förs det nu diskussioner med flera befintliga och nya samverkansmyndigheter om flera ärendetyper som kräver inställelse. Eftersom servicekontoren finns i hela landet och kan ta emot fysiska besökare är det naturligt att samverkansmyndigheterna vill ha servicekontorens hjälp med att hantera de ökade kraven på inställelse för identifiering. Samtidigt är denna typ av ärenden något helt annat än de spontanbesök som i dag präglar servicekontorens verksamhet. SSC:s divisionsledning menar att den kraftiga ökning av inställelseärenden som de ser framför sig kommer att påverka lokalutformning, arbetssätt, utrustning och säkerhetsåtgärder. Det kommer också att påverka hur de dimensionerar, leder och</P> <P class="p502 ft19">Riksrevisionen 77</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">87</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_88"> <DIV id="p88dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311388x1.jpg/" id="p88img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p503 ft21">styr verksamheten.<SPAN class="ft47">202 </SPAN>De svårigheter som redan idag finns med att resurssätta verksamheten på bästa sätt kommer att bli än större med tillförseln av ytterligare en verksamhetslogik.</P> <P class="p213 ft26">Redan i dag pågår förberedelser för att ansluta fler myndigheter till servicekontorsverksamheten. För närvarande är det 14 kontor som erbjuder Migrationsverkets tjänster och det förs diskussioner med Domstolsverket om framtida samverkan. Detta är myndigheter vars verksamhet ställer höga krav på rättssäkerhet och integritet. Detta ställer bland annat krav på ändamålsenliga lokaler. Granskningen visar samtidigt att servicehandläggarnas tid och möjlighet för att ta till sig utbildningar och information från befintliga samverkansmyndigheter redan är starkt begränsad. Där finns också en klar förbättringspotential när det gäller att anpassa och samordna utbildningarna och informationsförsörjningen till servicehandläggarna. Den tid som de har för inläsning och utbildning kommer dock även fortsatt att vara begränsad. Det är också rimligt att anta att det finns en övre gräns för hur mycket de kan ta till sig utan att göra avkall på att den information som ges till besökarna är rätt och tillräckligt detaljerad för att faktiskt hjälpa dem.</P> <P class="p474 ft38">SSC:s divisionsledning uppfattar också att det finns en gräns för hur bred servicehandläggarnas kunskap kan vara utan att ge avkall på servicens kvalitet. Än så länge håller man fast vid servicehandläggarnas generalistroll eftersom det ger störst flexibilitet vid spontanbesök. Men man ser framför sig ett behov av specialisering i takt med att fler myndigheter ansluter. Det finns emellertid flera problem som följer med specialisering. På stora kontor kan SSC givetvis ha olika specialister som får ta hand om svårare ärenden. Även om det minskar flexibiliteten i arbetssättet är det görbart. På små kontor finns emellertid inte denna möjlighet. Många kontor bemannas av två eller tre personer och då finns ingen möjlighet till specialisering. Ett annat sätt att hantera problemet är genom differentiering mellan kontoren. Då blir till exempel olika kontor specialiserade på olika myndigheter. Att servicen då skulle bli olika på olika kontor skulle dock utmana själva tillgänglighetsprincipen. Avstånden till den service som besökarna är i behov av kan då öka dramatiskt. SSC:s sektionsledning laborerar i stället med en idé om att generalistrollen ska kombineras med olika typer av kompetenskluster eller specialistgrupper som ska kunna fungera som en andra linjens support till servicehandläggarna.<SPAN class="ft46">203 </SPAN>Exakt hur detta ska utformas och hur det skiljer sig från den support som i dag ges av hjälplinjen 30 000 är inte klart. Detta är en idé som i dag är i sin linda.</P> <P class="p504 ft51"><SPAN class="ft58">202</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med divisionschef och avdelningschef på Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p127 ft51"><SPAN class="ft58">203</SPAN><SPAN class="ft92">Intervju med divisionschef och avdelningschef Statens servicecenter, </SPAN><NOBR>2022-09-06.</NOBR></P> <P class="p131 ft19">78 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">88</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_89"> <DIV id="p89dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311389x1.jpg/" id="p89img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p290 ft26">Ett annat sätt att hantera problemet med servicehandläggarnas begränsade möjligheter att ta till sig information och kunskap är att justera servicenivån. Om den service som ges blir av en mer allmän karaktär kan handläggarna hantera ärenden från fler myndigheter. I dagsläget har SSC inte tagit några principbeslut i denna riktning, men för såväl Arbetsförmedlingen som Migrationsverket har det varit en utgångspunkt att servicekontoren inte ska ha tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. Vi kan också se att kontorsområdescheferna ute i landet förbereder sig på en sådan utveckling genom att inrikta rekryteringar mot personer med serviceerfarenhet snarare än handläggarerfarenhet.<SPAN class="ft45">204</SPAN></P> <P class="p505 ft26">Under granskningen har det framkommit att en sänkning av servicenivån emellertid inte är en okomplicerad fråga. Enligt 60 procent av servicehandläggarna skulle servicekontoren inte vara meningsfulla för besökarna om det inte fanns tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. Går man längre på den inslagna vägen för att kunna ansluta fler myndigheter riskerar servicekontoren att inte kunna hjälpa besökarna med efterfrågad service, och den onödiga efterfrågan kan då riskera att växa. Då blir servicekontoren inte heller den kostnadseffektiva lösning som regeringen hoppats på.</P> <P class="p244 ft38">Att de nya myndigheterna anslutits utan tillgång till verksamhetssystem har dock även sin förklaring i rent tekniska begränsningar. Granskningen visar att det redan nu finns problem med långa inloggningstider för att komma åt myndigheternas verksamhetssystem. SSC kan inte heller lägga till fler verksamhetssystem i den befintliga infrastrukturen. En utveckling av myndigheternas <NOBR>e-tjänster</NOBR> kan på sikt eventuellt lösa vissa problem. Ju mer utvecklade <NOBR>e-tjänsterna</NOBR> blir, desto mindre blir behovet av att använda verksamhetssystemen och ändå kunna ge fördjupad service till besökarna. Detta är dock en successiv utveckling och ingen vet hur lång tid den kommer att ta.</P> <P class="p506 ft26">Mot denna bakgrund gör Riksrevisionen bedömningen att regeringen och SSC inte bör ansluta fler myndigheter innan man säkerställt att organisationen kan hantera befintliga uppdrag. Nödvändiga åtgärder för att säkerställa att en anslutning av nya myndigheter inte påverkar servicens kvalitet negativt bör dessutom ha vidtagits.</P> <P class="p507 ft21">Riksrevisionen uppmanar här till att tillämpa en försiktighetsprincip och se till så att informationsförsörjning, tekniska lösningar, tolkservice, och lokaler fungerar och att eventuell specialisering av personal är på plats innan ytterligare myndigheter ansluts.</P> <P class="p508 ft51"><SPAN class="ft58">204</SPAN><SPAN class="ft89">Intervju nr. 2,3 och 4 med kontorsområdeschef.</SPAN></P> <P class="p141 ft19">Riksrevisionen 79</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">89</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_90"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft39"><SPAN class="ft56">6.2</SPAN><SPAN class="ft57">Rekommendationer</SPAN></P> <P class="p509 ft24">Rekommendationer till regeringen</P> <P class="p510 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft69">Överlåt åt Statens servicecenter att bestämma var kontor ska vara lokaliserade för att möjliggöra avvägningar mellan god tillgänglighet, kvalitet och kostnadseffektivitet.</SPAN></P> <P class="p184 ft24">Rekommendationer till regeringen och Statens servicecenter</P> <P class="p511 ft19"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft67">Anslut inte fler myndigheter innan det är säkerställt att organisationen kan leverera service av god kvalitet inom ramen för befintliga och nya uppdrag.</SPAN></P> <P class="p512 ft24">Rekommendationer till Statens servicecenter</P> <P class="p513 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft69">Ta fram en modell för att följa upp kostnadsutveckling och bemanning på kontorsnivå.</SPAN></P> <P class="p514 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft69">Säkerställ att tolk används när det behövs.</SPAN></P> <P class="p515 ft24">Rekommendationer till Statens servicecenter och samverkansmyndigheterna</P> <P class="p516 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft69">Samordna och anpassa informationsförsörjning och utbildning till servicehandläggarnas roll och uppdrag.</SPAN></P> <P class="p517 ft21"><SPAN class="ft40">•</SPAN><SPAN class="ft69">Säkerställ att den uppföljning som görs är tillräcklig för att bedöma servicens kvalitet.</SPAN></P> <P class="p518 ft19">80 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">90</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_91"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p79 ft29">Referenslista</P> <P class="p104 ft39">Utredningar och rapporter</P> <P class="p73 ft22"><SPAN class="ft21">Ds 2020:29, </SPAN>En utvecklad organisation för lokal statlig service – slutredovisning<SPAN class="ft21">.</SPAN></P> <P class="p519 ft22"><SPAN class="ft21">Riksrevisionen, </SPAN>Var God dröj, myndigheterna digitaliserar – service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala<SPAN class="ft21">, RiR 2021:8.</SPAN></P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">SOU 2017:109 </SPAN>Servicekontor i ny regi.</P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Statskontoret, </SPAN>Frivillig samverkan mellan myndigheter – några exempel<SPAN class="ft21">, 2017.</SPAN></P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Förutsättningar medborgarservice – internrevisionsrapport<SPAN class="ft21">, 2020.</SPAN></P> <P class="p480 ft39">Myndighetsdokument</P> <P class="p521 ft105"><SPAN class="ft104">Arbetsförmedlingen, </SPAN>Löpande uppföljning samt kvalitativ input 30 000 linjen<SPAN class="ft104">, 2022. Försäkringskassan</SPAN>, Årsredovisning 2015<SPAN class="ft104">, 2016.</SPAN></P> <P class="p74 ft21">Försäkringskassan<SPAN class="ft22">, Årsredovisning 2016</SPAN>, 2017.</P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Försäkringskassan</SPAN>, Årsredovisning 2017, <SPAN class="ft21">2018.</SPAN></P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Försäkringskassan</SPAN>, Årsredovisning 2018, <SPAN class="ft21">2019.</SPAN></P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Kantar Sifo, </SPAN>Kundundersökning på servicekontoren november 2019<SPAN class="ft21">, 2019.</SPAN></P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Kantar Sifo, </SPAN>Kundundersökning på servicekontoren mars 2020<SPAN class="ft21">, 2020.</SPAN></P> <P class="p522 ft21">Migrationsverket och Statens servicecenter, <SPAN class="ft22">Analys av en långsiktig servicesamverkan mellan Migrationsverket och Statens servicecenter: Slutredovisning av myndighetsgemensam förstudie, </SPAN><NOBR>2022-05-25.</NOBR></P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Origo Group, </SPAN>Statens servicecenters medborgarservice – kundundersökning 2021<SPAN class="ft21">, 2021.</SPAN></P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Pensionsmyndigheten, </SPAN>Analys av samtal och mail från servicekontoren till</P> <P class="p69 ft22">Pensionsmyndigheten<SPAN class="ft21">, 2021.</SPAN></P> <P class="p523 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Division medborgarservice – en presentation av organisation och verksamhet<SPAN class="ft21">, 2021.</SPAN></P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Frågor och svar – Språk och tolk<SPAN class="ft21">, 2020.</SPAN></P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Kvalitetsmodell för servicekontor<SPAN class="ft21">, 2021</SPAN></P> <P class="p74 ft21">Statens servicecenter, <SPAN class="ft22">Kvalitetsplan, </SPAN>2021.</P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter. </SPAN>Kvalitetsrapport för servicekontoren, <SPAN class="ft21">2021.</SPAN></P> <P class="p210 ft19">Riksrevisionen 81</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">91</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_92"> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p122 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Månadsuppföljning juli 2022, <SPAN class="ft21">2022</SPAN>.</P> <P class="p524 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Regeringsuppdrag att öppna nya servicekontor – Delredovisning 1<SPAN class="ft21">, 2021 (dir. </SPAN><NOBR><SPAN class="ft21">2021-00726-1.1).</SPAN></NOBR></P> <P class="p525 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Serviceavtal mellan Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter, <SPAN class="ft21">Dnr: </SPAN><NOBR><SPAN class="ft21">2019-00521-1.8,</SPAN></NOBR><SPAN class="ft21"> 2019.</SPAN></P> <P class="p526 ft19">Statens servicecenter, <SPAN class="ft106">Serviceavtal mellan </SPAN><NOBR><SPAN class="ft106">E-hälsomyndigheten</SPAN></NOBR><SPAN class="ft106"> och Statens servicecenter, </SPAN>Dnr: <NOBR>2022-00129-4.1.1,</NOBR> 2022.</P> <P class="p527 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Serviceavtal mellan Försäkringskassan och Statens servicecenter, <SPAN class="ft21">Dnr: </SPAN><NOBR><SPAN class="ft21">2019-00518-1.8,</SPAN></NOBR><SPAN class="ft21"> 2019.</SPAN></P> <P class="p528 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Serviceavtal mellan Migrationsverket och Statens servicecenter<SPAN class="ft21">,</SPAN></P> <P class="p130 ft21">Dnr: <NOBR>2021-00679-4.1.1.</NOBR> 2022.</P> <P class="p529 ft19">Statens servicecenter, <SPAN class="ft106">Serviceavtal mellan Pensionsmyndigheten och Statens servicecenter</SPAN>, Dnr: <NOBR>2019-00520-1.8,</NOBR> 2019.</P> <P class="p530 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Serviceavtal mellan Skatteverket och Statens servicecenter<SPAN class="ft21">, Dnr: </SPAN><NOBR><SPAN class="ft21">2019-00519-1.8,</SPAN></NOBR><SPAN class="ft21"> 2019.</SPAN></P> <P class="p329 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Slutrapport pilotprojekt – Arbetsförmedlingens kundtorgstjänst på servicekontor, <SPAN class="ft21">2020.</SPAN></P> <P class="p528 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Teknik för distansservice och videomöte, <SPAN class="ft21">2022.</SPAN></P> <P class="p443 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Typkontor i servicekontorsverksamheten – Riktlinje, <SPAN class="ft21">2020.</SPAN></P> <P class="p531 ft26">Statens servicecenter, Vi fyller 10 år, <NOBR><A href="https://www.statenssc.se/nyheter/nyhetsarkiv/2022-06-01-vi-fyller-10-ar"><SPAN class="ft107">https://www.statenssc.se/nyheter/nyhetsarkiv/2022-06-01-vi-fyller-10-</SPAN></A><SPAN class="ft107">ar,</SPAN></NOBR> hämtad <NOBR>2022-09-23.</NOBR></P> <P class="p528 ft21">Statens servicecenter, <SPAN class="ft22">Årsredovisning 2019, </SPAN>2020.</P> <P class="p528 ft21">Statens servicecenter, <SPAN class="ft22">Årsredovisning </SPAN>2020, 2021.</P> <P class="p443 ft21">Statens servicecenter, <SPAN class="ft22">Årsredovisning 2021</SPAN>, 2022.</P> <P class="p443 ft22"><SPAN class="ft21">Statens servicecenter, </SPAN>Överenskommelse om samverkan kring servicekontor, <SPAN class="ft21">2021.</SPAN></P> <P class="p306 ft39">Regeringsuppdrag</P> <P class="p532 ft21">Regeringsbeslut Fi2021/02151, Fi2019/03876, Fi2020/00614, Fi2020/05128,</P> <P class="p130 ft22">Uppdrag att öppna nya servicekontor<SPAN class="ft21">.</SPAN></P> <P class="p533 ft19">82 Riksrevisionen</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">92</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_93"> <DIV id="id_1"> <P class="p49 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p50 ft2">Bilaga</P> <P class="p534 ft22"><SPAN class="ft21">Regeringsbeslut Fi2021/02603, </SPAN>Regleringsbrev för budgetåret 2021 avseende Statens servicecenter.</P> <P class="p535 ft106"><SPAN class="ft19">Regeringsbeslut S2021/06048 </SPAN>Uppdrag att tillhandahålla en manuell rutin för utfärdande av covidbevis samt kompletterande funktionalitet för inrapportering.</P> <P class="p67 ft22"><SPAN class="ft21">Regeringsbeslut Fi2022/01181 </SPAN>Ändring av uppdraget att öppna nya servicekontor</P> <P class="p137 ft39">Lagar och förordningar</P> <P class="p73 ft21">Budgetlagen (2011:203).</P> <P class="p74 ft21">Förvaltningslagen (2017:900).</P> <P class="p73 ft21">Lagen (2004:543) om samtjänst vid medborgarkontor.</P> <P class="p520 ft21">Lagen (2019:214) om viss gemensam offentlig service</P> <P class="p74 ft21">Förordningen (2009:315) om samtjänst vid medborgarkontor.</P> <P class="p520 ft21">Förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter.</P> <P class="p520 ft21">Förordningen (2019:214) om viss gemensam offentlig service.</P> <P class="p74 ft21">Myndighetsförordningen (2007:515)</P> <P class="p480 ft39">Riksdagstryck</P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Prop. 2009/10:175, </SPAN>Offentlig förvaltning för demokrati, delaktighet och tillväxt.</P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Prop. 2016/17:180, </SPAN>En modern och rättssäker förvaltning – ny förvaltningslag<SPAN class="ft21">.</SPAN></P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Prop. 2017/18:1, </SPAN>Budgetpropositionen för 2018.</P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Prop. 2018/19:47, </SPAN>Samlad struktur för tillhandahållande av statlig service.</P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Prop. 2020/21:1 </SPAN>Budgetpropositionen för 2021<SPAN class="ft21">.</SPAN></P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Prop. 2021/22:1, </SPAN>Budgetpropositionen för 2022.</P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Bet 2009/10:FiU38, </SPAN>Offentlig förvaltning för demokrati, delaktighet och tillväxt.</P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Bet. 2017/18:KU2, </SPAN>En modern och rättssäker förvaltning – ny förvaltningslag<SPAN class="ft21">.</SPAN></P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Rskr 2009/10:315 </SPAN>Offentlig förvaltning för demokrati, delaktighet och tillväxt.</P> <P class="p520 ft22"><SPAN class="ft21">Rskr. 2017/18:2, 2017. </SPAN>En modern och rättssäker förvaltning – ny förvaltningslag.</P> <P class="p74 ft22"><SPAN class="ft21">Rskr 2018/19:185 </SPAN>Samlad struktur för tillhandahållande av lokal statlig service.</P> <P class="p536 ft19">Riksrevisionen 83</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">93</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_94"> <DIV id="p94dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311394x1.jpg/" id="p94img1"> </DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:111</P> <P class="p55 ft2">Bilaga</P> <P class="p537 ft108">På 126 statliga servicekontor runtom i landet erbjuds service av enklare karaktär från ett antal olika myndigheter. Syftet med servicekontoren är, enligt regeringen, att säkerställa och stärka tillgången till statlig service i hela landet.</P> <P class="p538 ft108">Riksrevisionen har granskat om den lokala statliga serviceorganisationen i</P> <P class="p539 ft24">Statens servicecenters regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet.</P> <P class="p540 ft24">Riksrevisionens bedömning är att den nya serviceorganisationen inte kan säkerställa att alla besökare får likvärdig service av hög kvalitet. Granskningen har identifierat en rad brister och risker. Det handlar bland annat om att det saknas ett helhetsansvar för viktiga frågor så som uppföljning, utbildning och informationsförsörjning och att arbetssätt och lokaler inte är anpassade till verksamheten. Riksrevisionens bedömning är att de problem som granskningen belyser riskerar att förvärras om service från ytterligare myndigheter ansluts utan att problemen först åtgärdas.</P> <P class="p541 ft108">Riksrevisionen rekommenderar Statens servicecenter och samverkans-</P> <P class="p542 ft109">myndigheterna att säkerställa att den uppföljning som görs är tillräcklig för att bedöma servicens kvalitet samt att samordna och anpassa utbildning och informationsförsörjning till servicehandläggarnas uppdrag. Riksrevisionen</P> <P class="p543 ft108">rekommenderar dessutom Statens servicecenter och regeringen att inte</P> <P class="p542 ft24">ansluta fler myndigheter innan det är säkerställt att organisationen kan leverera service av god kvalitet inom ramen för befintliga och nya uppdrag.</P> <P class="p544 ft108">Riksrevisionen</P> <P class="p545 ft15">S:t Eriksgatan 117</P> <P class="p546 ft110">Box 6181, 102 33 Stockholm <NOBR>08-5171</NOBR> 40 00 <A href="www.riksrevisionen.se">www.riksrevisionen.se</A></P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">94</P> </DIV> </DIV> <DIV id="page_95"> <DIV id="p95dimg1"> <INGENBILD zsrc="HA0311395x1.jpg/" id="p95img1"> </DIV> <DIV class="dclr"></DIV> <DIV> <DIV id="id_1"> <P class="p12 ft1">Finansdepartementet</P> <P class="p547 ft2">Utdrag ur protokoll vid regeringssammanträde den 13 april 2023</P> <P class="p548 ft2">Närvarande: statsminister Kristersson, ordförande, och statsråden Busch, Billström, Ankarberg Johansson, Edholm, J Pehrson, Waltersson Grönvall, Strömmer, Roswall, Forssmed, Tenje, Slottner, M Persson, Wykman, Malmer Stenergard, Liljestrand, Brandberg, Bohlin, Carlson, Pourmokhtari</P> <P class="p549 ft2">Föredragande: statsrådet Erik Slottner</P> <P class="p550 ft2">Regeringen beslutar skrivelse Riksrevisionens rapport om de statliga servicekontoren i ny regi</P> </DIV> <DIV id="id_2"> <P class="p12 ft2">Skr. 2022/23:113</P> <P class="p41 ft2">95</P> </DIV> </DIV> </DIV> </div><style> TD,TD.p2h { zzzfont-size:90%; zzzmargin-right:2px; zzzoverflow:visable; zzzword-wrap: break-word; } P { zdisplay:block; } .divbreak { clear:both; display:block; zwidth: 100%; zheight: 1px; zword-wrap: break-word; } .xecp { display:block; margin: 0px !important; padding: 0px !important; } .ec { border-style:solid; border-width:1px; display:block; margin: 0px !important; padding: 0px !important; } .TOPS { overflow:visable; margin:2px; width:690px !important; } </style> B Bordlagd 2023-04-17 00:00:00 inträffat 0 behandling INL Inlämnad 2023-04-17 00:00:00 inträffat 0 behandling HÄN Hänvisad 2023-04-18 00:00:00 inträffat 0 behandling MOT Motionstid slutar 2023-05-02 00:00:00 inträffat 0 behandling 0222691314314 Ulf Kristersson M 1 Statsråd1 0767167947420 Erik Slottner KD 2 Statsråd2 inlamnatav Inlämnat av Finansdepartementet HA03113 2023-06-14 16:45:28 statustext statustext Skrivelsen är avslutad HA03113 2023-09-05 19:01:22 tilldelat Tilldelat Konstitutionsutskottet HA03113 2023-06-14 16:45:28 HA03113 skr_202223__113.pdf 1629785 pdf Riksrevisionens rapport om de statliga servicekontoren i ny regi https://data.riksdagen.se/fil/297C4536-9352-42BB-8553-E57FB637278F behandlas_i 2022/23:KU36 HA01KU36 bet 2022/23 KU36 Riksrevisionens rapport om de statliga servicekontoren i ny regi bet Betänkande