Uppföljning av lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter - hur har lagen fungerat för resenärerna?

Uppföljning av lagen om

kollektivtrafikresenärers rättigheter

– hur har lagen fungerat för resenärerna?

ISSN 1653-0942

ISBN 978-91-7915-029-7

Riksdagstryckeriet, Stockholm 2021

2020/21:RFR11

Förord

Villkoren för resenärer i kollektivtrafiken berör ett stort antal människor i de- ras vardag. Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter trädde i kraft den 1 april 2016. Lagen är tvingande till förmån för resenärerna och gäl- ler i huvudsak vid lokala och regionala resor i kollektivtrafiken. Bestämmel- serna i lagen är trafikslagsövergripande och gäller därmed bl.a. vid korta tåg- och bussresor samt vid all trafik med tunnelbana och spårvagn. Lagen inne- håller bestämmelser om förseningsersättning och reseinformation. I förarbe- tena till lagen anges bl.a. att kollektivtrafikresenärernas rättigheter ska stärkas genom den nya lagen.

Som ett led i civilutskottets arbete med uppföljning och utvärdering beslu- tade utskottet i juni 2019 på förslag av utskottets arbetsgrupp för beredning av allmänna frågor om uppföljnings- och utvärderingsinsatser samt forsknings- och framtidsfrågor (uppföljningsgruppen) att genomföra en mer omfattande konsumenträttsligt inriktad uppföljning av lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

Uppföljningen har genomförts av uppföljningsgruppen. I uppföljnings- gruppen ingår ledamöterna Lars Beckman (M), Sanne Lennström (S), Jon Thorbjörnson (V), Catarina Deremar (C) och Angelica Lundberg (SD). Leda- moten Martina Johansson (C) ingick i gruppen fram till den 6 april 2021, då hon entledigades och ersattes av Catarina Deremar. Mikael Eskilandersson (SD) ingick i gruppen fram till den 13 april 2021, då han entledigades och ersattes av Angelica Lundberg.

Underlagen till utskottets uppföljning har tagits fram av utredare Roger Aule vid riksdagens utvärderings- och forskningssekretariat i samarbete med föredragande Susanne Sjöblom vid civilutskottets kansli. I arbetet har även sekretariatschef Thomas Larue och kanslichef Lisa Gunnfors (från den 1 ok- tober 2020) deltagit. Inledningsvis deltog den tidigare kanslichefen Jonas Pontén och utvärderaren Liv Hammargren i arbetet.

Civilutskottet överlämnar härmed sin rapport där resultaten av uppföljningen redovisas.

Stockholm i maj 2021

Emma Hult (MP)	Larry Söder (KD)
Ordförande	Vice ordförande

Lisa Gunnfors

Kanslichef

2020/21:RFR11

Innehållsförteckning

Sammanfattning..............................................................................................			6
1	Inledning.....................................................................................................		8
	1.1	Bakgrund ...............................................................................................	8
	1.2	Syfte och genomförande m.m................................................................	9
	1.3	Rapportens disposition ........................................................................	11
2	Kollektivtrafik...........................................................................................		13
	2.1	Vad är kollektivtrafik?.........................................................................	13
	2.2	Ansvaret för kollektivtrafiken .............................................................	14
	2.3	Kollektivtrafikföretagen ......................................................................	14
	2.4	Statistik om kollektivtrafik ..................................................................	15
3	Lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter .........................................		17
	3.1	Inledning – rättsläget i Sverige före 2016............................................	17
	3.2	En ny lag om kollektivtrafikresenärers rättigheter...............................	19
	3.3	Rätten till reseinformation och tillsynen över den...............................	22
	3.4	Rätten till ersättning vid förseningar ...................................................	24
	3.5	Rätten att frånträda avtal om köp av periodbiljett ...............................	30
	3.6	Vissa övriga frågor som regleras i lagen .............................................	30
4	Kollektivtrafikresenärers rättigheter enligt EU-rätten...............................		32
	4.1	Rättigheter för resenärer som följer av
	tågpassagerarförordningen .........................................................................		32
	4.2	Rättigheter för resenärer som följer av
	busspassagerarförordningen .......................................................................		33
	4.3	Pågående lagstiftningsarbete inom EU................................................	34
5	Europeisk utblick ......................................................................................		36
6	Hur har lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter fungerat för
resenärerna? ..................................................................................................			42
	6.1	Rätten till information .........................................................................	42
	6.2	Rätten till förseningsersättning............................................................	51
	6.3	Rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud...........	68
	6.4	Övriga frågor .......................................................................................	69
7	Sammanfattande iakttagelser ....................................................................		83
	7.1	Många berörs av lagen men kunskapen om den är låg ........................	84
	7.2	Reseinformationen har brister enligt resenärerna ................................	85
	7.3	Lagen ger bristfälliga förutsättningar för företagen att
	tillhandahålla reseinformation ....................................................................		87
	7.4	Relativt få resenärer begär förseningsersättning..................................	88
	7.5	Vissa resenärer begär inte förseningsersättning då den är för låg........	89
	7.6	Förseningsersättningen har mer än fördubblats sedan lagen
	trädde i kraft ...............................................................................................		90
	7.7	Det finns risk att resenärer blandar ihop lagen och tåg- eller
	busspassagerarförordningen .......................................................................		91
	7.8	Förseningsersättning betalas ut på olika nivåer av
	kollektivtrafikföretagen ..............................................................................		92
	7.9	Svårt för företagen att bedöma anspråk på ersättning vid
	användandet av flera trafiktjänster .............................................................		93
	7.10	Fusk med förseningsersättning förekommer......................................	94

	INNEHÅLLSFÖRTECKNING		2020/21:RFR11
7.11	Rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud
– en okänd rättighet ....................................................................................		95
7.12	Kollektivtrafikföretagen önskar mer hjälp från myndigheterna
att tillämpa lagen ........................................................................................		96
7.13	Inga regionala skillnader i lagens tillämpning och i kunskaper
hos resenärerna...........................................................................................		96
7.14	Trafikslaget tåg är jämfört med buss kraftigt överrepresenterat
i ärenden om förseningsersättning..............................................................		97
7.15	Handläggningstiden för ansökningar enligt lagen är oftast inte
något problem för resenärerna....................................................................		98
7.16	Möjligheten för en resenär att begära att ett beslut enligt lagen
ändras är mycket begränsad........................................................................		99
7.17	Automatiserad förseningsersättning och fler rättigheter vid
förseningar i framtiden? ...........................................................................		100
7.18	Avslutande ord ................................................................................	101
Källförteckning...........................................................................................		103
Bilagor
SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning
om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de reser
kollektivt.....................................................................................................		109
Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner ..............		133
Undersökning (aktgranskning) av anmälningar till Konsumentverket
om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter ......................................		182
Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av
kollektivtrafikföretagens syn på lagen ........................................................		185
Fallstudier i fyra län – Stockholm, Skåne, Västerbotten och Dalarna.........		212
Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter.........................		232

2020/21:RFR11

Sammanfattning

Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter trädde i kraft den 1 april 2016. Civilutskottet har genomfört en konsumenträttsligt inriktad upp- följning av lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. Syftet med uppfölj- ningen är att undersöka om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter fun- gerar som tänkt i praktiken, dvs. i vilken utsträckning de konsumenträttsliga syftena att förbättra kollektivtrafikresenärernas villkor när det gäller rätten till information och ersättning vid trafikstörningar har nåtts.

Lagen är tvingande till förmån för resenärerna och gäller i huvudsak vid lokala och regionala resor i kollektivtrafiken som har en linjesträckning som är kortare än 150 kilometer. Bestämmelserna i lagen är trafikslagsövergri- pande och gäller därmed bl.a. vid korta tåg- och bussresor samt vid all trafik med tunnelbana och spårvagn. Lagen innehåller bestämmelser om försenings- ersättning och reseinformation.

Det finns relativt få kollektivtrafikföretag (transportörer) som bedriver kortväga kollektivtrafik som därmed enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter är ansvariga för reseinformation och kan bli föremål för begäran om ersättning och prisavdrag vid förseningar vid resor med kollektivtrafik, ca 30 stycken.

Vid långväga tåg- och busstrafik (då linjesträckningen är 150 kilometer el- ler längre) gäller i huvudsak EU:s tåg- och busspassagerarförordningar. Pas- sagerarförordningarna innehåller bestämmelser om förseningsersättning och reseinformation.

Hur har då lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter fungerat för rese- närerna? Uppföljningens övergripande resultat är att lagen efterlevs i relativt hög utsträckning av kollektivtrafikföretagen. De centrala rättigheter som rese- närerna tillerkänns i lagen, dvs. rätten till information, rätten till förseningser- sättning och rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud är rättigheter som resenärerna enligt uppföljningen generellt sett tillerkänns i linje med lagens bestämmelser. Det finns dock utrymme för förbättringar i la- gens tillämpning.

Uppföljningen visar vidare att hälften av befolkningen berörs regelbundet av lagen. Det finns en förhållandevis låg kännedom och kunskapsnivå bland befolkningen om de rättigheter som de tillerkänns genom lagen. Därigenom försvåras resenärernas möjligheter att ta till vara de rättigheter de ges i lagen.

En förhållandevis stor andel av resenärerna anser att informationen som tillhandahålls av kollektivtrafikföretagen brister i kvalitet särskilt när det gäller information om en försening eller annan störning och information om resenä- rers rättigheter. Kollektivtrafikföretagen ser vissa svårigheter med att tillhan- dahålla reseinformation i enlighet med lagens krav.

Konsumentverket bedömer att lagen och dess förarbeten inte ger tillräcklig vägledning om den praktiska tillämpningen när det gäller att efterleva den

SAMMANFATTNING2020/21:RFR11

informationsskyldighet som ålagts företagen. Konsumentverket har därför på- börjat ett föreskriftsarbete.

Rätten att begära ersättning vid förseningar är en underutnyttjad rättighet eftersom relativt få resenärer som har rätt till ersättning begär förseningsersätt- ning. Av de som faktiskt begär förseningsersättning anser dock fler än två tred- jedelar att det var mycket eller ganska lätt att begära ersättning. För vissa re- senärer finns det en miniminivå under vilken man inte är beredd att göra sig besväret att ansöka om ersättning. Det finns en risk att resenärer blandar ihop regelverken, dvs. lagen och tåg- eller busspassagerarförordningen, vid t.ex. ansökningar om förseningsersättning. Resenärerna får i vissa fall försenings- ersättning på olika nivåer, som kan vara förmånligare än lagens miniminivå, beroende på vilket kollektivtrafikföretag som resenären reser med. Trafiksla- get tåg är i förhållande till buss kraftigt överrepresenterat när det gäller ärenden om förseningsersättning.

Fusk med förseningsersättning bland resenärer förekommer men det är svårt att få en samstämmig bild av omfattningen. Uppföljningen visar att den totala utbetalda förseningsersättningen 2019 (ca 66 miljoner kronor) har mer än fördubblats sedan året innan lagens ikraftträdande (2015).

Handläggningstiden för ärenden om förseningsersättning upplevs oftast inte som något problem för resenärerna. Möjligheten för resenärer att få ett ärende om t.ex. förseningsersättning ändrat är mycket begränsad.

Rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud är en okänd rättighet för många av resenärerna.

Kollektivtrafikföretagen ser en del utmaningar med att tillämpa lagen och skulle önska mer hjälp från myndigheterna.

I uppföljningen har det även undersökts om några andra EU-länder, i likhet med Sverige, har kompletterat EU-lagstiftningen om passagerares rättigheter med nationell lagstiftning för att stärka kollektivtrafikresenärers rättigheter när det gäller stads-, förorts- och regionaltrafik. Inget av de åtta undersökta län- derna redovisar dock någon nationell lagstiftning som motsvarar Sveriges när det gäller hur långt rättigheterna för resenärerna sträcker sig eller har som i Sverige en trafikslagsövergripande lagstiftning.

2020/21:RFR11

1 Inledning

Enligt 4 kap. 8 § regeringsformen ska varje utskott följa upp och utvärdera riksdagsbeslut inom utskottets ämnesområde. Riksdagen har beslutat om rikt- linjer för utskottens arbete med uppföljning och utvärdering. Av riktlinjerna framgår att uppföljning och utvärdering bör vara framåtblickande och ge un- derlag för väl underbyggda ställningstaganden i utskottens beredningsarbete samt fungera som ett instrument för att bedöma vilka eventuella justeringar som kan behövas i budget eller lagstiftning.1

Civilutskottet beslutade den 4 juni 2019 att genomföra en konsumenträtts- ligt inriktad uppföljning av lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rät- tigheter (lagen).2 Resultatet av uppföljningen redovisas i den här rapporten.

1.1 Bakgrund

Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter trädde i kraft den 1 april 2016.3 Lagen är tvingande till förmån för resenärerna och gäller i hu- vudsak vid lokala och regionala resor i kollektivtrafiken som har en lin- jesträckning som är 150 kilometer eller kortare. Bestämmelserna i lagen är trafikslagsövergripande och gäller därmed bl.a. vid korta tåg- och bussresor samt vid all trafik med tunnelbana och spårvagn. Lagen innehåller bestämmel- ser om förseningsersättning och reseinformation.

I förarbetena till lagen anges att kollektivtrafikresenärernas rättigheter ska stärkas genom den nya lagen. Vidare framgår att regeringens målsättning är att kraftigt öka andelen kollektivtrafikresenärer,4 och därför behöver kollek- tivtrafikens attraktionskraft stärkas. Det kan bl.a. ske genom en högre kvalitet. Resenärerna ska ha tillgång till den information som de behöver inför och un- der en resa. När det inträffar störningar i trafiken ska det enligt regeringen finnas tydliga regler om vilka rättigheter man har som resenär.5

I en förstudie om kollektivtrafikresenärers rättigheter som civilutskottets uppföljningsgrupp tog fram våren 2019 framkom indikationer på att det finns svårigheter förknippade med lagens tillämpning.6 Utskottet beslutade därför den 4 juni 2019 att genomföra en mer omfattande konsumenträttsligt inriktad uppföljning av lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

1Förs. 2000/01:RS1, bet. 2000/01:KU23, framst. 2005/06:RS3, bet. 2005/06:KU21.

2Civilutskottet, Protokoll från sammanträde, 2018/19:28 (7 §), den 4 juni 2019.

3Prop. 2015/16:13, bet. 2015/16:CU9, rskr. 2015/16:73.

4Om lagen har lett till att fler resenärer åker kollektivtrafik är inte föremål för denna uppfölj- ning.

5Prop. 2015/16:13 s. 16–17.

6Civilutskottet, Förstudie: Kollektivtrafikresenärers rättigheter (dnr 2787-2018/19).

1 INLEDNING

2020/21:RFR11

1.2 Syfte och genomförande m.m.

1.2.1 Syfte

Den övergripande frågeställningen som ska besvaras i studien är om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter fungerar som tänkt i praktiken, dvs. i vil- ken utsträckning de konsumenträttsliga syftena att förbättra kollektivtrafikre- senärernas villkor när det gäller rätten till information och ersättning vid tra- fikstörningar har nåtts.

Ett antal frågor som därmed blir intressanta att undersöka i studien är bl.a. följande:

•I vilken utsträckning känner resenärerna till sina rättigheter som följer av lagen?

•Är informationen till resenärerna tillgänglig på det sätt lagen föreskriver?

•I vilken omfattning ansöker resenärerna om ersättning vid trafikstörningar som täcks av lagen?

•Vad handlar resenärernas klagomål om?

•Hur väl efterlevs lagen enligt tillsynsmyndigheten (Konsumentverket) och övriga aktörer?

För att lagen ska fungera och resenärerna ska få sina rättigheter tillgodosedda behöver transportörerna (kollektivtrafikföretagen) ha förutsättningar att till- lämpa lagen. Ett antal frågor som därmed blir intressanta att undersöka är bl.a. följande:

•Finns det hinder som inte förutsågs i samband med beslutet om lagen som försvårar för transportörerna att leva upp till lagens krav?

•Lever transportörerna upp till lagens krav? Arbetar de aktivt och systema- tiskt med de uppgifter lagen föreskriver? Om nej, varför inte?

•Hur hanterar transportörerna klagomål och ersättningskrav som resenä- rerna riktar till dem?

•Hur stora belopp betalar transportörerna ut i ersättningar i enlighet med lagen?

För flertalet av ovanstående frågor i fråga om såväl resenärer som transportö- rer bör det också undersökas om det går att se några regionala skillnader och om skillnader finns mellan de olika trafikslagen när det gäller tillämpningen av lagen.

Inom ramen för uppföljningen bör det också undersökas om andra EU- länder, i likhet med Sverige, har valt att komplettera EU-lagstiftningen om passagerares rättigheter med nationell lagstiftning för att stärka kollektivtra- fikresenärers rättigheter när det gäller stads-, förorts- och regionaltrafik.

1.2.2 Avgränsning

Denna uppföljning berör civilutskottets beredningsområde konsumentpolitik. Uppföljningen omfattar därför inte frågor som ligger inom trafikutskottets

2020/21:RFR11

1INLEDNING

beredningsområde, t.ex. regeringens målsättning att öka andelen kollektivtra- fikresenärer genom lagens införande, punktligheten i kollektivtrafiken eller regressrätt för transportörer gentemot Trafikverket för uppkomna försenings- kostnader som beror på brister i infrastrukturen. Frågor som tillhör andra ut- skotts beredningsområden kommer bara att beröras i de fall de är nödvändiga för helhetsförståelsen.

1.2.3 Terminologi

Med kollektivtrafik avses enligt 1 § lagen (2015:953) om kollektivtrafikrese- närers rättigheter detsamma som i lagen (2010:1065) om kollektivtrafik (kol- lektivtrafiklagen). Kollektivtrafiklagen hänvisar i sin tur till EU:s kollektivtra- fikförordning. I förordningen definieras kollektivtrafik som ”persontransport- tjänster av allmänt ekonomiskt intresse som erbjuds allmänheten fortlöpande och utan diskriminering”.

Med kortväga kollektivtrafik avses i rapporten kollektivtrafik som har en linjesträckning som är kortare än 150 kilometer, dvs. kollektivtrafik som hu- vudsakligen faller in under lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. Med långväga kollektivtrafik avses kollektivtrafik som har en linjesträckning som är 150 kilometer eller längre.

Med transportör avses i 7 § lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter den som erbjuder trafiktjänsten och, om avtal träffas, åtar sig att transportera resenären.7 I denna rapport används kollektivtrafikföretag som synonymt be- grepp till transportör. Begreppet kollektivtrafikföretag används i kollektivtra- fiklagen och måste dessutom anses vara mer vedertaget i allmänt språkbruk än begreppet transportör.

Med periodbiljett avses enligt 19 § tredje stycket lagen om kollektivtrafik- resenärers rättigheter en biljett som berättigar en resenär till ett obestämt antal resor under en viss tidsperiod. Vilken eller vilka tidsperioder det finns möjlig- het att köpa en periodbiljett för bestäms av respektive transportörs utbud av biljetter, t.ex. månadskort och årskort. Det kan också tänkas att resenären får välja under vilken tidsperiod som biljetten ska gälla.8 Periodkort används sy- nonymt med periodbiljett i rapporten.

Biljetter som kan användas för ett flertal resor men där det finns en begräns- ning av antalet resor (exempelvis genom den summa som resenären har över- fört till biljetten) benämns kvantitetsbiljetter i rapporten.9

I lagen används begreppet prisavdrag vid försening som en term för i vilken utsträckning en försening i kollektivtrafiken kan ge rätt till prisavdrag på bil- jettpriset. I rapporten används den mer vardagliga termen förseningsersättning synonymt med prisavdrag vid försening. I vissa fall avses dock med förse- ningsersättning såväl prisavdrag vid försening som ersättning för annan

7Prop. 2015/16:13 s. 73.

8Prop. 2015/16:13 s. 92–93.

9Prop. 2015/16:13 s. 40.

1 INLEDNING

2020/21:RFR11

transport vid befarad försening (taxikostnader eller milersättning för resa med egen bil).

1.2.4 Genomförande och metod

Uppföljningen har genomförts av civilutskottets uppföljningsgrupp. Underlag till uppföljningen har tagits fram av riksdagens utvärderings- och forsknings- sekretariat i samarbete med utskottets kansli. I arbetet med uppföljningen har en kombination av kvalitativa och kvantitativa metoder tillämpats.

Med stöd av Statistiska centralbyrån (SCB) har en enkätundersökning (dnr 376-2019/20) med 4 000 personer i befolkningen genomförts för att få bred och kvantitativ kunskap om allmänhetens erfarenheter av och kännedom om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

En aktstudie har genomförts av ca 750 akter hos Konsumentverket som in- nehåller anmälningar från kollektivtrafikresenärer för att få ytterligare kun- skaper om resenärernas erfarenheter av lagen.

För att få en bild av hur lagen fungerar i olika delar av landet med olika förutsättningar att bedriva kollektivtrafik har fallstudier genomförts i fyra län (Stockholm, Skåne, Dalarna och Västerbotten). Fallstudierna har bl.a. omfattat framtagande av statistik och genomförande av semistrukturerade intervjuer med relevanta aktörer i respektive län. Fallstudierna har också omfattat en fo- kusgruppsstudie med resenärer från de olika länen, som genomförts av Ram- boll (dnr 377-2019/20).

En enkät har skickats ut till 30 kollektivtrafikföretag som bedriver såväl offentligt finansierad som kommersiell kollektivtrafik. Det har även skickats ut en enkät till ett antal EU-länder gällande förekomsten av nationell lagstift- ning om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

Semistrukturerade intervjuer har genomförts med representanter för myn- digheter, organisationer och kollektivtrafikföretag. I övrigt har uppföljningens underlag tagits fram genom dokumentstudier och bearbetning av statistik samt granskning av webbplatserna hos de största kollektivtrafikföretagen inom den kortväga kollektivtrafiken. Rapportutkastet har i olika delar faktagranskats av berörda aktörer. En fullständig källförteckning finns i slutet av rapporten.

1.3 Rapportens disposition

•I kapitel 2 beskrivs kortfattat kollektivtrafiken och dess aktörer.

•I kapitel 3 redogörs för lagens tillkomst och dess innehåll.

•I kapitel 4 beskrivs kollektivtrafikresenärers rättigheter enligt EU-rätten.

•I kapitel 5 görs en europeisk utblick över förekomsten av nationell lagstift- ning om kollektivtrafikresenärers rättigheter i ett antal EU-länder.

•I kapitel 6 redovisas den insamlade empirin.

•I kapitel 7 redogörs för uppföljningens iakttagelser och slutsatser.

2020/21:RFR11

1INLEDNING

•En mer fullständig redogörelse av vissa delar av den insamlade empirin finns i bilagorna 1–5. I bilaga 6 återges lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter i sin helhet.

2020/21:RFR11

2 Kollektivtrafik

Sammanfattning

Kollektivtrafiklagen omfattar kollektivtrafik på väg, spår och vatten. Med kollektivtrafik avses ”persontransporttjänster av allmänt ekonomiskt in- tresse som erbjuds allmänheten fortlöpande och utan diskriminering”. An- svaret för den samhällsorganiserade regionala kollektivtrafiken är uppde- lad på 21 regionala kollektivtrafikmyndigheter i respektive län (RKM). Regional kollektivtrafik (inklusive lokal kollektivtrafik) är i huvudsak ett ansvar för kommunerna och regionerna. Nästan all den regionala kollek- tivtrafiken är samhällsorganiserad, och endast en mycket liten del är kom- mersiell. Det finns relativt få kollektivtrafikföretag (transportörer) som bedriver kortväga kollektivtrafik, ca 30 stycken, som därmed enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter är ansvariga för reseinformation och kan bli föremål för begäran om ersättning och prisavdrag vid förse- ningar vid resor med kollektivtrafik. Några av dessa är SL, Västtrafik, Skånetrafiken, Blekingetrafiken och Norrtåg.

2.1 Vad är kollektivtrafik?

Enligt 1 § lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter så avses med kollek- tivtrafik detsamma som i lagen (2010:1065) om kollektivtrafik (kollektivtrafik- lagen). Kollektivtrafiklagens definition av kollektivtrafik (1 kap. 5 §) utgår från EU:s kollektivtrafikförordning där det framgår att med kollektivtrafik av- ses ”persontransporttjänster av allmänt ekonomiskt intresse som erbjuds all- mänheten fortlöpande och utan diskriminering”.

Kollektivtrafiklagen omfattar kollektivtrafik på väg, spår och vatten. Till kollektivtrafik räknas inte beställningstrafik och chartertrafik, rundresor där passagerarna åker tillbaka till samma utgångspunkt, trafik som anordnas vid särskilda evenemang, resor där logi eller andra turisttjänster ingår i resan eller resor där det huvudsakliga syftet är något annat än själva persontransporten.10 Inte heller färdtjänst, riksfärdtjänst, sjukresor och skolskjuts som numera går under beteckningen särskilda persontransporter räknas som kollektivtrafik.11

Kollektivtrafik kan indelas i lokal och regional, interregional samt interna- tionell kollektivtrafik. Regional kollektivtrafik definieras i kollektivtrafikla- gen som ”sådan kollektivtrafik som äger rum inom ett län eller om den sträcker sig över flera län, med avseende på trafikutbudet huvudsakligen är ägnad att tillgodose resenärernas behov av arbetspendling eller annat vardagsresande och som med hänsyn till sitt faktiska nyttjande tillgodoser ett sådant behov”. (1 kap. 6 §). Definitionen av regional kollektivtrafik innebär att all kollek-

10Prop. 2011/12:76 s. 55 och Transportstyrelsens webbplats den 15 juni 2020.

11SOU 2020:25 s. 117–118 och s. 152–154.

2020/21:RFR11

2KOLLEKTIVTRAFIK

tivtrafik som äger rum inom ett län är regional kollektivtrafik,12 dvs. även det som kan benämnas lokal kollektivtrafik.

2.2 Ansvaret för kollektivtrafiken

I Sverige är ansvaret för den samhällsorganiserade regionala kollektivtrafiken uppdelat på 21 regionala kollektivtrafikmyndigheter (RKM), varav 19 är reg- ioner och 2 kommunalförbund.13 Myndigheternas uppdrag är bl.a. att upprätta trafikförsörjningsprogram som beskriver all trafik i länet samt att definiera och besluta om vilken trafik som ska vara trafik under allmän trafikplikt och an- svara för att den erbjuds. Med trafik under allmän trafikplikt avses samhälls- organiserad kollektivtrafik, såväl den offentligt upphandlade som den trafik som sker i RKM:s egen regi. Utöver den samhällsorganiserade trafiken utförs kollektivtrafik – enligt kollektivtrafiklagens definition – även på kommersiell basis. Kommersiella kollektivtrafikoperatörer bedriver förutom regional trafik också interregional tåg- och busstrafik.14

Transportstyrelsen är tillsynsmyndighet enligt kollektivtrafiklagen.15

2.3 Kollektivtrafikföretagen

Regional kollektivtrafik (inklusive lokal kollektivtrafik) är, som framgått ovan, i huvudsak ett ansvar för kommunerna och regionerna i respektive län. De regionala kollektivtrafikmyndigheternas (RKM) uppdrag sträcker sig i första hand till att försäkra sig om kollektivtrafikförsörjningen inom det egna länet eller regionen, men får även avse länsöverskridande trafik som tillgodo- ser ett behov av arbetspendling eller annat vardagsresande. Ansvaret för läns- överskridande kollektivtrafik är dock inte helt definierat i dagens lagstiftning. Kollektivtrafikföretag får fritt etablera kommersiell kollektivtrafik på väg, järnväg, spårväg, tunnelbana och vatten, men kommersiell trafik bedrivs i första hand för interregionalt och långväga resande.16 Mätt i planerat antal av- gångar var 2019 ungefär 99,7 procent av den regionala kollektivtrafiken sam- hällsorganiserad, och resterande 0,3 procent kommersiell.17

Själva trafikförsörjningen i länet kan en RKM låta upphandla, vilket är van- ligast, eller bedriva i egen regi.

Konsumentverket har tagit fram ett förslag till ”Konsumentverkets före- skrifter om information till kollektivtrafikresenärer. I den konsekvensutred- ning som tagits fram i samband med framtagande av förslaget bedömer Kon- sumentverket att de som kommer att beröras direkt av föreskrifterna i huvud- sak finns bland bransch- och intresseorganisationen Svensk Kollektivtrafiks

12Prop. 2009/10:200 s. 57–59.

13Svensk Kollektivtrafik, Tid är pengar! En samhällsekonomisk analys av kostnaderna för förseningar inom kollektivtrafiken, 2019, s. 41.

14SOU 2020:25 s. 53.

152 § förordningen (2011:1126) om kollektivtrafik.

16Dir. 2019:48.

17Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

2 KOLLEKTIVTRAFIK

2020/21:RFR11

29 medlemmar, som består av regionala kollektivtrafikmyndigheter, länstra- fikbolag och regionala samverkansbolag för tågtrafik.18

Som framgår ovan är det relativt få kollektivtrafikföretag (transportörer) som bedriver kortväga kollektivtrafik och som därmed enligt lagen om kollek- tivtrafikresenärers rättigheter är ansvariga för reseinformation och kan bli fö- remål för begäran om ersättning och prisavdrag vid förseningar vid resor med kollektivtrafik, ca 30 stycken. Bland dessa kollektivtrafikföretag finns det fö- retag med i sammanhanget stora trafikvolymer som SL, Västtrafik och Skåne- trafiken respektive små trafikvolymer som Blekingetrafiken och Norrtåg.19

2.4 Statistik om kollektivtrafik

2.4.1 Antal påstigningar

Under 2019 uppgick antalet påstigningar i den regionala subventionerade20 linjetrafiken med buss, tåg, spårvagn, tunnelbana och fartyg till knappt 1,7 miljarder. Buss är det största trafikslaget med nästan 863 miljoner påstigningar under 2019 eller drygt hälften av det totala antalet påstigningar. Därefter följer i fallande storleksordning tunnelbana, tåg, spårvagn och fartyg. Antalet påstig- ningar per invånare på riksnivå uppgick 2019 till 161. Antalet påstigningar per invånare var flest i Stockholms län – 365.21

2.4.2 Utbud av regional linjetrafik

Hur mycket trafik som erbjuds resenärer i form av utförda kilometer med tåg, bussar och andra vägfordon mäts med utbudskilometer. Det totala antalet ut- budskilometer i den subventionerade regionala linjetrafiken uppgick under 2019 till 732 miljoner kilometer. Under 2019 stod buss för 86 procent av det totala utbudet i linjetrafiken och tåg för 10 procent. Tunnelbana, spårväg och sjötrafik stod för resterande del av utbudet. Busstrafik är det enda trafikslag som finns i samtliga län och tågtrafik finns i alla län utom Gotland. Tunnelba- netrafik finns endast i Stockholms län. Spårvägstrafik finns i Stockholm, Gö- teborg, Norrköping22 och sedan i december 2020 även i Lund.23

2.4.3 Resornas längd

Personkilometer är ett mått på den totala reslängden för resenärerna i kollek- tivtrafiken. En resenär som reser en kilometer ger en reslängd på en person- kilometer. Resenärerna i den subventionerade regionala kollektivtrafiken reste

18Konsumentverket, Konsekvensutredning av Konsumentverkets föreskrifter om informa- tion till kollektivtrafikresenärer (dnr 2019/801:1), den 23 maj 2019.

19Se bilaga 4 Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning om kollektivtra- fikföretagens syn på lagen.

20Avser all regional linjelagd kollektivtrafik med stöd från det allmänna, dvs. kommuner, landsting och till viss del staten. Den kommersiellt organiserade trafiken har inga subven- tioner utan utförs på helt kommersiella villkor.

21Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

22Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

23Skånetrafikens webbplats den 6 april 2021.

2020/21:RFR11

2KOLLEKTIVTRAFIK

nästan 165 mil per person 2019. Det trafikslag som resenärer reser längst med är tåg, där genomsnittsresan var drygt 29 kilometer 2019. Den genomsnittliga reslängden är näst längst för buss (8 kilometer) följt av sjötrafik (6 kilometer), tunnelbana (5 kilometer) och spårvagn (4 kilometer). Det var stor skillnad på genomsnittsresans längd i de olika länen. Hallands län hade de längsta resorna, nästan 30 kilometer i genomsnitt, och Stockholms län hade den kortaste ge- nomsnittsresan på drygt 7 kilometer.24

2.4.4 Ekonomi

Under 2019 uppgick de totala kostnaderna för den subventionerade regionala linjetrafiken i Sverige till 50,7 miljarder kronor. Intäkterna (främst biljettin- täkter) från verksamheten var 25,4 miljarder kronor.25

24Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

25Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

2020/21:RFR11

3Lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter

Sammanfattning

Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter trädde i kraft den 1 april 2016. Det saknades då i hög utsträckning uttryckliga bestäm- melser om kollektivtrafikresenärers rättigheter i svensk lagstiftning. Ge- nom EU:s passagerarförordningar har det ändå funnits bestämmelser på området som gällt och gäller i Sverige. EU-rätten möjliggör nationell re- glering av resenärers rättigheter i lokal och regional kollektivtrafik som bedrivs med buss eller tåg men inte fartyg.

Syftet med lagen är enligt förarbetena att kraftigt öka andelen kollek- tivtrafikresenärer. För att öka antalet resenärer behöver kollektivtrafikens attraktionskraft stärkas, vilket kan ske bl.a. genom högre kvalitet. Resenä- rerna ska ha tillgång till den information de behöver inför och under en resa. När det inträffar störningar i trafiken, ska det finnas tydliga regler om vilka rättigheter man har som resenär.

Lagen omfattar kollektivtrafikresor med tåg, spårväg, tunnelbana och buss som har en linjesträckning som är kortare än 150 kilometer. Bestäm- melserna gäller lika oavsett vilket av trafikslagen som används. En trans- portör kan inte använda resevillkor som är till nackdel för resenärerna i jämförelse med lagen.

Lagen ger resenärer

1.rätt till reseinformation, bl.a. om de trafiktjänster som en transpor- tör erbjuder och om störningar i trafiken

2.rätt till ersättning vid förseningar som är längre än 20 minuter

3.rätten att få pengarna tillbaka för den som har köpt en biljett som gäller för en viss tidsperiod om transportörens trafikutbud ändras

efter köpet och ändringen är av väsentlig betydelse för resenären. Vid långväga tåg- och busstrafik (då linjesträckningen är 150 kilometer eller längre) gäller i huvudsak EU:s tåg- och busspassagerarförord- ningar.

3.1 Inledning – rättsläget i Sverige före 2016

3.1.1 Kollektivtrafikresenärers rättigheter enligt EU-rätten

EU har engagerat sig starkt i frågan om resenärsrättigheter, vilket inneburit att det trots att det i en stor utsträckning saknats uttryckliga bestämmelser om kollektivtrafikresenärers rättigheter i svensk lagstiftning ändå har funnits be- stämmelser på området som gäller i Sverige. Utöver en tidigare förordning om

2020/21:RFR11

3LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

flygpassagerares rättigheter26 har det antagits tre förordningar om rättigheter för tåg-, fartygs- och busspassagerare. Tågpassagerarförordningen tillämpas sedan den 3 december 2009,27 fartygspassagerarförordningen sedan den 18 de- cember 201228 och busspassagerarförordningen sedan den 1 mars 2013.29 30

De tre passagerarförordningarna har stora likheter med varandra. Resenä- rerna ges ett antal tvingande rättigheter som inte får begränsas eller åsidosättas genom avtal. Det handlar bl.a. om rätt till information om transportörens tjäns- ter och situationen vid förseningar. Rätten till information är mer långtgående än motsvarande bestämmelser i lagen (2006:1116) om information till passa- gerare (2006 års lag), som numera är upphävd. Dessutom ställer förordning- arna krav på att en myndighet ska utöva tillsyn över att transportörerna fullgör sin informationsskyldighet, och om så inte sker ska sanktioner kunna riktas mot transportören. Vidare finns i förordningarna bestämmelser om rätt till er- sättning vid förseningar (se vidare kapitel 4).

Tågpassagerarförordningen var ursprungligen avsedd för internationella re- sor och i förordningen finns därför bestämmelser som lämpar sig mindre väl för korta resor, exempelvis krav på att transportören ska tillhandahålla hotell- rum vid längre avbrott i trafiken. Dessutom infaller rätten till ersättning vid förseningar först efter 60 minuters försening, vilket enligt vad som sägs i för- arbetena till lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter får anses vara en lång försening i den kortväga tågtrafiken. Mot den bakgrunden finns en möj- lighet för medlemsstaterna att undanta tågtjänster för stads- och förortsperson- trafik och regional persontrafik från många av tågpassagerarförordningens be- stämmelser (artikel 2.5). Undantaget kan användas för att möjliggöra en natio- nell lagstiftning för resor på kortare tåglinjer (se vidare kapitel 5 Europeisk utblick).

I busspassagerarförordningen gäller vissa bestämmelser för alla bussresor, bl.a. ett förbud mot att vägra personer med funktionsnedsättning att resa och en skyldighet att tillhandahålla reseinformation under resan. Bestämmelserna om rätt till ersättning vid förseningar liksom andra bestämmelser om resein- formation gäller dock endast vid användandet av mycket långa busslinjer (250 kilometer eller längre).

Fartygspassagerarförordningen är den enda av förordningarna som både gäller för alla resor oavsett längd och har ett innehåll som får anses anpassat

26Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid ne- kad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91. Det har också antagits en förordning om rättigheter för personer med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet: Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1107/2006 av den 5 juli 2006 om rättigheter i samband med flygresor för personer med funktionshinder och personer med nedsatt rörlighet.

27Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av den 23 oktober 2007 om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer.

28Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 1177/2010 av den 24 november 2010 om passagerares rättigheter vid resor till sjöss och på inre vattenvägar och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004.

29Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 181/2011 av den 16 februari 2011 om passagerares rättigheter vid busstransport och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004.

30Ds 2013:44 s. 35–36.

3 LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

2020/21:RFR11

även till kortare resor. I konsekvens med det innehåller förordningen ingen möjlighet att undanta kortare fartygslinjer från förordningens tillämpning.31 Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter tillämpas således inte på kollektivtrafikresor med fartyg eller båt.

3.1.2Kollektivtrafikresenärers rättigheter i svensk lagstiftning före 2016

Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter trädde i kraft den 1 april 2016 (lagen återges i bilaga 6). Det saknades vid lagens ikraftträdande i hög utsträckning uttryckliga bestämmelser om kollektivtrafikresenärers rät- tigheter i svensk lagstiftning.32 Enligt lagen (2006:1116) om information till passagerare m.m. (2006 års lag), som upphävdes33 samtidigt som lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter infördes, fanns vissa skyldigheter för transportörerna att lämna information till resenärerna. När det gäller rätt till ersättning vid försening saknades dock helt nationella bestämmelser för den stora merparten av den kortväga kollektivtrafiken – som sker med buss, spår- vagn, tunnelbana och tåg.

I avsaknad av uttryckliga bestämmelser hade man vid rättstillämpningen i viss mån använt principer i annan kontraktsrättslig lagstiftning, t.ex. köplagen (1990:931) och konsumenttjänstlagen (1985:716).34 35 Transportörens trans- portvillkor avgjorde därför vilka rättigheter en resenär hade. Samtliga kollek- tivtrafikföretag hade också någon form av resegaranti som huvudsakligen gällde vid förseningar. Tvister i dessa frågor avgjordes i allmänhet av All- männa reklamationsnämnden (ARN) genom tillämpning av allmänna princi- per.36

3.2 En ny lag om kollektivtrafikresenärers rättigheter

3.2.1 Lagstiftningsärendets beredning

Regeringen beslutade i juni 2008 att ge en särskild utredare i uppdrag att bl.a. lämna förslag på hur resenärernas rättigheter i kollektivtrafiken kan stärkas i svensk lagstiftning. Utredningen lämnade sitt slutbetänkande Lag om resenä- rers rättigheter i lokal och regional kollektivtrafik i oktober 2009 (SOU 2009:81). Sedan utredningen hade lämnat sitt lagförslag hade vissa ändrade förutsättningar för nationell lagstiftning genomförts på EU-nivå, och

31Prop. 2015/16:13 s. 17–18.

32Prop. 2015/16:13 s. 17.

33SFS 2015:953.

34Prop. 2015/16:13 s. 17.

35När det gäller person- och sakskador i lokal och regional kollektivtrafik kan dock nämnas att trafikskadelagens (1975:1410) bestämmelser om ersättning vid person- och sakskador till följd av trafik är tillämpliga även i fråga om busspassagerare. Järnvägstrafiklagen (2018:181) innehåller vissa bestämmelser om ansvar och ersättning för dödsfall och skador som drabbar passagerare samt förlust av och skador på bagage.

36SOU 2009:81 s. 43–45. Numera använder kollektivtrafikföretagen i stället för ”resegaranti” benämningar som ”resevillkor”, ”allmänna köp och resevillkor” eller liknande.

2020/21:RFR11

3LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

regeringen tog därför fram ett bearbetat förslag som underlag för propositionen i form av promemorian Lag om resenärers rättigheter – kompletterande be- stämmelser (Ds 2013:44).37

Proposition 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer överlämnades till riksdagen den 24 september 2015. Vid riksdagsbehand- lingen av propositionen hösten 2015 konstaterade civilutskottet att det inte väckts någon motion som gick emot regeringens förslag. Riksdagen beslutade den 9 december 2015 att bifalla propositionen och anta regeringens förslag till lag om kollektivtrafikresenärers rättigheter. Riksdagen avslog samtidigt en motion om att riksdagen skulle göra ett s.k. tillkännagivande om att regeringen skulle återkomma till riksdagen med ett kompletterande lagförslag om att även färdtjänstresor och förbeställda sjukresor skulle omfattas av lagen om kollek- tivtrafikresenärers rättigheter.38

3.2.2 Lagens syfte

I propositionen som innehöll förslaget till lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter angavs att kollektivtrafikresenärernas rättigheter stärks genom den nya lagen. Vidare framhölls att den lokala och regionala kollektivtrafiken fyl- ler en allt viktigare funktion i samhället. Det gäller inte minst då allt fler män- niskor arbetar eller studerar i våra storstadsområden. En väl fungerande kol- lektivtrafik är, menade regeringen, en grundförutsättning för att klara både ar- betspendling och resor på fritiden. Den ger också människor en möjlighet att välja bostadsort mer fritt i förhållande till arbetsplatsen eller studieorten. Sam- tidigt innebär kollektivtrafiken enligt regeringen en viktig möjlighet att minska transportsektorns klimatpåverkan och reducera trängsel, luftföroreningar och buller i storstadsregionerna.

Regeringens målsättning var därför enligt propositionen att kraftigt öka an- delen kollektivtrafikresenärer. För att öka antalet resenärer behöver kollektiv- trafikens attraktionskraft stärkas. Det kunde bl.a. ske genom en högre kvalitet. Resenärerna skulle enligt regeringen ha tillgång till den information som de behöver inför och under en resa. När det inträffar störningar i trafiken, skulle det finnas tydliga regler om vilka rättigheter man har som resenär.39

Av betydelse för resenärernas rättigheter vid förseningar var också enligt regeringen de allmänna villkor för resor som de olika transportörerna beslutat. Villkoren brukar benämnas resegarantier eller liknande. Resegarantierna40 ger dock inte samma skydd för resenärerna som lagstiftning. Eftersom det är fråga

37Prop. 2015/16:13 s. 14–15.

38Utskottet föreslog att riksdagen skulle avslå motion 2015/16:3251 om att färdtjänstresor och förbeställda sjukresor skulle omfattas av lagen. Utskottet delade regeringens bedömning i propositionen att då särskilda villkor gällde för färdtjänstresor och förbeställda sjukresor var det inte lämpligt att tillämpa samma bestämmelser om reseinformation och ersättning för förseningar för dessa resor som för övriga resor inom kollektivtrafiken. Riksdagen beslutade i enlighet med utskottets förslag och avslog motionsyrkandet (bet. 2015/16:CU9, rskr. 2015/16:73).

39Prop. 2015/16:13 s. 16–17.

40Numera använder kollektivtrafikföretagen i stället för ”resegaranti” benämningar som ”re- sevillkor”, ”allmänna köp och resevillkor” eller liknande.

3 LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

2020/21:RFR11

om frivilliga åtaganden kan transportörerna inskränka rättigheterna, så länge det inte står i strid med EU-rätten. Dessutom finns det inte någon enhetlighet i rättigheterna, framhöll regeringen, utan villkoren kan variera beroende på vilken transportör som står för transporten. Det försvårar för resenärer som reser med olika transportörer om dessa ger olika rättigheter vid förseningar och ställer olika krav på hur en resenär ska gå till väga för att få sin rätt.

I förarbetena konstateras vidare att på andra områden i samhället finns det lagar som ger konsumenter ett särskilt skydd vid avtal med näringsidkare, t.ex. konsumenttjänstlagen (1985:716) och konsumentkreditlagen (2010:1846). En enskild resa i kollektivtrafiken är visserligen ofta av mindre betydelse för en konsument än exempelvis ett avtal om en annan tjänst. Villkoren för resor i kollektivtrafiken berör dock en mycket stor mängd människor i deras vardag. Förstärkta resenärsrättigheter gynnar denna grupp och kan enligt regeringen locka ytterligare personer att använda kollektivtrafiken.41

3.2.3 Lagens grundläggande innehåll

Lagen innehåller minimibestämmelser om reseinformation, ersättning och prisavdrag vid försening och frånträdande av avtal om köp av periodbiljett vid resor i kollektivtrafiken. Med kollektivtrafik avses detsamma som i lagen (2010:1065) om kollektivtrafik, dvs. persontransporttjänster av allmänt eko- nomiskt intresse som erbjuds allmänheten fortlöpande och utan diskriminering (1 §).42

Lagen är trafikslagsövergripande och gäller vid resor med kortväga tåg- och busstrafik samt vid all trafik med tunnelbana och spårvagn. Även resor med personbil i linjetrafik, som normalt tillhandahålls av taxiföretag, omfattas av lagen (1 §). Lagens bestämmelser gäller för alla resenärer oavsett om det är fråga om en privat resa eller en resa i tjänsten.43 Lagen är tvingande till förmån för resenärerna (6 §). Resor med anropsstyrd trafik, såsom färdtjänstresor och förbeställda sjukresor, och resor med museifordon samt resor med sightsee- ingbussar omfattas inte av lagen.44 Lagen omfattar inte heller kollektivtrafik- resor som sker med fartyg eller flygresor.45

3.2.4 Lagens tillämpningsområde i förhållande till EU-regler

Genom lagen görs undantag från vissa bestämmelser i tågpassagerarförord- ningen som reglerar bl.a. viss reseinformation och ersättning vid förseningar. Undantaget gäller lokala och regionala trafiktjänster som har en sträckning

41Prop. 2015/16:13 s. 18.

42Enligt 1 kap. 5 § lagen om kollektivtrafik (kollektivtrafiklagen) avses med kollektivtrafik detsamma som i EU:s kollektivtrafikförordning (Europaparlamentets och rådets förordning [EG] nr 1370/2007 av den 23 oktober 2007 om kollektivtrafik på järnväg och väg och om upphävande av rådets förordning [EEG] nr 1191/69 och [EEG] nr 1107/70). Enligt artikel 2 a i kollektivtrafikförordningen definieras kollektivtrafik som ”persontransporttjänster av all- mänt ekonomiskt intresse som erbjuds allmänheten fortlöpande och utan diskriminering”.

43Prop. 2015/16:13 s. 16–20.

44Prop. 2015/16:13 s. 20–21.

45Prop. 2015/16:13 s. 29.

2020/21:RFR11

3LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

som är kortare än 150 kilometer. Vid tågresor med sådana trafiktjänster ska i stället lagens bestämmelser om reseinformation och ersättning vid förseningar tillämpas (2 och 4 §§).

Vid bussresor ska tillämpningen av vissa bestämmelser i busspassagerar- förordningen som är centrala för resenärerna, bl.a. om information och ersätt- ning vid förseningar, utsträckas till att gälla för trafiktjänster som har en sträckning som är 150 kilometer eller längre. Av busspassagerarförordningen följer att förordningen ska tillämpas om trafiktjänsten har en sträckning som är 250 kilometer eller längre. Vid sträckor som understiger 150 kilometer ska övriga bestämmelser i lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter tillämpas (3 och 5 §§).46

3.3 Rätten till reseinformation och tillsynen över den

3.3.1 Reseinformation

I förarbetena framhöll regeringen att personer som använder kollektivtrafiken behöver information i flera avseenden för att trafiken ska fungera på bästa sätt för dem. Det handlar bl.a. om information om transportörens trafiktjänster som en resenär behöver för att planera och genomföra en resa. Exempelvis kan vissa personer ha svårigheter att genomföra resan på egen hand och behöver därför information om i vilken utsträckning fordon och stationer är tillgäng- lighetsanpassade för att kunna välja det bästa resealternativet. Vidare behöver det finnas tillgång till information om störningar som påverkar resandet och som kan innebära att en resenär behöver ändra sina resplaner eller vidta någon annan åtgärd. Det är dessutom viktigt att resenärerna får kännedom om vilka avtalsvillkor som gäller för de trafiktjänster som en transportör erbjuder och vilka rättigheter som resenärer ges i lagstiftning. Förbättringar i tillgången till sådan reseinformation är enligt regeringen ägnade att stärka kollektivtrafikens attraktionskraft och kan leda till att fler väljer att resa kollektivt. Regeringens uppfattning var därför att resenärernas rätt till reseinformation borde stärkas i förhållande till vad som då gällde enligt 2006 års lag. Transportörerna bör vara skyldiga att lämna information i ytterligare några avseenden och det behöver också finnas mekanismer som innebär att resenärerna faktiskt får den infor- mation som de har rätt till.47

Enligt lagen ska en transportör tillhandahålla information om

1.en försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser

2.resenärens rättigheter i frågor som regleras i denna lag

3.transportörens allmänna avtalsvillkor

4.biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar

5.tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser

46Prop. 2015/16:13 s. 21–29.

47Prop. 2015/16:13 s. 32.

3 LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

2020/21:RFR11

6.möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta

7.säkerhets- och trygghetsfrågor

8.hur transportören kan kontaktas (7 §).

Med transportör avses här den som erbjuder trafiktjänsten och som, om avtal träffas, åtar sig att transportera resenären. Att transportören är ansvarig hindrar inte att denne uppdrar åt någon annan, t.ex. en biljettförmedlare, att tillhanda- hålla informationen. Av 1 § följer att skyldigheten gäller transportörer som bedriver sådan trafik som omfattas av lagens tillämpningsområde.48

I förarbetena konstaterade regeringen även att vid vilken tidpunkt en rese- när i kollektivtrafiken behöver reseinformation kan variera. Regeringen be- dömde därför att det var mindre lämpligt att knyta informationsskyldigheten till någon särskild tidpunkt, t.ex. avtalstillfället. I stället bör transportörerna vara skyldiga att hålla informationen tillgänglig så att allmänheten och rese- närer kan ta del av den när det behövs.49

Under en resa med spårvagn, tunnelbanetåg eller tåg som inte omfattas av tillämpningsområdet för tågpassagerarförordningen ska transportören ge rese- närerna information om nästa station eller hållplats och viktigare anslutande förbindelser (8 §).

En skyldighet att lämna information under en bussresa ingår inte i lagen, eftersom en sådan skyldighet redan gäller enligt busspassagerarförordningen. Regeringen konstaterade i förarbetena att frågan redan är reglerad genom EU- rätten och att det inte finns utrymme för närmare preciseringar i nationell rätt.50 Av lagen framgår vidare att informationen enligt 7 och 8 §§ ska tillhanda- hållas i den eller de former som är mest lämplig för att resenärerna ska kunna ta del av informationen. Det ska då läggas särskild vikt vid behoven hos per- soner med funktionsnedsättning (9 §). I förarbetena betonas att förutsättning- arna för att lämna information till resenärerna i hög grad är beroende av frågor om fordons och stationers utformning, teknisk utrustning och organisation

m.m.Den tekniska utvecklingen bidrar också till att informationskanalerna förändras fortlöpande. Regeringen ansåg därför att det i huvudsak bör över- lämnas till transportörerna själva att avgöra hur informationen ska lämnas inom ramen för ett krav på att informationen ska tillhandahållas i den eller de former som är mest lämpliga för att resenärerna ska kunna ta del av informa- tionen.51

3.3.2 Konsumentverkets tillsyn

Tillsyn över den informationsskyldighet för transportörer som följer av 7–9 §§ i lagen utövas av Konsumentverket (10 §).52 Om Konsumentverket vid sin

48Prop. 2015/16:13 s. 73.

49Prop. 2015/16:13 s. 35.

50Prop. 2015/16:13 s. 33.

51Prop. 2015/16:13 s. 36.

52Se 10 § lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter jämförd med 1 § förord- ningen (2015:957) om tillsyn över transportörers informationsskyldighet enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

2020/21:RFR11

3LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

tillsyn upptäcker att en transportör inte fullgör sin skyldighet att lämna inform- ation kan marknadsföringslagens (2008:486) sanktionssystem användas. Den information som transportörer är skyldiga att lämna ryms inom begreppet marknadsföring i 3 § marknadsföringslagen. Det innebär att en transportör som låter bli att lämna information kan åläggas av Patent- och marknadsdom- stolen att vid vite göra det genom ett s.k. informationsföreläggande. I ett fall som inte är av större vikt kan Konsumentombudsmannen meddela ett inform- ationsföreläggande.53 54 Konsumentverkets tillsyn omfattar dock inte lagens bestämmelser om ersättning för förseningar.55

Konsumentverkets tillsyn över lagen skiljer sig inte åt från tillsynen över annan konsumenträttslig lagstiftning och går kortfattat rent praktiskt till enligt följande: Tillsynen inleds efter anmälan eller kan vara på Konsumentverkets eget initiativ. Om en potentiell överträdelse har identifierats kontaktas trans- portören. Transportören får då möjlighet att yttra sig och vid behov inkomma med mer information. Efter transportörens yttrande beslutar myndigheten om ärendet ska fortgå eller avslutas. Om transportören frivilligt åtgärdar brister i marknadsföringen avslutas normalt sett ärendet. Om en transportör inte rättar sig kan Konsumentverket överlämna ärendet till Konsumentombudsmannen för eventuella rättsliga åtgärder. Rättsliga åtgärder kan bestå i ansökan om stämning eller föreläggande.56

3.4 Rätten till ersättning vid förseningar

3.4.1 Reseavtalet och olika biljettyper

Den nya lagen bygger på ett kontraktsrättsligt synsätt. Frågan om rätt till er- sättning vid förseningar bör enligt regeringen ses som en fråga som har sin utgångspunkt i att en resenär och en transportör har ingått ett avtal om en resa. Ett avtal om en resa kan ingås på olika sätt, vilket hänger samman med att transportörerna tillhandahåller olika typer av biljetter.

53Prop. 2015/16:13 s. 36–37.

54Konsumentverket har inte ansökt eller beslutat om något informationsföreläggande sedan lagens ikraftträdande. Källa: Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

55I slutbetänkandet från Utredningen om en ny kollektivtrafiklag (SOU 2009:81) sägs bl.a. följande om tillsynsfrågan: Konsumentverket har inte möjlighet att tillerkänna enskilda kon- sumenter rättigheter. Verket har inte heller möjlighet att, annat än i principiellt intressanta fall, föra enskilda konsumenters talan vid tvister i domstol. Konsumentombudsmannen (KO) kan emellertid enligt marknadsföringslagen (2008:486) väcka talan om att en näringsidkare ska åläggas att lämna viss information. En marknadsrättslig sanktion innebär emellertid inte att ett företag kan åläggas att lämna information till en enskild person. Effekten blir i stället att företaget i fortsättningen ska lämna sådan information till alla konsumenter och näringsid- kare. Verket eller KO har därmed inga möjligheter att utöva tillsyn avseende andra civilrätts- liga bestämmelser än de marknadsrättsliga. Bestämmelserna i lagförslaget om ersättningstra- fik och ersättning vid förseningar ålägger kollektivtrafikföretag civilrättsliga förpliktelser och civilrättsliga sanktioner. Verket eller KO har inga möjligheter att agera avseende dessa be- stämmelser och den tillsyn som verket tilldelas omfattar därför inte denna del av lagförslaget (s. 159–161).

56Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020 och e-post från Konsu- mentverket den 31 mars 2021.

3 LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

2020/21:RFR11

Med biljett avses enligt förarbetena alla typer av biljetter som används i kollektivtrafiken, även kort med information som endast kan avläsas maski- nellt. Det kan vara fråga om att resenären köper en biljett för en särskild resa, med angiven avgångs- och ankomsttid, eller en biljett som gäller för en obe- stämd resa av en viss längd. Vidare kan avtalet ingås genom att resenären kö- per en biljett till vilken resenären sedan kan föra över pengar som kan använ- das för resor av olika slag (ibland benämnd reskassa). En liknande typ av biljett är en sådan som redan vid köpet är anpassad så att den berättigar till ett visst antal resor av olika slag. Sådana biljetter som kan användas för ett flertal resor men där det finns en begränsning av antalet resor (exempelvis genom den summa som resenären har överfört till biljetten) benämns här kvantitetsbiljet- ter. Ett annat vanligt sätt är att resenären köper en biljett som ger honom eller henne rätt till ett obestämt antal resor med transportörens trafiktjänster under en viss tidsperiod, t.ex. ett månadskort. Sådana biljetter benämns här period- biljetter (se 19 § tredje stycket).57

3.4.2 När är en resa försenad?

Enligt lagen ska en resa anses försenad om ankomsten till resans slutdestinat- ion sker vid en senare tidpunkt än vad som anges i transportavtalet eller, om ankomsttiden inte anges där, i den offentliggjorda tidtabell som gäller för re- san. Resa definieras i lagen som en transport som en resenär och en eller flera transportörer har ingått avtal om (12 §).

När det gäller frågan om hur en försening vid avresan ska betraktas så sägs i förarbetena att en sådan visserligen kan orsaka viss olägenhet för resenärerna, men om transporten trots det ankommer till slutdestinationen i rätt tid får det ändå i de flesta fall anses som att tjänsten har utförts på ett godtagbart sätt. Övervägande skäl talar därför enligt regeringen för att frågan om försening enbart avgörs av när transporten ankommer till resans slutdestination.

När det gäller inställda avgångar sägs i förarbetena att de inte behöver bli föremål för särskilda bestämmelser utan kan omfattas av förseningsbegreppet. Om en viss avgång ställs in, bör det sakna betydelse så länge det inte uppstår en försening till resans slutdestination. På samma sätt bör det förhålla sig med uteblivna anslutningar. Om en transportör säljer en resa där resenären har bo- kats in på vissa trafiktjänster och det uppstår en försening som gör att resenä- ren inte hinner med nästföljande avgång, bör det för rätten till ersättning vara avgörande om resan blir försenad till slutdestinationen eller inte.58

När det uppstår mer långvariga avbrott i trafiken brukar transportörerna sätta in ersättningstrafik, dvs. en trafiktjänst som inte var planerad på förhand men som sätts in för att minska följderna av ett trafikproblem. Det kan t.ex. handla om att en buss ersätter ett tåg eller en spårvagn på en viss sträcka.59 Lagen föreskriver dock ingen skyldighet att anordna ersättningstrafik, vilket

57Prop. 2015/16:13 s. 40.

58Prop. 2015/16:13 s. 38–42.

59Prop. 2015/16:13 s. 43.

2020/21:RFR11

3LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

utredningen föreslog (SOU 2009:81).60 Däremot bör ersättning för försening bli aktuellt om ersättningstrafiken ankommer till en resas slutdestination vid en senare tidpunkt än vad som anges på biljetten eller, om ankomsttiden inte anges där, i den tidtabell som gäller för resan.61 62

3.4.3Bedömningen av om det är en eller flera resor vid användandet av flera trafiktjänster

I förarbetena sägs att bedömningen av om det är fråga om en sammanhållen resa eller flera resor när flera trafiktjänster används får göras utifrån förhållan- dena i det enskilda fallet. Omständigheter att beakta kan bl.a. vara om det är fråga om ett eller flera transportavtal, om resenären har köpt en bokad biljett med specificerade avgångs- och ankomsttider eller inte, om resenären har köpt en eller flera biljetter, hur långa uppehåll som förekommer vid byten och om trafiktjänsterna tillhandahålls av en eller flera transportörer. Om en resenär har köpt en biljett med specificerade tider och platser för avresa och ankomst, lig- ger det t.ex. nära till hands att se transporten som en sammanhållen resa. Om resenären reser med en eller flera ospecificerade biljetter, t.ex. vid användan- det av en period- eller kvantitetsbiljett, kan det tidsmässiga sambandet mellan de olika deltransporterna vara av särskild vikt för bedömningen av om det är fråga om en sammanhållen resa eller flera resor.63

Om det är fråga om en sammanhållen resa eller inte kan ha betydelse för frågan om förseningsersättning. Om det är fråga om olika resor innebär det att förseningsbedömningen får göras utifrån varje resa för sig.64

3.4.4Förseningsbedömningen vid ändringar av en trafiktjänst (tredygnsregeln)

I 13 § anges hur förseningsbedömningen enligt lagen ska göras om tiderna för en enskild trafiktjänst har senarelagts eller om en enskild trafiktjänst har ställts in. Det förekommer att transportörer senarelägger tiderna för en enskild trafik- tjänst utan att för den skull ändra tidtabellen. Det handlar alltså om att en viss avgång, t.ex. ett tåg på en viss sträcka och med vissa avgångs- och ankomst-

60SOU 2009:81 s. 112–115.

61Prop. 2015/16:13 s. 43.

62I civilutskottets motionsbetänkande om konsumenträtt våren 2018 behandlades en motion (2017/18:1406) i vilken det begärs att riksdagen ska göra ett s.k. tillkännagivande till reger- ingen om att följa upp effekterna av den nya lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter och bevaka att de nya resenärsrättigheterna följs. Motionärerna menade bl.a. att lagstiftningen när det gäller transportörens ansvar för att anordna ersättningstrafik kunde behöva förtydligas eller kompletteras. Riksdagen avslog motionen (bet. 2017/18:CU10, prot. 2017/18:77).

63Prop. 2015/16:13 s. 81.

64Prop. 2015/16:13 s. 82.

3 LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

2020/21:RFR11

tider, blir senarelagd. Om det är fråga om en resa där ankomsttiden inte fram- går av transportavtalet (13 § tredje stycket) och tiderna för en trafiktjänst se- nareläggs i förväg ska bedömningen av om en försening föreligger, under vissa omständigheter som anges närmare i 13 § första stycket, göras utifrån den nya planerade tiden för ankomst.

Syftet med bestämmelsen är enligt förarbetena att en resa som sker i enlig- het med information från transportören som har lämnats i god tid före resan typiskt sett inte bör anses som försenad. Bestämmelsen innebär ett undantag från regeln i 12 § första stycket att en försening i sådana fall ska bedömas utifrån den tidpunkt som framgår av den offentliggjorda tidtabellen.

För att en senarelagd tidpunkt för ankomst ska ligga till grund för bedöm- ningen av om en försening föreligger eller inte krävs det att information om ändringen har offentliggjorts åtminstone tre dygn, dvs. 72 timmar, före den tid för avgång som framgår av den offentliggjorda tidtabellen för trafiktjänsten. Den tid för avgång som avses är avgångstiden från trafiktjänstens ursprungliga avgångsstation eller hållplats.65

3.4.5 Ersättning för kostnad för annan transport vid försening

Av lagen framgår att om det finns skälig anledning att anta att en resa kommer att bli mer än 20 minuter försenad till slutdestinationen ska resenären ha rätt till ersättning av transportören för skäliga kostnader för annan transport för att nå resans slutdestination, t.ex. med taxi eller eget fordon. Detta gäller även om det inte ingåtts ett avtal om transport för den resa som befaras bli försenad, om resenären särskilt har inrättat sig efter den transporten. Den högsta ersätt- ningen för en sådan kostnad ska vara 1/40 av prisbasbeloppet (2021 motsvarar det ca 1 200 kronor). Om resenären inte har betalat för resan får transportören avräkna den kostnad som resenären skulle ha haft om denna betalat för resan (14 §).

I förarbetena sägs när det gäller gränsen för ersättning (1/40 av prisbas- beloppet) att det framstår som en lämplig gräns som medger att de flesta rese- närer får fullgod ersättning. Dessutom bör det, på motsvarande sätt som i likar- tade kontraktsrättsliga bestämmelser, ställas krav på att ersättningen i det en- skilda fallet är skälig. Det kan enligt regeringen innebära att en resenär som haft olika, fullgoda alternativ för att ta sig till resmålet inte får högre ersättning än vad som motsvarar det billigare av alternativen, även om ett dyrare alterna- tiv har använts.66

3.4.6 Prisavdrag vid försening

Om en resenär inte begär ersättning för kostnad för annan transport vid befarad försening har resenären i stället enligt lagen rätt till prisavdrag om resan

65Prop. 2015/16:13 s. 82–83.

66Prop. 2015/16:13 s. 44.

2020/21:RFR11

3LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

faktiskt blir försenad till slutdestinationen. Resenären har rätt till prisavdrag vid förseningar med

1.50 procent av det pris som resenären har betalat för resan om förseningen uppgår till mer än 20 minuter

2.75 procent av det pris som resenären har betalat för resan om förseningen uppgår till mer än 40 minuter

3.hela det pris som resenären har betalat för resan om förseningen uppgår till mer än 60 minuter (15 §).

I förarbetena sägs om rätten till prisavdrag bl.a. följande: En rätt till prisavdrag vid faktiska förseningar bör ha till syfte att kompensera resenärerna i förhål- lande till den försening som inträffar. Dessutom innebär skyldigheten att be- tala tillbaka på grund av prisavdrag ett incitament för transportörerna att före- bygga förseningar och att försöka hålla uppkomna förseningar så korta som möjligt. Mot den bakgrunden är det naturligt att prisavdragets storlek är bero- ende av förseningens längd. Det framstår enligt regeringen som rimligt att av- draget vid mer än 20 minuters försening uppgår till 50 procent av biljettpriset. Vid mer än 40 minuters försening, som får anses vara en avsevärd försening i mer kortväga trafik, bör resenären ha rätt att få nästan hela biljettpriset återbe- talat. Det framstår i sådana fall som rimligt med ett prisavdrag om 75 procent. Skulle förseningen uppgå till mer än 60 minuter får ett så väsentligt kontrakts- brott anses föreligga att resenären rimligen bör få tillbaka hela biljettpriset.

Rätten till prisavdrag eller full återbetalning vid en konstaterad försening bör enligt regeringen finnas oavsett om en resenär fullföljer resan eller inte. Det väsentliga bör nämligen vara att resenären har betalat för resan och att transportören sedan inte fullgör transporten på avtalat sätt.

Regeringen är dock i förarbetena tydlig med att en resenär inte kan få både ersättning för annan transport och prisavdrag vid en försening.67

Lagen saknar reglering om inom vilken tid en utbetalning av förseningser- sättning ska ha skett. Förslaget från Utredningen om en ny kollektivtrafiklag (SOU 2009:81) att ersättning skulle betalas ut inom tre månader från det att ersättning begärts68 resulterade aldrig i något förslag i propositionen där lagen föreslogs.

3.4.7 Hur ska biljettpriset beräknas vid prisavdrag?

Av lagen följer att om biljettpriset för resan inte klart framgår ska priset för en enkelbiljett för den aktuella resan vara utgångspunkten för beräkningen av prisavdragets storlek. Om resenären i ett sådant fall använder en biljett som innebär en rabatt ska dock transportören få göra ett avdrag i proportion till den rabatt som biljetten innebär (16 §).

Av förarbetena framgår att från regeln om att priset för en enkelbiljett för resan ska bilda utgångspunkt finns ett undantag som innebär att en transportör

67Prop. 2015/16:13 s. 45–46.

68SOU 2009:81 s. 118–119.

3 LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

2020/21:RFR11

vid beräkningen av ett prisavdrag får, men inte behöver, minska avdraget, om resenären har använt sig av en biljett som innebär en rabatt i förhållande till en enkelbiljett för resenären. En periodbiljett som används på det sätt som avsetts innebär regelmässigt en rabatt jämfört med det sammanlagda priset för enkel- biljetter för motsvarande resor.

Vid beräkningen av ett prisavdrag när resenären har använt en periodbiljett får det göras en uppskattning utifrån hur resenärer i allmänhet använder sig av en periodbiljett av aktuellt slag. Omständigheter att beakta är bl.a. vad som kan anses vara en normal utnyttjandefrekvens för biljetten, dvs. hur många resor som resenärer i allmänhet företar med aktuell typ av biljett. Vidare bör det beaktas vilka typer av resor som kan göras med biljetten och prisnivån på dessa, t.ex. om biljetten medger endast resor på en viss sträcka eller fria resor inom ett visst område.

För att transportören ska kunna minska prisavdraget krävs att transportören kan visa att köpet av biljetten innebär åtminstone den rabatt för resenären som transportören påstår. Om transportören inte lyckas med detta har alltså resenä- ren i stället rätt till prisavdrag motsvarande priset för en enkelbiljett för honom eller henne.69

3.4.8 Ersättning och prisavdrag när resan inte specificerats

I förarbetena uttalas att rätten till ersättning för kostnad för annan transport och rätt till prisavdrag bör gälla oavsett vilken typ av biljett som en resenär använder för sin resa. När det gäller biljetter som inte specificerar en viss resa, exempelvis kvantitetsbiljetter och periodbiljetter, finns det enligt regeringen även behov av några ytterligare förtydliganden av rätten till ersättning eller prisavdrag. Det bör ställas krav på att en resenär som har en giltig biljett av aktuellt slag har bestämt sig för att göra en viss specifik resa för att han eller hon ska ha rätt till ersättning eller prisavdrag för en försening som inträffar för den resan. Dessutom bör det i normalfallet ställas krav på att resenären har gjort andra förberedelser för att kunna genomföra resan, t.ex. begett sig till avresestationen för att kunna påbörja resan vid den tid som anges i tidtabellen. Det bör också krävas att resenären kan visa att dessa förutsättningar föreligger.

För en resenär som avser att skaffa en biljett bör det ställas krav på att re- senären har bestämt sig och gjort förberedelser för att genomföra den tilltänkta resan, dvs. samma krav som föreslås gälla för att en resenär med t.ex. en kvan- titetsbiljett ska ha rätt till ersättning för annan transport. En resenär som har rätt till ersättning för annan transport trots att han eller hon inte har betalat för resan bör inte hamna i ett förmånligare läge än övriga resenärer. Vid ersättning för annan transport bör därför transportören ha rätt att avräkna den kostnad som resenären skulle ha haft om han eller hon hade betalat för resan.70

69Prop. 2015/16:13 s. 89.

70Prop. 2015/16:13 s. 46–47.

2020/21:RFR11

3LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

3.4.9 Inget undantag för s.k. force majeure

I propositionen med förslaget till lagen valde regeringen att inte följa utred- ningens förslag (SOU 2009:81) om att en transportör skulle vara fri från er- sättningsansvar om en försening har orsakats av väderförhållanden eller andra omständigheter som transportören inte hade kunnat undvika. I sin motivering till att inte införa ansvarsfrihet för force majeure i lagen hänvisar regeringen i huvudsak till att en ansvarsfrihetsgrund som baseras på force majeure skulle avvika från tåg- och busspassagerarförordningarna och innebära olika regle- ring av transportörens ansvar beroende på hur lång sträckning en tåg- eller busstrafiktjänst har. En sådan ordning ansåg regeringen bör undvikas.71

3.5 Rätten att frånträda avtal om köp av periodbiljett

Av lagen framgår vidare att en resenär ska kunna frånträda avtalet om köp av en periodbiljett om transportörens trafikutbud ändras efter köpet så att det av- viker från vad resenären med fog har kunnat förutsätta vid köpet och avvikel- sen är av väsentlig betydelse för resenären. Vid ett frånträdande ska transpor- tören betala tillbaka den del av priset för periodbiljetten som motsvarar biljet- tens återstående giltighetsperiod. Med periodbiljett avses en biljett som ger resenären rätt till ett obestämt antal resor under en viss tidsperiod (19 §).

I förarbetena konstateras bl.a. att en ändring av trafikutbudet kan få konse- kvenser för en resenärs möjligheter att använda sin periodbiljett på det sätt som var avsikten vid köpet. Exempelvis kan en indragen trafiktjänst innebära att en resenär regelmässigt skulle komma för sent till sitt arbete eller sakna möjlighet att ta sig till sin fritidssyssla om han eller hon fortsatte att använda periodbil- jetten. För sådana fall behöver det införas en möjlighet att frånträda avtalet om köp av periodbiljett. I vissa fall är det dock vanligt och förväntat att transpor- tören under en period kommer att tillämpa en särskild tidtabell, exempelvis under en semesterperiod. Det bör vara resenären som är skyldig att visa att ändringen av trafikutbudet är av väsentlig betydelse för honom eller henne.72

3.6 Vissa övriga frågor som regleras i lagen

3.6.1 Reklamation

I lagen föreskrivs att en resenär som vill begära ersättning för annan transport eller prisavdrag ska reklamera inom skälig tid efter det att resan avslutades eller, om transporten för resan inte genomförs, skulle ha avslutats. Reklama- tion som har skett inom två månader från den tidpunkten ska alltid anses ha skett inom skälig tid. Om ett meddelande om reklamation har skickats på ett ändamålsenligt sätt, ska reklamation anses ha skett när detta gjordes (17 §).

71Prop. 2015/16:13 s. 47–48.

72Prop. 2015/16:13 s. 52–53.

3 LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

2020/21:RFR11

3.6.2 Preskription

En resenär förlorar sin rätt att kräva ut en fordran för ersättning för annan transport eller prisavdrag vid försening om resenären inte väcker talan inom tre år från det att fordran uppkom (20 §).

3.6.3 Lagen är tvingande till förmån för resenärer

Lagens bestämmelser om ersättning och prisavdrag vid förseningar, frånträ- dande av avtal om köp av periodbiljett och preskription i 12–19 §§ är tving- ande till förmån för resenärerna (6 §). Ett avtalsvillkor om t.ex. ersättning vid förseningar som i jämförelse med lagens bestämmelser är till nackdel för en resenär är därför ogiltigt. Lagen är tvingande till förmån för alla resenärer oav- sett syftet med resan. Det är ingen skillnad om man reser privat eller i tjäns- ten.73

3.6.4 En upplysningsbestämmelse för tågoperatörer

Riksdagen ställde sig våren 2018 bakom regeringens förslag om en ny järn- vägstrafiklag.74 Genom järnvägstrafiklagen (2018:181) infördes den 1 juli 2018 en möjlighet för tågoperatörer att, till följd av deras förseningsansvar enligt EU:s tågpassagerarförordning och lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter, söka ersättning hos infrastrukturförvaltaren75 för uppkomna förse- ningskostnader om förseningen beror på brister i infrastrukturen. En upplys- ning om transportörens rätt till ersättning enligt ovan togs genom lagförslaget in i lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter (18 §).76

73Prop. 2015/16:13 s. 20 och s. 72.

74Prop. 2017/18:62, bet. 2017/18:CU12, rskr. 2017/18:193.

75Med infrastrukturförvaltare avses i första hand den som tillhandhåller och ansvarar för järnvägsinfrastruktur. Trafikverket svarar för den statliga infrastrukturen. Arlandabanan, Öresundsbron och Inlandsbanan – förvaltas av A-train AB, Öresundsbrokonsortiet respektive Inlandsbanan. Källa: Prop. 2017/18:62 s. 73.

76SFS 2018:187.

2020/21:RFR11

4Kollektivtrafikresenärers rättigheter enligt EU-rätten

Sammanfattning

Enligt tågpassagerarförordningen har tågresenärer vid resor i EU som för- senas med mer än 60 minuter i vissa fall rätt till bl.a. måltider och boende. Vidare finns rätt att avboka resan eller genomföra resan en annan dag. Resenärer har också rätt till återbetalning med minst 25 procent av bil- jettpriset vid försening som är över 60 minuter respektive minst 50 pro- cent av biljettpriset vid förseningar över två timmar. Resenärer har också rätt till olika typer av information, bl.a. om förseningar. Inom EU pågår ett lagstiftningsarbete om förändringar av tågpassagerarförordningen.

Bussresenärer har enligt busspassagerarförordningen vid resor i EU som försenas med mer än två timmar rätt att välja mellan återbetalning av hela biljettpriset, fortsatt resa eller ombokning. Om förseningen är över 90 minuter och resans planerade längd överstiger tre timmar ska resenä- ren erbjudas bl.a. måltider och förfriskningar. Resenärer har också rätt till olika typer av information bl.a. om förseningar. Vid bussresor som är längre än 250 kilometer tillkommer vissa ytterligare rättigheter för rese- närer.

Av lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter följer att tåg- och busspassagerarförordningen tillämpas på resor som är 150 kilometer eller längre.

4.1Rättigheter för resenärer som följer av tågpassagerarförordningen

Reglerna i Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av den 23 oktober 2007 om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer (tågpas- sagerarförordningen) gäller för resor med fjärr- och regionaltåg och pendeltåg. Reglerna gäller i hela EU (artikel 2). När resenärer köper tågbiljetter ska de informeras om de rättigheter de har enligt EG-förordningen (artikel 8). På sta- tionen och i tåget ska resenärerna få information om det organ som ansvarar för att utöva tillsyn (artikel 29). I Sverige är det Konsumentverket. Personer med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet ska få information och assistans i samband med biljettköp, avresa, ankomst eller tågbyte (artiklarna 20–24).

Om tåget avgår eller beräknas komma fram för sent ska transportören direkt informera resenärerna om detta. Om tågresan (linjen) går utrikes eller är 150 kilometer eller längre (när det gäller ”150-kilometersregeln” så följer den av nationell rätt, se avsnitt 3.2.4 Lagens tillämpningsområde i förhållande till EU- regler) och försenas med mer än 60 minuter har resenärerna rätt till:

4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER ENLIGT EU-RÄTTEN

2020/21:RFR11

•måltider och förfriskningar, om detta är rimligt att få fram

•kostnadsfritt boende och transport till boendet om resenären är tvungen att övernatta på grund av förseningen och detta är fysiskt möjligt.

Om resan avbryts ska transportören se till att resenären kommer fram till sitt resmål på annat sätt (artikel 18).

Om en tågresa som är 150 kilometer eller längre ställs in eller beräknas bli mycket försenad till resmålet, mer än 60 minuter, ska resenären omedelbart erbjudas följande alternativ:

•Avboka resan och få tillbaka hela biljettpriset.

•Genomföra resan så snart som möjligt med det försenade tåget eller med en ny ombokad resa. Transporten ska ske på s.k. ”likvärdiga transportvill- kor”. Det kan t.ex. vara med ett annat tåg, buss eller taxi.

•Genomföra resan en annan dag med tåg genom att boka om biljetten (arti- kel 16).

Om resan på sträckor som är 150 kilometer eller längre blir försenad mellan en och två timmar har resenärerna rätt att få tillbaka minst 25 procent av bil- jettpriset. Om resan blir försenad mer än två timmar har resenärerna rätt att få tillbaka minst 50 procent av biljettpriset. Om resenärerna har ett periodkort, t.ex. ett månads- eller årskort, och är med om upprepade förseningar eller in- ställda tåg, får de begära en lämplig ersättning (artikel 17).

Resenärerna ska få ersättningen, eller någon form av kommunikation från transportören, inom en månad från det att klagomålet har framförts. Ersätt- ningen ska på resenärens begäran betalas ut kontant, men får också betalas ut via värdebevis och liknande i vissa fall (artiklarna 17 och 27).

Personer med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet har samma rätt att resa med tåg som övriga resenärer har. För att säkerställa detta finns det därför utöver de allmänna passagerarrättigheterna särskilda regler för tågpas- sagerare med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet (artiklarna 19–25).77

4.2Rättigheter för resenärer som följer av busspassagerarförordningen

Reglerna för bussresenärers rättigheter och skyldigheter regleras i Europapar- lamentets och rådets förordning (EU) nr 181/2011 av den 16 februari 2011 om passagerares rättigheter vid busstransport och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 (busspassagerarförordningen) som gäller i hela EU (artikel 2).

När en resa med buss ställs in eller blir försenad vid sträckor längre än 150 kilometer (när det gäller ”150-kilometersregeln” så följer den av nationell rätt, se avsnitt 3.2.4 Lagens tillämpningsområde i förhållande till EU-regler) ska transportören informera resenärerna om situationen och den beräknade

77Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av den 23 oktober 2007 om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer och Konsumentverkets webbplats, Skyldigheter för järnvägsföretag, den 1 december 2020.

2020/21:RFR11	4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER ENLIGT EU-RÄTTEN
	avgångstiden (så snart sådan information finns) senast 30 minuter efter den
	avgångstid som står i tidtabellen (artikel 20).
	Vid förseningar som är över två timmar har resenärerna rätt att välja mellan
	återbetalning av hela biljettpriset, fortsatt resa eller ombokning. Vid en åter-
	betalning har resenären också rätt att så snart som möjligt få en kostnadsfri
	returresa till den första avreseplatsen, om det är aktuellt (artikel 19).
	Om en resas planerade längd överstiger tre timmar ska transportören vid
	inställda turer eller kraftiga förseningar, över 90 minuter, erbjuda resenärerna
	hjälp. Det kan t.ex. handla om snacks, måltider, förfriskningar (om detta är
	rimligt att få fram) eller boende beroende på hur lång förseningen är (artikel
	21). Rätten till boende gäller inte om transportören bevisar att den inställda
	eller försenade avgången beror på svåra väderleksförhållanden eller större na-
	turkatastrofer som äventyrar säkra busstransporter (artikel 23).
	Reseinformation ska lämnas till resenärer under hela resan. Om möjligt ska
	informationen på begäran lämnas i en form som är tillgänglig för alla (artikel
	24). Även lämplig och begriplig information om passagerares rättigheter ska
	lämnas till resenärerna (artikel 25).
	Vid resor med buss som är 250 kilometer eller längre tillkommer det ytter-
	ligare regler (artikel 2) som transportören måste rätta sig efter, bl.a. följande.
	Transportören ska erbjuda ersättning vid dödsfall, personskador, förlust eller
	skada på bagage eller rörelseutrustning till följd av olyckor. Vid en olycka ska
	transportören, vid behov, erbjuda resenärerna hjälp med praktiska behov, t.ex.
	boende, mat, kläder, transport och första hjälpen (artiklarna 7–8). Det finns
	också särskilda regler för resenärer med funktionsnedsättning. Exempelvis om
	transportören, av giltiga orsaker, nekar en person att göra en bokning eller gå
	ombord på bussen ska transportören omedelbart informera honom eller henne
	om anledningen. Transportören ska också informera om vilka alternativa
	transportmöjligheter som kan erbjudas (artiklarna 9–18).78

4.3 Pågående lagstiftningsarbete inom EU

EU-kommissionen presenterade den 27 september 2017 ett förslag till omar- betning av tågpassagerarförordningen. I början av 2020 påbörjades treparts- förhandlingar om förslaget mellan rådet, kommissionen och Europaparlamen- tet. Parterna enades i början av oktober 2020. Den nya förordningen innebär att det bl.a. införs ett undantag för force majeure för tågföretagen, som medför att tågföretagen inte behöver ersätta passagerare för förseningar i situationer som de inte kan råda över eller förebygga, t.ex. vid extrem väderlek eller olyckor. Samtidigt stärks passagerarnas rättigheter i andra avseenden, särskilt för passagerare som har en funktionsnedsättning. Passagerare med funktions-

78 Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 181/2011 av den 16 februari 2011 om passagerares rättigheter vid busstransport och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 och Konsumentverkets webbplats, Skyldigheter för bussföretag och Extra skyldigheter vid sträckor som är längre än 25 mil, den 1 december 2020.

4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER ENLIGT EU-RÄTTEN

2020/21:RFR11

nedsättning kommer t.ex. att få en förstärkt rätt till information och assistans.79 Rådet antog sin ståndpunkt den 25 januari 2021 vid den första behandlingen av förslaget om omarbetning av tågpassagerarförordningen och skickade ären- det vidare till Europaparlamentet.80 Behandlingen är ännu inte avslutad i Euro- paparlamentet.

Enligt Regeringskansliet (Justitiedepartementet) finns det i 7–11, 17 och

19§§ lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter vissa bestämmelser om in- formation till resenärer, reklamation och preskription som det kan vara lämp- ligt att se över i samband med ändringar i tågpassagerarförordningen för att skapa en så enhetlig reglering som möjligt.81

79Regeringskansliet, Justitiedepartementet, enheten för immaterialrätt och transporträtt, pro- memoria, Skriftlig information till civilutskottet den 13 oktober 2020: tågpassagerarförord- ningen, den 9 oktober 2020.

80Europeiska unionens råd, Rådets ståndpunkt vid första behandlingen inför antagandet av Europaparlamentets och rådets förordning om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer (omarbetning), 12262/1/20 REV 1 ADD 1, den 25 januari 2021.

81Regeringskansliet, Justitiedepartementet, enheten för immaterialrätt och transporträtt, råds- promemoria, Överläggning i civilutskottet den 9 april 2019, dnr 2065-2018/19, den 28 mars 2019.

2020/21:RFR11

5 Europeisk utblick

Sammanfattning

Genom en enkät har det undersökts om några andra EU-länder, i likhet med Sverige, har kompletterat EU-lagstiftningen om passagerares rättig- heter med nationell lagstiftning för att stärka kollektivtrafikresenärers rät- tigheter när det gäller stads-, förorts- och regionaltrafik.

Enkätundersökningen, som besvarats av åtta länder, visar att regler för förseningsersättning och information till resenärer i den kortväga kollek- tivtrafiken finns i mer eller mindre omfattning i flera länder och är i varie- rande grad författningsreglerad. Inget land i undersökningen redovisar nå- gon nationell lagstiftning om stads-, förorts- och regionaltrafik som mots- varar Sveriges när det gäller hur långt rättigheterna för resenärerna sträcker sig eller har som i Sverige en trafikslagsövergripande lagstiftning.

Förseningsersättning vid kortväga kollektivtrafik utbetalas dock när det gäller tågtrafik i Österrike. Förseningsersättning kan betalas ut vid förse- ningar hos tåg och buss i Danmark, tåg i Storbritannien samt enligt en na- tionell förordning vid lokala tågresor i Tyskland. I Spanien finns det ett visst utrymme för de 17 autonoma regionerna att på egen hand lagstifta om resenärers rättigheter och t.ex. i den autonoma regionen Madrid finns det möjlighet för resenärer att få ersättning vid förseningar i tunnelbanan. I Finland, Nederländerna och Polen saknas helt eller i allt väsentligt en lag- stiftning på det efterfrågade området.

5.1 Bakgrund och genomförande

I uppföljningen har det undersökts om några andra EU-länder, i likhet med Sverige, har kompletterat EU-lagstiftningen om passagerares rättigheter med nationell lagstiftning för att stärka kollektivtrafikresenärers rättigheter när det gäller stads-, förorts- och regionaltrafik. I en jämförande enkätundersökning har tio länder tillfrågats om förekomsten av nationell lagstiftning om kollek- tivtrafikresenärers rättigheter. Undersökningen, som genomfördes under feb- ruari och mars 2020, administrerades av riksdagens utredningstjänst som skickade ut enkätfrågorna via sitt nätverk för interparlamentariskt samarbete, Europeiskt centrum för parlamentarisk forskning och dokumentation (CERDP). Enkäten innehöll tio frågor som i huvudsak berörde förekomsten av nationell lagstiftning om passagerares rättigheter och hur reglerna om för- seningsersättning och information i förekommande fall utformats.

5 EUROPEISK UTBLICK

2020/21:RFR11

Av de tillfrågade länderna har åtta länder svarat på enkäten: Danmark, Fin- land, Nederländerna, Polen, Storbritannien,82 Spanien, Tyskland och Öster- rike.83

Förekomsten av frivilliga åtaganden hos kollektivtrafikföretagen i de aktu- ella länderna där resenärer i resevillkor eller i resegarantier etc. ges rättigheter utöver den eventuella nationella regleringen har inte specifikt efterfrågats i en- käten. Det kan därför finnas resenärsrättigheter som är mer omfattande än den eventuella nationella regleringen i vissa regioner eller lokalt.

I Finland,84 Nederländerna85 och Polen86 saknas enligt de ingivna svaren helt eller i allt väsentligt lagstiftning på det efterfrågade området. Nedan redo- görs kort för hur regleringen ser ut i Danmark, Spanien, Storbritannien, Tysk- land och Österrike.

5.2 Danmark

Den 1 juli 2019 trädde lagstiftning i kraft som ger den danska regeringen rätt att införa bestämmelser som gäller buss- och tågpassagerares rättigheter vid resor med buss (almindelig rutekørsel)87 och resor på privata lokala järnvägar (privatbaner). Några bestämmelser har ännu inte införts, bl.a. mot bakgrund av att alla transportörer i Danmark har tagit fram det gemensamma regelverket ”Joint National Travel Regulations”.

En rätt till förseningsersättning enligt det gemensamma regelverket finns vid tågresor som är försenade med minst 30 minuter till slutdestinationen. Er- sättning betalas ut vid minst 30 minuters försening med 25 procent av biljett- priset. Därefter gäller vid minst 60 minuters försening att ersättning betalas ut med 50 procent av biljettpriset, vid minst 90 minuters försening betalas ersätt- ning med 75 procent av biljettpriset ut och vid minst 120 minuters försening betalas ersättning ut med 100 procent av biljettpriset. Minimibeloppet som be- talas ut är 25 danska kronor.

Vid bussresor och tågresor på privata lokala järnvägar (privatbaner) är re- senärer berättigade till ersättning om förseningen till slutdestinationen över- stiger 20 minuter. Förseningsersättning kan resenärerna ansöka om genom att använda sig av en webblankett, e-post eller ett vanligt brev.

Regler om ersättning för kostnader vid förseningar för transport med taxi eller egen bil till slutdestinationen varierar mellan transportörerna. Vid tågre- sor inklusive tunnelbaneresor som är försenade med 60 minuter eller mer kan

82Storbritannien lämnade formellt EU den 31 januari 2020, men bedömdes ändå vara intres- sant för enkätundersökningen då den eventuella lagstiftningen på området vid enkätens ge- nomförande inte berörs av utträdet.

83Svar inkom inte från Italien och Frankrike.

84Eduskunta (Finland), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 2 mars 2020.

85Tweede Kamer der Staten-General (Nederländerna), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport ser- vices, e-post den 9 mars 2020.

86Sejm (Polen), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 3 mars 2020.

87Betyder ungefär: regelbunden schemalagd trafik.

2020/21:RFR11	5 EUROPEISK UTBLICK
	resenärer i undantagsfall få ersättning för taxiresor till slutdestinationen. Re-
	senären måste dock ha fått godkännande av transportören att ta taxi till slut-
	destinationen; annars saknas en garanti för att ersättningen betalas ut. Vid för-
	seningar i Köpenhamns tunnelbana med minst 30 minuter kan en resenär ta
	taxi till destinationen i stället för att begära förseningsersättning. Taxikostna-
	der ersätts med upp till 300 danska kronor.
	När det gäller bussresor och resor på privata lokala järnvägar kan förse-
	ningar på minst 20 minuter ge resenärer rätt att välja transport med taxi till
	slutdestinationen eller resa med egen bil i stället för förseningsersättning. Er-
	sättningen för taxi eller egen bil är då högst 350 danska kronor på resor upp
	till 50 kilometer.
	Transportörerna är inte skyldiga att utbetala ersättning för förseningar vid
	force majeure.
	När det gäller information till resenärer är transportörer i lag skyldiga att
	tillhandahålla och utveckla elektroniska system för reseinformation om res-
	tider, reseplanering, priser etc. Informationen tillgängliggörs för resenärer via
	webbplatser eller appar, men det finns ingen lagstiftning som reglerar en skyl-
	dighet att ge denna information direkt till passagerare. Men reseinformation
	till resenären tillgängliggörs ofta ombord på tågen, på stationernas anslagstav-
	lor och i högtalare.88

5.3 Spanien

Det finns ingen nationell lagstiftning i Spanien om resenärers rättigheter i den kortväga kollektivtrafiken. I Spanien finns det dock ett visst utrymme för de 17 autonoma regionerna att på egen hand lagstifta om resenärers rättigheter när det gäller persontransporter på järnväg och vägar inom regionen. I den autonoma regionen Madrid finns det t.ex. möjlighet för resenärer att i vissa fall få ersättning vid förseningar i tunnelbanan som överskrider 15 minuter.89

5.4 Storbritannien

Tågtrafiken i Storbritannien (Nordirland undantaget) drivs via ett system av avtal (franchise agreements) mellan regeringen och privata tågföretag. Avtalen innehåller bestämmelser om passagerares rättigheter och kompensation vid förseningar; vid de flesta resor finns t.ex. en rätt till ersättning vid förseningar som är längre än 15 minuter. En resenärs rätt till kompensation vid förseningar beror på vilket tågföretag man reser med. Det finns tre kompensationssystem och tågföretagen är anslutna till något av dessa. Nästan alla tågföretag använ- der sig antingen av kompensationssystemet Delay Repay eller Delay Repay

88 Folketinget (Danmark), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 2 mars 2020. 89 Congreso de los Diputados (Spanien), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 12 februari 2020.

5 EUROPEISK UTBLICK

2020/21:RFR11

15.Kortväga pendlare och långdistansresenärer ges samma ersättning i de båda systemen, dvs. systemen gör ingen skillnad på långväga och kortväga kollektivtrafik.

Enligt Delay Repay-systemet har en resenär rätt till ersättning oavsett orsak till förseningen (dvs. företaget kan inte hänvisa till force majeure) om ett tåg är försenat mer än 30 minuter. Ersättningen uppgår till 50 procent av kostna- den för en enkelbiljett eller 50 procent av kostnaden för motsvarande del av en returbiljett. Vid 60–119 minuters försening uppgår ersättningen till 100 pro- cent av biljettkostnaden eller 100 procent av kostnaden för motsvarande del av en returbiljett. Vid förseningar på 120 minuter eller mer uppgår ersättningen till 100 procent av biljettkostnaden eller 100 procent av kostnaden för en retur- biljett (tur och retur).

Vid förseningar enligt Delay Repay 15-systemet kan ersättning motsva- rande 25 procent av biljettpriset betalas ut vid förseningar på 15–29 minuter. Vid 30–59 minuters försening kan ersättning betalas ut med 50 procent av bil- jettkostnaden och vid 60–119 minuter uppgår ersättningen till 100 procent av biljettkostnaden. Vid förseningar på 120 minuter eller mer uppgår ersättningen till 100 procent av biljettkostnaden och i de fall då det är tillämpligt ersättning för kostnaden för en returbiljett.

I de flesta fall betalas inte förseningsersättningen ut automatiskt (via ”smart cards”) och resenärer måste då skicka in ett ersättningsformulär, vanligtvis via tågföretagets webbplats eller app. Alternativt kan formuläret skickas med post, e-post eller lämnas in på en tågstation. En begäran om ersättning ska göras inom 28 dagar efter att resan avslutats.

Av de nationella resevillkoren (National Rail Conditions of Travel), som de tågföretag som trafikerar det nationella tågnätet tillämpar, framgår bl.a. att tågföretagen är skyldiga att ge resenärer tydlig information före, under och efter resan när det är nödvändigt. Företagen ska också, på förfrågan från rese- närerna, erbjuda information om tidtabeller och taxor, tillgänglighet till tåg- stationer och tåg, om bussar ersätter tåg hela eller delar av resan samt restrik- tioner när det gäller att ta med bagage, djur och cyklar.90

5.5 Tyskland

I Tyskland saknas nationell lagstiftning om passagerares rättigheter när det gäller trafikslagen buss, tunnelbana och spårvagn. Det finns dock sedan 2009 en nationell förordning som reglerar tågpassagerares rättigheter när det gäller lokala tågresor. Förordningen ger å ena sidan resenärer som gör lokala tågresor mer långtgående rättigheter i förhållande till EU:s tågpassagerarförordning vid förseningar och inställda avgångar. Förordningen innebär å andra sidan en

90House of Commons (Storbritannien), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services. Storbritan- nien redovisade i enkätsvaret bara vad som gäller för resenärers rättigheter när det gäller tågresor, e-post den 18 februari 2020.

2020/21:RFR11

5 EUROPEISK UTBLICK

försämring när det gäller rätten till information då ingen information behöver lämnas om viktigare anslutande förbindelser.

Vid förseningar och inställda avgångar har resenärer enligt den nationella förordningen, när det finns skälig anledning att anta att resenären blir minst 20 minuter försenad till destinationen, rätt att resa med ett annat tåg till destina- tionen förutsatt att tåget saknar obligatorisk platsreservation eller att det är fråga om en specialresa. Vidare har resenären, om det finns skälig anledning att anta att resenären blir minst 60 minuter försenad till destinationen, rätt att nyttja ett annat transportmedel till destinationen om ankomsttiden enligt tidta- bellen är mellan midnatt och kl. 05.00. Samma rätt till ett alternativt transport- medel finns om den tågavgång som ställts in är den sista avgången den aktuella dagen och resenären inte kan anlända till destinationen innan midnatt utan att använda ett annat transportmedel. Resenärer är skyldiga att minimera kostna- den för den alternativa transporten till destinationen. Taxi kan därför bara nytt- jas om transportören inte erbjuder ersättningstrafik eller om destinationen inte kan nås med ett annat transportmedel till en lägre kostnad. Maximal ersättning för utlägg för annan transport till destinationen är 80 euro. Transportören kan undgå skyldighet att ersätta utlägg för kostnader för annan transport till desti- nationen vid force majeure eller om passageraren av egen förskyllan orsakat förseningen. Någon rätt till förseningsersättning för själva den olägenhet som en försening innebär saknas dock enligt förordningen.

Rätten till information omfattar en skyldighet för transportören att infor- mera tågpassageraren om hans eller hennes rättigheter och skyldigheter. In- formationen kan lämnas via t.ex. anslag på lämpligt ställe eller genom att an- vända elektronisk information och bokningssystem. Under resan ska resenären informeras om nästa station och förseningar samt säkerhetsfrågor och service på tåget.91

5.6 Österrike

I Österrike finns lagstiftning om tågpassagerares rättigheter när det gäller för- orts- och regionaltrafik (men inte stadstrafik). Resenärer med årskort kan få förseningsersättning vid tågförseningar och inställda tåg. Förseningsersätt- ningen är kopplad till tågens punktlighet. Regionala resor måste uppnå en mi- nimipunktlighetsnivå på minst 95 procent. Tågföretagen är skyldiga att må- nadsvis publicera punktlighetsresultat på sina webbplatser, vilket gör att rese- närerna kan kontrollera punktligheten på sina tåglinjer. Rätt till förseningser- sättning uppkommer om punktlighetsnivån inte uppnåtts för den aktuella må- naden. Vid bristande punktlighet ersätter alla tågföretag resenärer med ett be- lopp som motsvarar 10 procent av kostnaden för en månadsbiljett.

91Bundestag (Tyskland), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 27 februari 2020.

5 EUROPEISK UTBLICK

2020/21:RFR11

Rätten till ersättning för taxiresor vid förseningar är inte lagreglerad. Er- sättning för taxiresor uppgår till högst 50 euro. Tågföretagen erbjuder sällan ersättning för resor med egen bil till slutdestinationen vid förseningar.

Vid stora förseningar eller inställda avgångar har resenärer rätt till en kost- nadsfri returbiljett. Tågföretaget måste också ersätta biljettkostnaden för den delsträcka eller hela sträckan för en outnyttjad biljett om förseningen gjort en fortsatt resa omöjlig eller bortkastad för resenären. Tågföretagen kan inte hän- visa till force majeure för att undvika att betala ut förseningsersättning.

Enligt lagstiftningen måste tågresenärer så långt det är möjligt informeras om förseningar och inställda avgångar och eventuella konsekvenser av sådana händelser. Informationen ska ges via tillgängliga informationskanaler, t.ex. biljettförsäljningsställen, biljettautomater, monitorer och skärmar. Tågföreta- gen är också skyldiga att generellt informera resenärerna om deras rättigheter och skyldigheter. Tågföretagen är skyldiga att ge mer detaljerad reseinforma- tion till resenärerna när de efter en biljettbokning har resenärernas adressupp- gifter.92

92Nationalrat, (Österrike), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 27 februari 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?

6 Hur har lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter fungerat för resenärerna?

Sammanfattning

I kapitlet redovisas framtagen empiri inom ramen för uppföljningen av lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. Av redovisningen framgår huvudsakligen de olika aktörernas, dvs. resenärernas, kollektivtrafikföre- tagens och myndigheternas, synpunkter på hur lagen fungerat för resenä- rerna när det gäller rätten till information, förseningsersättning och att frånträda avtal om köp av periodbiljett samt vissa övriga frågor.

6.1 Rätten till information

Resenärer har rätt till reseinformation, bl.a. om de trafiktjänster som en trans- portör erbjuder och om störningar i trafiken. Resenärer ska kunna ta del av informationen när de behöver.93 Under en resa med spårvagn eller tunnelba- netåg eller tåg ska kollektivtrafikföretaget dessutom ge resenärerna informa- tion om nästa station eller hållplats och viktigare anslutande förbindelser. Av lagen framgår vidare att informationen ska tillhandahållas i den eller de former som är lämpligast för att resenärerna ska kunna ta del av informationen, och det ska då läggas särskild vikt vid behoven hos personer med funktionsned- sättning (7–9 §§). Det är därmed i stor utsträckning upp till kollektivtrafikfö- retaget att avgöra hur informationen ska lämnas. Tillsyn över informations- skyldigheten för kollektivtrafikföretagen som följer av 7–9 §§ i lagen utövas av Konsumentverket.94

Frågor som berörs i detta avsnitt är bl.a. följande: Var hämtar resenärerna sin information? Vilka kunskaper har resenärerna om sin rätt till information? Vilken information är viktig för resenärerna? Hur bra eller dålig är den infor- mation som tillhandahålls? Vilka problem har kollektivtrafikföretagen att till- handahålla information? Vilken information är svårast att tillhandahålla till resenärerna? Vilken tillsyn av informationsskyldigheten görs?

6.1.1 Resenärernas synpunkter på rätten till information SCB:s enkät riktad till allmänheten

Hur man som kollektivtrafikresenär skaffar sig information i samband med en resa kan vara olika beroende på vad det handlar om för typ av information. Av SCB:s enkät riktad till allmänheten (bil. 1) framgår att den typ av infor-

93 Prop. 2015/16:13 s. 35–36.

94 10 § lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter jämfört med 1 § förord- ningen (2015:957) om tillsyn över transportörers informationsskyldighet enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?

mationskanal som resenärerna oftast använder sig av för att få information om tidtabeller, linjesträckningar och biljettpriser för kollektivtrafikresor är tydlig, nämligen kollektivtrafikföretagets mobilapp; drygt 60 procent uppger detta.

Diagram 1 Inhämtning av information bland resenärer (andel)

Källa: SCB 2020.

Ålder spelar in när det kommer till vilken informationskanal man använder för att skaffa fram information om tidtabeller m.m. Ju yngre man är, desto vanli- gare är det att använda appar. Det stämmer även för de som reser ofta, men även för de som har en hög utbildning. En högre ålder verkar däremot hänga ihop med användandet av kundtjänst eller servicecenter, information på håll- platser eller stationer samt personal ombord. Personer med en funktionsned- sättning uppger att man oftare kontaktar kundtjänst eller servicecenter för att få information om tidtabeller m.m.

Även när det handlar om att inhämta information om förseningar eller an- nan störning i trafiken är appar det vanligaste sättet; nästan 50 procent uppger detta. På samma sätt som för information om tidtabeller m.m. så väljer yngre, vaneresenärer (de som reser minst någon eller några dagar i månaden) och de med hög utbildning appar i högre utsträckning för att inhämta information, medan äldre och personer med en funktionsnedsättning i högre utsträckning använder sig av kundtjänst eller servicecenter.

Det är däremot inte vanligast att använda appar när resenärer vill få infor- mation om sina rättigheter som resenär i kollektivtrafiken. Då använder man främst kollektivtrafikföretagets webbplats; ca 30 procent gör det. Samtidigt är andelen som inte vet eller inte använder någon informationskanal alls stor, un- gefär 45 procent. Även när det gäller att inhämta information om sina rättig- heter så väljer yngre resenärer appar i högre utsträckning och äldre resenärer och resenärer med lägre utbildning söker information på hållplatser eller stat- ioner i högre utsträckning.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	Diagram 2 Hur bra eller dålig är informationen enligt resenärerna (andel)

Källa: SCB 2020.

Majoriteten av resenärerna, ca 65 procent, upplever att informationen om tid- tabeller m.m. i den informationskanal man använder är mycket bra eller ganska bra. Ju oftare man reser och ju högre utbildning man har, desto mer positiv verkar man vara.

När det handlar om den informationskanal som används för information om förseningar eller annan störning så verkar det finnas en större skepsis och okunskap. Cirka 30 procent bedömer att den informationen är mycket eller ganska bra. Framför allt är okunskapen större bland de äldre och de som reser sällan.

Cirka 25 procent av befolkningen tycker att informationen om de rättigheter man har som resenär är mycket eller ganska bra. Att man inte kan bedöma hur bra eller dålig informationen är kopplat till vilka rättigheter man som resenär har är tydligast bland de som reser sällan.

I SCB-enkäten ställdes även en fråga om man upplever sig ha en funktions- nedsättning eller inte. Cirka 18 procent har svarat att de har en funktionsned- sättning. Bland de personer som uppger att de har en funktionsnedsättning, upplever drygt 40 procent att de får information som underlättar resor med kollektivtrafik i mycket eller ganska liten utsträckning. En ungefär lika stor andel svarar att de inte vet. Resterande 15 procent anser att de får information som underlättar resande i mycket eller ganska stor utsträckning.

Aktgranskning av anmälningar till Konsumentverket

Av den aktgranskning som har gjorts av anmälningar från resenärer till Kon- sumentverket (bil. 3) om lagen framgår att en mindre del av anmälningarna i förhållande till anmälningar om förseningsersättning handlade om bristande information vid resor. Av anmälningarna om bristande information handlade

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?

en stor del om biljettpriser, prisvillkor eller att man vid påstigning fått felaktig information om biljettens giltighet.

Intervju med resenärsorganisationen Resenärsforum

Resenärsorganisationen Resenärsforums ordförande framhåller att det kanske går att hitta den information man som resenär behöver inför en resa om man vet var man ska leta. Informationen kan dock vara svår att hitta, särskilt om resenären inte har tillgång till eller är van att söka på internet. När det helt saknas information är det oftast fråga om information vid förseningar eller an- nan störning. Enligt Resenärsforum kan kanske Trafikverkets handlingsplan för förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken95 förbättra arbetet med in- formation vid tågförseningar, men det återstår att se. Det finns även andra pro- blem med att få tag på reseinformation bl.a. om möjligheten att ta med sig cyklar på resor i kollektivtrafiken. En försvårande omständighet för resenärer vid informationsinhämtning är att få tag på information för hela resan då olika operatörer kan ha olika regler. De vanligast förekommande klagomålen från resenärer när det gäller rätten till information handlar enligt Resenärsforum om information vid förseningar och andra störningar samt tillgänglighet för resenärer med funktionsvariationer. Tydlig information om rättigheter till er- sättning m.m. vid förseningar eller inställd resa kan ibland vara mycket svårt att får reda på. Resenärsforum tror nog att läget är bättre nu i jämförelse med slutsatserna i den granskning av kollektivtrafikföretagens informationsskyl- dighet som Konsumentverket gjorde 2017, i vilken verket konstaterade att samtliga företag hade mer eller mindre stora brister när det gäller informations- skyldigheten.96 Men det finns fortfarande brister; t.ex. finns det företag som fortfarande i strid med lagen hänvisar till force majeure för att i vissa fall inte behöva betala ut förseningsersättning.97

Rambolls fokusgruppsundersökning

Av fokusgruppsundersökningen (bil. 2) framgår att kollektivtrafikföretagen enligt deltagarna (fem deltagare vardera från länen Dalarna, Västerbotten, Stockholm och Skåne) är tämligen bra när det gäller att lämna information till resenärer före och under en resa, åtminstone för resor som löper på enligt tid- tabell. En majoritet av deltagarna ansåg att informationen var bristfällig i sam- band med störningar eller förändringar i trafiken i synnerhet när det handlade om ersättningstrafik. En 61-årig man och vaneresenär från Skåne framhåller i sammanhanget följande: ”Jag tycker att trafikföretagen är ganska duktiga när allting rullar på enligt tidtabellen, men när det blir störningar, och särskilt när

95Trafikverket presenterade våren 2020 Handlingsplan avseende åtgärder för att möjliggöra förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken (TRV 2019/130251). Trafikverket har tagit fram handlingsplanen tillsammans med branschen. Åtgärdsprogrammet i handlingsplanen omfattar 2020–2022.

96Se vidare Konsumentverket, Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Mark- nadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63), 2017.

97Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020 och e-post den 21 mars 2021. Resenärsforum har sedan den 18 mars 2021 en ny ordförande.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	det blir stora störningar, så funkar ju informationen mycket sämre. Så det är
	när informationen är allra viktigast som den funkar sämst.”
	I stort sett alla deltagare, förutom några av de äldre uppgav att man i första
	hand fick reseinformationen digitalt. Det framkom dock att det för alla ålders-
	grupper fanns ett behov av att vid trafikförändringar få kompletterande inform-
	ation genom direkta kanaler såsom via displayer och utrop på stationer, håll-
	platser samt ombord på fordonen.
	Det fanns ett betydligt större missnöje när det gällde information om rese-
	närers rättigheter, t.ex. rätten till förseningsersättning och återbetalning av pe-
	riodkort vid ändrat trafikutbud jämfört med annan reseinformation.
	För deltagare med egen erfarenhet eller som på annat sätt hade erfarenhet
	av hur det är att åka kollektivtrafik med funktionsnedsättning var det påtagligt
	att man generellt sett hade större behov av bättre information jämfört med
	andra resenärskategorier. Problemen verkade vara som störst i samband med
	ersättningstrafik.
	När resenärer söker information efter en resa handlar det ofta om uppgifter
	som är kopplade till att kunna söka ersättning vid förseningar eller inställda
	turer. Generellt uppfattas sådan information vara svårtillgänglig och kräver en
	ansträngning från resenären. En 61-årig kvinna, vaneresenär från Dalarna, ut-
	trycker det på följande sätt: ”Sen tycker jag att det här med ersättning när det
	är förseningar eller inställda tåg, det tycker jag inte framgår riktigt någonstans
	riktigt, så jag har inte orkat att bry mig om att få ersättning.”
	En 28-årig man, vaneresenär från Västerbotten, uttrycker i sin tur saken på
	följande sätt: ”Sen är det väl det här att få tillbaka pengar för en resa som har
	blivit försenad eller inställd, det känns som om dom inte vill att det ska stå så
	tydligt.”

6.1.2 Kollektivtrafikföretagens synpunkter på rätten till information

Enkät till kollektivtrafikföretag

Av enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) framgår att många olika in- formationskanaler används för att uppfylla lagens bestämmelser om resein- formation. Alla kollektivtrafikföretag uppger i sina enkätsvar (13 svar inkom) att all information som de är skyldiga att tillhandahålla till resenärerna enligt lagens 7 §98 finns på respektive företags webbplats. Alla företag har även appar där de också redovisar mycket av den information som de ska tillhandahålla. Andra digitala informationskanaler som också nämns av några företag är in- fotainment (via digitala skärmar), Facebook, chattar och en sms-tjänst som

98 I lagens 7 § finns bestämmelser om transportörens informationsskyldighet. Där framgår det att transportören ska tillhandahålla information om 1. en försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser, 2. resenärens rättigheter i frågor som regleras i denna lag, 3. transportörens allmänna avtalsvillkor, 4. biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar, 5. tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser, 6. möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta, 7. säkerhets- och trygghetsfrågor och 8. hur transportö- ren kan kontaktas.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
informerar om förseningar. Övriga kanaler för information som nämns i vissa
fall är hållplats- och stationsanslag, realtidsskyltar, informationstavlor, kund-
tjänst och informatörer. En slutsats man kan dra av de redovisade svaren är att
samma information inte finns tillgänglig i alla informationskanaler.
I den mån kollektivtrafikföretagen har kommenterat den information som
ska ges till resenären om nästa station eller hållplats och viktigare anslutande
förbindelser under en resa med spårvagn eller tunnelbanetåg eller med tåg (se
8 § lagen), så pekar man på att sådan information tillhandahålls via digitala
skärmar eller skyltar, dekaler samt utrop.99
Flest kollektivtrafikföretag i enkätundersökningen anser att det är infor-
mation om försening och eller annan störning respektive tillgängligheten till
stationer (kan t.ex. avse att en station har begränsade öppettider eller stationens
utformning) som är svårast att tillhandahålla till resenärerna. När det gäller
försenings- och störningsinformation framhåller ett företag att man är bero-
ende av flera andra aktörer och att resenärerna förväntar sig mycket snabb in-
formation, vilket kräver mycket av bakomliggande system. Anledningen till
att information om tillgängligheten till stationer är särskilt svår att tillhanda-
hålla till resenärerna menar två företag är att de inte själva äger stationerna.
Det finns nämligen ingen skyldighet för ägarna till buss- och tågstationer att
informera kollektivtrafikföretagen om ändringar som görs i fastigheterna som
kan påverka tillgängligheten.
Tio av de elva kollektivtrafikföretag som besvarat en fråga om vilken av
informationsskyldigheterna som följer av lagen som de får flest reklamationer
eller klagomål om från resenärer uppger att det rör sig om försenings- och
störningsinformation. Två av företagen framhåller att dessa klagomål är sär-
skilt vanliga när det gäller trafikslaget tåg. Att reklamationer eller klagomål
om försenings- och störningsinformation är vanligast är i linje med att företa-
gen själva anser att denna kategori av information är en av de två svåraste
kategorierna av information att tillhandahålla (se ovan).
Kollektivtrafikföretagen ombads vidare i enkäten att bedöma sina samman-
tagna möjligheter att uppfylla lagens krav på att tillhandahålla reseinformation
av olika slag till resenärer. Samstämmigheten i svaren på denna fråga var re-
lativt stor, då nio av tretton kollektivtrafikföretag gjorde bedömningen att det
sammantaget var ganska svårt (sju) eller mycket svårt (två) att uppfylla lagens
krav på att tillhandahålla reseinformation av olika slag till resenärer. Tre före-
tag menade att det var ganska lätt att uppfylla lagens krav på den aktuella
punkten. Ett företag hade uppfattningen att det var mycket lätt.

Intervjuer med branschföreträdare

Enligt bransch- och intresseorganisationen Svensk Kollektivtrafik är lagstift- ningen om kollektivtrafikföretagens informationsskyldighet detaljerad och svår att efterleva. Det grundläggande problem som företagen möter när det

99En skyldighet för transportörer att lämna information under en bussresa ingår inte i lagen, eftersom en sådan skyldighet redan gäller enligt busspassagerarförordningen.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	gäller att svara upp mot lagens krav på företagens informationsskyldighet är
	att de normalt inte äger eller har rådighet över fordon, stationer, hållplatser och
	övrig infrastruktur. Därmed har inte företagen själva full kontroll över den in-
	formation som de är skyldiga att tillhandahålla. Trafikverket står för mycket
	av den grundläggande förseningsinformationen i tågtrafiken. Det statliga fas-
	tighetsbolaget Jernhusen,100 kommuner, privata fastighetsägare m.fl. äger järn-
	vägsstationer, men det finns ingen skyldighet för dem att informera kollektiv-
	trafikföretagen om att t.ex. handikapptoaletten är stängd på en viss station. När
	det gäller busstrafiken ägs mer än 90 procent av fordonen av upphandlade ent-
	reprenörer som kör bussarna, vilka ofta tvingas sätta in sämre fordon vid kri-
	ser. Hur dessa fordon är utrustade är inte information som når kollektivtrafik-
	företagen. När det gäller busshållplatserna så ägs de oftast av primärkommu-
	nerna och utanför tätorterna av Trafikverket. Trafikverket och ägare av stat-
	ioner m.fl. borde enligt Svensk Kollektivtrafik i lag göras ansvariga att bistå
	kollektivtrafikföretagen med information så att informationsskyldigheten, som
	i lagen läggs på företagen, kan efterlevas.101
	Även bransch- och arbetsgivarorganisationen Tågföretagen är av åsikten att
	ett grundläggande problem kopplat till informationsskyldigheten är att kollek-
	tivtrafikföretagen normalt inte äger eller har rådighet över fordon, stationer,
	hållplatser och övrig infrastruktur. I sammanhanget framhåller man att Trafik-
	verkets handlingsplan för förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken,102 i
	vart fall till 2022, bör lösa en del av problemen med information vid förse-
	ningar för tågföretagen. Många kollektivtrafikföretag har startat bra tjänster
	för att sprida trafikinformation till resenärerna. Problemet är enligt Tågföreta-
	gen källan till informationen, dvs. Trafikverket, som bl.a. jobbar för lite med
	prognoser i samband med störningar. Exempelvis tar en nedriven kontaktled-
	ning i Norrland i normalfallet kanske fyra timmar att åtgärda. I stället för att
	Trafikverket gör en ordentlig prognos och meddelar detta så skjuter man upp
	avgångs- eller ankomsttiden med kanske 15 minuter åt gången. Förutom in-
	formation om försening eller annan störning menar man att information om
	biljettpriser är den del av informationsskyldigheten som är svårast att tillhan-
	dahålla för tågföretagen.103
	Sveriges Bussföretag, som är ett förbund inom Transportföretagen (trans-
	portnäringens bransch- och arbetsgivarorganisation), anser också att det grund-
	läggande problem som kollektivtrafikföretagen möter när det gäller lagens

100 Det statliga fastighetsbolaget Jernhusen äger dotterbolaget Svenska Reseterminaler (SRAB). Jernhusen äger ca 40 av landets större järnvägsstationer och i SRAB:s regi tas an- svar för information för ca 90 ytterligare väntsalar i fastigheter som har andra ägare.

101Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020. Svensk Kollektiv- trafik, Yttrande över föreskrifter om information till kollektivtrafikresenärer (KOV 2019/801) den 3 september 2019. Svensk Kollektivtrafiks inlaga till civilutskottets förstudie, Kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter, den 9 maj 2019. Svensk Kollektivtrafik är bransch- och intresseorganisation för de regionala kollektiv- trafikmyndigheterna och länstrafikbolagen i Sverige.

102Trafikverket presenterade våren 2020 en Handlingsplan avseende åtgärder för att möjlig- göra förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken (TRV 2019/130251). Trafikverket har ta- git fram handlingsplanen tillsammans med branschen. Åtgärdsprogrammet i handlingsplanen omfattar perioden 2020–2022.

103Intervju med företrädare för Tågföretagen den 28 april 2020.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
krav på företagens informationsskyldighet är att de normalt inte äger eller har
rådighet över stationer, hållplatser och övrig infrastruktur. Företagen inom den
kommersiella linjetrafiken eller kollektivtrafiken med buss har dock rådighet
över fordonen. Vidare konstateras att den informationsskyldighet för företagen
som slås fast i lagen är vagt skriven. Sveriges Bussföretag framhåller också att
tillgängligheten till en buss på en linje kan variera beroende på vilken buss
företaget sätter in då tillgången och efterfrågan varierar. Detta gör att de kom-
mersiella bussföretagen i sin information om tillgängligheten till fordonen på
en sträcka lägger informationen om tillgängligheten till fordonen som trafike-
rar sträckan på en miniminivå för att inte riskera att lova för mycket.104

6.1.3Myndigheternas synpunkter på tillämpningen av rätten till information

Konsumentverket

Konsumentverket har sedan lagen trädde i kraft för att informera konsumenter och få kollektivtrafikföretagen att efterleva lagen bl.a. informerat konsumenter och konsumentvägledare om lagstiftningen via verkets webbplats. Verket be- driver också ett föreskriftsarbete105 och utför tillsyn som kan härröra från an- mälningar eller vara egeninitierad.106

År 2017 granskade Konsumentverket 27 kollektivtrafikföretags efterlevnad av lagen och publicerade rapporten Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Marknadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63). Sammanfatt- ningsvis konstaterades i rapporten att ”alla bolag hade brister i sin marknads- föring samt att majoriteten av de granskade bolagen hade avtalsvillkor för pris- avdrag och ersättning för annan transport som kan anses oskäliga. Samtliga granskade bolag måste därför se över sin marknadsföring och sina avtalsvill- kor för att uppfylla lagens krav.”107 Totalt tolv tillsynsärenden öppnades mot olika kollektivtrafikföretag med anledning av granskningen. Samtliga ärenden avslutades med rättelse eller utfästelse om rättelse.108

Konsumentverket uppger att man inte har någon uppdaterad lägesbild jäm- fört med granskningen 2017 av hur kollektivtrafikföretagen tillhandahåller in- formation till resenärerna i enlighet med lagens krav i 7–9 §§. Men bland de anmälningar som inkommit från konsumenter mot olika kollektivtrafikföretag är det enligt Konsumentverket inget som ”sticker ut” i förhållande till 2017.109

104Intervju med företrädare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020. Svaren är lämnade utifrån den kommersiella linjetrafikens eller kollektivtrafikens verksamhet. Sveriges Bussfö- retag slöt i oktober 2016 en branschöverenskommelse med Konsumentverket om Allmänna resevillkor för bussar i linjetrafik (BÖ 2015/1090).

105Konsumentverkets bemyndigande att utfärda föreskrifter om informationsskyldigheten följer av 1 § andra stycket förordningen (2015:957) om tillsyn över transportörers informa- tionsskyldighet enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

106Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

107Konsumentverket, Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Marknadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63), 2017.

108E-post från Konsumentverket den 16 april 2020.

109Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	Konsumentverket har inte ansökt eller beslutat om några informationsföre-
	lägganden kopplat till lagen sedan dess ikraftträdande.110
	Konsumentverket har tagit fram ett förslag på Konsumentverkets föreskrif-
	ter om information till kollektivtrafikresenärer. I den konsekvensutredning
	som tagits fram i samband med förslaget så anför verket bl.a. följande. Trans-
	portörer som till resenärer erbjuder kollektivtrafik är skyldiga att tillhandahålla
	resenären viss information om bl.a. trafikstörningar, resenärers rättigheter, till-
	gänglighet till fordon samt biljettpriser. Informationen ska enligt lagen tillhan-
	dahållas i den form som är mest lämplig för att resenärerna ska kunna ta del
	av den. Vid bedömningen av vad som är lämplig form ska personer med funkt-
	ionsnedsättning och deras behov beaktas särskilt. Det saknas emellertid enligt
	Konsumentverket vägledning såväl i lagen som i dess förarbeten om vilka for-
	mer som är lämpliga och hur bedömningen av vilken form som är mest lämplig
	ska göras. Det saknas även riktlinjer för hur transportörerna ska beakta perso-
	ner med funktionsnedsättning och deras behov. Vidare framhåller Konsument-
	verket att det under arbetet med granskningen 2017 (se ovan) uppmärksam-
	mades att transportörerna upplever att det är svårt att veta vilken typ av in-
	formation som ska tillhandahållas och i vilka former.
	Konsumentverket menade sammanfattningsvis i konsekvensutredningen
	att det saknas tydlig reglering för hur information ska ges samt vilken infor-
	mation som ska lämnas för att de lagstadgade informationskraven ska anses
	uppfyllda. Det kan få till följd att resenärer, framför allt resenärer med olika
	former av funktionsnedsättningar, riskerar att få sämre möjligheter att tillgodo-
	göra sig viktig information. Konsumentverket bedömde mot den bakgrunden
	att det bör utfärdas föreskrifter som närmare anger vilka krav som ställs för att
	informationsskyldigheten ska anses uppfylld. Syftet med föreskrifterna är att
	komplettera lagen genom att specificera vilken typ av information som ska
	lämnas samt hur och när den ska lämnas.
	Av konsekvensutredningen framgår vidare att Konsumentverket anser att
	utan en reglering av informationen via föreskrift så kommer Konsumentverket
	även i fortsättningen att ha svårigheter att bedriva en effektiv tillsyn.
	De kollektivtrafikföretag som till största delen kommer att omfattas av fö-
	reskrifterna är enligt Konsumentverket de 29 medlemmarna i Svensk Kollek-
	tivtrafik, bl.a. olika länstrafikbolag, som bedriver den största delen av den lo-
	kala och regionala kollektivtrafiken i Sverige.111
	Förslaget till föreskrifter har varit ute på remiss. Remissutfallet är enligt
	Konsumentverket blandat, bl.a. är kollektivtrafikens branschorganisationer
	kritiska. En remissammanställning hos Konsumentverket pågår.112

110Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

111Konsumentverket, Konsekvensutredning av Konsumentverkets föreskrifter om informa- tion till kollektivtrafikresenärer (dnr 2019/801:1), den 23 maj 2019.

112Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020 och e-post från Konsu- mentverket den 15 december 2020.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?

Trafikanalys

Av myndigheten Trafikanalys rapport Kollektivtrafikens barriärer – kartlägg- ning av hinder i kollektivtrafikens tillgänglighet för personer med funktions- nedsättning framgår bl.a. att personer med funktionsnedsättning upplever många olika hinder i kollektivtrafiken. För vissa är fysisk framkomlighet vik- tigt och avgörande för resmöjligheterna. För andra är det nödvändigt med in- formationsstöd och teknisk utrustning som går att använda såväl före som un- der en resa. Dessutom finns det de som har problem med resmiljön på olika sätt, t.ex. allergena miljöer, trängsel och tempo. Dessutom varierar behov och hinder beroende på plats och tidpunkt. Trots olika behov och erfarenheter har alla personer med funktionsnedsättning en sak gemensamt. De har ett större behov än andra resenärer av information och service för att minska den osä- kerhet och otrygghet som kollektivtrafik kan innebära. De är mer beroende av planering och mer känsliga för avvikelser. Frågorna inför eller under en resa kan vara många. Hur lång tid tar bytet? Är det plogat? Fungerar utrustningen? Får jag hjälp? Fungerar hissen? Kan någon visa vägen?113

6.2 Rätten till förseningsersättning

Vid en befarad försening om minst 20 minuter till slutdestinationen har en re- senär rätt till ersättning för skäliga kostnader (1/40 av prisbasbeloppet, vilket 2021 motsvarar ca 1 200 kronor) för annan transport för att nå resans slutdes- tination, t.ex. med taxi eller eget fordon. Om en resenär inte begär ersättning för kostnad för annan transport vid befarad försening ska resenären i stället enligt lagen ha rätt till prisavdrag, om resan faktiskt blir försenad till slutdes- tinationen. Prisavdrag betalas ut enligt följande: Om förseningen är mer än 20 minuter motsvarar ersättningen 50 procent av det pris resenären betalat för resan, om förseningen är mer än 40 minuter motsvarar ersättningen 75 procent av biljettpriset och om förseningen är mer än 60 minuter ersätts hela biljettpri- set.

Förseningsersättning kan resenärerna ansöka om genom att använda sig av ett webbformulär hos respektive kollektivtrafikföretag. Många företag tillåter också ansökningar via t.ex. e-post, kundtjänst, telefon eller brev.114

Frågor som berörs i detta avsnitt är bl.a. följande. Vilka kunskaper har rese- närerna om sin rätt till förseningsersättning? Hur vanligt är det att resenärer begär förseningsersättning? Varför begär inte resenärer förseningsersättning trots att man har rätt till förseningsersättning? Hur mycket betalas ut till rese- närer årligen i förseningsersättning? Ökar de årliga utbetalningarna av förse- ningsersättning till resenärer? Vilken genomsnittlig förseningsersättning betalas ut till resenärerna? Vidare berörs frågor om ersättningsnivån vid förseningar, force majeure och tredygnsregeln, nekad ombordstigning, bedömningen om

113Trafikanalys, Kollektivtrafikens barriärer – kartläggning av hinder i kollektivtrafikens till- gänglighet för personer med funktionsnedsättning (rapport 2019:3), 2019 s. 10.

114Källa: Webbplatserna hos 30 kollektivtrafikföretag inom den kortväga kollektivtrafiken, den 2 september 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	det är en resa eller flera vid användandet av flera trafiktjänster och fusk med
	förseningsersättning.

6.2.1 Resenärernas synpunkter på rätten till förseningsersättning SCB:s enkät riktad till allmänheten

Av SCB:s enkät (bil. 1) framgår att ungefär hälften av befolkningen under de senaste 12 månaderna har blivit försenade med mer än 20 minuter vid en resa med kollektivtrafik.115 Med kollektivtrafik menas här lokala och regionala re- sor med tåg, buss, tunnelbana eller spårvagn på en linje som är kortare än 150 kilometer. Erfarenhet av förseningar är vanligare bland de yngre än de äldre. Även de som bor i storstäder och deras grannkommuner har större erfarenheter av förseningar än de som bor i mindre städer och på landsbygden. Hur frekvent man reser spelar även in här; vaneresenärer blir försenade mer ofta.

Diagram 3 Resenärer som blivit försenade och begärt ersättning (andel)

Källa: SCB 2020.

Av de som blivit försenade är det relativt få som någon gång begärt ersättning, endast 20 procent. Förseningsersättningen kan här avse ersättning för själva förseningen (prisavdrag) eller ersättning för kostnad för annan transport till destinationen (taxi eller milersättning för transport med egen bil). Bland de som begärt ersättning anser ca 70 procent att det var mycket eller ganska lätt, medan närmare 30 procent anser att det var ganska eller mycket svårt.

Cirka 80 procent av de som begärt ersättning fick ett positivt svar på sin begäran. Av dessa anser ungefär 20 procent att ersättningen blev mindre än vad man begärt. Hälften av de som fått ersättning anser att ersättningen för förseningen inte var tillräcklig i förhållande till den försening man drabbats

115Notera att 20 procent av befolkningen uppger att de aldrig reser i den kortväga kollektiv- trafiken och därför inte har besvarat denna fråga i SCB:s enkät.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?

av, samtidigt som resterande tycker att ersättningen var tillräcklig. Skillna- derna är inte statistiskt säkerställda.

Bland de som inte begärde ersättning verkar det främsta skälet vara upp- fattningen om att det är krångligt; 36 procent anger det som en vanlig orsak till att man inte begär ersättning. Även bristen på kunskap om möjligheten till ersättning är något som är vanligt; 31 procent uppger detta. Främst är det yngre under 30 år som anger detta som en förekommande orsak (se vidare i diagram 4 nedan).

Diagram 4 Anledning till att resenärer inte begärt ersättning (andel)116

Källa: SCB 2020.

Intervju med resenärsorganisationen Resenärsforum

Resenärsforum ser ett antal problem med genomförandet av den nuvarande lagen när det gäller förseningsersättningen. Det är få resenärer som känner till sina rättigheter när det gäller förseningsersättning, t.ex. att om man har rekla- merat en resa så har man upp till tre år på sig att begära förseningsersättning. Vidare är det svårt att veta hur man som resenär ska göra för att få ersättning. Det är också lätt för resenärerna att blanda ihop de två regelverken, dvs. den svenska lagen och EU:s tåg- och busspassagerarförordningar.117

Aktgranskning av anmälningar till Konsumentverket

Av den aktgranskning som har gjorts av anmälningar från resenärer till Kon- sumentverket (bil. 3) framgår att en övervägande del av anmälningarna som bedömts falla in under lagens tillämpningsområde, 68 stycken (av totalt 137), handlar om ersättningsanspråk vid förseningar inklusive inställda avgångar.

116Flera svarsalternativ kunde markeras av de svarande. Summan av staplarna i diagrammet överstiger därför 100 procent.

117Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020 och e-post den 12 novem- ber 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?

Rambolls fokusgruppsundersökning

I fokusgruppsundersökningen (bil. 2) angav hälften av deltagarna att de hade varit försenade mer än 20 minuter i kortväga kollektivtrafik under de senaste 12 månaderna (och nästan alla deltagare hade erfarenhet av förseningar i kort- väga eller långväga kollektivtrafik). Det var vanligt förekommande att man vid en försening inte vidtog någon särskild åtgärd.

Nästan hälften av fokusgruppsdeltagarna svarade att man visste hur man skulle söka förseningsersättning. Nästan en tredjedel angav att man troligen visste eller att man skulle kunna ta reda på det, medan en fjärdedel av delta- garna uppgav att man inte visste hur man skulle söka förseningsersättning. Flera av fokusgruppernas vaneresenärer beskrev att man inte hade sökt ersätt- ning eftersom man trodde att man inte hade rätt till ersättning när man hade ett periodkort.

Bland fokusgruppernas deltagare hade ingen sökt förseningsersättning i kortväga kollektivtrafik. Det framkom dock att drygt hälften av deltagarna hade begärt ersättning vid förseningar i långväga kollektivtrafik. Flera vane- resenärer från olika delar av landet uttryckte en osäkerhet om att man skulle ha rätt att söka ersättning i kortväga kollektivtrafik. En 61-årig man, vanerese- när från Skåne, uttryckte saken på följande sätt: ”Jag har nog varit lite osäker på vad som gäller där, så jag har aldrig vågat använda mig av detta riktigt.” En 77-årig kvinna, vaneresenär från Stockholm, frågade sig följande: ”Hur mycket skulle jag begära då, jag som alltid köper årskort?”

Deltagarna fick vidare svara på frågan: Vet du till vem ska man vända sig för att få ersättning? Ett flertal deltagare uppgav att man trodde att man visste vart man skulle vända sig, men många hade ingen erfarenhet av att söka er- sättning och visste därför inte säkert. En 30-årig man, vaneresenär från Stock- holm menade följande: ”Det känns som om kraftansträngningen för att even- tuellt få tillbaka pengar vid en eventuell försening är för stor kontra vinsten. Jag vet vem man ska höra av sig till men jag har aldrig gjort det.”

En 77-årig kvinna, vaneresenär från Stockholm, kommenterade frågan om vart man ska vända sig för att få ersättning på följande sätt: ”Ja, då ska man väl vända sig till kundtjänst, men inte gör jag det om jag sitter 20 minuter i bussen. Jag dör ju inte av det.”

Somliga deltagare beskrev en uppgivenhet efter att ha försökt hitta inform- ation om vart man skulle vända sig för att få ersättning. En 42-årig kvinna, vaneresenär från Dalarna, beskrev det på följande sätt: ”Jag har ju ett sånt där årskort, det var lite svårt. Jag har faktiskt försökt någon gång att hitta var jag skulle vända mig, och inte riktigt lyckats, just för att man åker SJ-tåg men har ett Dalatrafikskort. Jag har varit med om en gång när jag har fått ersättning på ett enkelt sätt från SJ. Då fick jag ett sms efteråt där det stod precis vad som skulle hända, men det är enda gången, annars har jag inte orkat kolla upp.”

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?

6.2.2Kollektivtrafikföretagens synpunkter på rätten till förseningsersättning

Intervju med branschföreträdare

Det är enligt Svensk Kollektivtrafik av kostnadsskäl viktigt att kollektivtrafik- företagen får möjlighet att hjälpa resenärerna vid förseningar genom att sätta in ersättningstrafik innan resenärerna tar egna initiativ. En resenär som gör en resa till destinationen med egen bil eller taxi i stället för en resa med ersätt- ningstrafik kan innebära att en ersättning på upp till ca 1 200 kronor betalas ut till resenären.118

Enkät till kollektivtrafikföretag

Av enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) framgår att andelen avslagna anspråk på förseningsersättning (prisavdrag och ersättning för annan trans- port) hos kollektivtrafikföretagen ligger i intervallet 0–23 procent (2019). Ex- empelvis är andelen avslag hos SL 20 procent, Västtrafik 7 procent och Skå- netrafiken 12 procent. Av svaren går inte att utläsa vilka faktiska omständig- heter som är anledningen till de relativt stora skillnaderna i avslagsfrekvens mellan företagen. Det kan t.ex. vara skillnader i antalet felaktiga ansökningar, förekomsten av fusk eller olika tillämpningar av lagen.

Däremot framgår av enkäten vilka de vanligaste avslagsgrunderna är. Näs- tan alla kollektivtrafikföretag (11 av 13 företag) som besvarat en fråga om vilka de tre vanligaste avslagsgrunderna är vid ansökningar om förseningser- sättning uppger att det inte varit fråga om en försening på minst 20 minuter i enlighet med regleringen i lagen. I övrigt är det en lång rad avslagsgrunder som nämns av företagen. Här ingår fusk eller misstänkt fusk av något slag (fyra företag), felaktigt eller ogiltigt färdbevis (tre företag) och ersättning be- gärd för något som lagen inte medger ersättning för, t.ex. inkomstbortfall (tre företag). Vidare förekommer avslagsgrunderna bristande uppgifter av något slag i ansökan (tre företag), för kort bytestid (två företag),119 hänvisning till felaktigt regelverk (två företag), ett annat bolag är ansvarigt för ersättningen (ett företag) samt att tidtabell ändrats, vilket meddelats minst tre dygn innan förändringen (tredygnsregeln) varför rätt till förseningsersättning bortfallit (ett företag).120

Under 2019 betalade de företag som besvarat enkäten (bil. 4) ut ca 66 mil- joner kronor i förseningsersättning i enlighet med lagen (se diagram 5 nedan). Med förseningsersättning avses här såväl ersättning för biljettkostnader (pris- avdrag) som ersättning för kostnader för annan transport till resmålet, t.ex. med egen bil, taxi eller annat kollektivtrafikföretag. Bland de

118Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.

119Med för kort bytestid avses att den aktuella bytestiden enligt tidtabellen mellan två linjer är för kort för att ett missat byte ska räknas som en försening till slutdestinationen. Kollek- tivtrafikföretagen tillämpar ofta en bytesmarginal på 5, 10 eller 15 minuter som förutsättning för att rätt till förseningsersättning ska finnas.

120I några fall har de svarande kollektivtrafikföretagen inte angett tre avslagsgrunder utan enbart en eller två.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	kollektivtrafikföretag som besvarat enkäten (13 stycken) finns företagen med
	störst trafikvolymer i den regionala kollektivtrafiken. Dessa kollektivtrafikfö-
	retag står sammantaget för en mycket stor del av den regionala kollektivtrafi-
	ken på linjer med en sträckning under 150 kilometer där lagen om kollektiv-
	trafikresenärers rättigheter huvudsakligen tillämpas (se vidare bil. 4). De står
	därmed sannolikt för en mycket stor del av den totala förseningsersättning som
	betalas ut årligen i Sverige i enlighet med lagen.
	Diagram 5 Utbetald förseningsersättning 2015–2019 121

Källa: Civilutskottets enkätundersökning 2020.

Lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter trädde i kraft den 1 april 2016.122 Innan dess tillämpade kollektivtrafikföretagen någon form av resega- ranti som gav rätt till förseningsersättning.123 Under 2016 tillämpade således kollektivtrafikföretagen såväl resegarantier som lagen vid utbetalningar av förseningsersättning. Om man jämför 2019 med 2015, dvs. året innan lagen trädde i kraft, då kollektivtrafikföretagen tillämpade olika typer av resegaran- tier som innebar rätt till förseningsersättning, så motsvarar det totala utbeta- lade beloppet 2019 (ca 66 miljoner kronor) mer än en fördubbling av den ut- betalda förseningsersättningen 2015 (ca 32 miljoner kronor). Jämför man 2019 med 2017, dvs. det första året då lagen tillämpades under ett helår, så ökade utbetalningarna av förseningsersättning mellan dessa två år med ca 20 procent. Mellan 2018 och 2019 minskade utbetalningarna av förseningsersättning med ca 10 procent. Under 2018 utbetalades det som mest förseningsersättning

121Observera att den redovisade totalsumman för respektive år baseras på en summering av tillgängliga uppgifter som inkommit från respektive kollektivtrafikföretag som besvarat en enkät riktad till kollektivtrafikföretag. Uppgifterna om förseningsersättning från vissa företag är uppskattningar, och i något enstaka fall omfattar även uppgifterna förseningsersättning i den långväga kollektivtrafiken. Betydelsen av dessa omständigheter för det sammanlagda resultatet har dock bedömts som mycket begränsat mot bakgrund av de aktuella företagens relativt små trafikvolymer. Se vidare bilaga 4.

122Prop. 2015/16:13, bet. 2015/16:CU9, rskr. 2015/16:73.

123SOU 2009:81 s. 43–45 och 288.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
(ca 73 miljoner kronor). Den viktigaste anledningen till nedgången mellan
2018 och 2019 är att SL, som är den största utbetalaren av förseningsersätt-
ning, redovisade en nedgång i den utbetalda förseningsersättningen från ca 29
miljoner kronor 2018 till ca 21 miljoner kronor 2019.124 Vad skillnaderna i den
totala utbetalda förseningsersättningen mellan åren beror på framgår inte av
de insamlade uppgifterna.

Intervjuer med kollektivtrafikföretag

Fyra kollektivtrafikföretag har särskilt tillfrågats om vilka de vanligaste för- klaringarna är till att anspråk på förseningsersättning från resenärer inte ersätts fullt ut. Bakgrunden är resultat från SCB-undersökningen (se avsnitt 6.2.1. och bil. 1) som visar att ca 20 procent att de som fick förseningsersättning från kollektivtrafikföretagen fick lägre ersättning än de begärt.

Skånetrafiken framhåller att en förklaring till att anspråk på förseningser- sättning från resenärer inte ersätts fullt ut är att ersättningsanspråket överstiger maxbeloppet för milersättning och taxikostnader (ca 1 200 kronor). Vidare be- gär vissa resenärer mer ersättning än de är berättigade till, t.ex. resenärer med periodkort som felaktigt tror sig vara berättigade till ersättning som utgår från priset på en enkelbiljett (resekostnaden för en enkelresa med ett månadskort i Skånetrafiken räknas fram genom att periodkortets värde divideras med 44). Det händer också att resenärer begär ersättning för ej ersättningsgilla följd- kostnader (s.k. följdskador), t.ex. missade konserter, tandläkarbesök eller flyg- resor.125

Det finns enligt SL flera orsaker till att ersättningen blir lägre än förväntat eftersom resenärerna får avdrag på ersättningsbeloppet om de inte hunnit köpa en biljett eller inte löst rätt biljett. Det kan också vara fråga om kostnader som inte ersätts, t.ex. dricks, uteblivna lektioner, missade anslutningsresor, missade tandläkarbesök eller förlorad arbetsinkomst. Lägre ersättning betalas också ut till resenärer som ansöker om milersättning och anger en längre rutt för resan än vad som kan anses rimligt. Vissa taxiföretag har också en rabatt på sina resor som SL inte ersätter för. Det händer också att resenärer ansöker om er- sättning för resor som passerar länsgränser eller överstiger maxbeloppet för taxiresor eller milersättning (ca 1 200 kronor) och då får de en lägre ersättning än vad de ansöker om.126

Enligt Länstrafiken i Västerbotten kan den lägre ersättningen i vissa fall bero på att resenären uppfattar förseningen som längre än vad den i själva ver- ket är. Vidare begär resenärerna ibland ersättning för kostnader som inte er- sätts, t.ex. missade läkarbesök. En annan förklaring till att ersättningen blir

124Enligt e-post från Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 7 september 2020 beror de höga utbetalningarna av förseningsersättning 2018 på följande. Av de 29,2 miljoner kro- nor som SL betalade ut i förseningsersättning 2018 var ca 24,7 miljoner kronor på grund av störningar som uppstod inom pendeltågstrafiken. Det var stora problem med pendeltågstra- fiken 2018, speciellt under november månad då flera separata fel söder om Stockholm orsa- kade omfattande förseningar och inställda tåg under flera dagar i nära följd.

125Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.

126Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	lägre än vad resenärerna förväntar sig är att länstrafiken i vissa fall drar av
	själva biljettkostnaden vid ersättning för taxiresor.127 128
	Dalatrafik framhåller att när det gäller deras verksamhet så är det inte så
	stor andel som 20 procent av de som beviljas förseningsersättning som får en
	lägre ersättning än de begärt. I de fall resenärerna har fått lägre ersättning än
	de begärt kan det t.ex. vara fråga om en försening som i realiteten visar sig
	vara tidsmässigt kortare än vad resenären uppfattat.129

6.2.3Myndigheternas synpunkter på tillämpningen av rätten till förseningsersättning

Konsumentverket

Konsumentverket menar att när det gäller förseningsersättningen så har de ur ett resenärsperspektiv inte fångat upp några egentliga tillämpningsproblem med lagen (se även aktgranskningen av ärenden hos Konsumentverket återgi- ven under avsnitt 6.2.1 och i bil. 3).130

Allmänna reklamationsnämnden

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) konstaterar att de har haft få ärenden där resenärerna har åberopat lagen eller ställt krav utifrån de rättigheter som anges i lagen. ARN pekar också på att man i sitt remissvar till promemorian Lag om resenärers rättigheter – kompletterande bestämmelser (Ds 2013:44) framhöll betydelsen av att bestämmelser om rätt till ersättning är tydliga och enhetliga, annars kan tillämpningsproblem uppkomma. ARN framhåller dock i förhållande till remissvaret att nämnden i dagsläget har avgjort för få ärenden för att kunna göra en kompletterande bedömning.131

6.2.4. Ytterligare frågor om rätten till förseningsersättning

Ersättningsnivån vid förseningar m.m.

Bakgrund

I detta avsnitt tas några aspekter av ersättningsnivån för förseningsersättning upp, bl.a. att kollektivtrafikföretagen har olika sätt att betala ut förseningser- sättningen, om det finns någon miniminivå när resenärer inte anser det vara

127Vid ersättning för annan transport vid befarad försening gäller att om resenären inte har betalat för resan får transportören avräkna den kostnad som resenären skulle ha haft om denna betalat för resan (14 § andra stycket lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter).

128Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020.

129Intervju med företrädare för Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den

15oktober 2020.

130Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020. Tillsyn över informa- tionsskyldigheten för transportörer (kollektivtrafikföretag) som följer av 7–9 §§ i lagen ut- övas av Konsumentverket. Konsumentverkets tillsyn omfattar dock inte lagens bestämmelser om ersättning för förseningar.

131E-post från ARN den 24 april 2019 och intervju med företrädare för ARN den 20 februari 2020.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
värt besväret att ansöka om förseningsersättning samt frågan om att införa ett
garanterat lägsta belopp som betalas ut i förseningsersättning (t.ex. med vär-
debevis) eller en miniminivå där vissa små ersättningsbelopp inte betalas ut.
Av enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) framgår att den genomsnitt-
liga ersättningen för biljettkostnader (prisavdrag) som betalades ut vid ansök-
ningar om förseningsersättning under 2019 varierade stort mellan företagen
från ca 25 kronor (SL) till ca 320 kronor (Dalatrafik). Bland övriga svar märks
Blekingetrafiken ca 120 kronor, Skånetrafiken ca 81 kronor, UL ca 59 kronor,
Norrtåg ca 207 kronor och SJ ca 80 kronor.
Vissa kollektivtrafikföretag betalar ut en högre förseningsersättning än den
lagstadgade miniminivån när resenären väljer värdecheck (kan också benäm-
nas värdekod eller värdebevis) eller påfyllning av reskassa i stället för kon-
tantutbetalning av ersättningen. Anledningen till det föregående är att det är
högre administrativa kostnader för företagen förenade med kontantutbetal-
ningar.132 Exempelvis Skånetrafiken betalar ut 30 procent extra i försenings-
ersättning (gäller prisavdrag) om man väljer värdekod eller värdebevis. Väst-
trafik betalar ut 20 procent extra i ersättning vid ersättning för kostnad för an-
nan transport (taxi eller milersättning) om man väljer värdekod eller värde-
check. Sörmlandstrafiken betalar ut 50 kronor extra till resenärer som begär
förseningsersättning i form av prisavdrag eller ersättning för kostnad för annan
transport (taxi eller milersättning) utbetald till reskassa. Vidare garanterar bl.a.
Blekingetrafiken och Västtrafik ett minimibelopp om 50 kronor om resenärer
avstår från kontant utbetalning av ersättningen (gäller prisavdrag).133 Även
Värmlandstrafik har generösare regler för förseningsersättning än lagens mi-
niminivå. Värmlandstrafik utgår från priset för en enkelbiljett (vuxen och full-
pris) och ger 10 procent mer i ersättning vid överföring till resekort i stället för
en banköverföring. Ersättningen blir då 100 kronor (eller 90 kronor vid utbe-
talning till bankkonto) vid 20–39 minuters försening och 150 kronor (eller 135
kronor vid utbetalning till bankkonto) vid en försening med 40–59 minuter.134
Med andra ord betalas samma ersättning ut för periodkort och enkelbiljett.
Att samma förseningsersättning (prisavdrag) betalas ut till innehavare av
periodkort och enkelbiljett, dvs. att något avdrag inte görs i proportion till den
rabatt som periodbiljetten innebär, tillämpas förutom av Värmlandstrafik även
av Skellefteå Buss, Jönköpings Länstrafik135 och Blekingetrafiken. Blekinge-
trafiken menar i anslutning till detta att möjligheten som den nya lagen öpp-
nade för att ge pendlare med månadsbiljett 1/42-del av biljettens kostnad till-
baka vid en timmes försening är helt orimlig.136 Skulle de ersätta sina mest

132Svensk Kollektivtrafik, e-post den 29 mars 2021.

133Blekingetrafikens, Skånetrafikens, Västtrafiks och Sörmlandstrafikens webbplatser den

2september 2020.

134Värmlandstrafiks webbplats den 2 september 2020.

135Skellefteå Buss och Jönköpings Länstrafiks webbplatser den 2 september 2020.

136För att förstå varför Blekingetrafiken utgår från 1/42-del av biljettkostnaden i sitt resone- mang om ersättning bör man ha följande bakgrundsinformation: År 2020 varierade antalet arbetsdagar per månad mellan 20 och 23 dagar med ett snitt på 21 arbetsdagar per månad. Antalet arbetsresor med ett periodkort med 21 arbetsdagar multiplicerat med en tur- och re- turresa per arbetsdag blir 42 resor, dvs. 1/42-del. Ersättningen vid 60 minuters försening

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	trogna kunder (vaneresenärerna) sämre än sällanresenärerna? Det hade enligt
	Blekingetrafiken varit helt fel och Blekingetrafiken ersätter därför alla resenä-
	rer lika vid förseningar oavsett om de åker med enkelbiljett eller med period-
	biljett.137
	Några exempel på olika beräkningsgrunder för att göra avdrag för den ra-
	batt ett periodkort anses ge vid utbetalning av förseningsersättning (prisav-
	drag) är följande. Skånetrafiken räknar ut resans pris för en 30-dagars biljett
	genom att biljettens värde delas med 44 enkelresor. Länstrafiken Örebro an-
	vänder sig i sin beräkning av ett antagande om 36 resor per månad. För Norr-
	tågs 30-dagars pendlarkort beräknas snittpriset för en resa genom att pendlar-
	kortets pris delas med 22.138
	Synpunkter på ersättningsnivån m.m. från resenärer, Svensk Kollektiv-
	trafik och Konsumentverket
	Av SCB:s enkätundersökning (avsnitt 6.2.1 diagram 4 och bil. 1) framgår att
	det är 27 procent av befolkningen som någon gång blivit försenade under de
	senaste 12 månaderna som anger att anledningen till att man inte begärt ersätt-
	ning är att man inte trodde att ersättningen skulle bli tillräckligt hög för att vara
	värd besväret.
	Resenärsforums ordförande anser att det vore bra med en ”kom-fram-ga-
	ranti” för resenärer, vilket skulle medföra att medel för taxi eller andra trans-
	portsätt (eventuellt med annan operatör) skulle omfattas av biljettkostnaden
	för hela resan till slutdestinationen. Resenärsforum har ingen åsikt när det gäl-
	ler nivån på förseningsersättningen i övrigt (prisavdrag) men skulle inte ha
	något emot att införa ett garanterat lägsta belopp som betalas ut. Däremot vill
	organisationen inte se något införande av ett system med minimibelopp där
	förseningsersättning under en viss nivå inte betalas ut av kollektivtrafikföreta-
	gen. Det skulle inte bli rättvist för t.ex. SL:s resenärer för vilka biljettkostna-
	den är förhållandevis låg.139
	I fokusgruppsundersökningen (bil. 2) ombads deltagarna att reflektera över
	följande påstående och frågeställning: Förseningsersättningen kan i vissa fall
	bli väldigt låg (ibland kanske bara 15–20 kronor) om biljetten varit billig eller
	om ersättningen baseras på det framräknade snittpriset för en periodbiljett.
	Finns det enligt dig något minsta belopp för när det inte är värt besväret att
	ansöka om förseningsersättning? Svaren präglades av varierade diskussioner i
	de olika grupperna men det framkom företrädesvis att det krävs en ansträng-
	ning för att ansöka om ersättning, och när det handlar om mindre belopp så
	angav många deltagare att man inte var beredd att lägga ned den tid det skulle
	krävas för att ansöka om ersättning.

motsvarar hela biljettpriset. Transportören har dock enligt lagen (16 §) rätt att göra avdrag för den rabatt som ett periodkort innebär.

137Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

138Skånetrafikens, Länstrafiken Örebros och Norrtågs webbplatser den 2 september 2020.

139Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020. Resenärsforum har sedan den 18 mars 2021 en ny ordförande.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
En 77-årig man och sällanresenär från Dalarna uttryckte saken på följande
vis: ”Jag är ju pensionär men jag tycker inte 15–20 kronor är något att an-
stränga sig för. Ersättningen behöver ju stå i paritet med det besvär man har
orsakats dels i förseningen och dels hur mycket tid man måste lägga ner för att
få ersättning.”
Ytterligare en åsikt kom från en 30-årig man och sällanresenär från Väster-
botten: ”Om jag får tillbaka mindre än 100 spänn så tror jag inte jag skulle
tycka det var värt att lägga ner tiden på det.”
En 61-årig man och vaneresenär från Skåne uttryckte saken enligt följande:
”Är det väldigt lite pengar så känns det som väldigt mycket jobb för lite slan-
tar, så då har jag nog inte brytt mig.”
Svensk Kollektivtrafik vill i linje med EU:s passagerarförordningar införa
ett minimibelopp för utbetalningar av förseningsersättning där ersättning inte
betalas ut alls i de fall biljettkostnaderna är låga. Alternativt vill Svensk Kol-
lektivtrafik möjliggöra utbetalning av värdebevis vid små belopp i linje med
de möjligheter som ges till detta i EU:s passagerarförordningar. Svensk Kol-
lektivtrafik menar att de administrativa kostnaderna för kollektivtrafikföreta-
gen är alldeles för höga140 i förhållande till biljettpriserna och de belopp som i
vissa fall betalas ut i förseningsersättning. Det låga belopp som i vissa fall
betalas ut i förseningsersättning (prisavdrag) upplevs dessutom av resenärerna
som närmast en ”skymf”. Därtill skulle man med införandet av ett minimibe-
lopp eller värdebevis i den svenska lagen också få större likformighet mellan
den svenska lagen och EU:s passagerarförordningar. Det skulle därigenom
dessutom bli lättare att utforma information om dessa frågor till resenärerna.141
Konsumentverket vill inte uttala någon uppfattning i frågan om att införa
ett minimibelopp eller göra utbetalningar av små belopp via värdebevis vid
utbetalningar av förseningsersättning.142

Force majeure och tredygnsregeln

Det finns inget undantag i lagen för s.k. force majeure som kollektivtrafikfö- retagen kan hänvisa till för att undgå ersättningsansvar om en försening har

140I remissvaret till Konsumentverket den 3 september 2019 från Svensk Kollektivtrafik om verkets förslag på föreskrifter om information till resenärer nämns att den administrativa kostnaden för att utbetala förseningsersättning för kollektivtrafikföretagen uppgår till runt

250kronor per ärende. När fyra kollektivtrafikföretag tillfrågats om de administrativa kost- naderna för att betala ut förseningsersättning bedömer Dalatrafik att 250 kronor är en rimlig uppskattning. SL uppger att kostnaden per ärende för administreringen av förseningsersätt- ning uppgår till 45 kronor. För ett telefonsamtal i ett ärende tillkommer en kostnad på ytter- ligare 38 kronor. Skånetrafiken och Länstrafiken i Västerbotten saknar uppgifter om hand- läggningskostnaden. Skånetrafiken uppger dock att 70 procent av ärendena om förseningser- sättning avgörs automatiskt. Resterande ärenden, bl.a. ärenden om taxi- och milersättningsä- renden, handläggs manuellt. Enligt Svensk Kollektivtrafik har fler och fler av företagen auto- matiserat sin handläggning sedan remissvaret skrevs. Källa: Intervju med företrädare för Da- latrafik den 15 oktober 2020, Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020 och Skånetrafiken den 3 juni 2020 samt e-post från Svensk Kollektivtrafik den 29 mars 2021 och e-post från SL den 13 april 2021.

141Svensk Kollektivtrafik, inlaga till civilutskottets förstudie, Kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter, den 9 maj 2019 och e-post den 29 mars 2021.

142Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	orsakats av väderförhållanden (t.ex. storm, extrem halka och snöoväder) eller
	andra omständigheter (t.ex. omfattande strömavbrott, sabotage och strejk) som
	trafikföretag inte hade kunnat undvika även om företaget hade vidtagit alla
	åtgärder som rimligen hade kunnat krävas av företaget.
	Enligt lagen (13 §) har dock transportören möjlighet att ändra tiden för en
	enskild avgång eller ställa in en avgång och offentliggöra detta minst tre dygn
	innan avgången skulle ha skett enligt tidtabellen, vilket gör att ändringen i tra-
	fikutbudet beaktas vid bedömningen av om en resa är försenad eller inte
	(”tredygnsregeln”). Syftet med bestämmelsen är enligt förarbetena att en resa
	som sker i enlighet med information från transportören som har lämnats i god
	tid före resan typiskt sett inte bör anses försenad (se vidare avsnitt 3.4.4).143
	Svensk Kollektivtrafik är av uppfattningen att en möjlighet att hänvisa till
	force majeure borde införas i lagen, då tredygnsregeln normalt inte kan nyttjas
	vid oväder etc. Kollektivtrafikföretag kan inte tre dygn i förväg förutse att t.ex.
	halka ska uppstå och att man som konsekvens av det måste ställa in avgångar.
	Det är inte rimligt att betala ersättning för taxi eller egen bil vid transport till
	slutdestinationen vid svåra vinterförhållanden där myndigheterna avråder från
	kollektivtrafik (och biltrafik). Om man inte kan resa med tåg eller en buss
	borde man enligt Svensk Kollektivtrafik inte heller kunna resa med egen bil
	eller taxi.144
	Sveriges Bussföretag är helt för att det införs en force majeure-bestämmelse
	i lagen eftersom det vore bra för företagen att kunna hänvisa till force majeure
	i vissa situationer. Det blir närmast lite absurt att om t.ex. en flygplats stängs
	på grund av en terroristattack och flygbussarnas avgångar ställs in så kan inte
	de som kör flygbussarna åberopa terroristattacken för att undgå att betala ut
	förseningsersättning. Tredygnsregeln fungerar dock för vissa situationer.145
	Tågföretagen framhåller att man nog på goda grunder kan anta att kollek-
	tivtrafikföretagen vill införa force majeure.146
	Fyra kollektivtrafikföretag har särskilt tillfrågats om avsaknaden av möj-
	lighet att hänvisa till force majeure och tillämpningen av tredygnsregeln. Skå-
	netrafiken framhåller att det vid ett fåtal tillfällen varit önskvärt att hänvisa till
	force majeure. Exempel från senare tid är när Danmark under våren 2020
	stängde gränsen för trafik i samband med coronapandemin och häromåret då
	det var en stor brand i Hässleholm som orsakade stopp i trafiken. Vid inställda
	turer på grund av väderförhållanden så är det svårt att tillämpa tredygnsregeln.
	Förändringar av tidtabellen på grund av väderförhållanden ställer stora krav
	på kollektivtrafikföretaget att vara duktig på att via olika kanaler informera
	sina resenärer.147
	SL:s syn på att det saknas en möjlighet att hänvisa till force majeure i lagen
	beror mycket på den situation som är aktuell. Exempelvis så var det bra att
	resenärerna kunde nyttja förseningsersättningen under terrordådet 2017 på
	143 Prop. 2015/16:13 s. 82–83.
	144 Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.
	145 Intervju med företrädare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020.
	146 Intervju med företrädare för Tågföretagen den 28 april 2020.
	147 Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.
62

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
Drottninggatan i Stockholm. Ett stort strömavbrott som påverkar pendeltågen
skulle dock kunna bli mycket kostsamt för SL när det gäller utbetalning av
förseningsersättning. Den vanligaste situationen när frågan om force majeure
aktualiseras gäller dåligt väder. När det varit riktiga snöoväder så har resenä-
rerna generellt sett inte kunnat nyttja förseningsersättningen för att ta egen bil
eller taxi på grund av trafiksituationen ändå. Trafikverket har då dessutom gått
ut med varningar om att inte röra sig ute i trafiken. Sammanfattningsvis anser
SL att det hade varit bra att kunna tillämpa force majeure i vissa begränsade
undantagsfall. Att SL har tre dygn på sig att informera om trafikstörningar
räcker generellt sett bra, då det främst aktualiseras vid planerade trafikstör-
ningar. Men det skulle i och för sig ha varit bra att ha ytterligare något dygn
till förfogande för att informera om ändringar i tidtabellen.148
Länstrafiken i Västerbotten skulle gärna ha möjligheten att tillämpa force
majeure i vissa fall, t.ex. vid blixthalka. I dag utnyttjar inte resenärer förse-
ningsersättningen (prisavdrag) då trafiken ställs in vid svåra väderförhållanden
eller tar taxi eller egen bil till slutdestinationen. Det skulle dock bli väldigt dyrt
för länstrafiken och ytterst skattebetalarna om alla skulle ta taxi m.m. när
länstrafiken ställer in busstrafiken vid blixthalka. Enligt länstrafiken är det
ibland inte tillräckligt med tre dygn för att undgå ansvar för förseningsersätt-
ning då turer måste ställas in, någon hållplats behöver dras in eller någon lin-
jesträckning måste ändras med kort varsel på grund av t.ex. ett busshaveri eller
ett vägarbete.149
Dalatrafik menar att det faktum att det inte finns någon möjlighet att hän-
visa till force majeure för att undgå att betala ut förseningsersättning vid ex-
traordinära händelser är den verkligt stora bristen i den befintliga lagen. Tre
dygns framförhållning för att undgå ersättningsansvar är otillräckligt i detta
sammanhang, då halka eller snöoväder med vägar som driver igen ofta uppstår
på kortare tid än tre dygn.150
Det finns exempel på några enstaka kollektivtrafikföretag som har villkor
för force majeure och friskriver sig från ansvar för utbetalning av försenings-
ersättning trots att lagen inte medger detta. Det finns också några enstaka ex-
empel på kollektivtrafikföretag som har utsträckt tredygnsregeln till fyra da-
gar, dvs. dessa företag har gett sig själva en ”extradag” då man inte betalar ut
förseningsersättning vid inställda eller ändrade avgångar.151

Nekad ombordstigning

En fråga som har aktualiserats i samband med coronapandemin och sprid- ningen av covid-19 gäller eventuell ersättning till resenärer som nekas om- bordstigning trots att fordonet inte är fullt. Nekad ombordstigning kan inträffa

148Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020.

149Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020.

150Intervju med företrädare för Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den

15oktober 2020.

151Källa: Webbplatserna hos 30 kollektivtrafikföretag inom den kortväga kollektivtrafiken, den 2 september 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	då ett kollektivtrafikföretagen i linje med Folkhälsomyndighetens föreskrifter
	och allmänna råd152 begränsar antalet passagerare per fordon. Frågan om even-
	tuell ersättning vid nekad ombordstigning berörs inte närmare i lagens förar-
	beten. I en skriftlig fråga från en riksdagsledamot hösten 2020 efterfrågas ett
	initiativ i frågan. I ett skriftligt svar på frågan så hänvisar justitie- och migrat-
	ionsministern till lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. Statsrådet på-
	pekar också bl.a. att det inte finns något undantag från rätten till ersättning
	eller prisavdrag på grund av force majeure. Statsrådet menar avslutningsvis att
	resenärer genom lagen har tillförsäkrats sådana mycket starka rättigheter som
	efterfrågats och att det därför inte finns någon anledning att ta några nya ini-
	tiativ.153

Bedömningen av om det är en resa eller flera resor vid användandet av flera trafiktjänster

En resa kan genomföras genom användning av en eller flera trafiktjänster. I korthet är enligt förarbetena en trafiktjänst en tjänst som ingår i en transportörs trafikutbud. Om resan inkluderar flera trafiktjänster kan användandet av de olika trafiktjänsterna vara deltransporter för att genomföra resan. Det kan också vara fråga om olika resor. I förarbetena sägs att bedömningen av om det är fråga om en sammanhållen resa eller flera resor när flera trafiktjänster an- vänds får göras utifrån förhållandena i det enskilda fallet (se vidare avsnitt 3.4.3).154 Om det är fråga om en sammanhållen resa eller inte kan ha betydelse för frågan om förseningsersättning. Om det är fråga om olika resor innebär det att förseningsbedömningen får göras utifrån varje resa för sig.155 Frågan aktu- aliseras bl.a. i samband med byten av färdmedel där resenären missar anslut- ningsresan. Det saknas praxis på området från Allmänna reklamationsnämn- den (ARN).156

När Resenärsforum har tillfrågats om problem med lagen utifrån ett rese- närsperspektiv så har de inte nämnt frågan om vad som ska räknas som en sammanhållen resa eller flera resor vid användandet av flera trafiktjänster.157 Det finns enligt Svensk Kollektivtrafik en gränsdragningsproblematik när det gäller vad ska räknas som en sammanhållen resa och därmed möjliggöra rätt till förseningsersättning när man behöver göra byten. Kollektivtrafikföre- tagen tillämpar sannolikt regelverket olika här och det saknas rättspraxis. Här varierar det hur resenärens rättigheter ser ut i praktiken med biljettyp och om

152 Av Folkhälsomyndighetens föreskrifter och allmänna råd om allas ansvar att förhindra smitta av covid-19 m.m. (HSLF-FS 2020:12) framgår att när det gäller kollektivtrafik och allmänna färdmedel bör verksamheterna bl.a. se till att trafiken kan köras i den omfattning som behövs för att minska risken för trängsel och begränsa antalet passagerare per fordon.

153 Skriftlig fråga 2019/20:2054 Ersättning till kollektivtrafikanter under pandemin av Lars Mejern Larsson (S) den 27 augusti 2020. Svar på skriftlig fråga 2019/20:2054 från justitie- och migrationsminister Morgan Johansson (S) den 10 september 2020.

154 Prop. 2015/16:13 s. 81.

155 Prop. 2015/16:13 s. 82.

156 Se avsnitt 6.4.7 Möjligheten att begära att ett beslut enligt lagen ändras och förekomsten av praxis.

157 Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
det är samma företag man reser hela vägen med till slutdestinationen eller om
man byter företag när man byter färdmedel.158
Fyra kollektivtrafikföretag har särskilt tillfrågats om de upplever att be-
dömningen om vad som är eller inte är en sammanhållen resa är ett problem
för dem när de ska hantera ansökningar om förseningsersättning (prisavdrag)
och ersättning för kostnader för annan transport (taxi eller egen bil). Dalatrafik
menar att det är ett litet problem för dem då man bl.a. har väldigt få byten på
sina linjer.159
Inte heller Länstrafiken i Västerbotten anser att bedömningen av vad som
ska räknas som en sammanhållen resa eller flera resor är en stor fråga. Länstra-
fiken är dessutom själva den dominerande aktören inom kollektivtrafiken i lä-
net. Vid tveksamheter vid bedömningen friar länstrafiken hellre än fäller, dvs.
är generös med bedömningen om tillräcklig tid har funnits för byten. Om man
rest på en eller flera biljetter har heller ingen större betydelse i bedöm-
ningen.160
SL framhåller att en resa som går att söka fram via SL:s reseplanerare (via
app eller webbplats) anses vara sammanhållen. Det uppstår då sällan långa
bytestider. Problem kan uppstå då resenärer missar en anslutning och begär
förseningsersättning men nekas ifall det går en senare avgång som hade gjort
att de inte blivit minst 20 minuter sena till slutdestinationen. Det är också van-
ligt att resenärer inte ger sig själv tillräckligt lång bytestid när de ska vidare
med fjärrtåg eller buss och söker ersättning för sitt anslutande tåg som de mis-
sar, vilket förseningsersättningen inte omfattar. Men om anslutande resa om-
fattas av en s.k. Resplusbiljett161 räknas det enligt SL som en sammanhållen
resa och förseningsersättning kan betalas ut om en försening uppstår till slut-
destinationen.162
Enligt Skånetrafiken är det i normalfallet inga större problem att göra be-
dömningen om det är en sammanhållen resa eller inte. Om en resenär går in
på Skånetrafikens resetjänster och söker på en resa och får ett förslag på resväg
mellan två platser så får man oftast ett förslag med rimliga bytestider som in-
nebär att resan kan räknas som en sammanhållen resa. Vid tveksamheter så är
det mest rationella för Skånetrafiken att hellre fria än fälla då man jämför kost-
naden för att utreda ett ärende fullt ut och den ersättning som ska betalas ut.163

158Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.

159Intervju med företrädare för Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den

15oktober 2020.

160Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020.

161För bokade resor finns det ett nationellt biljettsamarbete, Resplus, som säljer bokade bil- jetter för kollektivtrafik. Resplus är ett biljettsamarbete mellan kollektivtrafikföretag, såväl offentligt finansierade som kommersiella, som erbjuder resenärer möjlighet att förköpa en biljett för kollektivtrafikresor i ett gemensamt bokningssystem, även om resans delsträckor utförs av olika kollektivtrafikföretag och med olika färdmedel. Resplus är branschdrivet och sköts av det branschägda företaget Samtrafiken (källa: SOU 2020:25 s. 195). Resevillkoren vid en försening omfattar en kom-fram-garanti, vilket innebär att företagen tar ett gemensamt ansvar för att resenärer kommer fram till slutdestinationen. När det gäller rätten till förse- ningsersättning så gäller på varje delsträcka det enskilda företagets resevillkor ihop med gäl- lande lagar (källa: Samtrafikens webbplats den 2 november 2020).

162Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020.

163Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	SJ och UL har i den avslutande öppna frågan i enkäten till kollektivtrafik-
	företagen (bil. 4) pekat på problematiken med bedömningen av vad som ska
	räknas som en sammanhållen resa eller inte.

Förekomsten av fusk med förseningsersättning

Hur vanligt är det med fusk med förseningsersättning (när det gäller såväl pris- avdrag som ersättning för annan transport) bland resenärerna?

Av lagen (14 § första stycket) framgår att det kan finnas rätt till försenings- ersättning i form av ersättning för annan transport om resenären särskilt har inrättat sig efter resan. Av förarbetena framgår att i de fall när resan inte spe- cificerats på grund av att det är fråga om en period- eller kvantitetsbiljett eller när man inte har köpt en biljett så bör det i normalfallet ställas krav på att resenären har bestämt sig och gjort förberedelser för att genomföra den till- tänkta resan, t.ex. begett sig till avresestationen för att kunna påbörja resan vid den tid som anges i tidtabellen. Resenären bör också vara skyldig att visa att dessa förutsättningar föreligger.164

I den avslutande öppna frågan i enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) ifrågasätter flera företag att resenärer kan få förseningsersättning (ersättning för annan transport) bara genom att hävda att man har för avsikt att resa, dvs. utan att man har köpt biljett, vilket t.ex. Västtrafik menar öppnar upp för be- drägerier. Även Svensk Kollektivtrafik menar att det inte är rimligt att resenä- rer kan begära ersättning för kostnad för annan transport till destinationen bara genom att påstå att man har för avsikt att resa. Lagstiftningen uppmuntrar till fusk i detta avseende.165

Enligt Svensk Kollektivtrafik förekommer systematiskt fusk hos ett mindre antal personer vid ansökningar om förseningsersättning. Det kan dock enligt Svensk Kollektivtrafik vara svårt att komma åt fuskarna, då dataskyddsförord- ningen (GDPR) sätter stopp för samkörning av personuppgifter. De som fuskar hämtar information om förseningar via kollektivtrafikföretagens webbplatser och appar. Sedan påstår de ofta att de åkt med egen bil den aktuella sträckan och begär milersättning för resan. Åker de taxi behöver de ett taxikvitto som ska visas upp, vilket försvårar fusk.166

Sveriges Bussföretag menar att det är minst sagt speciellt att resenärer kan få förseningsersättning för att de funderar på att göra en resa. Om man inte har nyttjat en tjänst, hur kan man då vara berättigad till ersättning? Resenärer borde behöva visa att man varit på plats och väntat på ett tåg eller en buss för att vara berättigad till förseningsersättning. När det gäller eventuellt fusk vid ansökningar om förseningsersättning så bedömer Sveriges Bussföretag, när det gäller den kommersiella linjetrafiken, att fusk förekommer i ganska liten utsträckning eller i mycket liten utsträckning. Risken för fusk är nog större i den upphandlade kollektivtrafiken än i medlemsföretagens kommersiella

164 Prop. 2015/16:13 s. 46–47.

165 Svensk Kollektivtrafik, inlaga till civilutskottets förstudie med kommentarer till nuva- rande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter, den 9 maj 2019.

166 Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
linje- och kollektivtrafik. Det har att göra med att det är svårare att fuska för
resenärer som har löst biljett till en specifik avgång. I andra fall, som när det
gäller flygbussarna, så är biljetten giltig ett helt dygn och då är det också svå-
rare att fuska.167
Fyra kollektivtrafikföretag har tillfrågats särskilt om förekomsten av fusk,
tillvägagångssätt och typ av fusk när det gäller ansökningar om förseningser-
sättning från resenärer.168 SL bedömer att fusk förekommer i mycket liten ut-
sträckning. Såväl Länstrafiken i Västerbotten som Dalatrafik bedömer att fusk
förekommer i ganska liten utsträckning. Skånetrafiken å sin sida gör bedöm-
ningen att fusk förekommer i ganska stor utsträckning.169
Enligt Dalatrafik är de flesta resenärer ärliga. Men det finns ett fåtal rese-
närer som mer eller mindre har satt i system att fuska med förseningsersätt-
ningen. Men Dalarna är ett litet län och handläggarna hos Dalatrafik har mer
eller mindre lagt på minnet de personer som återkommer i dessa sammanhang.
Det förekommer inget särskilt utbrett fusk med milersättning för transport med
egen bil. Fusket som upptäcks är ibland lite amatörmässigt till sin natur, t.ex.
att det kräver att resenären befunnit sig på mer än ett ställe samtidigt.170
Länstrafiken i Västerbotten framhåller att de inte har några indikationer på
att det skulle pågå fusk annat än i ganska liten utsträckning. Det är dock i rea-
liteten svårt att kontrollera att resenärer som påstår att de har tagit egen bil till
slutdestinationen och vill ha milersättning verkligen har gjort detta.171
SL menar att resenärer fuskar genom att ansöka om ersättning för en resa
som de inte har gjort på olika sätt. Det kan också vara så att de som fuskar inte
har planerat att resa med SL men ”passar på” att ansöka om förseningsersätt-
ning om det inträffar en störning. Det absolut vanligast förekommande fusket
gäller milersättning vid transport till slutdestinationen med egen bil, vilket
också är svårast att kontrollera. Återkommande fusk upptäcks genom många
och liknande ansökningar, ofta där beskrivningen av händelsen inte riktigt
stämmer överens med hur det borde ha gått till. Det händer också att personer
förfalskar taxikvitton. Summorna som är aktuella i fuskärendena varierar men
är relativt låga, ca 300 kronor per ärende. SL polisanmäler misstänkta fuskare.
För att begränsa risken för fusk vid ersättning för resa med egen bil i samband
med förseningar borde lagen omfatta ett krav på att resenärer ska kunna visa
upp en biljett vid ansökan om sådan ersättning.172

167Intervju med företrädare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020. Svaren är lämnade utifrån den kommersiella linjetrafikens eller kollektivtrafikens verksamhet.

168Flervalsfrågan som ställdes var följande: I vilken utsträckning bedömer ni att det före- kommer fusk från resenärernas sida vid ansökningar om förseningsersättning? Svarsalterna- tiven var följande: I mycket stor utsträckning, I ganska stor utsträckning, I ganska liten ut- sträckning, I mycket liten utsträckning eller Vet inte.

169Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020. Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020. Intervju med före- trädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020. Intervju med företrädare för Region Dalarna/kol- lektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den 15 oktober 2020.

170Intervju med företrädare för Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den

15oktober 2020.

171Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020.

172Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	Skånetrafiken menar att det finns ett stort mörkertal när det gäller hur om-
	fattande fusket är med förseningsersättningen. Fusk med milersättning är nog
	den vanligast förekommande företeelsen. Det finns även människor med må-
	nadskort som fuskar med förseningsersättningen genom att skaffa sig informa-
	tion om en försening och sedan ansöka om förseningsersättning (prisavdrag)
	utan att ha åkt den aktuella turen. Ersättning för taxi är det svårast att fuska
	med på grund av kravet att lämna in originalkvitto vid ansökan om ersättning.
	Missbruket med förseningsersättningen kostar Skånetrafiken och ytterst skatte-
	betalarna ganska stora summor. Skånetrafiken polisanmäler ett fåtal ärenden
	men de läggs ned utan åtgärd. Det finns ett litet antal personer som är notoriska
	fuskare, som åker i kollektivtrafiken med sitt periodkort men ändå ansöker om
	milersättning för transport med egen bil. Det borde därför finnas en möjlighet
	för kollektivtrafikföretagen att stänga av de resenärer som återkommande fus-
	kar med förseningsersättningen.173

6.3Rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud

Av lagen (19 §) framgår att en resenär ska kunna frånträda avtalet om köp av en periodbiljett, om transportörens trafikutbud ändras efter köpet så att det av- viker från vad resenären med fog har kunnat förutsätta vid köpet och avvikel- sen är av väsentlig betydelse för resenären. Vid ett frånträdande ska transpor- tören betala tillbaka den del av priset för periodbiljetten som motsvarar biljet- tens återstående giltighetsperiod. Med periodbiljett avses en biljett som ger resenären rätt till ett obestämt antal resor under en viss tidsperiod. I vissa fall är det dock vanligt och förväntat att transportören under en period kommer att tillämpa en särskild tidtabell, exempelvis under en semesterperiod.174

Få i befolkningen känner till rätten för resenärer att frånträda avtal om köp av periodbiljett vid ändrat trafikutbud. Bara 17 procent av befolkningen i SCB- enkäten (se bil. 1) kunde bekräfta att de kände till regeln.

Resenärsforum uppger att man inte har någon information om hur pass van- ligt det är att resenärer begär att få frånträda avtal om köp av periodkort. Re- senärsforum har dock fått information om att vissa resenärer anser sig ha fått för lite ersättning i förhållande till det antal resor de brukar göra och period- kortets återstående giltighetstid.175

Fyra kollektivtrafikföretag har särskilt tillfrågats om hur vanligt det är att resenärer som köpt periodbiljett begär återbetalning av en del av biljettpriset när det sker anpassningar av trafikutbudet som inte är säsongsbundna, som t.ex. vid sommarsemesterperioden. 176 Såväl Skånetrafiken som Länstrafiken i Västerbotten bedömer att återbetalningar vid köp av periodbiljett är mycket

173Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.

174Prop. 2015/16:13 s. 52.

175Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

176Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020, Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020, Skånetrafiken den 3 juni 2020 och Region Da- larna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den 15 oktober 2020.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
ovanligt. SL bedömer att det är ganska ovanligt. Dalatrafik gör bedömningen
att det var ganska vanligt med återbetalning för åren 2018–2020. Dalatrafik
har under de senaste åren haft besparingskrav på verksamheten, vilket har in-
neburit en del indragningar av trafikutbudet som inte är säsongsbundna. Detta
har i sin tur lett till att en del resenärer som har köpt periodbiljetter begärt
återbetalning av en del av biljettpriset.177
Frågan om resenärers rätt till återbetalning av periodkort har aktualiserats i
samband med coronapandemin och spridningen av covid-19 och Folkhälso-
myndighetens föreskrifter och allmänna råd om att allmänheten om möjligt
bör undvika vanlig kollektivtrafik där det inte går att boka plats.178 Myndig-
hetsråd av den karaktären och dess effekter på rätten till återbetalning av pe-
riodbiljett berörs inte i lagens förarbeten. Några få kollektivtrafikföretag har
dock enligt uppgift från Resenärsforum valt att återbetala delar av periodkor-
ten som inte kunnat utnyttjas.179

6.4 Övriga frågor

I avsnittet redogörs för befolkningens kännedom och kunskaper om sina rät- tigheter enligt lagen, synen på lagens tillämpning, risken att resenärer blandar ihop lagen och EU-förordningarna, regionala skillnader i lagens tillämpning, skillnader i hur lagens tillämpas när det gäller trafikslagen buss och tåg, hand- läggnings- och återbetalningstid för ansökningar enligt lagen, möjligheten att begära att ett beslut enligt lagen ändras och förekomsten av praxis, frågan om automatiserad förseningsersättning samt rättigheter vid förseningar som lagen inte omfattar.

6.4.1 Befolkningens kännedom och kunskaper om sina rättigheter

I SCB:s enkät (bil. 1) ställdes frågor om rätten till information och rätt till ersättning vid förseningar, se diagram 6 nedan. När det gäller kännedomen om rätt till information i anslutning till resan med kollektivtrafik om t.ex. tidtabel- ler, linjesträckningar, biljettpriser och tillgänglighet till transportmedel, stat- ioner och hållplatser framgår följande. Det är en majoritet om 60 procent av

177Flervalsfrågan som ställdes var följande. När det sker anpassningar av trafikutbudet, som inte är säsongsbundna som t.ex. vid sommarsemesterperioden, hur vanligt är det att resenärer som köpt periodbiljett begär återbetalning av en del av biljettpriset? Svarsalternativen var följande. Det är mycket vanligt, Det är ganska vanligt, Det är ganska ovanligt, Det är mycket ovanligt eller Vet inte.

178Av Folkhälsomyndighetens föreskrifter och allmänna råd om allas ansvar att förhindra smitta av covid-19 m.m. (HSLF-FS 2020:12) framgår när det gäller det personliga ansvaret bl.a. följande. För att begränsa smittspridning bör alla undvika att resa med sådan kollektiv- trafik och sådana andra allmänna färdmedel där det inte går att boka en plats. Om det är möjligt, gå, cykla eller använd andra alternativa färdsätt. Vidare gäller inom kollektivtrafiken och allmänna färdmedel att verksamheterna bl.a. bör se till att trafiken kan köras i den om- fattning som behövs för att minska risken för trängsel och begränsa antalet passagerare per fordon.

179Intervju med företrädare för Resenärsforum i Sveriges Radio, radioprogrammet Plånbo- ken, den 27 maj 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	befolkningen som inte så väl eller inte alls har någon kännedom om rätten till
	information i anslutning till resan. Av de som besvarat enkäten uppger vidare
	30 procent att man känner till rätten till information ganska väl. Slutligen upp-
	ger 10 procent att man mycket väl känner till rätten till information. Det är
	framför allt de som är 30 år eller yngre som är mer pålästa om detta. Även
	kommuntyp och hur ofta man reser spelar in för vilken kännedom man anser
	sig ha, där boende i större kommuner och de som reser ofta har bättre känne-
	dom.
	Vidare framgår att majoriteten ca 75 procent, inte så väl eller inte alls kän-
	ner till sina rättigheter till ersättning vid förseningar, medan resterande har
	denna insikt. De som reser mer frekvent har bättre kännedom än de som reser
	mer sällan eller aldrig. Samma sak gäller för de som bor i storstäder eller stor-
	stadsnära kommuner jämfört med de som bor i mindre städer eller landsbygds-
	kommuner.
	Diagram 6 Kännedom om rättigheter (andel)

Källa: SCB 2020.

För att få mer information om vilka kunskaper som befolkningen i allmänhet har om sina rättigheter enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter, ställdes fem frågor i påståendeform om detta i SCB:s enkät (bil. 1). Man kunde svara antingen att påståendet är sant eller falskt eller att man inte vet.

Påståendet ”Om en försening har orsakats av väderförhållanden eller andra omständigheter som inte kollektivtrafikföretaget hade kunnat undvika så har de inget ersättningsansvar mot dig som resenär” är falskt. De flesta, ca 50 pro- cent, svarar att de inte vet om påståendet är sant eller falskt, 34 procent svarar att det är sant och resterande att det är falskt. Yngre svarar i större utsträckning rätt på påståendet, likaså de som är vaneresenärer. Det är även vanligare bland de som inte har en funktionsnedsättning. Bland de som inte vet hittar man framför allt de som är 65 år eller äldre och de med lägre utbildning, men även

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?

personer som inte bor i en storstadsregion samt de som sällan eller aldrig reser med kollektivtrafiken.

Påståendet ”Kollektivtrafikföretaget ska informera om möjligheten att medföra cyklar på resan och villkor för detta” är sant. Fler verkar känna till detta, och drygt 40 procent har svarat rätt. Även här är det vanligare bland yngre än äldre att svara rätt liksom bland de som är vaneresenärer. Högre ut- bildning spelar även roll och likaså om man inte har en funktionsnedsättning för att besvara frågan rätt.

Påståendet ”Om en försening varit minst 20 minuter har man rätt att inom två månader begära ersättning för kostnader för annan transport till sitt resmål, t.ex. med taxi” är sant. Det är drygt 30 procent som svarar detta.

Kunskapen om påståendet ”Om kollektivtrafikföretaget informerar om en förväntad försening senast två dygn i förväg har det ingen skyldighet att betala förseningsersättning” är däremot sämre. Endast 5 procent har svarat rätt, dvs. att påståendet är falskt.

Majoriteten drygt 70 procent, har svarat att de inte vet om påståendet ”Om du har köpt årskort eller månadskort och kollektivtrafikföretaget permanent ändrar sin tidtabell så att du alltid kommer för sent till ditt arbete så har du rätt att få tillbaka en summa som motsvarar kortets återstående giltighetstid” är sant eller falskt. Det rätta svaret är att det är sant, vilket 17 procent svarat. Framför allt är det vanligare att svara rätt bland de som åker med kollektivtra- fik relativt ofta.

Det ställdes även en fråga i SCB:s enkät, där man som resenär skulle sätta sig in i en situation och svara vilket eller vilka alternativ man har rätt till. ”Du står på en perrong och ska resa med tåg till grannstaden som ligger fem mil bort. Precis när du ska kliva på tåget meddelas i högtalarna att tågresan ställs in på grund av vagnfel. Nästa avgång är om 90 minuter, vilket innebär att du kommer att bli 90 minuter försenad om du tar nästa avgång. Vilket eller vilka av följande alternativ har du i den uppkomna situationen rätt till?”

•Gratis transport till hemmet

•Gratis måltid

•Återbetalning av hela biljettkostnaden

•Ersättning för transport till destinationen med något annat transportsätt (buss, taxi etc.)

•Återbetalning av andra styrkta kostnader (t.ex. hotellkostnad på destina- tionsorten eller missat anslutningsflyg).

Rätt svar är att man som resenär har rätt till återbetalning av biljettkostnaden eller ersättning för vidare transport till slutdestinationen. Även om hälften sva- rar att de inte vet, så kan man se att de rätta svaren är något som ändå är signi- fikant. Yngre personer, personer som bor i storstadskommuner och vanerese- närer verkar svara rätt i större utsträckning, vilket är ett mönster som känns igen sedan tidigare (se diagram 7 nedan).

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	Diagram 7 Fördelning av svar på kunskapsfråga (andel)

Källa: SCB 2020.

Av fokusgruppsundersökningen (bil. 2) framgår bl.a. följande. I fokusgrup- perna fick deltagarna svara på frågan: ”Känner du till att om du utsätts för en försening om minst 20 minuter i kortväga kollektivtrafik, har du möjlighet till ersättning för taxikostnader eller ersättning för resa med egen bil till destinat- ionen (i båda fallen kan ersättning betalas ut med upp till ca 1 200 kronor)?” Detta svarade nästan hälften av deltagarna ja på. På frågan ”Känner du till att det är olika regelverk som tillämpas för långväga och kortväga kollektivtra- fik?” svarade nästan hälften av deltagarna att man kände till det eller kunde ana det. Sammanfattningsvis konstaterades i fokusgruppsundersökningen att kännedomen bland deltagarna om innebörden av lagen om kollektivtrafikre- senärers rättigheter inte är särskilt utbredd bland vare sig vaneresenärer eller sällanresenärer.

6.4.2 Synpunkter på lagens tillämpning m.m.

Av enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) framgår att när det gäller före- tagens syn på ifall lagen i dess helhet är lätt eller svår att tillämpa så visar den övergripande bilden en tyngdpunkt åt att företagen tycker att lagen är relativt svår att tillämpa. Av kollektivtrafikföretagen svarade sju att lagen i dess helhet är ganska svår att tillämpa och ett företag att lagen är mycket svår att tillämpa. Tre av kollektivtrafikföretagen menade att lagen i dess helhet är ganska lätt att tillämpa och ett företag menade att lagen var mycket lätt att tillämpa.

När det gäller frågan om kollektivtrafikföretagen anser att de får tillräckligt med stöd från myndigheter, t.ex. Konsumentverket, för att tillämpa lagen så var samstämmigheten bland företagen relativt stor om att så inte är fallet. Av företagen svarade 6 av 13 att man fick stöd i mycket liten utsträckning och ytterligare två företag svarade i ganska liten utsträckning. Ett företag menade att man fick stöd i ganska stor utsträckning. Fyra företag svarade vet inte.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
Svensk Kollektivtrafik menar å sin sida att de fått signaler från medlem-
marna att Konsumentverket redan från början haft en negativ inställning till
branschen. Vidare har Konsumentverket inte i tillräcklig utsträckning under-
lättat för företagen att göra rätt utan snarare försvårat för branschen då man
inte informerat företagen hur de ska göra för att göra rätt. I stället har Konsu-
mentverket förlitat sig på sin tillsyn.180
När det sedan gäller den övergripande frågan om hur kollektivtrafikföreta-
gen tycker att lagen fungerar på det hela taget så variera uppfattningen mellan
företagen. Sex företag anser att lagen fungerar ganska dåligt och ett företag att
den fungerar mycket dåligt. Fyra företag menar att lagen fungerar ganska bra
och ett företag att lagen fungerar mycket bra. Ett företag har inte besvarat frå-
gan. Den sammantagna bilden är således att företagens syn på hur lagen fun-
gerar skiljer sig åt. Ingen tydlig tendens kunde utläsas men det finns en svag
övervikt åt att företagen anser att lagen fungerar bra.
När Svensk Kollektivtrafik besvarat frågan om hur lagen fungerar på det
hela taget så menar man att om de svarar som branschföreträdare så fungerar
lagen ganska dåligt eller mycket dåligt. Men om man skulle besvara frågan ur
ett konsumentperspektiv så skulle bedömningen vara att lagen fungerar hyf-
sat.181
Resenärsforum framhåller när det gäller frågan om hur lagen har fungerat
på det hela taget bl.a. att lagen i och för sig ger resenärerna rättigheter som är
starkare än innan lagen kom till och att det är bra. Men det finns också en brist
i att många resenärer inte känner till lagen och det t.ex. är krångligt att förstå
att linjesträckningens längd avgör möjligheten till ersättning.182

6.4.3 Risken att resenärer blandar ihop lagen och EU- förordningarna

Lagen tillämpas huvudsakligen på linjesträckningar som är kortare än 150 kilometer. Vid längre sträckor träder EU-reglering in (tåg- eller busspassage- rarförordningen). Frågan är då om det kan uppstå problem vid ansökningar om förseningsersättning på grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop de olika regelverken för resenärers rättigheter vid kollektivtrafikresor? Även rätten till information och andra rättigheter som resenärerna tillerkänns i re- spektive regelverk skiljer sig självfallet åt beroende på vilket regelverk som är tillämpligt.

Resenärsforum framhåller att det är lätt för resenärerna att blanda ihop EU- regleringen och den svenska lagen. Exempelvis om man som resenär åker från samma tågstation ungefär samma tid två olika dagar så kan det innebära att man reser med tåg med olika linjesträckning (kortare eller längre än 150 kilo- meter), och därmed är olika regelverk tillämpliga. Resenärsforum bedömer att

180Svensk Kollektivtrafiks inlaga till civilutskottets förstudie, Kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter, den 9 maj 2019.

181Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.

182E-post från ordföranden för Resenärsforum den 12 november 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	det är ganska vanligt att det uppstår problem vid ansökningar om försenings-
	ersättning på grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop regelver-
	ken.183
	I fokusgruppsundersökningen (bil. 2) ombads deltagarna att besvara och
	diskutera om de kände till att det är olika regelverk som tillämpas för långväga
	och kortväga kollektivtrafik. Nästan hälften av deltagarna kände till eller
	kunde ana att det finns två regelverk. En 42-årig kvinna och vaneresenär från
	Dalarna uttryckte saken på följande sätt: ”Jag funderar också på vad som räk-
	nas som kortväga kollektivtrafik, och jag har läst lite grann, men inte hittat
	informationen, och därför lagt ner.”
	I enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) har företagen tillfrågats om
	problem som kan tänkas uppstå vid ansökningar om förseningsersättning på
	grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop de olika regelverken
	för resenärers rättigheter vid kollektivtrafikresor. Svaren från företagen skiljer
	sig åt ganska mycket, med en tyngdpunkt mot att det är ovanligt med problem;
	fyra företag svarar att det är ganska ovanligt och tre svarar att det är mycket
	ovanligt. Två företag vardera menar att det är ganska vanligt respektive
	mycket vanligt att resenärer blandar ihop regelverken. Ett företag har svarat
	vet inte och ett företag har inte besvarat frågan.
	SJ har särskilt kommenterat denna fråga och menar att resenärerna är för-
	virrade om vilka regler och rättigheter som gäller för respektive tåg då företa-
	gets tåg går olika sträckor och de har två regelverk att förhålla sig till. Ett ex-
	empel är SJ:s tåg på sträckan Stockholm–Eskilstuna–Arboga och omvänt.
	Några av SJ:s tåg går hela sträckan, dvs. längre än 150 kilometer, och EU:s
	tågpassagerarförordning gäller. Andra tåg går bara sträckan Stockholm–
	Eskilstuna, dvs. kortare än 150 kilometer, och lagen om kollektivtrafikresenä-
	rers rättigheter gäller. För en resenär som dagligen reser sträckan Stockholm–
	Eskilstuna gäller med andra ord olika regler och rättigheter beroende på vilket
	tåg som resenären väljer att resa med (eller har för avsikt att resa med).
	Blekingetrafiken har valt att ersätta försenade tågresenär enligt den gene-
	rösare svenska lagen och inte enligt tågpassagerarförordningen. Blekingetra-
	fiken menar att man inte kan göra skillnad på kunder som åker samma sträckor
	och blir försenade men åker med olika tåglinjer med olika lång linjesträckning.
	Även Skånetrafiken har tidigare tillämpat samma regelverk vid förseningar i
	sin kollektivtrafik.184
	Tågföretagen framhåller att deras medlemmar har uttalat att de tycker ris-
	ken för sammanblandning av regelverken är problematisk.185
	Sveriges Bussföretag konstaterar att resorna med medlemsföretagen oftast
	är längre än 150 kilometer och att det sannolikt är därför det inte uppfattas som

183Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

184Ändrades den 1 mars 2020. Sedan dess tillämpar Skånetrafiken båda regelverken enligt e- post från Skånetrafiken den 26 mars 2020.

185Intervju med företrädare för Tågföretagen den 28 april 2020.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
något stort problem hos medlemsföretagen med sammanblandning av regel-
verken.186

6.4.4 Regionala skillnader i lagens tillämpning

I fallstudierna (bil. 5) har det undersökts om det går att påvisa några skillnader i hur lagen tillämpas i olika delar av landet. För att undersöka den frågan när- mare och för att få ett representativt urval har fyra län valts ut för fallstudier: Stockholms län, Skåne län, Dalarnas län och Västerbottens län. SL, Skånetra- fiken, Länstrafiken i Västerbotten och Dalatrafik är i sitt respektive län den klart största aktören i den kortväga kollektivtrafiken sett till bl.a. trafikvolym. De är därmed den viktigaste tillämparen av lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter i sina respektive län. Fallstudierna i de fyra länen har därför av praktiska skäl i stor utsträckning inriktats på den tillämpning av lagen som dessa fyra kollektivtrafikföretag representerar. I fallstudierna framkom att det finns förutsättningar kopplade till geografi och kollektivtrafikens organisering och aktörer som delvis skiljer sig åt mellan länen och som kan påverka till- lämpningen av lagen. Det visade sig dock svårt att kvantitativt (och kvalitativt) utifrån de undersökta parametrarna belägga skillnader mellan hur lagen till- lämpas i olika län.

I fokusgruppsundersökningen (bil. 2), där samma fyra län som ovan var representerade med var sin fokusgrupp, efterfrågades vad som är viktig in- formation före, under och efter en kollektivtrafikresa och hur kollektivtrafik- företagen svarar upp mot detta. Här redovisas inga regionala skillnader, med undantag för information till resenärerna om deras rättigheter, där det fanns en viss tendens att missnöjet med den typen av information var något högre bland deltagarna utanför storstadsregionerna (dvs. i Västerbotten och Dalarna).

När det gäller kunskapen om rätten till ersättning för annan transport (med egen bil eller taxi) till destinationen vid förseningar så skilde sig kunskapsni- vån tydligt åt mellan regionerna i de olika fokusgrupperna. Sämst var känne- domen i Dalarna och bäst i Stockholm.

I fokusgruppsundersökningen framkom inga tydliga regionala skillnader i kännedomen om vart man skulle vända sig för att ansöka om förseningsersätt- ning. Men en tendens var att kännedomen var något högre bland deltagarna i storstadsregionerna Stockholm och Skåne än bland deltagare från Dalarna och Västerbotten.

I fokusgruppsundersökningen fick deltagarna också frågan ”Känner du till att det är olika regelverk som tillämpas för långväga och kortväga kollektiv- trafik?” Av deltagarna svarade nästan hälften att man kände till det eller kunde ana att så var fallet. Kännedomen om detta var betydligt högre bland fokus- gruppsdeltagarna i Stockholm än deltagarna från andra regioner.

Deltagarna fick vidare svara på frågan ”Vet du till vem man ska vända sig för att få ersättning?” Deltagarnas svar var i många fall svävande eftersom

186Intervju med företrädare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020. Svaren är lämnade utifrån den kommersiella linjetrafikens eller kollektivtrafikens verksamhet.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	frågan blev hypotetisk då få hade erfarenhet av att söka förseningsersättning.
	Det framkom inga tydliga regionala skillnader men en tendens var att känne-
	domen om vart man ska vända sig för att ansöka om förseningsersättning var
	något högre bland deltagarna i storstadsregionerna Stockholm och Skåne än
	bland deltagarna i Dalarna och Västerbotten.

6.4.5Skillnader i hur lagen tillämpas när det gäller trafikslagen buss och tåg

Lagen tillämpas huvudsakligen på resor i kollektivtrafiken med tåg, spårväg, tunnelbana och buss. När det gäller utbudskilometer i den subventionerade regionala linjetrafiken så dominerar trafikslaget buss. Därefter kommer tåg, som står för den näst största delen av utbudskilometrarna. Busstrafik är också det enda trafikslag som finns i samtliga län och tågtrafik finns i alla län utom Gotlands län.187 Mot den bakgrunden kan det vara intressant att titta närmare på om det framkommit några skillnader i hur lagen tillämpas för trafikslagen buss och tåg.

Av den aktgranskning som har gjorts av anmälningar från resenärer till Konsumentverket (bil. 3) framgår att trafikslaget tåg är kraftigt överrepresen- terat bland de anmälningar som bedömts falla inom lagens tillämpningsom- råde (totalt 137 stycken) om förseningsersättning, bristande information eller båda de föregående kategorierna. Detta gäller om man för enkelhetens skull jämför med tillgänglig statistik över antalet påstigande i den regionala sub- ventionerade linjetrafiken för 2019. Tågets andel av anmälningarna är 58 pro- cent men utgjorde endast 15 procent av påstigningarna. Trafikslaget buss i sin tur stod för 38 procent av anmälningarna men dess andel av påstigningarna utgjorde 52 procent.188 I sammanhanget ska dock påminnas om att antalet an- mälningar till Konsumentverket är så pass begränsat att jämförande analyser baserade på andelsberäkningar av dessa anmälningar bör tolkas försiktigt.

I enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) uppger tio av de elva företag som besvarat frågan om vilken av informationsskyldigheterna som slås fast i lagen som de får flest reklamationer eller klagomål om att det är försenings- och störningsinformation. Det efterfrågades inte om det var någon skillnad mellan olika trafikslag men två av företagen framhåller att dessa klagomål är särskilt vanliga när det gäller trafikslaget tåg.

Av enkäten (bil. 4) framgår vidare att det inte går att få en samlad bild av om något trafikslag är överrepresenterat när det gäller andelen krav på förse- ningsersättning i förhållande till andelen påstigningar. Vissa uppgifter från några kollektivtrafikföretag tyder dock på att trafikslaget tåg, i förhållande till sin andel av påstigningarna, är kraftigt överrepresenterat i detta avseende. Ex- empelvis Skånetrafiken uppskattar att minst 85 procent av ärendena om för-

187Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020. Under 2019 stod buss för 86 procent av det totala utbudet i linjetrafiken och tåg för 10 pro- cent.

188Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020, se tabell 6 i underliggande tabellverk.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
seningsersättning är kopplade till tågresande och resterande 15 procent är
kopplade till bussresande.189 Trafikslagens andel av påstigningarna i Skånetra-
fiken var 30 procent respektive 70 procent 2019. Vidare uppger SL att andelen
ärenden om förseningsersättning som rör tåg är 67 procent och buss 15 pro-
cent. Trafikslagens andel av påstigningarna hos SL uppgick 2019 till 14 pro-
cent för tåg respektive 39 procent för buss.190 Region Västmanland/Kollektiv-
trafikförvaltningen (VL) redovisar i sin tur att ca 85 procent av den utbetalda
förseningsersättningen gäller tågtrafiken och resterande del gäller busstrafi-
ken. Andel påstigningar uppgick 2019 till 3 procent för tåg och 97 procent för
buss hos VL.191
Av fokusgruppsundersökningen (bil. 2) framgår att informationen ombord
på tåg av deltagarna i allmänhet beskrivs vara bättre än ombord på bussar,
vilket framgår på lite olika sätt i nedanstående citat från några deltagare. En
77-årig man och sällanresenär från Dalarna uttrycker saken på följande sätt:
”Jag tycker att informationen, när man sitter på tåget, är alldeles utmärkt.”
En annan kommentar görs av en 61-årig kvinna och vaneresenär från Da-
larna: ”När man kommer in mot Mora så säger de alltid att det finns två statio-
ner, Mora och Mora strand, för att folk inte ska kliva av på fel ställe […] så
det funkar jättebra.”
Ytterligare en kommentar görs av en 55-årig kvinna och sällanresenär från
Skåne: ”När jag åker buss så gör jag det oftast på platser som jag inte känner
till, och då är det jätteviktigt att de automatiska utropen kommer på rätt ställe.
Det händer lite för ofta att dom inte är synkade.”
Avslutningsvis framhåller en 31-årig kvinna och sällanresenär från Stock-
holm följande: ”Det vore väl jättebra om de kunde säga till så där som de gör
på SJ-tågen, om var man ska byta, dom har ju koll på alla! Om det är sent, så
säger de ju när nästa tåg ska komma.”

6.4.6 Handläggnings- och återbetalningstid för ansökningar enligt lagen

Lagen saknar någon reglering av själva handläggnings- eller återbetalningsti- den för när en utbetalning av förseningsersättning ska ha skett eller när en återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud ska ha skett efter att en ansökan skickats till kollektivtrafikföretaget. Förslaget från Utredningen om en ny kollektivtrafiklag (SOU 2009:81) om att ersättning skulle betalas ut inom tre månader från det att ersättning begärts192 resulterade aldrig i något förslag i proposition 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenä- rer. Som jämförelse kan nämnas att enligt tågpassagerarförordningen gäller att

189Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.

190Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020. Siffrorna avser perioden den 1 maj 2019–30 april 2020. Ärendena om förseningsersättning fördelar sig på olika trafikslag enligt följande: Pendeltåg (67 %), buss (15 %), tunnelbana (15 %), lokalbana eller spårväg (4 %) och pendelbåt (0,1 %).

191E-post från Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL) den 27 april 2020.

192SOU 2009:81 s. 118.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	resenärerna ska få förseningsersättningen, eller någon form av kommunikation
	från transportören, inom en månad från det att klagomålet har framförts.193
	Vidare gäller vid ett inställt flyg enligt EU:s förordning om flygpassagera-
	res rättigheter194 att om återbetalning ska ske är flygbolaget skyldigt att betala
	biljettkostnader till resenärer inom sju dagar. Enligt paketreselagen
	(2018:1217) ska arrangören utan onödigt dröjsmål och senast inom 14 dagar
	betala tillbaka det som resenären har betalat för resan om resenären avbeställer
	paketresan eller arrangören ställer in den (3 kap. 9 §). I de två sistnämnda fal-
	len bör väl tilläggas att det oftast rör sig om större summor som är föremål för
	återbetalning än vad som normalt är fallet i samband med krav på försenings-
	ersättning enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter.
	Av SCB:s enkät (bil. 1) framgår att den vanligaste tiden för att få besked
	om ersättning från ett kollektivtrafikföretag efter att ha lämnat in en ansökan
	om förseningsersättning är 1–3 veckor (33 procent). Av de som sökt ersättning
	uppgav 25 procent att det tog mindre tid än en vecka innan de fick besked. För
	13 procent tog det 4–6 veckor och för 11 procent mer än 6 veckor.195
	Resenärsforum menar att det förekommit långa handläggningstider hos en
	del kollektivtrafikföretag vid perioder av omfattande förseningar på vissa
	sträckor. Men i övrigt verkar det enligt Resenärsforum inte vara något problem
	med långa handläggningstider hos kollektivtrafikföretagen.196
	Av enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) framgår att en genomsnittlig
	handläggningstid från det att ett kollektivtrafikföretag tar emot ett anspråk om
	förseningsersättning till dess att man betalar ut ersättning eller avslår anspråket
	på ersättning varierar normalt mellan någon eller några dagar och upp till två
	veckor.
	Konsumentverket har ingen bestämd åsikt i frågan om vad som är en rimlig
	genomsnittlig handläggningstid för ärenden om förseningsersättning.197

6.4.7Möjligheten att begära att ett beslut enligt lagen ändras och förekomsten av praxis

När det gäller möjligheten att ”överklaga” eller begära att ett beslut ändras om en ansökan om förseningsersättning (prisavdrag), ersättning för kostnader för annan transport eller att frånträda avtal om köp av periodbiljett så anger vissa kollektivtrafikföretag, t.ex. Östgötatrafiken198 och Västtrafik,199 i sina resevill- kor att resenärer kan begära att företaget ”omprövar” beslutet.

193Artiklarna 17 och 27 i Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av den 23 oktober 2007 om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer och Konsumentverkets webbplats, Skyldigheter för järnvägsföretag, den 15 maj 2020.

194Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid ne- kad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91.

195SCB:s enkät (se bilaga 1). Uppgifterna från enkäten som redovisats här framgår i huvudsak av underliggande andelstabeller för fråga 15 i enkäten.

196Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

197Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

198Östgötatrafikens webbplats den 2 september 2020.

199Västtrafiks webbplats den 2 september 2020.

6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR	2020/21:RFR11
RESENÄRERNA?
Ett alternativ som därefter kan vara möjligt för den resenär som inte är över-
ens med sitt kollektivtrafikföretags hantering av ett ärende enligt lagen är att
göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Men en anmälan
är i normalfallet inget alternativ för en resenär då värdegränsen (500 kronor)
oftast underskrids för att pröva resor som faller in under tillämpningsområdet
för lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter.200 Få ärenden har följaktli-
gen prövats av ARN. Sedan lagen trädde i kraft den 1 april 2016 och fram till
mars 2020 har färre än 20 ärenden prövats av ARN. Mer än hälften av ären-
dena handlar om krav på att få följdskador ersatta för missade flyg- och tågan-
slutningar, och ett ärende handlar om förlorad arbetsförtjänst. I samtliga de
föregående ärendena avslogs anmälarens krav av nämnden. Några ärenden
handlar om krav när det gäller ersättningsnivån för annan transport till desti-
nationen. Även ärenden om mer ersättning för besvär och olägenhet som för-
seningen orsakat än vad som ersatts och frånträdande av avtal om köp av pe-
riodkort finns representerade bland de ärenden som avgjorts av ARN.201
Ett alternativ till att låta ARN pröva en tvist om t.ex. nekad förseningser-
sättning eller om den klagande inte är nöjd med ARN:s beslut (som är en re-
kommendation) är att väcka talan i ett tvistemål i allmän domstol. Det är i de
allra flesta fall av olika anledningar inte något reellt alternativ, bl.a. eftersom
ansökningsavgiften är 900 kronor. Vid ett tvistemål riskerar man vidare att
behöva stå för motpartens kostnader, som dock genom vissa begränsningar för
vad som är att betrakta som godtagna kostnader kan begränsas i viss mån.202
I realiteten är enligt Resenärsforum det enda sättet att överklaga ärenden
om förseningsersättning etc. att få sitt ärende omprövat av kollektivtrafikföre-
taget. Det borde enligt Resenärsforum finnas bättre möjligheter att överklaga
beslut enligt lagen. Kanske skulle man kunna överklaga till den regionala kol-
lektivtrafikmyndigheten.203
Svensk Kollektivtrafik framhåller att det saknas rättspraxis om bl.a. vad
som ska räknas som en sammanhållen resa.204
När det gäller möjligheten att överklaga avslagna beslut om förseningser-
sättning så skiljer lagen enligt Konsumentverket inte ut sig från annan

200För att ARN ska pröva en tvist mellan ett kollektivtrafikföretag och en resenär gäller att värdet av det den enskilde kräver enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter ska uppgå till minst 500 kronor. Värdegränsen för tvister som rör flyg-, tåg-, båt- och busspassa- gerares rättigheter enligt EU:s passagerarförordningar ligger också på 500 kronor (se 8 § förordningen [2015:739] med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden). En ventil för att pröva ärenden där värdegränsen understiger 500 kronor för resor finns i de fall då det är fråga om en tvist som är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl (25 § andra stycket förordningen). Anmälan till ARN ska ha kommit in inom ett år från det att konsumenten gjort en reklamation till näringsidkaren (8 § tredje stycket förordningen).

201E-post från ARN den 24 mars 2020. Ärenden som gäller lagen om kollektivtrafikresenä- rers rättigheter har ingen egen kod i nämndens diarium. En fritextsökning gjordes därför på ordet ”kollektivtrafikresenärers*” i nämndens databas. En fil med 47 ärenden översändes till Riksdagsförvaltningen den 24 mars 2020. En genomgång av dessa ärenden visade att 17 ärenden får anses falla inom lagens tillämpningsområde.

202Den eventuella förekomsten av domstolsavgöranden (tvistemål) från allmän domstol som gäller lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter har inte undersökts närmare inom ramen för uppföljningen.

203Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

204Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	konsumenträttslig lagstiftning. Verket ser inga problem med den nuvarande
	regleringen.205

6.4.8 Frågan om automatiserad förseningsersättning

MTRX trafikerar sträckan Göteborg–Stockholm med tåg, dvs. långväga kol- lektivtrafik. Vid förseningar betalar bolaget ut förseningsersättning i enlighet med tågpassagerarförordningen automatiskt till resenärernas konton för vissa biljettyper.206 Frågan är då vilken potential automatiserad förseningsersättning skulle kunna ha för den kortväga kollektivtrafiken i framtiden?

Resenärsforum menar att det vore bra om automatiserad förseningsersätt- ning skulle finnas generellt vid kortväga kollektivtrafik.207

Svensk Kollektivtrafik framhåller att deras medlemsföretag har zonbiljetter och de vet därför inte när resenärerna ska åka och de saknar också utgångs- spärrar där resenärerna kan registreras efter genomförd resa. Av dessa skäl ser ett automatiserat ersättningssystem svårgenomförbart ut även om det i sig är intressant.208

Tågföretagen är av åsikten att automatisk utbetalning av förseningsersätt- ning kan bli vanligare i framtiden.209

Sveriges Bussföretag framhåller att i den långväga kollektivtrafiken är bi- behållandet av en god kundrelation viktigt och en automatiserad förseningser- sättning skulle kunna underlätta detta.210

Av fokusgruppsundersökningen (bil. 2) framgår att flertalet deltagare var positiva till att förenkla processen för att ansöka om förseningsersättning, an- tingen genom att utveckla system för att betala ut ersättningar automatiskt eller att tillämpa schablonmässiga utbetalningar. System för utbetalning av förse- ningsersättning per automatik välkomnades av flera deltagare. Eller som en 61-årig kvinna, vaneresenär från Dalarna, uttryckte saken: ”För mig skulle det absolut vara bättre om det var enkelt, därför att tid är också pengar.”

205Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

206MTRX trafikerar sträckan Göteborg–Stockholm med tåg sedan 2015. Bolaget införde 2019 automatisk förseningsersättning för sina resenärer. Genom att använda Trafikverkets data för ankomsttider så kan utbetalningen påbörjas samma dag som förseningen uppstår och ersättningen finns på kundens konto inom tre bankdagar efter resan. I samband med utbetal- ningen får kunden ett mejl med information om förseningen samt vilket belopp som betalas ut. Alla resenärer som blir försenade och som bokat och betalat sin egen biljett genom bola- gets webbplats eller app får sin ersättning automatiskt utbetald till sitt konto. Resenärer som bokat genom andra kanaler måste dock kontakta bolaget för att få sin förseningsersättning utbetald. Ersättningsnivån följer tågpassagerarförordningen. Källa: Pressmeddelande från MTR Express den 3 juni 2019 (sedan våren 2020 heter företaget MTRX) och MTRX:s webb- plats den 15 april 2021.

207Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

208Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.

209Intervju med företrädare för Tågföretagen den 28 april 2020. Tågföretagen är en bransch- och arbetsgivarorganisation.

210Intervju med företrädare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020. Svaren är lämnade utifrån den kommersiella linjetrafikens eller kollektivtrafikens verksamhet.

6HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR RESENÄRERNA?

6.4.9Rättigheter vid förseningar som lagen inte omfattar

I slutbetänkandet (SOU 2009:81) som delvis ligger till grund för proposition 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer görs överväganden om huruvida s.k. följdskador, som resenärer kan drabbas av vid förseningar i kollektivtrafiken, ska ersättas. Exempel på följdskador är inkomstbortfall och missad resa eller läkartid. Den särskilda utredaren avvisar dock tanken på er- sättning för följdskador med hänvisning till transporttjänstens särdrag, att transportörerna har svårt att förutse storleken på följdskadorna samt att ersätt- ning för följdskador inte är rimlig i förhållande till biljettpriset.211 Lagen kom sedan inte att innehålla någon möjlighet till ersättning för följdskador eller andra merkostnader som kan tänkas uppstå vid förseningar, som t.ex. kostna- der för mat eller logi.

Det finns dock enstaka exempel på kollektivtrafikföretag som ersätter rese- närer för vissa följdskador eller merkostnader, dvs. är mer generösa gentemot resenärerna än vad lagen föreskriver. Arlanda Express ersätter vid förseningar för rimliga kostnader som uppstår för ombokning av biljett för anslutnings- transport. Ersättning lämnas även för rimliga kostnader i form av måltid och alkoholfri dryck som står i proportion till väntetiden samt rum på hotell eller vandrarhem när ett uppehåll på en eller flera nätter blir nödvändigt. Högsta ersättning för det föregående är 14 190 kronor (2020), dvs. 3/10 av prisbas- beloppet. När det gäller ersättning för mat och dryck är det Skatteverkets be- stämmelser om schablonavdrag och traktamente som tillämpas, helt belopp 240 kronor (2020).212

En resenär hos Jönköpings Länstrafik har vid försening som uppgår till mer än 60 minuter rätt till ersättning i skälig omfattning och proportion till förse- ningen för förtäring, logi samt vid behov transport till logiplatsen.213 Även en resenär hos Skånetrafiken kan vid en 60 minuters försening få ersättning för rimliga kostnader för mat och dryck.214

Resenärsforum anser att det vore bra om resenärer fick ersättning för mer- kostnader för anslutningsflyg och liknande vid förseningar, men tror inte att det är genomförbart. Ersättning för hotell- och matkostnader vore också bra i de fall det går och är rimligt.215

I fokusgruppsundersökningen (bil. 2) resonerades det om det var rimligt att tänka sig att de rättigheter som lagen tillerkänner resenärerna skulle utökas. Överlag var fokusgruppsdeltagarna positiva till utökade rättigheter men några deltagare var tveksamma eftersom det skulle kunna riskera att leda till högre biljettpriser. En deltagare ansåg att man genom att skydda resenärernas kon- sumenträttigheter skapar ekonomiska incitament för trafikföretagen att ut- veckla effektivare transporttjänster. En 81-årig man och sällanresenär från Stockholm uttryckte saken på följande sätt: ”Jag tycker att det ska finnas

211SOU 2009:81 s. 122–124.

212Arlanda Express webbplats den 2 september 2020.

213Jönköpings Länstrafiks webbplats den 2 september 2020.

214Skånetrafikens webbplats den 2 september 2020.

215Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

2020/21:RFR11

2020/21:RFR11	6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR
	RESENÄRERNA?
	rättigheter till annat också. […] Jag kan ju missa en teaterföreställning, eller
	jag kan missa anslutningsbussar. Då bör jag få ersättning för de kostnader som
	jag får på grund utav förhindret.” En annan åsikt framfördes av en 39-årig man
	och sällanresenär från Västerbotten: ”Västerbotten är ju nästan två gånger stor-
	leken till Belgiens yta så det kan ju hända att man fastnar någonstans och över-
	nattning blir enda alternativet.”
	Svensk Kollektivtrafik ser för sin del inte det rimliga i att ge resenärerna
	utökade rättigheter när det gäller ersättning för följdskador eller merkostnader.
	En sådan förändring skulle leda till ökade kostnader för kollektivtrafikföreta-
	gen, vilket i slutändan skulle drabba resenärerna genom höjda biljettpriser och
	allmänheten i form av ett ökat skatteuttag.216

216Svensk Kollektivtrafik, e-post den 29 mars 2021.

2020/21:RFR11

7 Sammanfattande iakttagelser

Sammanfattning

Uppföljningens övergripande resultat är att lagen efterlevs i relativt hög utsträckning av kollektivtrafikföretagen. Det finns dock utrymme för förbättringar av lagens tillämpning.

Hälften av befolkningen berörs regelbundet av lagen. Det finns en förhållandevis låg kännedom och kunskapsnivå bland befolkningen om de rättigheter som de tillerkänns genom lagen. Därigenom försvåras re- senärernas möjligheter att ta till vara de rättigheter de ges i lagen.

En förhållandevis stor andel av resenärerna anser att informationen som tillhandahålls av kollektivtrafikföretagen brister i kvalitet, särskilt när det gäller information om en försening eller annan störning och in- formation om resenärers rättigheter. Kollektivtrafikföretagen ser vissa svårigheter med att tillhandahålla reseinformation i enlighet med lagens krav. Konsumentverket bedömer att lagen och dess förarbeten inte ger tillräcklig vägledning om den praktiska tillämpningen när det gäller att efterleva den informationsskyldighet som ålagts företagen. Konsument- verket har därför påbörjat ett föreskriftsarbete.

Rätten att begära ersättning vid förseningar är en underutnyttjad rät- tighet då relativt få resenärer som har rätt till ersättning begär försenings- ersättning. Av de som faktiskt begär förseningsersättning anser dock fler än två tredjedelar att det var mycket eller ganska lätt att begära ersätt- ning. För vissa resenärer finns det en miniminivå under vilken man inte är beredd att göra sig besväret att ansöka om ersättning. Det finns en risk att resenärer blandar ihop regelverken, dvs. lagen och tåg- eller busspas- sagerarförordningen, vid t.ex. ansökningar om förseningsersättning. Re- senärerna får i vissa fall förseningsersättning på olika nivåer, som kan vara förmånligare än lagens miniminivå, beroende på vilket kollektivtra- fikföretag som resenären reser med. Trafikslaget tåg är i förhållande till buss kraftigt överrepresenterat när det gäller ärenden om förseningser- sättning.

Fusk med förseningsersättning förekommer men det är svårt att få en samstämmig bild av omfattningen. Uppföljningen visar att den totala ut- betalda förseningsersättningen 2019 (ca 66 miljoner kronor) hade mer än fördubblats sedan året innan lagens ikraftträdande (2015). Handlägg- ningstiden för ärenden om förseningsersättning upplevs oftast inte som något problem för resenärerna. Möjligheten för resenärer att få ett ärende om t.ex. förseningsersättning ändrat är mycket begränsad. Rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud är en okänd rättighet för många av resenärerna. Kollektivtrafikföretagen ser en del utma- ningar med att tillämpa lagen och skulle önska mer hjälp från myndig- heterna.

2020/21:RFR11	7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER
	I den proposition som ligger till grund för lagen om kollektivtrafikresenärers
	rättigheter (lagen) talas det om att stärka resenärernas rättigheter genom den
	nya lagen. Resenärerna ska ha tillgång till den information som de behöver
	inför och under en resa. När det inträffar störningar i trafiken ska det finnas
	tydliga regler om vilka rättigheter man har som resenär.217
	Lagen har varit i kraft sedan den 1 april 2016. Frågan är då om lagen fun-
	gerar som tänkt i praktiken och således i vilken utsträckning de konsument-
	rättsliga syftena att förbättra kollektivtrafikresenärernas villkor när det gäller
	rätten till information och ersättning vid trafikstörningar har nåtts.

7.1Många berörs av lagen men kunskapen om den är

låg

Av uppföljningen framgår att hälften av befolkningen regelbundet berörs av lagen. Vidare visar uppföljningen att det finns en förhållandevis låg kän- nedom och kunskapsnivå bland befolkningen om de rättigheter som de tillerkänns genom lagen. Därigenom försvåras resenärernas möjligheter att ta till vara de rättigheter de ges i lagen.

Ungefär 50 procent av befolkningen använder sig av den kortväga kollektiv- trafiken, dvs. gör resor dagligen till någon gång i månaden med tåg, buss, tun- nelbana eller spårvagn på en linje med en sträckning som är kortare än 150 kilometer resor. Övriga reser någon enstaka gång eller aldrig.218 Det är alltså ungefär hälften av befolkningen som regelbundet berörs av lagen och dess rät- tigheter i sin vardag.

En grundläggande förutsättning för att aktivt kunna ta del av rättigheterna i lagen är att man som resenär eller konsument har kännedom om sina rättig- heter i lagen. När det gäller rätten till information i anslutning till resan, om t.ex. tidtabeller, biljettpriser och tillgänglighet till transportmedel, stationer och hållplatser, är det en majoritet om 60 procent som inte så väl eller inte alls har någon kännedom om den. Av befolkningen uppger alltså endast 40 procent att man känner till rätten till information i anslutning till resan ganska väl eller mycket väl. Vidare framgår att majoriteten ca 75 procent, inte så väl eller inte alls känner till sina rättigheter till ersättning vid förseningar, medan resterande del har denna insikt.219 Liknande resultat framkom i den fokusgruppsunder- sökning som genomförts, i vilken konstaterades att kännedomen om innebör- den av lagen inte är särskilt utbredd bland deltagarna.220

För att få information om vilka faktiska kunskaper som befolkningen har om sina rättigheter ställdes bl.a. fem frågor i påståendeform om detta i

217Prop. 2015/16:13 s. 16–17.

218Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020.

219Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020.

220Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020.

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

2020/21:RFR11

civilutskottets SCB-enkät riktad till allmänheten. Exempelvis gjordes påståen- det ”Om en försening varit minst 20 minuter har du rätt att inom två månader begära ersättning för kostnader för annan transport till resmålet, t.ex. med taxi”. Av befolkningen var det 33 procent som visste att påståendet är sant (10 procent svarade ”falskt” och 57 procent svarade ”vet inte”). Andelen rätta svar på de övriga tre frågorna varierade mellan 14 och 44 procent och låg på endast 5 procent för den femte och sista frågan. Andelen som svarade ”vet inte” på påståendena varierade mellan 51 procent och 72 procent.221

Kunskapen om själva lagens existens bland befolkningen torde dessutom vara än lägre än vad som framgår av SCB-enkäten. Exempelvis så har ingen konsument i den aktgranskning som har vidtagits av anmälningar om kortväga kollektivtrafikresor till Konsumentverket uttryckligen åberopat lagen i sin an- mälan.222 Man torde därför kunna göra antagandet att resenärerna sällan gör kopplingen att kollektivtrafikföretagens resevillkor i vissa delar bygger på de rättigheter som resenärerna tillerkänns i lagen.

7.2 Reseinformationen har brister enligt resenärerna

Av uppföljningen framgår att resenärerna använder många olika informa- tionskanaler för att skaffa sig information vid kollektivtrafikresor. Vilken informationskanal man väljer varierar beroende på typ av information. Samma information till resenärerna finns inte tillgänglig i alla informations- kanaler. Uppföljningen visar även att en förhållandevis stor andel av rese- närerna anser att informationen som tillhandahålls av kollektivtrafikföre- tagen brister i kvalitet, särskilt när det gäller information om en försening eller annan störning och information om resenärers rättigheter samt infor- mation till personer med funktionsnedsättning.

Hur man som kollektivtrafikresenär inhämtar information i samband med en resa kan variera beroende på vilken typ av information det rör sig om. Den informationskanal man oftast använder sig av för att få information om tidta- beller, linjesträckningar och biljettpriser för kollektivtrafikresor är kollektiv- trafikföretagets mobilapp; drygt 60 procent av de svarande i SCB-enkäten upp- ger detta. Även när det handlar om att skaffa sig information om en försening eller annan störning i trafiken är appar det vanligaste sättet; nästan 50 procent uppger detta. När man vill ha information om sina rättigheter är det vanligast att man använder företagens webbplatser, vilket ca 30 procent uppger.

Olika resenärskategorier föredrar i viss mån olika informationskanaler; t.ex. personer med en funktionsnedsättning uppger att man oftare kontaktar kundtjänst eller servicecenter för att få information om tidtabeller, linjesträck-

221Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020.

222Se bilaga 3, Undersökning (aktgranskning) av anmälningar till Konsumentverket om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. I aktgranskningen har 137 ärenden bedömts falla in under lagens tillämpningsområde.

2020/21:RFR11	7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER
	ningar och biljettpriser.223 Samma information finns dock inte tillgänglig i alla
	informationskanaler som kollektivtrafikföretagen tillhandahåller till resenä-
	rerna.224 Det skulle givetvis ur ett konsumentperspektiv vara bra för resenä-
	rerna om samma information i högre utsträckning tillgängliggjordes i alla in-
	formationskanaler, vilket också Konsumentverket konstaterade i 2018 års
	Konsumentrapport.225 Detta vore inte minst värdefullt för de resenärer som
	inte har tillgång till eller har svårt att tillgodogöra sig information från digitala
	kanaler. Risken finns annars att resandet för dessa resenärer i kollektivtrafiken
	försvåras.
	Hur uppfattar resenärerna kvaliteten på informationen som tillhandahålls
	av kollektivtrafikföretagen? När resenärerna i SCB-enkäten tillfrågas om hur
	bra eller dålig informationen är så varierar svaren beroende på vilken typ av
	information det är fråga om. Majoriteten ca 65 procent, upplever att informat-
	ionen om tidtabeller, linjesträckning och biljettpriser i den informationskanal
	man oftast använder är mycket bra eller ganska bra. När det handlar om den
	informationskanal som används för information om försening eller annan stör-
	ning så verkar det finnas en större skepsis och okunskap. Cirka 30 procent
	bedömer att den informationen är mycket eller ganska bra. Ännu lite sämre
	anser resenärerna att information om resenärernas rättigheter är.
	Bland de personer (ca 18 procent) i SCB-enkäten som uppger att de har en
	funktionsnedsättning upplever drygt 40 procent att de får information som un-
	derlättar resor med kollektivtrafik i mycket eller ganska liten utsträckning. En
	ungefär lika stor andel svarar att de inte vet. Resterande 15 procent anser att
	de får information som underlättar resande i mycket eller ganska stor utsträck-
	ning.226 Det är viktigt att i det sammanhanget påminna om att personer med
	funktionsnedsättning har ett större behov av information och service för att
	minska den osäkerhet och otrygghet som resande i kollektivtrafik kan inne-
	bära. De är mer beroende av planering och mer känsliga för avvikelser.227
	Kollektivtrafikföretagen uppger att det är information om försening eller
	annan störning respektive tillgängligheten till stationer som är svårast att till-
	handahålla till resenärer. Flest klagomål från resenärer till företagen rör
	följaktligen också försenings- och störningsinformation.228

223Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020.

224Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

225Konsumentverket, Konsumentrapporten 2018, Läget för Sveriges kommuner (rapport 2018:1) 2018, s. 41.

226Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020.

227Trafikanalys, Kollektivtrafikens barriärer – kartläggning av hinder i kollektivtrafikens till- gänglighet för personer med funktionsnedsättning (rapport 2019:3), 2019, s. 10.

228Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

2020/21:RFR11

7.3Lagen ger bristfälliga förutsättningar för företagen att tillhandahålla reseinformation

Uppföljningen visar att kollektivtrafikföretagen ser vissa svårigheter med att tillhandahålla reseinformation i enlighet med lagens krav. Såväl branschföreträdare som Konsumentverket bedömer vidare att lagen och dess förarbeten inte ger tillräcklig vägledning om den praktiska tillämp- ningen när det gäller att efterleva den informationsskyldighet som ålagts kollektivtrafikföretagen. Konsumentverket har därför påbörjat ett före- skriftsarbete.

Hur ser då förutsättningarna ut för kollektivtrafikföretagen att tillhandahålla information till resenärerna i enlighet med lagens krav? De tre branschorgani- sationerna Svensk Kollektivtrafik, Tågföretagen och Sveriges Bussföretag är eniga om att det grundläggande problem som kollektivtrafikföretagen möter när det gäller att svara upp mot lagens krav på företagens informationsskyl- dighet är att de normalt inte äger eller har rådighet över fordon (gäller dock inte kommersiella bussföretag), stationer, hållplatser och övrig infrastruktur. Därmed har inte kollektivtrafikföretagen själva full kontroll över den inform- ation som de är skyldiga att tillhandahålla.229 När sedan företagen ombads att bedöma sina sammantagna möjligheter att uppfylla lagens krav på att tillhan- dahålla reseinformation av olika slag till resenärer svarade nio av tretton före- tag att det sammantaget var ganska svårt (sju) eller mycket svårt (två). Övriga företag menade att det var ganska lätt (tre) respektive mycket lätt (ett) att upp- fylla lagens krav på den aktuella punkten.230

Ger då lagen och förarbetena tillräckligt stöd för kollektivtrafikföretagen att efterleva den informationsskyldighet som åläggs dem i lagen (7–9 §§)? En- ligt Svensk Kollektivtrafik är lagstiftningen detaljerad och svår att efterleva för företagen i förhållande till informationsskyldigheten.231 Sveriges Bussfö- retag232 menar att informationsskyldigheten för företagen, som slås fast i la- gen, är vagt skriven. Konsumentverket konstaterar i sin konsekvensutredning (inför sitt föreskriftsarbete)233 bl.a. följande. Kollektivtrafikföretagen ska till- handahålla information till resenärer i den form som är mest lämplig för att

229Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020, Svensk Kollektiv- trafik, Yttrande över föreskrifter om information till kollektivtrafikresenärer (KOV 2019/801) den 3 september 2019. Svensk Kollektivtrafiks inlaga till civilutskottets förstudie med kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter, den 9 maj 2019. Intervju med företrädare för Tågföretagen den 28 april 2020. Intervju med företrä- dare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020.

230Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

231Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020, Svensk Kollektiv- trafiks yttrande till Konsumentverket över föreskrifter om information till kollektivtrafikre- senärer den 3 september 2019 och Svensk Kollektivtrafiks inlaga till civilutskottets förstudie med kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter den 9 maj 2019.

232Intervju med företrädare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020.

233Konsumentverkets bemyndigande att utfärda föreskrifter om informationsskyldigheten följer av 1 § andras stycket förordningen (2015:957) om tillsyn över transportörers infor- mationsskyldighet enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

2020/21:RFR11	7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER
	resenärerna ska kunna ta del av den. Det saknas emellertid enligt Konsument-
	verket vägledning såväl i lagen som i dess förarbete om vilka former som är
	lämpliga och hur bedömningen av vilken form som är mest lämplig ska göras.
	Det saknas även riktlinjer för hur transportörerna ska beakta personer med
	funktionsnedsättning och deras behov. Konsumentverket anser att utan en re-
	glering av information via föreskrift så kommer Konsumentverket även i fort-
	sättningen att ha svårigheter att bedriva en effektiv tillsyn.234
	Konsumentverket konstaterade redan 2017 brister i företagens tillämpning
	av bestämmelserna om rätt till information hos samtliga undersökta kollektiv-
	trafikföretag.235 Trots detta har Konsumentverket ännu inte infört föreskrifter
	på området. Enligt Konsumentverket har föreskriftsarbetet försenats på grund
	av att andra arbetsuppgifter har behövt prioriteras under coronapandemin.236
	Konsumentverket har vidare inte ansökt eller beslutat om några informations-
	förelägganden kopplat till lagen sedan dess ikraftträdande.237 Någon domstols-
	prövning av de oklarheter som lagen får sägas innehålla när det gäller inform-
	ationens innehåll, kvalitet, kvantitet och tillgänglighet etc. har därmed inte
	kommit till stånd. En sådan domstolsprövning har Konsumentverket själva ef-
	terfrågat i Konsumentrapporten 2018.238

7.4 Relativt få resenärer begär förseningsersättning

Av uppföljningen framgår att rätten att begära ersättning vid förseningar är en underutnyttjad rättighet då relativt få resenärer som har rätt till er- sättning begär förseningsersättning med hänvisning till bl.a. att det upplevs krångligt. Av de som faktiskt begär förseningsersättning anser dock fler än två tredjedelar att det var mycket eller ganska lätt att begära ersättning.

En central rättighet för resenärerna i lagen är rätten till förseningsersättning. Några frågor som kan vara intressanta att ställa är därför följande: Hur stor andel av resenärerna begär ersättning? Får resenärerna den ersättning de be- gär? Varför begär vissa resenärer inte ersättning? Är det lätt eller svårt att be- gära ersättning?

Ungefär hälften av befolkningen som tillfrågats har under de senaste 12 månaderna blivit försenade med mer än 20 minuter vid en resa med kollektiv- trafik som faller in under lagens tillämpningsområde.239 Av de som blivit för- senade är det relativt få som någon gång begärt förseningsersättning, endast

234 Konsumentverket, Konsekvensutredning av Konsumentverkets föreskrifter om informa- tion till kollektivtrafikresenärer (dnr 2019/801:1), den 23 maj 2019.

235 Konsumentverket, Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Marknadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63), 2017.

236 Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020 och e-post från Konsu- mentverket den 15 december 2020.

237 Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

238 Konsumentverket, Konsumentrapporten 2018, Läget för Sveriges kommuner (rapport 2018:1), 2018, s. 42.

239 Notera att 20 procent av befolkningen uppger att de aldrig reser i den kortväga kollektiv- trafiken och därför inte har besvarat denna fråga i SCB:s enkät.

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

2020/21:RFR11

20 procent (gäller såväl prisavdrag som ersättning för annan transport). Cirka 80 procent fick ett positivt svar på sin begäran om förseningsersättning. Av dessa anser ungefär 20 procent att ersättningen blev mindre än vad man begärt. De som inte begärde ersättning anger som främsta skäl till detta att det är krångligt (36 procent) men hänvisar även bl.a. till bristande kunskap om er- sättningsmöjligheten (31 procent). Bland de som begärt ersättning anser ca 70 procent att det var mycket eller ganska lätt att begära förseningsersättning, medan närmare 30 procent anser att det var ganska eller mycket svårt.240 När fyra kollektivtrafikföretag har tillfrågats om anledningen till att 20 procent av resenärerna uppger att de får lägre ersättning än de begärt pekar företagen bl.a. på att resenärerna begär ersättning för kostnader som inte ersätts och att det vid ersättning för taxiresor görs avdrag för biljettkostnaden eller att maxbelop- pet (ca 1 200 kronor) för ersättning överskrids.241

Kollektivtrafikföretagen har tillfrågats om andelen avslag på ansökningar om förseningsersättning. Andelen avslag för de olika företagen ligger i inter- vallet 0–23 procent (2019), dvs. det är relativt stora skillnader i avslagsfre- kvens mellan företagen. Den vanligaste avslagsgrunden är att det inte varit fråga om en försening på minst 20 minuter i enlighet med regleringen i lagen. I övrigt är det en lång rad avslagsgrunder som nämns av företagen.242

Noterbart är här att flera av vaneresenärerna i fokusgruppsundersökningen beskrev att man inte hade bemödat sig om att söka förseningsersättning ef- tersom man trodde att man inte hade rätt till ersättning när man var innehavare av ett periodkort.243 Detta får anses vara problematiskt inte minst mot bak- grund av att en majoritet av kollektivtrafikresenärerna (ca 6 av 10 resenärer) använder sig av periodkort.244

7.5Vissa resenärer begär inte förseningsersättning då den är för låg

Uppföljningen visar att förseningsersättningen ibland kan bli låg och att det för vissa resenärer finns en miniminivå under vilken man inte är beredd att göra sig besväret att ansöka om ersättning.

En av flera anledningar till att resenärer som blivit försenade inte begär ersätt- ning är att de inte trodde att ersättningen skulle bli tillräckligt hög för att vara

240Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020.

241Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020. Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020. Intervju med före- trädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020. Intervju med företrädare för Region Dalarna/kol- lektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den 15 oktober 2020.

242Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen.

243Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020.

244Svensk Kollektivtrafik, Kollektivtrafikbarometern, Årsrapport 2019, 2020, s. 46. Enligt Kollektivtrafikbarometern som är en nationell kvalitets-, attityd- och resvaneundersökning så uppger 62 % av kunderna att de reser med periodkort (månads-, kvartals- eller årskort).

2020/21:RFR11	7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER
	värd besväret, vilket 27 procent i SCB:s enkätundersökning angav som anled-
	ning.245 Det är en realitet att ersättningen i vissa fall kan bli låg. Exempelvis
	en vanlig biljett för att åka kollektivtrafik (tunnelbana, buss eller pendeltåg)
	med SL kostar 38 kronor 2021.246 Vid en 20-minutersförsening, som uppfyller
	lagens förutsättningar i övrigt, har resenären rätt till 19 kronor (50 procent av
	biljettpriset) i förseningsersättning (prisavdrag). Med periodkort blir ersätt-
	ningen vanligtvis ännu lägre för resenärerna.
	När deltagarna i fokusgruppsundersökningen ombads reflektera över att
	förseningsersättningen (prisavdraget) ibland kanske bara blir 15–20 kronor så
	angav många deltagare att det krävdes en ansträngning att söka ersättningen
	och att man inte var beredd att lägga ned den tid som skulle krävas för att
	ansöka om ersättning. En 30-årig man och sällanresenär från Västerbotten ut-
	tryckte följande: ”Om jag får tillbaka mindre än 100 spänn så tror jag inte
	skulle tycka det var värt att lägga ner tiden på det.”247
	Exakt var gränsen går för när resenärer anser att ersättningen är tillräckligt
	hög för att vara värd besväret att ansöka om varierar självfallet mellan olika
	individer och det är därför svårt att ange något närmare belopp.

7.6 Förseningsersättningen har mer än fördubblats sedan lagen trädde i kraft

Uppföljningen visar att den totala utbetalda förseningsersättningen 2019 (ca 66 miljoner kronor) till resenärerna har mer än fördubblats sedan året innan lagens ikraftträdande (2015).

För att få en uppfattning om hur stora summor som betalas ut till resenärerna årligen i förseningsersättning har kollektivtrafikföretag i en enkät tillfrågats om detta. Bland de företag som besvarat enkäten finns företagen med de största trafikvolymerna i den regionala kollektivtrafiken. Under 2019 betalade aktuella företag ut ca 66 miljoner kronor i förseningsersättning (prisavdrag och ersättning för annan transport). Dessa företag (tretton stycken) står för en mycket stor del av den totala förseningsersättning som betalas ut årligen i Sve- rige i enlighet med lagen.248

Vid en jämförelse mellan de olika åren under perioden 2015–2019 betala- des det ut som mest förseningsersättning 2018, ca 73 miljoner kronor. Om man jämför 2019 med 2015, dvs. året innan lagen trädde i kraft, då företagen till- lämpade olika typer av resegarantier som innebar rätt till förseningsersättning, så motsvarar det totala utbetalade beloppet 2019 (ca 66 miljoner kronor) mer

245 Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020.

246 SL:s webbplats den 25 januari 2021.

247 Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020.

248 Se avsnitt 6.2.2. och bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

2020/21:RFR11

än en fördubbling av den utbetalda förseningsersättningen 2015 (ca 32 miljo- ner kronor).249

7.7Det finns risk att resenärer blandar ihop lagen och tåg- eller busspassagerarförordningen

Uppföljningen visar att det finns en risk att resenärer blandar ihop regel- verken, dvs. lagen och tåg- eller busspassagerarförordningen, vid t.ex. an- sökningar om förseningsersättning. Särskilt stor är risken för de resenärer som använder sig av ett kollektivtrafikföretag som trafikerar hållplatser el- ler stationer med linjer som är såväl längre som kortare än 150 kilometer. Resenärernas möjligheter att ta till vara de rättigheter de tillerkänns i la- gen riskerar därmed att försämras.

Resenärsforum menar att det är ganska vanligt att det uppstår problem vid ansökningar om förseningsersättning på grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop regelverken.250

Bland deltagarna i fokusgruppsundersökningen kände nästan hälften av deltagarna till eller kunde ana att det finns två olika regelverk.251

Vissa kollektivtrafikföretag som besvarat den enkät som gått ut till företa- gen menar att det är ett problem att resenärerna blandar ihop regelverken vid ansökningar om förseningsersättning medan andra inte anser att det är ett pro- blem. Tyngdpunkten i svaren lutar åt att det anses ovanligt att resenärerna blandar ihop regelverken, men skillnaderna i hur företagen bedömer frågan är dock stora.

Det kan dock i vissa fall tydligt vara så att stora krav ställs på resenärernas kunskaper om hur regelverken skiljer sig åt om de exempelvis behöver ansö- kan om förseningsersättning. Ett exempel från SJ:s verksamhet illustrerar detta och gäller SJ:s tåg på sträckan Stockholm–Eskilstuna–Arboga och omvänt. Några av SJ:s tåg går hela sträckan, dvs. längre än 150 kilometer, och EU:s tågpassagerarförordning gäller. Andra tåg går bara sträckan Stockholm– Eskilstuna, dvs. kortare än 150 kilometer, och lagen om kollektivtrafik-

249Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

250Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

251Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020.

2020/21:RFR11	7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER
	resenärers rättigheter gäller. För en resenär som dagligen reser sträckan
	Stockholm–Eskilstuna gäller med andra ord olika regler och rättigheter bero-
	ende på vilket tåg som resenären väljer att resa med (eller har för avsikt att
	resa med).252

7.8Förseningsersättning betalas ut på olika nivåer av kollektivtrafikföretagen

Uppföljningen visar att resenärerna i vissa fall får förseningsersättning på olika nivåer, som kan vara förmånligare än lagens miniminivå, beroende på vilket kollektivtrafikföretag som resenären reser med. Av uppföljningen framgår vidare att det i ett fåtal fall finns kollektivtrafikföretag som enligt sina resevillkor tillämpar bestämmelser om force majeure eller avviker från tredygnsregeln, vilket inte torde vara förenlig med regleringen i lagen.

När det gäller ämnet i avsnitt 7.7, dvs. risken att bland ihop lagen och EU- regleringen, så finns det exempel på kollektivtrafikföretag som vid utbetalning av förseningsersättning alltjämt tillämpar eller tidigare har valt att tillämpa den i vissa hänseenden generösare svenska lagen även om linjesträckningen är längre än 150 kilometer. Avsikten har i dessa fall varit att bl.a. undvika pro- blemet med sammanblandningen av regelverken.253

Det finns vidare fler exempel på kollektivtrafikföretag som valt att tillämpa lagen mer generöst än lagens miniminivå när det gäller ersättningsnivån vid utbetalning av förseningsersättning. Exempelvis finns det företag som betalar ut en högre ersättning än den lagstadgade om resenären väljer värdecheck, vär- debevis eller påfyllning av reskassa i stället för kontantbetalning. Vidare ga- ranteras resenärer hos några kollektivtrafikföretag ett minimibelopp om 50 kronor om man avstår från kontant utbetalning av förseningsersättning (gäller prisavdrag).

En annan skillnad i lagens tillämpning som berör resenärerna beroende på vilket kollektivtrafikföretag man reser med är att företagen i många fall till- lämpar olika beräkningsgrunder för att göra avdrag för den rabatt ett period- kort innebär vid utbetalning av förseningsersättning (prisavdrag). För att räkna ut priset för en resa med ett månadskort utgår de olika företagen exempelvis från en faktor 44, 36 respektive 22 som månadskortets pris delas med (se av- snitt 6.2.4).254

Det finns också kollektivtrafikföretag, bl.a. Blekingetrafiken,255 som beta- lar ut samma förseningsersättning (prisavdrag) till innehavare av periodkort

252Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

253Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen.

254Källa: Webbplatserna hos 30 kollektivtrafikföretag inom den kortväga kollektivtrafiken, den 2 september 2020.

255Blekingetrafikens webbplats den 2 september 2020.

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

2020/21:RFR11

och de som köpt en enkelbiljett, dvs. något avdrag görs inte i proportion till den rabatt som periodbiljetten innebär.256 Blekingetrafiken menar i anslutning till detta att det är orimligt att de skulle ersätta vaneresenärerna (periodkorts- innehavarna) sämre än sällanresenärerna (enkelbiljettsinnehavarna).257

Dessutom finns det några enstaka exempel på företag som använder sig av villkor som inte torde vara förenliga med lagens reglering, vilket är fallet med företag som i förhållande till resenärer tillämpar villkor om force majeure. Det finns också några enstaka exempel på kollektivtrafikföretag som har utsträckt den s.k. tredygnsregeln till fyra dagar, dvs. dessa företag har gett sig själva en ”extradag” då man inte betalar ut förseningsersättning vid inställda eller änd- rade avgångar.258 Konsumentverket har konstaterat att villkor för force ma- jeure är något som begränsar resenärernas lagliga rättigheter och därför är att betrakta som oskäliga.259 Branschföreträdare och flera kollektivtrafikföretag ser dock generellt sett positivt på att införa en möjlighet att hänvisa till force majeure i lagen (se avsnitt 6.2.4).

7.9Svårt för företagen att bedöma anspråk på ersättning vid användandet av flera trafiktjänster

Uppföljningen får anses ge stöd för att det i vissa fall kan bli fråga om en svår bedömning för kollektivtrafikföretagen av om det är fråga om en sam- manhållen resa eller inte vid användandet av flera trafiktjänster. En sådan bedömning kan ha betydelse för om förseningsersättning ska betalas ut vid en försening.

I förarbetena sägs att bedömningen av om det är fråga om en sammanhållen resa eller flera resor när flera trafiktjänster används får göras utifrån förhållan- dena i det enskilda fallet (se avsnitt 3.4.3).260 Det saknas avgöranden på områ- det från ARN (se avsnitt 6.4.7). Om det är fråga om en sammanhållen resa eller inte kan ha betydelse för om förseningsersättning ska betalas ut vid en försening. Om det är fråga om olika resor innebär det att förseningsbedöm- ningen får göras utifrån varje resa för sig.261

Aktörerna ser olika på frågan om huruvida bedömningen av vad som är en sammanhållen resa eller inte vid användandet av flera trafiktjänster är ett

256Av 16 § lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter framgår att det finns möjlighet för företagen att göra ett avdrag för den rabatt som uppstår vid användande av periodbiljett.

257Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen.

258Källa: Webbplatserna hos 30 kollektivtrafikföretag inom den kortväga kollektivtrafiken, den 2 september 2020.

259Konsumentverket, Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Marknadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63), 2017. Avtalsvillkor som används i konsumentavtal kan anses som oskäliga enligt avtalsvillkorslagen (1994:1512). Ett avtalsvillkor som strider mot tving- ande lag är regelmässigt att anse som oskäligt men ett avtalsvillkor som strider mot tvingande allmänna rättsprinciper, utan att dessa framgår av lag, kan också vara oskäligt.

260Prop. 2015/16:13 s. 81.

261Prop. 2015/16:13 s. 82.

2020/21:RFR11	7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER
	problem eller inte för kollektivtrafikföretagen. Svensk Kollektivtrafik,262 SJ
	och UL263 menar att det är ett problem medan Dalatrafik, Skånetrafiken och
	Länstrafiken i Västerbotten264 anser att det i huvudsak är ett litet problem. I
	den rättsliga doktrinen framhålls att det kan bli ”fråga om mycket komplice-
	rade bedömningar för att avgöra om det är fråga om en sammanhållen resa
	eller inte”.265 Men ställd inför de handläggningskostnader som uppstår om kol-
	lektivtrafikföretagen ska utreda komplicerade ärenden är utan tvekan det rat-
	ionella för företagen att göra som Skånetrafiken och Länstrafiken i Västerbot-
	ten, dvs. att hellre fria än fälla.266

7.10 Fusk med förseningsersättning förekommer

Av uppföljningen framgår att fusk med förseningsersättningen förekommer men det är svårt att få en samstämmig bild av omfattningen.

Flera kollektivtrafikföretag, bl.a. Västtrafik,267 och branschföreträdarna Svensk Kollektivtrafik och Sveriges Bussföretag268 ifrågasätter att resenärer ska kunna få förseningsersättning (gäller ersättning för kostnad för annan transport till slutdestinationen) bara genom att hävda att man har haft för avsikt att göra en resa utan att ha köpt en biljett till resan (eller som väl är fallet med period- och kvantitetsbiljett utan att faktiskt ha läst av biljetten på fordon eller i spärrar). Svensk Kollektivtrafik menar att lagstiftningen i detta fall uppmunt- rar till fusk.269

Hur vanligt är det med fusk med förseningsersättningen? Fyra kollektivtra- fikföretag har tillfrågats särskilt om förekomsten av fusk. SL bedömer att fusk förekommer i mycket liten utsträckning. Såväl Länstrafiken i Västerbotten som Dalatrafik bedömer att fusk förekommer i ganska liten utsträckning. Skå- netrafiken å sin sida gör bedömningen att fusk förekommer i ganska stor ut- sträckning. Fusk med milersättningen vid transporter med egen bil till slutdes- tinationen är enligt Skånetrafiken och SL den vanligast förekommande förete- elsen. Milersättningen är också den ersättningsform som enligt företagen är svårast att kontrollera. Summorna som är aktuella i fuskärendena varierar men är enligt SL relativt låga, ca 300 kronor per ärende. Enligt Skånetrafiken borde

262 Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.

263 Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

264 Intervju med företrädare för Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den 15 oktober 2020. Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020. Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.

265 O. Johansson Svante, Bertil Bengtsson 90 år, red. S. Blomstrand m.fl., 2016, s. 201–214. 266 Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020. Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020.

267 Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

268 Intervju med företrädare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020. Svaren är lämnade utifrån den kommersiella linjetrafikens eller kollektivtrafikens verksamhet.

269 Svensk Kollektivtrafik, inlaga till civilutskottets förstudie med kommentarer till nuva- rande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter, den 9 maj 2019.

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

2020/21:RFR11

det finnas en möjlighet för kollektivtrafikföretagen att stänga av de resenärer som återkommande fuskar med förseningsersättningen.270

Det förtjänar att påminnas om att den kollektivtrafik som faller in under lagens tillämpningsområde nästan uteslutande är samhällsorganiserad och subventioneras framför allt av kommuner och regioner (till viss del även av staten), vilket innebär att det ytterst är samhället som drabbas av fuskets kost- nader.

När det gäller frågan om att man som resenär inte behöver visa upp en bil- jett för att få förseningsersättning (ersättning för kostnad för annan transport till slutdestinationen) så kan följande noteras. Den resenär som inte har biljett eller har en period- eller kvantitetsbiljett ska enligt förarbetena i normalfallet kunna visa att förberedelser gjorts för att genomföra resan, t.ex. att resenären har begett sig till avresestationen för att kunna påbörja resan vid den tid som anges i tidtabellen.271

7.11Rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud – en okänd rättighet

Uppföljningen visar att rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud är en okänd rättighet för många av resenärerna och att det är ovanligt att åberopa rättigheten gentemot kollektivtrafikföretagen.

Bara 17 procent av befolkningen kunde bekräfta att de kände till rätten, som följer av lagen (19 §), för resenärer att frånträda avtal om köp av periodbiljett vid ändrat trafikutbud och därigenom få resterande del av biljettpriset som återstår av giltighetsperioden återbetalt.272 Såväl Skånetrafiken som Länstrafi- ken i Västerbotten bedömer att återbetalningar vid köp av periodbiljett vid ändrat trafikutbud är mycket ovanligt. SL bedömer att det är ganska ovanligt. Dalatrafik gör bedömningen att det är ganska vanligt och kopplar det till en del indragningar av trafikutbudet (som inte är säsongsbundna) som Dalatrafik gjort på senare år.273

270Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020. Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020. Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020. Intervju med företrädare för Region Dalarna/kol- lektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den 15 oktober 2020.

271Prop. 2015/16:13 s. 46–47.

272Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020.

273Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020. Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020. Intervju med före- trädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020. Intervju med företrädare för Region Dalarna/kol- lektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den 15 oktober 2020.

2020/21:RFR11 7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

7.12 Kollektivtrafikföretagen önskar mer hjälp från myndigheterna att tillämpa lagen

Uppföljningen visar att kollektivtrafikföretagen ser en del utmaningar med att tillämpa lagen och skulle önska mer hjälp från myndigheterna i det av- seendet.

När kollektivtrafikföretagen har tillfrågats om de anser att lagen i dess helhet är lätt eller svår att tillämpa så visar den övergripande bilden en tyngdpunkt åt att företagen tycker att lagen är relativt svår att tillämpa. När det gäller frågan om företagen anser att de får tillräckligt med stöd från myndigheter, t.ex. Kon- sumentverket, för att tillämpa lagen så var samstämmigheten bland företagen relativt stor om att de får för lite stöd att tillämpa lagen. När det gäller den övergripande frågan om hur kollektivtrafikföretag tycker att lagen fungerar på det hela taget så skiljer sig företagens syn på hur lagen fungerar. Ingen tydlig tendens kunde utläsas men det finns en svag tyngdpunkt åt att företagen anser att lagen fungerar bra.274

7.13 Inga regionala skillnader i lagens tillämpning och i kunskaper hos resenärerna

Uppföljningen har inte kunnat belägga några skillnader mellan länen i hur lagen tillämpas respektive i kunskaperna hos resenärer. Däremot framgår av avsnitt 7.8 att bestämmelserna om förseningsersättning tillämpas delvis olika av kollektivtrafikföretagen i olika delar av landet.

Lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter är en konsumenträttsligt inrik- tad lagstiftning. En naturlig utgångspunkt är därför att kollektivtrafikresenärer oavsett var i landet man reser med kollektivtrafik som faller in under lagens tillämpningsområde ska mötas av en likvärdig tillämpning av lagen från kol- lektivtrafikföretagen.

I fallstudierna (se bil. 5) som har gjorts har det undersökts om det går att påvisa några skillnader i hur lagen tillämpas i ett urval av fyra län: Stockholms län, Skåne län, Dalarnas län och Västerbottens län. Det visade sig dock vara svårt att utifrån de undersökta parametrarna (se vidare bilaga 5) kvantitativt (och kvalitativt) belägga skillnader mellan hur lagen tillämpas i de olika lä- nen.275

I fokusgruppsundersökningen där samma fyra län var representerade med var sin fokusgrupp såg man tydliga skillnader mellan länen endast i två relativt

274Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

275Se bilaga 5, Fallstudier i fyra län – Stockholm, Skåne, Västerbotten och Dalarna.

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

2020/21:RFR11

begränsade frågor, kunskapen om rätten till ersättning för annan transport re- spektive att det är olika regelverk för kortväga och långväga kollektivtrafik.276

7.14Trafikslaget tåg är jämfört med buss kraftigt överrepresenterat i ärenden om förseningsersättning

Uppföljningen visar att trafikslaget tåg i förhållande till buss är kraftigt överrepresenterat när det gäller ärenden om förseningsersättning.

Busstrafik är det enda trafikslag i den regionala kollektivtrafiken som finns i samtliga län och tågtrafik finns i alla län utom Gotlands län.277 Mot den bak- grunden kan det vara intressant att jämföra eventuella skillnader i hur lagen tillämpas för trafikslagen buss och tåg.

I den aktgranskning som har gjorts av anmälningar från resenärer till Kon- sumentverket framkommer att tåg i förhållande till buss är kraftigt överrepre- senterat bland anmälningarna om förseningsersättning, bristande information eller båda de föregående kategorierna som granskats i förhållande till sin andel av påstigningarna. Antalet anmälningar är dock så pass få att resultaten bör tolkas försiktigt.278

Vidare framgår av den enkät som gått ut till kollektivtrafikföretag att de får flest reklamationer eller klagomål från resenärer om förseningar eller andra störningar. Det efterfrågades inte om det var någon skillnad mellan trafiksla- gen i detta hänseende men två av företagen framhåller att dessa klagomål är särskilt vanliga när det gäller trafikslaget tåg.279

Vidare tyder vissa uppgifter från några kollektivtrafikföretag på att tåg, i förhållande till trafikslagets andel av påstigningarna, är kraftigt överrepresen- terat när det gäller andelen krav på förseningsersättning jämfört med övriga trafikslag. Exempelvis Skånetrafiken uppskattar att minst 85 procent av ären- dena om förseningsersättning är kopplade till tågresande och resterande 15 procent är kopplade till bussresande.280 Tågets respektive bussens andel av påstigningarna i Skånetrafiken uppgick 2019 till 30 respektive 70 procent.281 Vidare uppger SL att andelen ärenden om förseningsersättning som rör tåg uppgår till 67 procent och för buss till 15 procent. Tågets respektive bussens andel av påstigningarna hos SL uppgick 2019 till 14 respektive 39 procent.282

276Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020.

277Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020. Under 2019 stod trafikslaget buss för 86 procent av det totala utbudet i linjetrafiken och tra- fikslaget tåg för 10 procent.

278Se bilaga 3, Undersökning (aktgranskning) av anmälningar till Konsumentverket om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. I aktgranskningen har 137 ärenden bedömts falla in under lagens tillämpningsområde.

279Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

280Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.

281Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

282Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020. SL uppger att siffrorna avser perioden den 1 maj 2019–30 april 2020. Ärendena om

2020/21:RFR11	7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER
	VL redovisar i sin tur att ca 85 procent av den utbetalda förseningsersättningen
	gäller tågtrafiken och att resterande del gäller busstrafiken. Andelen påstig-
	ningar för tåg uppgick till 3 procent och 97 procent för buss hos VL 2019.283
	Uppföljningen ger inte svar på vad denna överrepresentation för tåg beror
	på när det gäller ansökningar om förseningsersättning. En möjlig delförklaring
	skulle dock kunna vara att tågbiljetterna generellt sett är dyrare än bussbiljet-
	terna, vilket gör resenärerna mer benägna att ansöka om förseningsersättning.
	Tågförseningar är också mer i medialt fokus än bussförseningar.
	Av fokusgruppsundersökningen framgår att informationen ombord på tåg i
	allmänhet beskrivs vara bättre än ombord på bussar.284

7.15Handläggningstiden för ansökningar enligt lagen är oftast inte något problem för resenärerna

Uppföljningen visar att den sammantagna bilden är att handläggningstiden för ärenden om förseningsersättning oftast inte upplevs som något problem för resenärerna.

Lagen saknar reglering av själva handläggnings- eller återbetalningstiden för när en utbetalning av förseningsersättning eller en återbetalning av periodbil- jett vid ändrat trafikutbud ska ha skett efter en ansökan skickats till kollektiv- trafikföretaget. Vad som är en rimlig handläggnings- eller återbetalningstid kan vara svårt att ha någon tydlig uppfattning om även om de flesta ärenden om förseningsersättning torde vara förhållandevis rutinmässiga och därmed i teorin borde kunna avgöras på kort tid av kollektivtrafikföretagen.

Den vanligaste tiden för att få besked om ersättning från ett kollektivtrafik- företag efter att ha lämnat in en ansökan är enligt tillfrågade resenärer som sökt ersättning 1–3 veckor, vilket uppgavs av 33 procent av de svarande. Av de som sökt ersättning uppgav 25 procent att det tog mindre tid än en vecka innan de fick besked. För 13 procent tog det 4–6 veckor och för 11 procent mer än 6 veckor.285

Kollektivtrafikföretagen uppger att den genomsnittliga handläggningstiden från det att ett anspråk om förseningsersättning tas emot till dess att man beta- lar ut ersättning eller avslår anspråket på ersättning normalt varierar mellan någon eller några dagar och upp till två veckor. 286

Resenärsforum menar att det förekommit långa handläggningstider hos vissa kollektivtrafikföretag vid perioder av omfattande förseningar på vissa

förseningsersättning fördelar sig enligt följande: pendeltåg (67 %), buss (15 %), tunnelbana (15 %), lokalbana/spårväg (4 %) och pendelbåt (0,1 %).

283E-post från Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL) den 27 april 2020.

284Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020.

285Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020. Dessa resultat fram- går i huvudsak av underliggande andelstabeller för fråga 15 i enkäten.

286Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020.

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

2020/21:RFR11

sträckor. Men i övrigt verkar det enligt Resenärsforum inte vara något problem med långa handläggningstider.287

7.16Möjligheten för en resenär att begära att ett beslut enligt lagen ändras är mycket begränsad

Uppföljningen pekar mot att när det gäller möjligheten att begära att ett ärende om förseningsersättning eller återbetalning av periodkort där rese- nären nekats ersättning av kollektivtrafikföretaget ändras så är utrymmet mycket begränsat. Få ärenden enligt lagen är avgjorda hos ARN.

När det gäller möjligheten att ”överklaga” eller begära att ett beslut ändras om en ansökan om förseningsersättning eller andra beslut som gått resenärer emot så anger vissa kollektivtrafikföretag i sina resevillkor att resenärer kan begära att ett beslut ”omprövas” av företaget.

Ett alternativ som därefter kan vara möjligt för den resenär som inte är över- ens med sitt kollektivtrafikföretag om hanteringen av ett ärende enligt lagen är att göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Värde- gränsen för en prövning hos ARN av ett ärende enligt lagen är 500 kronor.288 Med tanke på att ärenden enligt lagen sällan rör stora belopp så är det således relativt få ärenden som kan bli aktuella för prövning. ARN har följaktligen prövat färre än 20 ärenden som faller in under lagen, och förekomsten av praxis inom området är därmed mycket begränsad.289 Att väcka talan i ett tvis- temål i allmän domstol för ett ärende enligt lagen är oftast inte något reellt alternativ, bl.a. eftersom ansökningsavgiften är 900 kronor.

Resenärsforum anser att det borde finnas bättre möjligheter att överklaga beslut enligt lagen.290 Konsumentverket menar att lagen när det gäller möjlig- heten att överklaga beslut inte skiljer ut sig från annan konsumenträttslig lag- stiftning. Verket ser inga problem med den nuvarande regleringen.291

287Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

2888 § förordningen [2015:739] med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden. En ven- til för att pröva ärenden där värdegränsen understiger 500 kronor för resor finns i de fall då det är fråga om en tvist som är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl (25 § andra stycket).

289E-post från ARN den 24 mars 2020 och egen bearbetning av uppgifterna.

290Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

291Intervju med företrädare för Konsumentverket den 15 april 2020.

2020/21:RFR11 7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

7.17 Automatiserad förseningsersättning och fler rättigheter vid förseningar i framtiden?

Frågan om att införa automatiserad förseningsersättning och fler rättig- heter för resenärer har uppmärksammats under uppföljningens gång. Upp- följningen pekar på att frågan om att införa automatiserad förseningser- sättning i den kortväga kollektivtrafiken är för tidigt väckt. Vidare visar uppföljningen att resenärerna är försiktigt positiva till fler rättigheter vid förseningar i form av ersättning för s.k. följdskador eller merkostnader.

MTRX trafikerar sträckan Göteborg–Stockholm med tåg (dvs. långväga kol- lektivtrafik). Vid förseningar betalar bolaget sedan 2019 ut förseningsersätt- ning (prisavdrag), för vissa biljettyper i enlighet med tågpassagerarförord- ningen, automatiskt till resenärernas konton.292 Frågan är vilken potential auto- matiserad förseningsersättning skulle kunna ha för den kortväga kollektivtra- fiken i framtiden?

Såväl Resenärsforum293 som flertalet av deltagarna i fokusgruppsundersök- ningen är positiva till automatiserad förseningsersättning.294 Svensk Kollek- tivtrafik framhåller att automatiserad förseningsersättning till resenärer av tek- niska skäl är svårgenomförbart även om det i sig är intressant.295 Tågföretagen är av åsikten att automatisk förseningsersättning kan bli vanligare i framti- den.296 Sveriges Bussföretag framhåller att i den långväga kollektivtrafiken är bibehållandet av en god kundrelation viktigt och en automatiserad försenings- ersättning skulle kunna underlätta detta. 297 Av ovanstående framgår att auto- matiserad förseningsersättning i den kortväga kollektivtrafiken vore välkom- met från resenärernas sida. Men branschen ser, i vart fall på kort sikt, små förutsättningar att införa automatiserad förseningsersättning.

En annan frågeställning som har berörts i uppföljningen är frågan om fler rättigheter för resenärer vid förseningar. Lagen innehåller inte någon möjlighet till ersättning för följdskador (t.ex. inkomstbortfall och missad resa eller läkar- tid) eller andra merkostnader (t.ex. mat och logi) som kan tänkas uppstå vid förseningar. Det finns dock enstaka exempel på att kollektivtrafikföretag er- sätter resenärer för vissa följdskador eller merkostnader och därmed i dessa hänseenden är mer generösa gentemot resenärerna än vad lagen föreskriver (se avsnitt 6.4.9).

292 Pressmeddelande från MTR Express den 3 juni 2019 (numera MTRX) och MTRX:s webb- plats den 15 april 2021.

293 Intervju med ordföranden för Resenärsforum den 27 april 2020.

294 Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020.

295 Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik den 16 april 2020.

296 Intervju med företrädare för Tågföretagen den 28 april 2020.

297 Intervju med företrädare för Sveriges Bussföretag den 29 april 2020. Svaren är lämnade utifrån den kommersiella linjetrafikens eller kollektivtrafikens verksamhet.

100

7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER

vore också bra i de fall det går och är rimligt.298 Av fokusgruppsundersök- ningen framgår att deltagarna överlag var positiva till utökade rättigheter men några deltagare var tveksamma eftersom det skulle kunna riskera att leda till högre biljettpriser.299

Svensk Kollektivtrafik ser för sin del inte det rimliga i att ge resenärerna utökade rättigheter när det gäller ersättning för följdskador eller merkostnader. En sådan förändring skulle leda till ökade kostnader för kollektivtrafikföreta- gen, vilket i slutändan skulle drabba resenärerna genom höjda biljettpriser och allmänheten i form av ett ökat skatteuttag.300

Men man kan dock mot ovanstående bakgrund fråga sig om resenärerna allmänt önskar utökade rättigheter vid förseningar om kostnaden för sådana rättigheter skulle läggas på biljettpriset eller på annat sätt betalas av resenärer- na. I vart fall en del av fokusgruppsdeltagarna verkar tveksamma till utökade rättigheter om det ska betalas av resenärerna.

7.18 Avslutande ord

Lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter har varit i kraft sedan den 1 april 2016. Uppföljningens övergripande resultat är att lagen efterlevs i rela- tivt hög utsträckning av kollektivtrafikföretagen. De centrala rättigheter som resenärerna tillerkänns i lagen, dvs. rätten till information, rätten till förse- ningsersättning och rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikut- bud, är rättigheter som resenärerna enligt uppföljningen generellt sett tiller- känns i linje med lagens bestämmelser. Det finns dock utrymme för förbätt- ringar i lagens tillämpning.

Uppföljningen visar att resenärernas kännedom och kunskaper om sina rät- tigheter i den kortväga kollektivtrafiken är för låg, vilket bl.a. är en anledning till underutnyttjandet av rätten till förseningsersättning. Lagen är vidare delvis svår för resenärerna att förstå, bl.a. när det gäller hur lagen förhåller sig till EU-regleringen (tåg- och busspassagerarförordningarna).

Uppföljningen visar också att lagen är svår att förstå och tillämpa för många kollektivtrafikföretag, inte minst när det gäller den information som de är skyl- diga att tillhandahålla till resenärerna. Bristen på praxis och vägledning i för- arbetena samt avsaknad av föreskrifter när det gäller informationsskyldigheten försvårar för företagen att förstå och tillämpa lagen. När det gäller avsaknaden av föreskrifter om information till kollektivtrafikresenärer så är förhoppningen att uppföljningen ska vara till nytta i Konsumentverkets fortsatta arbete med att ta fram föreskrifter.

Det är ca 30 kollektivtrafikföretag med inbördes stora skillnader i trafikvo- lymer och med vilka trafikslag de bedriver kollektivtrafik som direkt (eller indirekt) ansvarar för nästan all tillämpning av lagen visavi resenärerna. Även

298Intervju med företrädare för Resenärsforum den 27 april 2020.

299Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020.

300Svensk Kollektivtrafik, e-post den 29 mars 2021

2020/21:RFR11

101

2020/21:RFR11	7 SAMMANFATTANDE IAKTTAGELSER
	om det i uppföljningen har visat sig svårt att belägga några regionala skillnader
	i lagens tillämpning har det dock framkommit ganska många exempel på att
	de enskilda företagens tillämpning av lagen skiljer sig åt särskilt när det gäller
	förseningsersättningen. Det finns t.ex. företag som betalar ut ett garanterat mi-
	nimibelopp vid förseningar. Flera företag betalar också ut högre ersättning om
	man väljer utbetalning till periodkort eller ett värdebevis eller värdekod i stäl-
	let för kontant utbetalning. Beräkningsgrunden för hur många resor ett må-
	nadskort ska divideras med för att räkna ut vad en enkelresa ska motsvara i
	ersättningsgrund vid beräkning av förseningsersättning varierar också mellan
	företagen.
	Skillnader i tillämpningen mellan kollektivtrafikföretagen kan ställa till
	med problem för resenärer som reser med ett annat företag än det man vanligt-
	vis använder. De olika tillämpningarna av lagen riskerar att förvirra resenä-
	rerna. Samtidigt är det svårt att ur ett konsumentperspektiv vara negativ till att
	ett företag väljer att ha villkor som ger resenärerna bättre eller fler rättigheter
	än vad som följer av lagens tvingande minimirättigheter för resenärer.
	Det är avslutningsvis angeläget att framhålla vikten av att alla resenärer,
	oavsett var i landet och med vilket kollektivtrafikföretag man reser, tillerkänns
	rättigheter i linje med den miniminivå som slås fast i lagen om kollektivtrafik-
	resenärers rättigheter.

102

2020/21:RFR11

Källförteckning

Riksdagstryck

Betänkande 2000/01:KU23 Riksdagen inför 2000-talet

Betänkande 2005/06:KU21 Riksdagen i en ny tid

Betänkande 2015/16:CU9 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer

Betänkande 2017/18:CU10 Konsumenträtt

Betänkande 2017/18:CU12 Ny järnvägstrafiklag

Framställning till riksdagen 2005/06:RS3 Riksdagen i en ny tid

Förslag till riksdagen 2000/01:RS1 Riksdagen inför 2000-talet

Motion 2015/16:3251 med anledning av prop. 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer

Motion 2017/18:1406 Operatörernas ansvar när det gäller kollektivtrafik

Proposition 2009/10:200 Ny kollektivtrafiklag

Proposition 2011/12:76 Komplettering av kollektivtrafiklagen

Proposition 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer

Proposition 2017/18:62 Ny järnvägstrafiklag

Protokoll 2017/18:77

Riksdagsskrivelse 2015/16:73

Riksdagsskrivelse 2017/18:193

Skriftlig fråga 2019/20:2054 Ersättning till kollektivtrafikanter under pande- min

Svar på skriftlig fråga 2019/20:2054 Ersättning till kollektivtrafikanter under pandemin

Svenska författningar

Förordningen (2011:1126) om kollektivtrafik

Förordningen (2015:957) om tillsyn över transportörers informationsskyldig- het enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter

Järnvägstrafiklagen (2018:181)

Konsumentkreditlagen (2010:1846)

103

2020/21:RFR11 KÄLLFÖRTECKNING

Konsumenttjänstlagen (1985:716)

Köplagen (1990:931)

Lagen (2010:1065) om kollektivtrafik

Lagen (2006:1116) om information till passagerare m.m.

Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter

Marknadsföringslagen (2008:486)

Regeringsformen

SFS 2018:187, Lag om ändring i lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenä- rers rättigheter

Trafikskadelagen (1975:1410)

EU-författningar

Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 febru- ari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assi- stans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt för- senade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91

Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1107/2006 av den 5 juli 2006 om rättigheter i samband med flygresor för personer med funktionshin- der och personer med nedsatt rörlighet

Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1370/2007 av den 23 okto- ber 2007 om kollektivtrafik på järnväg och väg och om upphävande av rådets förordning (EEG) nr 1191/69 och (EEG) nr 1107/70

Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av den 23 okto- ber 2007 om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer

Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 1177/2010 av den 24 no- vember 2010 om passagerares rättigheter vid resor till sjöss och på inre vat- tenvägar och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004

Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 181/2011 av den 16 febru- ari 2011 om passagerares rättigheter vid busstransport och om ändring av för- ordning (EG) nr 2006/2004

Utredningar, rapporter m.m.

Civilutskottet, Fallstudier i fyra län – Stockholm, Skåne, Västerbotten och Da- larna, 2020

Civilutskottet, Förstudie: Kollektivtrafikresenärers rättigheter (dnr 2787- 2018/19), 2019

104

KÄLLFÖRTECKNING2020/21:RFR11

Civilutskottet, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020

Civilutskottet, Protokoll från sammanträde, 2018/19:28

Civilutskottet, Undersökning (aktgranskning) av anmälningar till Konsument- verket om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter, 2020

Dir. 2019:48 Ett nationellt biljettsystem för all kollektivtrafik i hela Sverige

Ds 2013:44 Lag om resenärers rättigheter – kompletterande bestämmelser

Europeiska unionens råd, Rådets ståndpunkt vid första behandlingen inför an- tagandet av Europaparlamentets och rådets förordning om rättigheter och skyl- digheter för tågresenärer (omarbetning), 12262/1/20 REV 1 ADD 1, den 25 januari 2021

Folkhälsomyndighetens föreskrifter och allmänna råd om allas ansvar att för- hindra smitta av covid-19 m.m. (HSLF-FS 2020:12)

Kommittédirektiv 2019:48 Ett nationellt biljettsystem för all kollektivtrafik i hela Sverige

Konsumentverket, Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Mark- nadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63), 2017

Konsumentverket, Konsumentrapporten 2018, Läget för Sveriges kommuner (rapport 2018:1), 2018

Konsumentverket, Konsekvensutredning av Konsumentverkets föreskrifter om information till kollektivtrafikresenärer (dnr 2019/801:1), 2019

MTR Express, pressmeddelande, den 3 juni 2019

O. Johansson Svante, Bertil Bengtsson 90 år, red. S. Blomstrand m.fl., 2016

Ramboll, Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner (dnr 377- 2019/20), 2020

Regeringskansliet, Justitiedepartementet, enheten för immaterialrätt och trans- porträtt, rådspromemoria, Överläggning i civilutskottet den 9 april 2019, dnr 2065-2018/19, den 28 mars 2019

Regeringskansliet, Justitiedepartementet, enheten för immaterialrätt och trans- porträtt, promemoria, Skriftlig information till civilutskottet den 13 oktober 2020: tågpassagerarförordningen, den 9 oktober 2020

SOU 2020:25 Ett nationellt biljettsystem för all kollektivtrafik

SOU 2009:81 Lag om resenärers rättigheter i lokal och regional kollektivtrafik

Svensk Kollektivtrafik, Tid är pengar! En samhällsekonomisk analys av kost- naderna för förseningar inom kollektivtrafiken, 2019

105

2020/21:RFR11 KÄLLFÖRTECKNING

Svensk Kollektivtrafik, Kollektivtrafikbarometern, Årsrapport 2019, 2020

Svensk Kollektivtrafik, Yttrande över föreskrifter om information till kollek- tivtrafikresenärer (KOV 2019/801), den 3 september 2019

Svensk Kollektivtrafik, Kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektiv- trafikresenärers rättigheter (inlaga till civilutskottets förstudie), den 9 maj 2019

Sveriges Radio, radioprogrammet Plånboken, den 27 maj 2020

Statistiska centralbyrån, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätunder- sökning om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollek- tivt (dnr 376-2019/20), 2020

Trafikanalys, Kollektivtrafikens barriärer – kartläggning av hinder i kollektiv- trafikens tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning (rapport 2019:3), 2019

Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, 2020

Trafikverket, Handlingsplan avseende åtgärder för att möjliggöra förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken (TRV 2019/130251), 2020

Intervjuer och e-post

Allmänna reklamationsnämnden, e-post den 24 april 2019, intervju den 20 februari 2020, e-post den 24 mars 2020

Bundestag (Tyskland), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 27 februari 2020

Congreso de los Diputados (Spanien), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 12 februari 2020

Eduskunta (Finland), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 2 mars 2020

Folketinget (Danmark), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 2 mars 2020

House of Commons (Storbritannien), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 18 februari 2020

Konsumentverket, intervju den 15 april 2020, e-post den 16 april 2020, e-post den 15 december 2020, e-post den 31 mars 2021

106

KÄLLFÖRTECKNING2020/21:RFR11

Länstrafiken i Västerbotten AB, intervju den 2 juni 2020

Nationalrat (Österrike), ECPRD request 4303 Questionnaire about national leg- islation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post den 27 februari 2020

Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik), intervju den 15 ok- tober 2020

Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL), intervju den 25 maj 2020, e-post den 7 september 2020, e-post den 13 april 2021

Resenärsforum, intervju den 27 april 2020, e-post den 12 november 2020, e-post den 21 mars 2021.

Sejm (Polen), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, suburban and regional transport services, e-post, den 3 mars 2020

Skånetrafiken, e-post den 26 mars 2020, intervju den 3 juni 2020

Svensk Kollektivtrafik, intervju den 16 april 2020, e-post den 29 mars 2021

Sveriges Bussföretag, intervju den 29 april 2020

Tågföretagen, intervju den 28 april 2020

Tweede Kamer der Staten-General (Nederländerna), ECPRD request 4303 Questionnaire about national legislation on passenger rights in urban, subur- ban and regional transport services, e-post den 9 mars 2020

Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL), e-post den 27 april 2020

Webbplatser

Arlanda Express webbplats

Blekingetrafikens webbplats

Jönköpings Länstrafiks webbplats

Kollektivtrafikmyndigheten i Västernorrlands läns (Din Tur) webbplats

Konsumentverkets webbplats

Länstrafiken Örebros webbplats

MTRX:s webbplats

Norrtågs webbplats

Samtrafikens webbplats

Skellefteå Buss webbplats

107

2020/21:RFR11 KÄLLFÖRTECKNING

Skånetrafikens webbplats

SL:s webbplats

Sörmlandstrafikens webbplats

Transportstyrelsens webbplats

Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL:s) webbplats Värmlandstrafiks webbplats

Västtrafiks webbplats Östgötatrafikens webbplats

108

2020/21:RFR11

BILAGA 1

SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt

Kollektivtrafik- resenärers rättigheter

En enkätundersökning om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt

109

2020/21:RFR11

BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

2020

Kollektivtrafikresenärers rättigheter En enkätundersökning om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt

Producent	SCB, Statistiska centralbyrån
	Avdelningen för befolkning och
	välfärd
	104 51 STOCKHOLM
	010-479 40 00
Förfrågningar	Johan Wilén
	010-479 45 16
	Johan.wilen@scb.se

Det är tillåtet att kopiera och på annat sätt mångfaldiga innehållet. Om du citerar, var god uppge källan på följande sätt:

Källa: SCB, Kollektivtrafik-resenärers rättigheter . En enkätundersökning om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter En enkätundersökning om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt

110

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER		2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1
Innehåll
Sammanfattning.............................................................................	3
Resultat ..........................................................................................	4
Inledning..............................................................................................	4
Resvanor ..............................................................................................	4
Rättigheter i kollektivtrafiken .............................................................	6
Erfarenheter i kollektivtrafiken ...........................................................	6
Information i samband med resan ...................................................	6
Förseningar ......................................................................................	8
Kunskaper om rättigheter i kollektivtrafiken ......................................	9
Funktionsnedsättning och kollektivtrafik. ........................................	12
Beskrivning av undersökningens genomförande och metoder.....	13
Bilagor:
Beskrivning av undersökningens genomförande och metoder

Frågeformulär

Följebrev

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

111

2020/21:RFR11

BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

Sammanfattning

Statistiska centralbyrån (SCB) genomförde under december 2019 till februari 2020 en enkätundersökning på uppdrag av riksdagens civilutskott. Undersökningen handlade om erfarenheter från användande av kollektivtrafik i Sverige, samt att ta reda på resenärers kunskaper kring de rättigheter som finns när man reser kollektivt.

Undersökningen är en del i arbetet med att följa upp hur lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter fungerar i praktiken.

Det är ungefär 50 procent av befolkningen som använder sig av kollektivtrafiken dagligen till någon gång i månaden, medan resterande endast reser någon enstaka gång eller aldrig. Det är främst resor till och från arbete eller fritidssysselsättning som är skälet till att kollektivtrafiken används.

Kännedomen om vilka rättigheter till ersättning man som resenär har, bedöms vara ganska låg. Cirka 75 procent av befolkningen uppger att den egna kunskapen är låg eller att man inte känner till sina rättigheter alls. När det kommer till den rätt till information man har, så är det fler som anser sig ha kännedom om vad som gäller. Att inhämta information kopplat till sin resa, sker främst via mobilapp.

Av de som varit försenade och även valt att begära ersättning, anser de flesta, cirka 70 procent, att det var lätt att göra det. Ersättningsnivån var för cirka 60 procent på den nivå man begärt. De som valt att inte begära ersättning, anger att det främst berodde på brist på kunskap och att det verkade krångligt. De trender man kan se är skillnader i svar mellan hur ofta man reser, yngre och äldre, hög och låg utbildningsnivå och även vilken typ av kommun man bor i.

Diagram 1 Blivit försenad samt begärt ersättning. Andel.

100%
100%
90%
90%		77%
80%		77%
80%
70%
70%
60%
60%	50%
	50%
50%	45%
50%
40%
40%
30%
30%		20%
20%		20%

	5%
10%	5%	3%
10%		3%
0%
0%	Blivit försenad med mer än 20 minuter vid en	Begärde ersättning för förseningen
	Blivit försenad med mer än 20 minuter vid en	Begärde ersättning för förseningen
	resa i kollektivtrafiken?
	Ja Nej	Vet inte

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

112

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

Resultat

Inledning

Enkäten som använts i denna undersökning, var indelad i avsnitten Resvanor, Rättigheter i kollektivtrafiken, Erfarenheter i kollektivtrafiken samt Kunskaper om rättigheter i kollektivtrafiken och Funktions- nedsättning och kollektivtrafik. Rapporten följer samma indelning.

Resultaten från enkäten presenteras i sin helhet i den till rapporten tillhörande tabellbilagan. Resultaten i varje tabell redovisas för Sveriges befolkning totalt samt uppdelade efter kommuntyper enligt SKR:s indelning, ålder, kön, samt vilken typ av resenär man är, om man reser ofta eller sällan samt om man har en funktionsnedsättning.

Om det finns skillnader bland dessa bakgrundsvariabler, kommer dessa att kommenteras löpande.

Resvanor

Innan vi går vidare in på vilka resvanor som befolkningen har, är det klokt att nämna vilken definition av kollektivtrafik som har varit utgångspunkt i enkäten. Med kollektivtrafik menas lokala och regionala resor med tåg, buss, tunnelbana eller spårvagn på en linje som är kortare än 150 kilometer.

I diagrammet nedan kan man se att ungefär hälften av befolkningen reser med kollektivtrafik. Andelen som sällan eller aldrig reser kollektivt uppgår även de till 50 procent.

Diagram 1 Beskrivning av hur ofta man reser. Andel.

100%
90%
90%
80%
80%
70%
60%
50%
50%
40%
40%					30%
30%					30%
30%
20%	18%						20%
20%	18%
				14%
10%			8%	10%
								1%
0%
0%		Dagligen eller nästan dagligen		De flesta vardagar		Någon eller några dagar i veckan
		Dagligen eller nästan dagligen		De flesta vardagar		Någon eller några dagar i veckan
		Någon eller några dagar i månaden		Någon enstaka gång		Aldrig
		Vet inte

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

2020/21:RFR11

113

2020/21:RFR11	BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
	KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

Det finns tydliga åldersskillnader kring åkandet. Resultaten redovisas efter åldersgrupperna 16 – 30, 31 – 64 samt 65 år eller äldre. Yngre reser i större utsträckning dagligen, medan äldre reser mer sällan eller aldrig under de senaste 12 månaderna. Även de som har hög utbildning reser mer ofta jämfört med de med lägre utbildning. Med låg utbildning menas att man har som högst en 2 årig gymnasieexamen, medan med hög utbildning menas att man har en eftergymnasial utbildning.

Hur ofta man reser med kollektivtrafiken, har även att göra med vilken kommun man bor i. Personer som bor i storstäder och storstadsnära kommuner använder kollektivtrafiken i större utsträckning än personer som bor i mindre städer och landsbygdskommuner.

Bland de personer som reser och som har en funktionsnedsättning, så reser dessa i samma omfattning som de utan en nedsättning. Men det går att se att andelen bland de som aldrig åker är större i denna grupp.

Det färdsätt som är vanligast att resa med är buss, cirka 75 procent reser med detta färdsätt. Tåg är näst vanligast att resa, där nästan hälften uppger detta som sitt huvudsakliga transportmedel i kollektivtrafiken. Vi kan se skillnader här kopplat till framförallt vilken typ av kommun man bor i. Tåg är vanligare ju mindre kommunen är, medan tunnelbana och spårvagn är vanligare i storstäder och de storstadsnära kommunerna, vilket kan kännas självklart på grund av utbudet som finns. De som reser mer sällan eller i stort sett aldrig använder oftare tåg, jämfört med de som är vaneresenärer och reser minst några gånger i månaden.

Det vanligaste skälet till att man använder sig av kollektivtrafiken för resor är att ta sig till arbetet, där 33 procent anger detta som skäl. Näst vanligast är att ta sig till fritidsaktiviteter, vilket 24 procent uppger.

Resor till arbetet är mer tydligt bland de som har en gymnasial eller eftergymnasial utbildning. Resor till och från studier är vanligare bland de som är 30 år eller yngre. De som är 65 år eller äldre använder kollektivtrafiken oftare till resor för att ta del av samhällsservice eller göra inköp. Även dessa resor är mer vanliga bland de som har en funktionsnedsättning.

5	SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

114

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER	2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

Rättigheter i kollektivtrafiken

Som resenär i kollektivtrafiken har man rätt till ersättning vid förseningar, men även rätt till att det ska finnas information i anslutning till resan. Det kan handla om t.ex. tidtabeller, linjesträckningar, biljettpriser och tillgänglighet till transportmedel, stationer och hållplatser. I diagrammet nedan kan man se hur kännedomen ser ut bland befolkningen.

Diagram 2 Kännedom om rättigheter. Andel.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%






	37%	39%
	37%	35%
		35%
		30%
	18%	25%
	18%
		10%
	5%
	5%

Kännedom om rätt till ersättning vid förseningar när man Kännedom om rätt till information när man reser kollektivt

reser kollektivt
Mycket väl	Ganska väl	Inte så väl	Inte alls

De allra flesta, cirka 75 procent, känner inte så väl eller inte alls till sina rättigheter till ersättning vid förseningar, medan resterande har denna insikt. De som reser mer frekvent har bättre kännedom än de som reser mer sällan eller aldrig. Samma sak gäller för de som bor i storstäder eller storstadsnära kommuner jämfört med de som bor i mindre städer eller landsbygdskommuner.

Resenärer verkar däremot ha något bättre kunskaper till rätten till information. Det är framförallt de som är 30 år eller yngre som är mer belästa kring detta. Även kommuntyp och hur ofta man reser spelar även in här, där boende i större kommuner och de som reser ofta har bättre kunskaper.

Erfarenheter i kollektivtrafiken

Information i samband med resan

Hur man som kollektivtrafikresenär inhämtar information, kan vara olika beroende vad det handlar om. I diagrammen nedan ser vi fördelningen av vilken informationskanal som används respektive hur bra informationen är.

Den typ av informationskanal man använder sig oftast av för att få information om tidtabeller, linjesträckningar och biljettpriser för kollektivtrafikresor är tydlig. Främst används kollektivtrafikföretagets mobilapp, drygt 60 procent uppger detta.

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

115

2020/21:RFR11	BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
	KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT
	Diagram 3 Inhämtning av information. Andel.
	100%
	90%
	80%
	80%
	70%
	70%	63%
		63%
	60%
	50%								46%
	50%								46%
	40%	36%
	40%	36%							30%						29%
	30%								30%						29%
	30%			26%					26%									25%
																		21%
	20%															15%
											9%	7%	11%		12%
	10%				6%	5%				6%	9%	7%		6%			7%
		3%				5%	2%	2%							4%			4%
	0%
	0%		Få information om tidtabeller,						Få information om förseningar eller annan						Få information om dina rättigheter som
			Få information om tidtabeller,						Få information om förseningar eller annan						Få information om dina rättigheter som
		linjesträckningar och biljettpriser för							störning i trafiken för kollektivtrafikresor?							resenär i kollektivtrafiken?
				kollektivtrafikresor?
				Kollektivtrafikföretagets webbplats									Kollektivtrafikföretagets mobilapp
				Information på hållplatser/stationer/resecenter									Kundtjänst/servicecenter
				Ombordpersonal/servicevärd-ar									Annat sätt
				Ingen informationskanal									Vet inte

Ålder spelar in när det kommer till vilken kanal man använder. Ju yngre man är, desto mer vanligt är det att använda appar. Det stämmer även för de som reser ofta, men även för de som har en hög utbildning. En högre ålder verkar däremot hänga ihop med användandet av Kundtjänst/ servicecenter, information på hållplatser/stationer samt personal ombord. Personer med en funktionsnedsättning uppger även oftare att man kontaktar kundtjänst eller servicecenter för dessa typer av frågor.

Även när det handlar om att inhämta information om förseningar eller annan störning i trafiken, är appar det vanligaste sättet. Likt för information om tidtabeller m.m., så väljer yngre, vaneresenärer och de med högst utbildning appar, medan äldre och personer med en funktionsnedsättning använder sig av kundtjänst/servicecenter. Det går även att se att de som bor i storstäder eller kommuner runt dessa, oftare får informationen på hållplatser eller stationer jämfört med de som bor i andra kommuntyper.

Det är däremot inte vanligare att använda appar när resenärer vill få information om sina rättigheter. Då använder man främst företagets webbplats, cirka 30 procent gör det. Samtidigt som andelen som inte vet eller inte använder någon informationskanal alls är stor, ungefär 45 procent. Även för detta ändamål så väljer yngre appar i större utsträckning och äldre och de med lägre utbildning information på hållplatser eller stationer.

De allra flesta, cirka 65 procent, upplever att informationen om tidtabeller m.m. i den informationskanal man använder är mycket bra eller ganska bra. Ju oftare man reser och ju högre utbildning man har, desto mer positiv verkar man vara.

7	SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

116

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER	2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

När det handlar om hur kanalen som används för information om förseningar så verkar det finnas en större skepsis och okunskap. Cirka 30 procent bedömer att den informationen är mycket eller ganska bra. Framförallt är okunskapen större bland äldre och de som reser sällan.

Att man inte kan bedöma hur bra eller dålig informationen är kopplat till vilka rättigheter man som resenär har är tydligast bland de som reser sällan.

Diagram 4 Hur bra eller dålig informationen är. Andel.

100%
90%
90%
80%
70%
60%
60%	47%
50%	47%													43%
														43%
40%
30%								30%
								26%
	22%							26%		20%		21%
	22%
20%	19%												17%
20%								14%
								14%
10%														9%
10%				5%	4%		4%		6%		3%			6%
	2%				4%		4%				3%
0%
0%	Information om tidtabeller, linjesträckningar						Information om förseningar eller annan				Informationen om dina rättigheter som
	Information om tidtabeller, linjesträckningar						Information om förseningar eller annan				Informationen om dina rättigheter som
		och biljettpriser som ges i de					störning i trafiken som ges i de				resenär som ges i de informationskanaler som
	informationskanaler som du oftast använder						informationskanaler som du oftast använder				du oftast använder för kollektivtrafikresor?
			för kollektivtrafikresor?					för kollektivtrafikresor?
				Mycket bra		Ganska bra		Både bra och dålig		Ganska dålig		Mycket dålig		Vet inte

Förseningar

Ungefär hälften av befolkningen har under de senaste 12 månaderna blivit försenade med mer än 20 minuter vid en resa med kollektivtrafik. Försening är vanligare bland de yngre jämfört med de äldre, likväl bland de som bor i storstäder och dess grannkommuner jämfört med mindre städer och landsbygd. Hur frekvent man reser spelar även in här, där vaneresenärer blivit försenade mer ofta. Av de som blivit försenade är det relativt få som någon gång begärt ersättning, endast 20 procent.

Diagram 5 Blivit försenad samt begärt ersättning. Andel.

100%
90%
90%		77%
80%		77%
80%
70%
70%
60%
60%	50%
	50%
50%	45%
40%
40%
30%
30%		20%
20%		20%

	5%
10%	5%	3%
10%		3%
0%
0%	Blivit försenad med mer än 20 minuter vid en	Begärde ersättning för förseningen
	Blivit försenad med mer än 20 minuter vid en	Begärde ersättning för förseningen
	resa i kollektivtrafiken?
	Ja Nej	Vet inte

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

117

2020/21:RFR11	BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
	KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

Bland de som begärt ersättning anser cirka 70 procent att det var mycket eller ganska lätt, medan närmare 30 procent anser att det var ganska eller mycket svårt. Det är vanligast att det tar upp till 3 veckor att få besked om ersättning från kollektivtrafikföretaget.

Cirka 80 procent fick ett positivt svar på sin begäran. Av dessa anser ungefär 20 procent att ersättningen blev mindre än vad man begärt. Hälften anser att ersättningen för förseningens inte var tillräcklig i förhållande till den försening man drabbats av. Samtidigt som resterande tycker att ersättningen var tillräcklig. Skillnaderna är däremot inte säkerställda.

Bland de som inte begärde en ersättning, verkar uppfattningen kring att det är krångligt vara det främsta skälet till detta. Även bristen på kunskap kring att möjligheten till ersättning är något som är en vanligt. Främst är det yngre under 30 år som anger detta som förekommande orsak

Diagram 5 Anledning till att man inte begärt ersättning. Andel.

100%
80%
80%
60%
60%			36%
40%			36%
40%	31%			27%	27%
	31%
			23%
			23%
20%		14%				4%	6%	6%
							6%	6%

0%
0%	Visste inte	Hade inte	Det verkade Visste inte	Trodde inte	Trodde inte Planerade att Annat skäl			Vet inte
	Visste inte	Hade inte	Det verkade Visste inte	Trodde inte	Trodde inte Planerade att Annat skäl			Vet inte
	att man	tid	för krångligt hur jag skulle att jag skulle		att	söka
	kunde söka		göra	lyckas få	ersättningen	ersättning
	ersättning			någon	skulle bli	men glömde
				ersättning	tillräckligt	bort det
					hög för att
					vara värd
					besväret

Kunskaper om rättigheter i kollektivtrafiken

För att få mer information kring vilka kunskaper som befolkningen i allmänhet har kring resenärers rättigheter, ställdes fem frågor i påståendeform kring detta. Antingen kunde man svara att det är sant, falskt eller att man inte vet. I diagrammen nedan kan man se fördelningen av svar per fråga.

9	SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

118

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER	2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

Diagram 5 fördelning av svar på kunskapsfrågor. Andel.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

72%

57%

61%

52%

51%

44%

34%

33%

17%

14%

10%

11%

Om en försening har orsakats av

Kollektivtrafikföretaget ska

Om en försening varit minst 20

Om kollektivtrafikföretaget

Om du har köpt årskort el

väderförhållanden eller andra

informera om möjligheten att

minuter har du rätt att inom två

informerar om en förväntad

månadskort och

omständigheter som inte

medföra cyklar på resan och

månader begära ersättning för

försening senast två dygn i förväg

kollektivtrafikföretaget

kollektivtrafikföretaget hade

villkor för detta.

kostnader för annan transport till

har det ingen skyldighet att

permanent ändrar sin tidtabell så

kunnat undvika så har de inget

ditt resmål, t. ex. med taxi.

betala förseningsersättning.

att du alltid kommer försent till

ersättningsansvar mot dig som

ditt arbete så har du rätt att få

resenär.

tillbaka en summa som

motsvarar

Det är sant

Det är falskt

Vet inte

Om man börjar titta på påståendet ”Om en försening har orsakats av väderförhållanden eller andra omständigheter som inte kollektivtrafikföretaget hade kunnat undvika så har de inget ersättningsansvar mot dig som resenär”. Då går det att se att de flesta, cirka 50 procent, svarar att de inte vet, 34 procent svarar att det är sant och resterande att det är falskt. Det rätta svaret är att påståendet är falskt.

Yngre svarar i större utsträckning rätt på påståendet, likaså de som är vaneresenärer. Det är även vanligare bland de som inte har en funktionsnedsättning. Bland de som inte vet, hittar man framförallt de som är 65 år eller äldre och de med lägre utbildning. Men även personer som inte bor i en storstadsregion samt de som reser sällan eller aldrig reser med kollektivtrafiken.

När det gäller påståendet ”Kollektivtrafikföretaget ska informera om möjligheten att medföra cyklar på resan och villkor för detta.”, så är det sant. Fler verkar känna till detta, och drygt 40 procent har svarat rätt. Även här är det vanligare bland yngre än äldre att svara rätt och likaså de som är vaneresenärer. Högre utbildning spelar även roll och likaså om man inte har en funktionsnedsättning.

Om en försening varit minst 20 minuter har man rätt att inom två månader begära ersättning för kostnader för annan transport till sitt resmål, t. ex. med taxi. Det är dryga 30 procent som svarar detta, och likt tidigare är det ålder, kommuntyp och resenärstyp som verkar skilja sig åt mellan de svarande.

Kunskap kring påståendet ”Om kollektivtrafikföretaget informerar om en förväntad försening senast två dygn i förväg har det ingen skyldighet att betala förseningsersättning.” är däremot sämre. Endast 5 procent har svarat rätt, dvs. att påståendet är falskt.

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

119

2020/21:RFR11	BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
	KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

De allra flesta, drygt 70 procent, svarat att det inte vet om påståendet ”Om du har köpt årskort el månadskort och kollektivtrafikföretaget permanent ändrar sin tidtabell så att du alltid kommer försent till ditt arbete så har du rätt att få tillbaka en summa som motsvarar den kortets återstående giltighetstid” är sant eller falskt. Det rätta svaret är att det är sant, vilket 17 procent svarat. Framförallt är det vanligare att svara rätt bland de som åker med kollektivtrafik relativt ofta.

Det ställdes även en fråga, där man som respondent skulle sätta sig in i en situation, och svara vilken typ av ersättning man har rätt till.

Situationen var följande, ” Tänk dig följande situation. Du står på en perrong och ska resa med tåg till grannstaden som ligger fem mil bort. Precis när du ska kliva på tåget meddelas i högtalarna att tågresan ställs in på grund av vagnfel. Nästa avgång är om 90 minuter, vilket innebär att du kommer att bli 90 minuter försenad om du tar nästa avgång. Vilket eller vilka av följande alternativ har du i den uppkomna situationen rätt till?”

Gratis transport till hemmet; Gratis måltid; Återbetalning av hela biljettkostnaden; Ersättning för transport till destinationen med något annat transportsätt (buss, taxi etc.); Återbetalning av andra styrkta kostnader (t.ex. hotellkostnad på destinationsorten eller missat anslutningsflyg).

Rätt svar är att man som resenär har rätt till återbetalning av biljettkostnaden eller ersättning för vidare transport till slut- destinationen. Även om hälften inte verkar veta, så kan man se att de rätta svaren är något som ändå sticker ut. Yngre personer, personer som bor i storstadskommuner och vaneresenärer verkar ange detta i större utsträckning, vilket är ett mönster vi känner igen sedan tidigare.

Diagram 6 Fördelning av svar på kunskapsfråga. Andel.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%




				51%

		38%
	25%

5%	4%		10%
5%


Gratis transport	Gratis måltid Återbetalning av	Ersättning för	Återbetalning av	Vet inte
till hemmet	hela	transport till	andra styrkta
	biljettkostnaden	destinationen	kostnader (tex
		med något annat	hotellkostnad)
		transportsätt
		(buss, taxi etc)

Vilket/vilka av följande alternativ har man rätt till i den uppkomna situationen?

11	SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

120

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

Funktionsnedsättning och kollektivtrafik.

Tidigare i rapporten har begreppet funktionsnedsättning nämnts som en orsak till att man svarar annorlunda på vissa frågor. I enkäten ställdes en fråga kring huruvida man upplever sig ha en funktions- nedsättning eller inte. Cirka 18 procent har svarat att de har en funktionsnedsättning. Rätten till reseinformation enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter innebär bl.a. att information om tillgänglighet till transportmedel, stationer och hållplatser ska lämnas. Även information om tidtabeller, linjesträckning, förseningar, kollektiv- transportföretagets allmänna avtalsvillkor, säkerhets- och trygghetsfrågor samt information om resenärers rättigheter ska lämnas. Rättigheterna gäller alla medborgare.

Bland de personer som uppger att de har en funktionsnedsättning, upplever drygt 40 procent att de får information som underlättar resor med kollektivtrafik i mycket eller ganska liten utsträckning. Lika stor andel svarar att de inte vet.

Diagram 7. Fördelning av i vilken utsträckning man fått reseinformation. Andel.

100%
90%
90%
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%						42%
						42%
40%
40%					31%
30%					31%


20%
20%		10%	13%
		10%	13%
10%	5%
10%	5%
0%
0%	I mycket stor	I ganska stor		I ganska liten	I mycket liten	Vet inte
	I mycket stor	I ganska stor		I ganska liten	I mycket liten	Vet inte
	utsträckning	utsträckning		utsträckning	utsträckning

I vilken utsträckning personer med funktionsnedsättning fått reseinformation som underlättat resor med kollektivtrafik

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

2020/21:RFR11

121

2020/21:RFR11	BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
	KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

Beskrivning av undersökningens genomförande och metoder

Inledning

Enheten för demokratistatistik vid Statistiska centralbyrån (SCB) genomförde under perioden december 2019 – februari 2020 en webbundersökning på uppdrag av Riksdagsförvaltningen.

Detta uppdrag har genomförts i enlighet med ISO 20252:2012 Marknads-, opinions- och samhällsundersökningar vilket innebär att grundläggande kvalitetskrav uppfyllts.

Populationen utgjordes av personer i åldern 16 år och äldre boendes i Sverige. Det var totalt 1 643 personer som besvarade frågeblanketten. Det motsvarar en svarsfrekvens på 41 procent. Resultatet i form av tabeller samt resultatrapport levererades vecka 9 enligt överenskommelse. Undersökningsledare på SCB var Johan Wilén. Riksdagsförvaltningens kontaktperson gentemot SCB var Roger Aule.

Omfattning

Population och urval

Populationen, d.v.s. de objekt som man vill kunna dra slutsatser om, utgjordes av personer i åldern 16 år och uppåt boendes i Sverige. Undersökningen genomfördes som en urvalsundersökning, med urvalsstorleken 4 000.

Frågor och variabler

Riksdagsförvaltningen utformade frågorna i frågeblanketten i samarbete med SCB.

Därefter genomfördes en mätteknisk granskning av mätteknisk expertis vid SCB i syfte att minska risken för mätfel. Grundläggande för bra kvalitet i en undersökning är kvaliteten på de data som samlas in. För att säkerställa att frågorna fungerar så bra som möjligt och enligt intentionerna har därför blanketten genomgått ett mättekniskt test.

Blanketten bestod av 26 numrerade frågor. De variabler som hämtades ur register var förutom kontaktuppgifter, kön, ålder, regional indelning enligt Sveriges kommuner och Regioner SKR.

Referensperiod för enkätfrågorna, se bifogad frågeblankett. Med referensperiod menas vilken tidpunkt svaren avser, t.ex. idag, förra veckan, senaste 12 månaderna.

13	SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

122

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER	2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

Datainsamling

Frågeblanketterna besvarades via en webbenkät, och inloggningsuppgifter till denna skickades ut via e-post. I ett informationsbrev ombads personen att besvara frågorna och skicka svaren till SCB. Det första utskicket genomfördes den 9 december 2019. Sedan skickades 3 påminnelser till dem som inte besvarat fråge- blanketten. Insamlingen avslutades den 3 februari 2020.

Tabell 1 Beskrivning av inflödet. Antal och andel

	Antal	Andel
Efter första utskick	475	12 %
Efter andra utskick	158	4 %
Efter tredje utskick	540	14 %
Efter fjärde utskick	478	12 %
Totalt, svar inkl. öt	1 658	41 %
Totalt, ej svar inkl. öt	2 342	59 %
Urval inkl öt.	4 000	100 %
Övertäckning (öt)	15	0
Urval exkl öt	3 985
Totalt, svar exkl. öt	1 643	41 %

I informationsbrevet kunde uppgiftslämnarna läsa om undersökningens bakgrund, syfte och att undersökningen genomfördes i samarbete mellan Riksdagsförvaltningen och SCB. Brevet informerade om personuppgiftslagen samt offentlighets- och sekretesslagen och att det var frivilligt att medverka i undersökningen. Datainsamlingen genomfördes via webbenkät av enkätenheten vid SCB.

Kontroller har genomförts bland annat för att säkerställa så att endast valida värden förekommer i materialet. SCB kan inte garantera att den utvalda personen själv besvarat frågeblanketten. Någon kontroll av att rätt person har besvarat frågeblanketten har inte gjorts.

Bortfall

Bortfallet består dels av objektsbortfall, som innebär att frågeblanketten inte är besvarad alls, och dels av partiellt bortfall som innebär att vissa frågor i blanketten inte är besvarade. Om bortfallet skiljer sig från de svarande, med avseende på undersökningsvariablerna, så kan skattningarna som grundar sig på enbart de svarande vara skeva.

Objektsbortfall kan bland annat bero på att uppgiftslämnaren inte är villig att delta i undersökningen, att uppgiftslämnaren inte går att nå eller att uppgiftslämnaren är förhindrad att medverka.

Partiellt bortfall kan bero på att en fråga är svår att förstå, är känslig, att uppgiftslämnaren glömmer att besvara frågan eller att instruktionerna vid hoppfrågor misstolkas. Det partiella bortfallet varierar mellan 1 och 17 procent och det högsta partiella bortfallet finns i fråga 18 som handlar om varför man inte begärde ersättning vid en försening.

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

123

2020/21:RFR11	BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
	KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

Statistikens tillförlitlighet

Ramtäckning

Täckningsfel, under- och övertäckning, innebär att urvalsram och population inte helt stämmer överens. Undertäckning innebär att vissa objekt som ingår i populationen saknas i urvalsramen. Övertäckning innebär att objekt som inte ingår i populationen ändå finns i urvalsramen. Ett sätt att minska täckningsfelen är att ha bra och uppdaterade register.

Till den aktuella undersökningen har Registret över totalbefolkningen, RTB, används. RTB är en kopia av innehållet i folkbokföringens register. Det ideala innehållet i folkbokföringens register definieras av de författningar som reglerar folkbokföringen. Det finns dock personer som inte borde vara folkbokförda men är det (övertäckning) samt personer som inte är folkbokförda trots att de borde vara det (undertäckning).

Några exakta mått på storleken av dessa brister finns inte, men genom åren har ett antal studier genomförts för att försöka uppskatta storleken på övertäckningen. Den senaste studien, publicerad 2015, baseras på indikatorer utifrån SCB:s olika register. Under 2000-talets första decennium ökar skattningen av övertäckningens storlek från 40 000 till 60 000. För mer information se Bakgrundsfakta 2015:1 Övertäckning i Registret över totalbefolkningen – en registerstudie. http://www.scb.se/Statistik/_Publikationer/OV9999_2015A01_BR_BE96B R1501.pdf

Mätning

Ett fel som kan uppstå vid mätning är att lämnade uppgifter skiljer sig från faktiska uppgifter. Felet kallas mätfel och kan uppkomma då uppgiftslämnaren inte minns de faktiska uppgifterna, missförstår frågan eller medvetet svarar felaktigt.

Bearbetning

Vid den manuella och maskinella bearbetningen av datamaterialet kan bearbetningsfel uppstå. Exempel på bearbetningsfel är registreringsfel och kodningsfel. Dessa fel kan förhindras och upptäckas i de kontroller som genomförs vid dataregistreringen. I den här undersökningen bedöms registreringsfelet vara litet eftersom frågeblanketten endast hade fasta svarsalternativ. Data samlades in dels via webbformulär vilket ger möjlighet att spärra formuläret för felaktiga inmatningar.

Bortfall

Bortfallsfel inträffar om objekten i bortfallet och de svarande skiljer sig åt avseende frågorna/variablerna i undersökningen.

15	SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

124

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER	2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

Beskrivning av tabeller

Tabeller

Tabellerna har räknats upp till populationsnivå, vilket innebär att resultatet avser hela populationen och inte endast de svarande. Antalsuppgifter redovisar antalet svar som skattningarna baseras på. Att antalet är olika kan bero på två saker, partiellt bortfall och på hopp i formuläret i de fall en fråga bara ska ställas givet att ett på förhand bestämt villkor är uppfyllt.

För de följdfrågor som föregås av hoppinstruktioner har selekteringar genomförts vid tabellframställandet. Det betyder att t.ex. för fråga 3, om vilket det vanligaste ärendet är när man reser kollektivt har endast de som svarat att de reser med kollektivtrafik i fråga 1 ingått i tabellframställningen.

Om en följdfråga är besvarad men dess styrfråga inte är besvarad och svaret på följdfrågan gör att ett visst svarsalternativ på styrfrågan är självklart så har hänsyn till detta tagits vid tabellframställningen.

I andelstabellerna är värdena avrundade till närmaste heltal och värden under 0,5 är därmed avrundade till noll.

Tabellerna har sekretessgranskats så att inga uppgifter för enskilda objekt röjs. Skattningar för redovisningsgrupper med färre än 10 svarande prickas av kvalitetsskäl. Resultat prickas även där osäkerhetstalen är större än skattningen.

I fråga 2,6,8,10,18 och 24 fick de svarande ange fler än ett svarsalternativ. Därför summerar inte statistiken till 100 procent.

De tabeller som presenteras i denna rapport har tagits fram med hjälp av SAS och variansprogrammet ETOS.

Redovisningsgrupper

Ofta redovisas statistik inte bara för hela populationen utan också för delgrupper (redovisningsgrupper). Redovisningsgrupper i den här undersökningen kan avgränsas med hjälp av registervariabler samt bakgrundsfrågor i enkäten (fråga 1, hur ofta man reser samt fråga 25 om man har en funktionsnedsättning).

SCB – Kollektivtrafikresenärers rättigheter

125

2020/21:RFR11	BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
	KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

126

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER	2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

Markera dina svar med kryss, så här:

Om du svarat fel täck hela rutan med det felaktiga krysset, så här:

Med kollektivtrafik menas lokala och regionala resor med tåg, buss, tunnelbana eller spårvagn på en linje som är kortare än 150 kilometer

Gå till fråga 4

Flera svar kan markeras.

127

2020/21:RFR11	BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
	KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT

Om t.ex. tidtabeller, linjesträckningar, biljettpriser och tillgänglighet till transportmedel, stationer och hållplatser

Flera svar kan markeras.

128

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER	2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

Flera svar kan markeras.

129

2020/21:RFR11		BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
		KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT
		5

Flera svar kan markeras.

130

SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM KUNSKAPER	2020/21:RFR11
KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT BILAGA 1

131

2020/21:RFR11		BILAGA 1 SCB: KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING OM
		KUNSKAPER KRING RÄTTIGHETER SOM RESENÄRER HAR NÄR DE RESER KOLLEKTIVT
		7





		9LONHWYLONDDYI\|OMDQGHDOWHUQDWLYKDUGXLGHQXSSNRPQDVLWXDWLRQHQUlWWWLOO"Flera svar kan
		markeras.

)UnJRURPIXQNWLRQVQHGVlWWQLQJRFKNROOHNWLYWUDILNHQ

0HGGHQKlUGHILQLWLRQHQVNXOOHGXVlJDDWWGXKDUHQIXQNWLRQVQHGVlWWQLQJ"

,YLONHQXWVWUlFNQLQJKDUGXVRPSHUVRQPHGIXQNWLRQVQHGVlWWQLQJInWWUHVHLQIRUPDWLRQVRP

XQGHUOlWWDWGLQDUHVRUPHGNROOHNWLYWUDILN"

7DFNI|UDWWGXVYDUDGHSnHQNlWHQ

132

2020/21:RFR11

BILAGA 2

Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner

133

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

134

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

135

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

136

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

137

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

138

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

139

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

140

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

141

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

142

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

143

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

144

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

145

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

146

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

147

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

148

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

149

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

150

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

151

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

152

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

153

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

154

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

155

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

156

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

157

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

158

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

159

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

160

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

161

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

162

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

163

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

164

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

165

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

166

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

167

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

168

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

169

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

170

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

171

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

172

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

173

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

174

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

175

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

176

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

177

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

178

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

179

2020/21:RFR11

BILAGA 2 RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER

180

RAMBOLL: FOKUSGRUPPSUNDERSÖKNING AV RESENÄRER I FYRA REGIONER.....BILAGA 2

2020/21:RFR11

181

2020/21:RFR11

BILAGA 3

Undersökning (aktgranskning) av anmälningar till Konsumentverket om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter

Inledning

Till Konsumentverket kan konsumenter anmäla företag och produkter som inte lever upp till kraven i den konsumenträttsliga lagstiftningen inom ett antal områden, bl.a. rättigheter i samband med resor. Konsumentverket har sedan lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter trädde i kraft den 1 april 2016 fram till utgången av 2019 fått in knappt 750 anmälningar om resor kopplade till trafikslagen tåg (inklusive spårvagn och tunnelbana) respektive buss. En aktgranskning har genomförts av dessa anmälningar i syfte att undersöka re- senärernas erfarenheter av lagen och då framför allt vilka av resenärernas rät- tigheter, främst rätten till information och rätten till förseningsersättning, som anmälningarna omfattar. Avsikten har även varit att utröna eventuella mönster i anmälningarna när det gäller trafikslag, trafikföretag, skillnader över tid samt geografiska skillnader.

Genomförande

De anmälningar (akter) som är föremål för den aktuella granskningen består av ett webbformulär för anmälningar om resor som konsumenten (anmälaren) har fyllt i och skickat in via Konsumentverkets webbplats. Formuläret inne- håller ett antal fält och personuppgifter som ska fyllas i av anmälaren. Det finns även möjlighet att till anmälan bifoga bilagor, t.ex. e-postväxling med kollektivtrafikföretag, kvitton och biljetter.301

Anmälningarna har granskats i två steg. I ett första steg har en bedömning gjorts av om anmälan faller in under lagens tillämpningsområde eller inte. Många av de anmälningar som bedömts inte falla in under lagens tillämpnings- område handlar om resor på en linjesträckning som är längre än 150 kilometer. I andra fall har resan gjorts med färdmedel som inte regleras av lagen, t.ex. taxi.302 Många av anmälningarna består också av allmänna synpunkter på kol- lektivtrafikföretagens marknadsföring eller avtalsvillkor, vilket är frågor som har bedömts falla utanför lagens tillämpningsområde. Inledningsvis granska- des samtliga formulär med anmälningar utan eventuella bilagor. I några fall

301Konsumentverkets webbplats den 10 februari 2020. Formuläret innehåller följande fält som ska eller bör fyllas i: Företag, Typ av anmälan, Kontaktsätt, Datum när det anmälda inträffade, Typ av vara/tjänst, Bakgrund, Gäller anmälan ett företag?, Gäller anmälan vara eller tjänst?, Namnet på varan eller tjänsten, Vilket färdmedel gäller anmälan?, Ankomstort, Avreseort samt Har du tidigare haft kontakt med företaget?

302Resor med personbil i linjetrafik, som normalt tillhandahålls av taxiföretag, omfattas dock av lagen.

182

UNDERSÖKNING (AKTGRANSKNING) AV ANMÄLNINGAR TILL KONSUMENTVERKET OM LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER.....BILAGA 3

har dock bilagor begärts in från Konsumentverket för att komplettera formu- lärets information.

I ett andra steg har de anmälningar som bedömts falla in under lagen ana- lyserats närmare och kategoriserats utifrån trafikslag, kollektivtrafikföretag, vilka orter som resan avsett och typ av rättighet i lagen som berörs (rätten till information eller rätten till förseningsersättning eller båda rättigheterna) samt vilket år anmälan skickats in.

Resultat

137 anmälningar till Konsumentverket faller in under lagens tillämp- ningsområde …

Av de knappt 750 anmälningar som Konsumentverket fått in under perioden den 1 april 2016–2019 bedöms 137 falla in under lagens tillämpningsområde. Några få anmälningar (8) har inte kunnat analyserats, då tillräcklig information för att klassificera dessa anmälningar har saknats.

…med en relativt stor övervikt av anmälningar som inkommit under de två senaste åren som undersökts

De totalt 137 anmälningar som faller in under lagens tillämpningsområde för- delar de sig per år enligt följande: 11 stycken 2016 (den 1 april 2016–31 de- cember 2016), 32 stycken 2017, 45 stycken 2018 respektive 49 stycken 2019. Antalet anmälningar under 2018 och 2019 motsvarar således cirka två tredje- delar av det totala antalet anmälningar. Trenden när det gäller antalet anmäl- ningar verkar alltså vara uppåtgående.

Mycket få anmälningar inkommer till Konsumentverket i förhållande till det totala antalet resor i kollektivtrafiken

Antalet anmälningar till Konsumentverket som faller in under lagens tillämp- ningsområde är försumbart i förhållande till det totala antalet resor i kollektiv- trafiken; t.ex. gjordes knappt 1,7 miljarder påstigningar i den subventionerade regionala linjetrafiken 2019.303 Det kan självfallet finnas många förklaringar till detta förhållande, t.ex. att kollektivtrafikföretagen är bra på att hantera an- mälningar så att resenärerna inte behöver ta ärendet vidare. Bristande känne- dom om möjligheten för resenärerna att lämna in en anmälan till Konsument- verket kan också självfallet spela in, dvs. få känner till Konsumentverkets an- svar när det gäller resenärers rättigheter. Det faktum att Konsumentverket sak- nar möjligheter att tillerkänna enskilda konsumenter rättigheter kan också eventuellt påverka resenärernas anmälningsbenägenhet negativt. En annan möjlig anledning till att få anmälningar inkommit till Konsumentverket kan vara bristen på kunskap hos resenärerna om lagen och de rättigheter som lagen ger dem, se vidare i bilaga 1 SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En

303Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

2020/21:RFR11

183

2020/21:RFR11	BILAGA 3 UNDERSÖKNING (AKTGRANSKNING) AV ANMÄLNINGAR TILL KONSUMENTVERKET OM
	LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER
	enkätundersökning om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de
	reser kollektivt.

Storstadsregionerna och trafikslaget tåg är kraftigt överrepresente- rade bland anmälningarna

De regionala kollektivtrafikföretagen i storstadsregionerna står för den avgjort största delen av anmälningarna, vilket kan förklaras av att de nationellt står för en dominerande del av det totala antalet kollektivtrafikresor. Större trafikutfö- rare som SJ och Flixbus förekommer också mer frekvent bland anmälningarna.

Av de anmälningar som bedömts falla inom lagens tillämpningsområde gäller 66 resor med tåg, 43 med buss, 4 med tunnelbana och 1 med spårvagn. Av de anmälningar som faller inom lagens tillämpningsområde har det i 23 fall inte gått att utröna vilket trafikslag som resan har gjorts med.

Trafikslaget tåg är kraftigt överrepresenterat bland anmälningarna. Detta gäller om man för enkelhetens skull jämför med tillgänglig statistik över anta- let påstigande i den regionala subventionerade linjetrafiken för 2019. Tågets andel av anmälningarna är 58 procent men utgjorde endast 15 procent av påstigningarna. Buss (38 procent) och tunnelbana (4 procent) är motsatsvis underrepresenterade i anmälningarna i förhållande till antalet påstigningar (52 procent respektive 21 procent).304 I sammanhanget ska dock påminnas om att antalet anmälningar till Konsumentverket är så pass begränsat att jämförande analyser baserade på andelsberäkningar av dessa anmälningar bör tolkas för- siktigt.

Flest anmälningar handlar om förseningsersättning

En övervägande del av anmälningarna, 68 stycken, handlar om ersättningsan- språk vid förseningar inklusive inställda avgångar. Något färre, 48 stycken, handlar om bristande information, och i 21 fall gäller anmälan både förse- ningsersättning och bristande information, t.ex. att anmälaren anser sig ha fått fel information om ersättningstrafik vid förseningar. En stor del av anmälning- arna om bristande information handlar om biljettpriser, prisvillkor eller att man vid påstigning fått felaktig information om biljettens giltighet. Värt att notera är att ingen anmälare uttryckligen åberopat lagen om kollektivtrafikre- senärers rättigheter i sin anmälan.

Inga tydliga mönster har kunnat observeras när det gäller vilka orter som förekommer i anmälningarna.

304Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020, se tabell 6 i underliggande tabellverk.

184

2020/21:RFR11

BILAGA 4

Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtrafikföretagens syn på lagen

Inledning

Under 2020 genomfördes en enkätundersökning bland kollektivtrafikföretag om deras syn på tillämpningen av lagen om kollektivtrafikresenärers rättig- heter (lagen). Enkäten skickades ut till totalt 30 kollektivtrafikföretag som be- driver såväl offentligt finansierad kollektivtrafik (som i de flesta fall utförs av upphandlade aktörer) som kommersiell kollektivtrafik. Enkäten skickades till 26 medlemmar i Svensk Kollektivtrafik som ansågs relevanta för att besvara enkäten. Dessutom skickades enkäten till fyra kollektivtrafikföretag som inte är medlemmar i Svensk Kollektivtrafik. Dessa 30 kollektivtrafikföretag bedri- ver lejonparten av den svenska kollektivtrafik som berörs av lagen.305 De som faktiskt har besvarat enkäten har varit länstrafikbolag, regioner, företag och i ett fall en upphandlad trafikutförare.

Syftet med enkätundersökningen var bl.a. att skaffa fram statistik om ären- den om förseningsersättning och utbetald förseningsersättning och få infor- mation om hur lagen tillämpas när det gäller rätten till information och förse- ningsersättning.

Underlaget har kompletterats med statistik från myndigheten Trafikanalys, intervjuer med fyra av kollektivtrafikföretagen och uppgifter från företagens webbplatser m.m.

Genomförande

Enkäten skickades ut i början av mars 2020 och bestod av 19 frågor varav 6 flervalsfrågor, se bilagan Enkäten till kollektivtrafikföretag. Enkäten distribu- erades till kollektivtrafikföretagen huvudsakligen via bransch- och intresseor- ganisationen Svensk Kollektivtrafik, och i några fall fick företagen enkäten direkt från riksdagens utvärderings- och forskningssekretariat. Påminnelser skickades ut i april och i augusti 2020.

Svar på enkäten inkom från 13 av 30 kollektivtrafikföretag som fått enkäten enligt följande: Blekingetrafiken, Värmlandstrafik/Karlstadsbuss,306 Länstra- fiken i Västerbotten, Skånetrafiken, Västtrafik, Region Västmanland/Kollek-

305Medlemmarna i Svensk Kollektivtrafik står för 96 procent av kollektivtrafiken med buss och 86 procent av persontågstrafiken i Sverige enligt uppgift från Svensk Kollektivtrafik, Källa: Svensk Kollektivtrafiks webbplats den 31 augusti 2020.

306Värmlandstrafik och Karlstadsbuss har valt att svara gemensamt på enkäten då dessa två organisationer numera sedan den 1 januari 2019 är en del av Region Värmland och tillhör samma förvaltning men under olika varumärken. Deras svar har räknats som ett svar i sam- manställningen.

185

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN
	tivtrafikförvaltningen (VL), Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL), Ar-
	landa Express, Region Örebro län (Länstrafiken Örebro), Region Uppsala
	(UL), Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik), Norrtåg och
	SJ AB (SJ).307
	De kollektivtrafikföretag som inte besvarat enkäten är följande: AB Östgö-
	tatrafiken, Hallandstrafiken AB, Jönköpings Länstrafik, Kalmar Länstrafik,
	Kommunalförbundet Kollektivtrafikmyndigheten i Västernorrlands län (Din
	Tur), Luleå Lokaltrafik AB, Region Jämtland Härjedalen Länstrafiken,
	Länstrafiken i Norrbotten AB, Länstrafiken Kronoberg, Mälardalstrafik, Re-
	gion Gotland/Kollektivtrafikenheten, Region Gävleborg (X-trafik), Sörm-
	lands Kollektivtrafikmyndighet (Sörmlandstrafiken), Tåg i Bergslagen AB,
	Skellefteå Buss AB och Flygbussarna Airport Coaches.
	Geografiskt finns de kollektivtrafikföretag som besvarat enkäten i alla tre
	landsdelar. Av de svarande är det endast Arlanda Express och delvis SJ som
	driver kommersiell kollektivtrafik. Övriga svarande bedriver samhällsfinansi-
	erad kollektivtrafik.
	De företag som besvarat enkäten står sammantaget för en mycket stor del
	av de totala trafikvolymerna i Sverige när det gäller kollektivtrafik, vilket gör
	att insamlad statistik och uppgifter i vissa hänseenden är betydligt mer rele-
	vanta än vad svarsfrekvensen antyder. Exempelvis har kollektivtrafikföreta-
	gen från de tre befolkningsmässigt största städerna eller regionerna med de
	klart största trafikvolymerna, dvs. SL, Skånetrafiken och Västtrafik, besvarat
	enkäten.
	I tillhörande noter anges varför kollektivtrafikföretagens statistikuppgifter
	i vissa fall inte är fullständiga eller inte fullt ut motsvarar det som har efterfrå-
	gats. Uppgifterna som redovisas nedan är hämtade från kollektivtrafikföreta-
	gens enkätsvar om inte annat anges.
	Enkäten som används i denna undersökning var indelad i avsnitten Bak-
	grund, Förseningsersättning, Rätten till information för resenärer, Reklama-
	tionshantering, Flervalsfrågor och Avslutning. Nedanstående redovisning föl-
	jer huvudsakligen samma indelning.

Resultat

Bakgrund – antal påstigningar hos kollektivtrafikföretagen

Antalet påstigningar för de kollektivtrafikföretag som besvarade enkäten upp- gick till totalt ca 1,55 miljarder 2019, se tabell 1 nedan. Antalet påstigningar

307 E-post från Blekingetrafiken den 23 mars 2020. E-post från Region Värmland (Värm- landstrafik/Karlstadsbuss) den 25 mars 2020. E-post från Länstrafiken i Västerbotten den 30 mars 2020. E-post från Skånetrafiken den 25 mars 2020. E-post från Västtrafik den 20 mars 2020. E-post från Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL) den 27 april 2020. E-post från Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 2 april 2020. E-post från A-train AB (Arlanda Express) den 30 april 2020. E-post från Region Örebro län (Länstrafiken Öre- bro) den 13 september 2020. E-post från Region Uppsala (UL) den 7 september 2020. E-post från Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den 15 september 2020. E-post från Vy Tåg AB (Norrtåg) den 11 september 2020. E-post från SJ AB (SJ) den 26 oktober 2020.

186

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4
på linjer med en sträckning som är 150 kilometer eller kortare uppgick till ca
1,50 miljarder. Totalt skedde enligt statistik från Trafikanalys knappt 1,7 mil-
jarder påstigningar i den subventionerade regionala kollektivtrafiken 2019.
Andelen påstigningar på linjer som är 150 kilometer eller kortare framgår inte
av Trafikanalys statistik.308
Den statistik om antalet påstigningar som har samlats in via enkäten och
Trafikanalys statistik är inte fullt ut jämförbara. En jämförelse mellan de två
källorna ger dock en tydlig indikation på att de kollektivtrafikföretag som be-
svarat enkäten står för en mycket stor del av den regionala kollektivtrafiken på
linjer med en sträckning under 150 kilometer där lagen om kollektivtrafikre-
senärers rättigheter huvudsakligen tillämpas. Dessa företag står därmed för ex-
empelvis en mycket stor del av den totala förseningsersättning som betalas ut
årligen i Sverige i enlighet med lagen.
Antalet påstigningar som de olika kollektivtrafikföretagen redovisar i ta-
bell 1 nedan varierar stort mellan företagen – alltifrån Norrtågs dryga 185 000
påstigningar på linjer kortare än 150 kilometer till SL:s 864 miljoner påstig-
ningar. De allra flesta påstigningar som redovisats avser resor som är 150 kilo-
meter eller kortare. Fem kollektivtrafikföretag redovisar bara påstigningar på
linjer med en linjesträckning som är kortare än 150 kilometer.
Det är också skillnad mellan hur många olika trafikslag de svarande kollek-
tivtrafikföretagen använder sig av på sina linjer, från fem trafikslag (SL) till
ett trafikslag (Länstrafiken i Västerbotten, Dalatrafik, Arlanda Express, Norr-
tåg och SJ).
Olika trafikslags andel av påstigningarna varierar betydligt mellan företa-
gen. Flest påstigningar görs sammantaget på resor med buss. Därefter följer i
fallande storleksordning tunnelbana, tåg, spårvagn och fartyg.

308Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020. Mätt i planerat antal avgångar var 99,7 procent av den regionala linjetrafiken samhällsfinan- sierad och resterande 0,3 procent kommersiell. Statistiken om utfört utbud och resande i kom- mersiell regional linjetrafik är inte komplett enligt Trafikanalys. Det saknas uppgifter om kommersiell tågtrafik. Med regional linjetrafik avses ”kollektivtrafik som främst täcker ett så kallat vardagsresande som utförs enligt en tidtabell”. Enligt e-post den 27 oktober 2020 från Trafikanalys är det definitionen i lagen (2010:1065) om kollektivtrafik som avses i Tra- fikanalys statistik.

187

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN

Tabell 1 Antal påstigningar totalt och på linjer kortare än 150 kilometer, an- del påstigningar per trafikslag för olika kollektivtrafikföretag 2019309

Kollektivtrafikföretag	Påstigningar totalt/linjer	Tåg	Buss	Övriga trafik-
	kortare än 150 km	(%)	(%)	slag (%)
Blekingetrafiken310	9 143 339/7 589 000	22	75	Fartyg/båt (2)
Värmlandstrafik/	12 825 326/12 825 326	7	93
Karlstadsbuss311
Länstrafiken i Väster-	13 146 445/13 008 508		100
botten
VL	14 921 000/14 921 000	3	97
Skånetrafiken	169 958 219/145 558 219	30	70
SL312	864 000 000/864 000 000	14	39	T-bana (40)
				Spårvagn (7)
				Fartyg/båt (1)
Västtrafik313	355 260 000/344 113 000	6	52	Spårvagn (40)
				Fartyg/båt (2)
Arlanda	3 233 700/3 233 700	100
Express
Länstrafiken Örebro	13 582 000/13 582 000	6	94
UL	52 500 000/52 500 000	25	75
Dalatrafik	9 979 056/9 798 913		100
Norrtåg314	1 499 354/185 532	100
SJ315	30 742 840/18 735 250	100
Totalt	1 550 791 000/
	1 500 050 000

Källa: Civilutskottets enkätundersökning 2020 och egen bearbetning.

309Vissa kollektivföretag har valt att redovisa påstigningarna fördelade på olika trafikslag i siffror. I tabellen har dock påstigningarna för olika trafikslag avrundats till hela procent. Tra- fikslag med en andel under 0,5 % återges i en fotnot vid det aktuella företaget. Notera att kollektivtrafik med fartyg eller båt inte omfattas av lagen men har tagits med för att redovis- ningen ska bli fullständig.

310Blekingetrafiken har avrundat siffrorna så att fördelningen mellan olika trafikslag mot- svarar 99,1 % av alla påstigningar 2019. Linjetrafik med taxi som inte redovisas i tabellen uppgår till 0,1 % av alla påstigningar 2019.

311Andelen påstigningar för Värmlandstrafik/Karlstadsbuss på fartyg/båt motsvarar 0,2 % 2019.

312I den av SL uppgivna siffran för antal påstigningar saknas påstigningar i färdtjänst och i skärgårdstrafiken. Det gör att andelen påstigningar för trafikslagen blir totalt 101 %. I siffran för spårvagn ingår tågtrafik på Roslagsbanans smalspåriga järnväg.

313Andelen påstigningar för Västtrafik via anropsstyrd trafik motsvarar 0,5 % 2019.

314Enligt e-post från Vy Tåg den 11 september 2020, som besvarat enkäten å Norrtågs väg- nar, är det uppskattade siffror som redovisas.

315Enligt e-post från SJ den 29 oktober 2020 är siffran för antalet resor på linjer under 150 kilometer en ungefärlig uppskattning. Siffran är uträknad enligt en annan metod än för de totala antalet påstigningar och är behäftad med ett antal osäkerheter. Siffrorna för det totala antalet påstigningar och antalet påstigningar under 150 kilometer är därför inte direkt jäm- förbara.

188

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

Förseningsersättning

Den vanligaste avslagsgrunden för ett anspråk på förseningsersätt- ning är att det inte är fråga om en försening i lagens mening

I enkäten har det ställts frågor till kollektivtrafikföretagen om det totala antalet ärenden med krav om förseningsersättning från resenärer och andelen avslag respektive bifall i dessa ärenden på årsbasis. Med förseningsersättning avses här såväl ersättning för biljettkostnader (prisavdrag) som ersättning för kost- nader för annan transport till resmålet, t.ex. med egen bil, taxi eller annat kol- lektivtrafikföretag.

När man studerar sifforna närmare för 2019 (se tabell 2 nedan) så kan man konstatera att skillnaden är relativt stor mellan kollektivtrafikföretagen när det gäller antal krav på förseningsersättning som redovisas. Det föregående mönstret upprepar sig när man tittar på den statistik kollektivtrafikföretagen redovisar för 2015–2019 i sina enkätsvar. Ju fler påstigningar som respektive kollektivtrafikföretag redovisar (se tabell 1), desto fler krav på förseningser- sättning redovisas generellt (se tabell 2).

Det går inte av de insamlade uppgifterna att få en samlad bild av om något trafikslag är överrepresenterat när det gäller andelen krav på förseningsersätt- ning i förhållande till andelen påstigningar. Vissa uppgifter från några kollek- tivtrafikföretag tyder dock på att trafikslaget tåg, i förhållande till dess andel av påstigningarna, är kraftigt överrepresenterat när det gäller andelen krav på förseningsersättning jämfört med övriga trafikslag. Exempelvis Skånetrafiken uppskattar att minst 85 procent av ärendena om förseningsersättning är kopp- lade till tågresande och resterande 15 procent är kopplade till bussresande.317 Trafikslagens andel av påstigningarna i Skånetrafiken var 30 procent (tåg) re- spektive 70 procent (buss) 2019. Vidare uppger SL att andelen ärenden om förseningsersättning som rör tåg är 67 procent och buss 15 procent. 318 Trafik- slagens andel av påstigningarna hos SL uppgick till 14 procent (tåg) respektive 39 procent (buss) 2019. VL redovisar i sin tur att ca 85 procent av den utbe- talda förseningsersättningen gäller tågtrafiken och resterande del gäller buss- trafiken. 319 Andel påstigningar uppgick 2019 till 3 procent för tåg och 97 pro- cent för buss hos VL.

316Källa: webbplatserna hos de 30 företag som ingick i enkätundersökningen.

317Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.

318Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020. Siffrorna avser perioden den 1 maj 2019–30 april 2020. Ärenden om förseningsersättning fördelar sig på olika trafikslag enligt följande: pendeltåg (67 %), buss (15 %), tunnelbana (15 %), lokalbana eller spårväg (4 %) och pendelbåt (0,1 %).

319E-post från Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL) den 27 april 2020.

189

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN

Tabell 2 Antal krav på förseningsersättning samt antal och andel beviljade respektive avslagna anspråk på förseningsersättning 2019320

Kollektivtrafikföretag	Antal krav på	Antal och andel		Antal och andel
	försenings-	beviljade anspråk		avslagna anspråk
	ersättning	på försenings-		på försenings-
		ersättning		ersättning
Blekingetrafiken	6 379	6 300	(99 %)	79		(1 %)
Värmlandstrafik/	8 118	Uppgifter saknas		Uppgifter saknas
Karlstadsbuss
Läntrafiken i Väster-	1 103	Uppgifter saknas		Uppgifter saknas
bottens län
VL	3 100	3 080	(99 %)	20		(1 %)
Skånetrafiken321	118 892	102 330	(88 %)	14 236	(12 %)
SL322	63 026	50 524	(80 %)	12 502	(20 %)
Västtrafik	136 753	126 956	(93 %)	9 797		(7 %)
Arlanda Express	1 146	1 146 (100 %)			0	(0 %)
Länstrafiken Örebro	2 926	2 712	(93 %)	214		(7 %)
UL323	12 969	11 410	(88 %)	1 392	(11 %)
Dalatrafik	880	840	(95 %)	40		(5 %)
Norrtåg	5 542	4 250	(77 %)	1 250	(23 %)
SJ	46 250	43 624	(94 %)	2 626		(6 %)

Källa: Civilutskottets enkätundersökning 2020 och egen bearbetning.

Andelen avslagna anspråk på förseningsersättning för olika kollektivtrafikfö- retag ligger i intervallet 0–23 procent (se tabell 2). Av svaren går inte att utläsa vilka faktiska omständigheter, t.ex. skillnader i antal felaktiga ansökningar, fusk eller olika tillämpningar av lagen, som är anledningen till de relativt stora skillnaderna i avslagsfrekvens mellan företagen. Den vanligaste avslags-

320Blekingetrafiken, Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL) och Norrtåg uppger att antalet beviljade och avslagna anspråk på förseningsersättning är uppskattningar. Dalatrafik uppger att antalet krav och antalet avslag på förseningsersättning är uppskatt- ningar. Blekingetrafiken och Länstrafiken i Västerbotten anger att siffrorna inkluderar krav på ersättning på grund av förseningar i den långväga kollektivtrafiken, dvs. i enlighet med EU:s tåg- och busspassagerarförordningar.

321För Skånetrafiken motsvarar antalet beviljade anspråk respektive avslag på förseningser- sättning inte det totala antalet krav på förseningsersättning. Skillnaden (2 326 ärenden) har bortsetts från vid beräkningen av andelen bifall respektive avslag. Enligt e-post från Skåne- trafiken den 4 september 2020 beror skillnaden på följande. Vissa ärenden avslutas inte med ett bifall eller avslag, vilket kan bero på att begärda kvitton eller biljetter inte skickats in av resenären eller att begärda uppgifter från resenärer inte inkommit. Det kan ibland även hända att ett ärende har dubbelregistrerats och då får bara ett ärende ett beslut och det andra inte.

322SL:s redovisade siffra på antalet krav på förseningsersättning framstår i jämförelse med företagets trafikvolym (se tabell 1) och redovisade utbetalningar av förseningsersättning (se tabell 3) som märkbart låg jämfört med övriga företags siffror. Enligt e-post från SL den 7 september 2020 kan detta bero på att SL:s ärendehanteringssystem skiljer på ärenden där resenären bara har synpunkter på en störning respektive ärenden som innehåller ett anspråk på förseningsersättning. Möjligtvis har andra företag inte möjlighet att göra denna distinktion i sina ärendehanteringssystem. Andra möjliga delförklaringar som SL bl.a. pekar på är att det kan finnas en generösare attityd till att betala ut förseningsersättning hos andra företag.

323UL anger i sitt enkätsvar att 167 ärenden avslutades utan beslut 2019. Därför uppgår inte andelen beslut om bifall respektive avslag till totalt 100 procent.

190

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

grunden324 är att det inte varit fråga om en försening på minst 20 minuter i enlighet med regleringen i lagen, vilket elva företag uppger. I övrigt är det en lång rad avslagsgrunder som nämns av företagen. Här ingår fusk eller miss- tänkt fusk av något slag (fyra), felaktigt eller ogiltigt färdbevis (tre) och ersätt- ning begärd för något som lagen inte medger ersättning för, t.ex. inkomstbort- fall (tre). Vidare förekommer avslagsgrunderna bristande uppgifter av något slag i ansökan (tre), för kort bytestid (två),325 hänvisning till felaktigt regelverk (två), annat bolag är ansvarig för ersättningen (ett) samt att tidtabell ändrats, vilket meddelats minst tre dygn (tredygnsregeln) innan förändringen varför rätt till förseningsersättning bortfallit (ett).

Kollektivtrafikföretagen betalade 2019 sammanlagt ut ca 66 miljoner kronor i förseningsersättning

Under 2019 betalade de kollektivtrafikföretag som besvarat enkäten ut ca 66 miljoner kronor i förseningsersättning (se tabell 3 nedan) i enlighet med lagen. Med förseningsersättning avses här såväl ersättning för biljettkostnader (pris- avdrag) som ersättning för kostnader för annan transport till resmålet, t.ex. med egen bil, taxi eller annat kollektivtrafikföretag. Den förseningsersättning som betalas ut i enlighet med EU:s tåg- och busspassagerarförordningar om- fattas således inte av sammanställningen.

Tabell 3 Utbetald förseningsersättning från kollektivtrafikföretag 2019326

Kollektivtrafikföretag	Utbetald förseningsersättning (kronor)
Blekingetrafiken	1 259 498
Värmlandstrafik/Karlstadsbuss	1 118 091
Länstrafiken i Västerbotten	212 151
VL	257 300
Skånetrafiken	18 000 000
SL	20 939 400
Västtrafik	18 335 860
Arlanda Express	1 069 447

324I några fall har de svarande kollektivtrafikföretagen inte angett tre avslagsgrunder utan enbart en eller två.

325Med för kort bytestid avses att den aktuella bytestiden enligt tidtabellen mellan två linjer är för kort för att ett missat byte ska räknas som en försening till slutdestinationen. Kollek- tivtrafikföretagen tillämpar ofta en bytesmarginal på 5, 10 eller 15 minuter som förutsättning för att rätt till förseningsersättning ska finnas.

326Blekingetrafiken och Länstrafiken i Västerbotten anger i sina respektive enkätsvar att siff- rorna också inkluderar krav på ersättning på grund av förseningar i den långväga kollektiv- trafiken, dvs. i enlighet med EU:s tåg- och busspassagerarförordningar. Arlanda Express upp- ger att deras resevillkor i vissa delar är mer generösa än lagens bestämmelser och att uppgif- terna om utbetald förseningsersättning även inkluderar kostnader för missade anslutande flyg, hotell och förtäring som i vissa fall ersätts vid förseningar m.m. Den redovisade total- summan för utbetald förseningsersättning i tabell 3 baseras på en summering av tillgängliga uppgifter. Då det i fallet med de tre föregående företagen förekommer överskattningar i de redovisade uppgifterna så är totalsumman en överskattning av det faktiska värdet. De tre företagens andel av den totala utbetalda förseningsersättningen utgör dock endast ca 4 pro- cent. Länstrafiken Örebro har inte redovisat någon uppgift på utbetald förseningsersättning. VL anger att den utbetalda förseningsersättningen är en uppskattning.

2020/21:RFR11

191

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN

	Länstrafiken Örebro	Ingen uppgift
	UL	1 511 343
	Dalatrafik	302 793
	Norrtåg	1 145 188
	SJ	1 574 981
	Totalt	65 726 052
	Källa: Civilutskottets enkätundersökning 2020.

Kollektivtrafikföretagen betalade ut mest förseningsersättning 2018

Diagram 1 Utbetald förseningsersättning 2015–2019 327

Mnkr

2015

2016

2017

2018

2019

Källa: Civilutskottets enkätundersökning 2020 och egen bearbetning.

Lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter trädde i kraft den 1 april 2016.328 Innan dess tillämpade kollektivtrafikföretagen någon form av resega- ranti som gav rätt till förseningsersättning för resenärer.329 Under 2016 tilläm- pade således kollektivtrafikföretagen såväl resegarantier som lagen vid utbe- talningar av förseningsersättning. Om man jämför 2019 med 2015, dvs. året innan lagen trädde i kraft, då kollektivtrafikföretagen tillämpade olika typer av resegarantier som innebar rätt till förseningsersättning, så motsvarar det totala

327Den redovisade totalsumman för utbetald förseningsersättning för respektive år baseras på en summering av tillgängliga uppgifter. Blekingetrafiken och Länstrafiken i Västerbotten anger i sina enkätsvar att siffrorna inkluderar ersättning utbetald på grund av förseningar i den långväga kollektivtrafiken, dvs. i enlighet med EU:s tåg- och busspassagerarförord- ningar. Vidare så uppger Arlanda Express att deras resevillkor i vissa delar är mer generösa än lagens bestämmelser. De tre ovanstående kollektivtrafikföretagen har i sammanhanget re- lativt små trafikvolymer och den utbetalda förseningsersättningen för de tre företagen mot- svarar ca 4 procent av den totala utbetalda summan 2019 för de företag som besvarat enkäten. Betydelsen av den förhöjda siffran på faktiskt utbetald förseningsersättning som ovanstående omständigheter resulterar i bedöms därför som mycket begränsad. Vidare anger VL att för- seningsersättningen som betalats ut 2015–2019 är uppskattningar. Dalatrafik anger att förse- ningsersättningen som betalats ut 2015–2017 är uppskattningar. Länstrafiken i Västerbotten anger att ersättningen som redovisats för 2015 avser perioden september–december. Norrtåg anger att förseningsersättningen som betalats ut 2015 och 2016 är uppskattningar. SJ redovi- sar ingen uppgift för år 2015 och Länstrafiken Örebro redovisar ingen uppgift för något år.

328Prop. 2015/16:13, bet. 2015/16:CU9, rskr. 2015/16:73.

329SOU 2009:81 s. 43–45 och 288.

192

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4
utbetalade beloppet 2019 (ca 66 miljoner kronor) mer än en fördubbling av
den utbetalda förseningsersättningen 2015 (ca 32 miljoner kronor). Jämför
man 2019 med 2017, dvs. det första året då lagen tillämpades under ett helår,
så ökade utbetalningarna av förseningsersättning mellan dessa två år med ca
20 procent. Mellan 2018 och 2019 minskade utbetalningarna av förseningser-
sättning med ca 10 procent. Under 2018 utbetalades det som mest försenings-
ersättning (ca 73 miljoner kronor). Den viktigaste anledningen till nedgången
mellan 2018 och 2019 är att SL, som är den största utbetalaren av försenings-
ersättning, redovisade en nedgång i den utbetalda förseningsersättningen från
ca 29 miljoner kronor 2018 till ca 21 miljoner kronor 2019.330
Vad skillnaderna i den totala utbetalda förseningsersättningen mellan åren
beror på framgår inte av enkätsvaren. För 2016 gäller förstås som särskild för-
utsättning att lagen trädde i kraft den 1 april och för 2015 var det till skillnad
från de andra jämförda åren kollektivtrafikföretagens olika resegarantier som
tillämpades vid utbetalningar av förseningsersättning till resenärer.

Den genomsnittliga utbetalda förseningsersättningen (prisavdraget) till resenärer varierar betydligt

Den genomsnittliga ersättningen för biljettkostnader (prisavdrag) som betala- des ut till resenärerna vid ansökningar om förseningsersättning under 2019 va- rierade stort mellan kollektivtrafikföretagen enligt enkätsvaren från ca 25 kro- nor (SL) till ca 320 kronor (Dalatrafik). Bland övriga svar märks Blekingetra- fiken ca 120 kronor, Skånetrafiken ca 81 kronor, UL ca 59 kronor, Norrtåg ca 207 kronor och SJ ca 80 kronor. Flera företag saknar uppgifter om den genom- snittliga förseningsersättning som betalas ut till resenärer.

Ersättningsnivåerna mellan de olika kollektivtrafikföretagen och de regio- ner de trafikerar varierar alltså stort. Det finns sannolikt många förklaringar till detta. En hög turtäthet och korta linjesträckningar gör att förseningarna re- lativt sett blir tidsmässigt kortare, vilket innebär lägre förseningsersättning.331 Vidare så skiljer sig sättet att beräkna reskostnaden för en enkelresa för pe- riodkortsinnehavare i viss mån åt mellan kollektivtrafikföretagen, vilket också har betydelse för jämförelsen av ersättningsnivåer mellan företagen.332 Annat som spelar in är fördelningen av resenärer som åker på enkelbiljetter re-

330Enligt e-post från Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 7 september 2020 beror de höga utbetalningarna av förseningsersättning 2018 på följande. Av de 29,2 miljoner kro- nor som SL betalade ut i förseningsersättning 2018 var ca 24,7 miljoner kronor på grund av störningar som uppstod inom pendeltågstrafiken. Det var stora problem med pendeltågstra- fiken 2018, speciellt under november månad då flera separata fel söder om Stockholm orsa- kade omfattande förseningar och inställda tåg under flera dagar i nära följd.

331Av 15 § lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter följer att vid en försening som upp- går till mer än 20 minuter betalas en ersättning motsvarande 50 procent av biljettpriset. Vid en försening som uppgår till mer än 40 minuter betalas en ersättning motsvarande 75 procent av biljettpriset. Vid en försening som uppgår till mer än 60 minuter betalas en ersättning motsvarande hela biljettpriset.

332Några exempel på olika beräkningsgrunder för en enkelresa för innehavare av periodkort är följande. Skånetrafiken räknar ut resans pris för en 30-dagars biljett genom att biljettens värde delas med 44 enkelresor. Länstrafiken Örebro använder sig i sin beräkning av ett anta- gande om 36 resor per månad. För Norrtågs 30-dagars pendlarkort beräknas snittpriset för en resa genom att pendlarkortets pris delas med 22.

193

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN
	spektive periodkort då det senare normalt sett ger lägre ersättning. Det finns
	dock kollektivtrafikföretag som ger periodkortsinnehavare samma försenings-
	ersättning som resenär med enkelbiljett, t.ex. Blekingetrafiken och Värm-
	landstrafik. Priset för att åka kollektivtrafik skiljer sig också åt mellan olika
	företag, vilket är en annan faktor att beakta när man konstaterar att det finns
	skillnader i den genomsnittliga ersättning som betalas ut av olika kollektivtra-
	fikföretag.
	Om man som resenär har möjlighet att välja bort kontant betalning till för-
	mån för värdebevis (eller värdekod eller reskassa) och därigenom får högre
	ersättning (vilket förekommer) är det självfallet också något som påverkar den
	genomsnittliga förseningsersättning som betalas ut av det aktuella kollektiv-
	trafikföretaget. Exempelvis Skånetrafiken betalar ut 30 procent extra i förse-
	ningsersättning (gäller prisavdrag) om man väljer värdekod eller värdebevis.
	Västtrafik betalar ut 20 procent extra i ersättning vid ersättning för kostnad för
	annan transport (taxi eller milersättning) om man väljer värdekod eller värde-
	check. Sörmlandstrafiken betalar ut 50 kronor extra till resenärer som begär
	förseningsersättning i form av prisavdrag eller ersättning för kostnad för annan
	transport (taxi eller milersättning) utbetald till reskassa.
	Vidare garanterar bl.a. Blekingetrafiken och Västtrafik ett minimibelopp
	om 50 kronor om resenärer avstår från kontant utbetalning av ersättningen
	(gäller prisavdrag).333

Den genomsnittliga handläggningstiden för ett ärende om försenings- ersättning varierar mellan någon eller några dagar och upp till 14 dagar

Den genomsnittliga handläggningstiden från det att ett kollektivtrafikföretag tar emot ett anspråk om förseningsersättning till dess att man betalar ut ersätt- ning eller avslår anspråket på ersättning varierar enligt kollektivtrafikföreta- gen normalt mellan någon eller några dagar och upp till två veckor.

Rätten till information för resenärer

Många olika informationskanaler används för att uppfylla lagens be- stämmelser om reseinformation

Alla kollektivtrafikföretag uppger i sina enkätsvar att all information som de är skyldiga att tillhandahålla till resenärerna enligt lagens 7 §334 finns på re- spektive företags webbplats. Alla företag har även appar där de också redo-

333 Blekingetrafikens, Skånetrafikens, Västtrafiks och Sörmlandstrafikens webbplatser den

2 september 2020.

334 I lagens 7 § finns bestämmelser om transportörens informationsskyldighet. Där framgår det att transportören ska tillhandahålla information om 1. en försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser, 2. resenärens rättigheter i frågor som regleras i denna lag, 3. transportörens allmänna avtalsvillkor, 4. biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar, 5. tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser, 6. möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta, 7. säkerhets- och trygghetsfrågor och 8. hur transportö- ren kan kontaktas.

194

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

visar mycket av den information som de ska tillhandahålla. Andra digitala in- formationskanaler som också nämns av några företag är infotainment (via di- gitala skärmar), Facebook, chattar och en sms-tjänst som informerar om för- seningar. Övriga kanaler för information som nämns i vissa fall är hållplats- och stationsanslag, realtidsskyltar, informationstavlor, kundtjänst och infor- matörer. En slutsats man kan dra av de redovisade svaren är att samma inform- ation inte finns tillgänglig i alla informationskanaler.

I den mån kollektivtrafikföretagen har kommenterat den information som ska ges till resenären om nästa station eller hållplats och viktigare anslutande förbindelser under en resa med spårvagn eller tunnelbanetåg eller med tåg (se 8 §) lagen, så pekar man på att sådan information tillhandahålls via digitala skärmar eller skyltar, dekaler samt utrop.

Information om förseningar eller annan störning respektive tillgäng- ligheten till stationer är svårast att tillhandahålla

Fyra av tio kollektivtrafikföretag (tre företag besvarade inte frågan) menar att den del av informationsskyldigheten som är fastställd i lagen och som är sär- skilt svår att uppfylla är skyldigheten att tillhandhålla information om förse- ning eller annan störning. Här framhåller ett företag att man är beroende av flera andra aktörer och att resenärerna förväntar sig mycket snabb information, vilket kräver mycket av bakomliggande system. Ett annat kollektivtrafikföre- tag pekar på att när det gäller förseningens eller störningens orsak, varaktighet och konsekvenser, som ju ingår i informationsskyldigheten, så är det speciellt svårt att ange varaktigheten på en försening eller störning. Svårast i det sam- manhanget är att få en prognos från Trafikverket med anledning av förse- ningen eller störningen. Ett annat företag framhåller att många kunder reser med periodkort och att det då saknas förutsättningar att veta vilket tåg kunden reser med eller har för avsikt att resa med, dvs. det är svår att ge riktad inform- ation till resenärer om de inte befinner sig ombord. Informationen tenderar då att bli mer generell och övergripande.

Information om tillgängligheten till stationer (kan t.ex. avse att en station har begränsade öppettider eller stationens utformning) nämns av tre kollektiv- trafikföretag som information som är särskilt svår att tillhandhålla till resenä- rer. Anledningen till detta förhållande menar två företag är att de inte själva äger stationerna. Det finns nämligen ingen skyldighet för ägarna till buss- och tågstationer att informera kollektivtrafikföretagen om ändringar som görs i fastigheterna som kan påverka tillgängligheten. Tillgängligheten till hållplat- ser nämns av ett företag som information som är särskilt svår att tillhandahålla då man inte har det fulla ansvaret för hållplatser.

Ett företag framhåller att de har vissa gamla fordonsslag där det är svårt eller omöjligt att tekniskt få till en audiell eller visuell lösning för att tillhan- dahålla information till resenärerna.

Ett annat företag understryker att information om resenärers rättigheter är något som är särskilt svårt att tillhandahålla. Man pekar då på att många rese-

195

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN
	närer har svårt att hålla isär de skilda regelverken beroende på om tågens lin-
	jesträckning är längre eller kortare än 150 kilometer. Inte minst kan det vara
	svårt för den resenär som åker en viss sträcka där olika regelverk blir tillämp-
	liga beroende på vilken linje resenären väljer.
	Två företag gör bedömningen att ingen del av informationsskyldigheten är
	särskilt svår att uppfylla.

Reklamationshantering

Reklamationer eller klagomål om försening eller annan störning är vanligast

Tio av de elva kollektivtrafikföretag som besvarat frågan om vilken informa- tionsskyldighet de får flest reklamationer eller klagomål om från resenärer uppger att det rör sig om försening eller annan och störning. Två av företagen framhåller att dessa klagomål är särskilt vanliga när det gäller trafikslaget tåg. Att reklamationer eller klagomål om en försening eller annan störning är van- ligast är i linje med att företagen själva anser att denna kategori av information är en av de två svåraste kategorierna av information att tillhandahålla (se före- gående avsnitt). Ett företag redovisar mest klagomål från resenärer om felskyl- tade bussar.

När det gäller eventuella problem med kollektivtrafikföretagens system för reklamationshantering så redovisar företagen bara i något enstaka fall något mindre problem med sina interna system för reklamationshantering. Lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter reglerar för övrigt inte närmare kollektiv- trafikföretagens system för reklamationshantering eller ens att de ska ha ett sådant system.

Flervalsfrågor

I enkäten ställdes sex flervalsfrågor. I detta avsnitt redovisas en kort samman- ställning av kollektivtrafikföretagens svar samt i viss fall en kort förklaring till varför frågan ställts eller en kort reflektion över utfallet.

Hur bedömer ni sammantaget era möjligheter att uppfylla lagens krav på att tillhandahålla reseinformation av olika slag till resenärer?

Det är mycket lätt (ett svar)

Det är ganska lätt (tre svar)

Det är ganska svårt (sju svar)

Det är mycket svårt (två svar)

Vet inte

Samstämmigheten i svaren på denna fråga var relativt stor då nio av tretton kollektivtrafikföretag sammantaget gjorde bedömningen att det var ganska svårt (sju) eller mycket svårt (två) att uppfylla lagens krav på att tillhandahålla

196

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

reseinformation av olika slag till resenärer. Tre företag menade att det var ganska lätt att uppfylla lagens krav på den aktuella punkten. Ett företag hade uppfattningen att det var mycket lätt.

Anser ni att lagen i dess helhet är lätt eller svår att tillämpa för er?

Den är mycket lätt att tillämpa (två svar)

Den är ganska lätt att tillämpa (tre svar)

Den är ganska svår att tillämpa (sju svar)

Den är mycket svår att tillämpa (ett svar)

Vet inte

Här svarade sju av kollektivtrafikföretagen att lagen i dess helhet är ganska svår att tillämpa. Ett företag ansåg att lagen är mycket svår att tillämpa. Tre av kollektivtrafikföretagen menade att lagen i dess helhet är ganska lätt att till- lämpa. Arlanda Express och Länstrafiken Örebro menade att lagen var mycket lätt att tillämpa. Den övergripande bilden visar att företagen tycker att lagen är relativt svår att tillämpa.

När det gäller Arlanda Express kan man ju konstatera att de endast trafike- rar en sträcka (Arlanda–Stockholm), med ett trafikslag (tåg), och de tillämpar också i flera fall generösare regler för ersättning vid förseningar till resenärer än vad lagen stipulerar. Det ska jämföras med de andra kollektivtrafikföreta- gen i undersökningen som bedriver kollektivtrafik med en mängd olika linjer och trafikslag och också linjer som går in i andra regioner, vilket torde försvåra företagens tillämpning av lagen. Även Länstrafiken Örebro menade att lagen är mycket lätt att tillämpa. I en kommentar till svaret ansåg företaget att lagen är lätt att tillämpa eftersom alla resenärer egentligen kan få förseningsersätt- ning då det räcker att ha för avsikt att resa.

Anser ni att lagen i dess helhet är lättare eller svårare att tillämpa än de regler i EU:s tåg- och busspassagerarförordningar som ni tillämpar vid resor längre än 150 kilometer?

Lagen är mycket lättare att tillämpa än EU:s tåg- och busspassagerar- förordningar (två svar)

Lagen är till viss del lättare att tillämpa än EU:s tåg- och busspassage- rarförordningar (ett svar)

Lagen och EU:s tåg- och busspassagerarförordningar är lika svåra eller lätta att tillämpa (tre svar)

Lagen är till viss del svårare att tillämpa än EU:s tåg- och busspassa- gerarförordningar (två svar)

Lagen är mycket svårare att tillämpa än EU:s tåg- och busspassagerar- förordningar

Vet inte (fyra svar)

197

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN
	Frågan om lagen i dess helhet är lättare eller svårare att tillämpa än de regler i
	EU:s tåg- och busspassagerarförordningar som kollektivtrafikföretagen tilläm-
	par vid resor längre än 150 kilometer ställdes för att i någon mån få en upp-
	fattning om hur företagen uppfattar lagen i förhållande till passagerarförord-
	ningarna. Fyra av kollektivtrafikföretagen valde att svara vet inte på denna
	fråga och ett företag svarade inte på frågan. Tre av de kollektivtrafikföretag
	som svarade vet inte (Värmlandstrafik/Karlstadsbuss, VL och UL) har ingen
	trafik på linjer över 150 kilometer. Det fjärde kollektivtrafikföretaget som sva-
	rade vet inte var Skånetrafiken som strax innan svarstillfället valt att frångå att
	tillämpa lagen i stället för tåg- och busspassagerarförordningarna vid resor
	längre än 150 kilometer.335 Tre svarande valde det neutrala alternativet att la-
	gen och passagerarförordningarna är lika svåra eller lätta att tillämpa. Ett kol-
	lektivtrafikföretag ansåg att lagen är till viss del lättare att tillämpa och två
	företag ansåg att lagen är mycket lättare att tillämpa än passagerarförordning-
	arna. Två företag ansåg att lagen var till viss del svårare att tillämpa än passa-
	gerarförordningarna. Det var sammanfattningsvis relativt få kollektivtrafikfö-
	retag som hade en åsikt i denna fråga, men bland de företag som hade en upp-
	fattning var hållningen neutral eller lutade något åt att lagen är lättare att till-
	lämpa än passagerarförordningarna.
	En närliggande fråga som också tas upp nedan är risken att resenärerna
	blandar ihop regelverket för den kortväga kollektivtrafiken, dvs. den svenska
	lagen, med passagerarförordningarna, som tillämpas på den långväga kollek-
	tivtrafiken.

I vilken utsträckning anser ni att ni får tillräckligt med stöd från myndig- heter, t.ex. Konsumentverket, för att tillämpa lagen?

I mycket stor utsträckning

I ganska stor utsträckning (ett svar)

I ganska liten utsträckning (två svar)

I mycket liten utsträckning (sex svar)

Vet inte (fyra svar)

När det gäller frågan om kollektivtrafikföretagen anser att de får tillräckligt med stöd från myndigheter, t.ex. Konsumentverket, för att tillämpa lagen så vara samstämmigheten bland företagen relativt stor om att så inte är fallet. Av kollektivtrafikföretagen svarade 6 av 13 att man fick stöd i mycket liten ut- sträckning och ytterligare två företag svarade i ganska liten utsträckning. Ett företag menade att man fick stöd i ganska stor utsträckning. Fyra kollektivtra- fikföretag svarade vet inte.

335Ändrat den 1 mars 2020. Sedan dess tillämpar Skånetrafiken båda regelverken enligt e- post från Skånetrafiken den 26 mars 2020.

198

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4
När det gäller Konsumentverkets roll så kan i sammanhanget nämnas att
verket utövar tillsyn över den informationsskyldighet för kollektivtrafikföre-
tag som följer av 7–9 §§ lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter.336

I vilken utsträckning bedömer ni att det uppstår problem vid ansök- ningar om förseningsersättning på grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop de olika regelverken för resenärers rättigheter som finns vid kollektivtrafikresor? Lagen tillämpas huvudsakligen på linje- sträckningar som är upp till 150 kilometer. Vid längre sträckor och vid utri- kesresor inom EU träder EU-regleringen in (tåg- och busspassagerarförord- ningarna).

Det är mycket vanligt (två svar)

Det är ganska vanligt (två svar)

Det är ganska ovanligt (fyra svar)

Det är mycket ovanligt (tre svar)

Vet inte (ett svar)

När det gäller problem som kan tänkas uppstå vid ansökningar om försenings- ersättning på grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop de olika regelverken för resenärers rättigheter vid kollektivtrafikresor så skiljer sig sva- ren åt ganska mycket, med en tyngdpunkt mot att det är ovanligt. Fyra företag svarar att det är ganska ovanligt och tre svarar att det är mycket ovanligt. Två företag vardera menar att det är ganska vanligt respektive mycket vanligt att resenärer blandar ihop regelverken. Ett företag har svarat vet inte och ett före- tag har inte besvarat frågan.

Blekingetrafiken, som svarat att det är mycket vanligt att resenärer blandar ihop regelverken, har valt att ersätta försenade tågresenär enligt den i vissa delar generösare svenska lagen och inte enligt tågpassagerarförordningen. Ble- kingetrafiken menar att man inte kan göra skillnad på kunder som åker samma sträckor och blir försenade men åker med olika tåglinjer med olika linjesträck- ning. Även Skånetrafiken har tidigare tillämpat den svenska lagen på linje- sträckningar som är längre än 150 kilometer.337

Hur tycker ni att lagen fungerar på det hela taget?

Mycket bra (ett svar)

Ganska bra (fyra svar)

Ganska dåligt (sex svar)

Mycket dåligt (ett svar)

Vet inte

336 10 § lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter jämfört med 1 § förordningen (2015:957) om tillsyn över transportörers informationsskyldighet enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter.

337Ändrat den 1 mars 2020. Sedan dess tillämpar Skånetrafiken båda regelverken enligt e- post från Skånetrafiken den 26 mars 2020.

199

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN
	När det gäller den övergripande frågan om hur lagen fungerar på det hela taget
	så varierar uppfattningen mellan kollektivtrafikföretagen. Sex kollektivtrafik-
	företag anser att lagen fungerar ganska dåligt och ett företag att den fungerar
	mycket dåligt. Fyra företag menar att lagen fungerar ganska bra och ett företag
	att lagen fungerar mycket bra. Ett företag har inte besvarat frågan. Den över-
	gripande bilden är således att företagens syn på hur lagen fungerar skiljer sig
	åt. Ingen tydlig tendens kan utläsas men det finns en svag övervikt åt att före-
	tagen anser att lagen fungerar dåligt.

Avslutning – övriga synpunkter på lagen från kollektivtrafikföretagen

Enkäten avslutades med en öppen fråga enligt följande. Har ni några andra synpunkter på lagen som ni vill framföra? Ser ni t.ex. några problem med den nuvarande lagstiftningen? Finns det hinder som inte förutsågs i samband med lagens tillkomst som gör det svårare för er att leva upp till lagens krav? Har ni några förslag på förbättringar av lagen?

Nedan återges något förkortade versioner av de kommentarer som 9 av 13 kollektivtrafikföretag valde att lämna som svar på den öppna frågan.

Blekingetrafiken

Enligt Blekingetrafiken är det stora problemet med lagen skillnaden mellan korta och långa tågsträckor och de skillnader i ersättning som finns mellan dem enligt de olika regelverken. Ersättning som motsvarar 100 procent eller 25 procent av biljettkostnaden för samma försening hade varken varit logiskt eller rätt för kunden. Blekingetrafiken har därför valt att ersätta alla försenade tågresenär enligt den generösare svenska lagen och inte enligt EU:s tågpassa- gerarförordning då företaget menar att man inte kan göra skillnad på kunder som åker samma sträckor och blir försenade men åker med olika tåglinjer med olika linjesträckning.

Vidare anser Blekingetrafiken att den möjlighet som den nya lagen öppnade att ge pendlare med månadsbiljett 1/42-del338 av biljettens kostnad tillbaka vid en timmes försening är helt orimlig. Skulle de ersätta sina mest trogna kunder sämre än sällanresenärerna? Det hade enligt Blekingetrafiken varit helt fel och Blekingetrafiken ersätter därför alla resenärer lika oavsett om de åker med en- kelbiljett eller med periodbiljett. Det är enligt Blekingetrafiken förvånande att man i lagen valde att försämra villkoren för resenärer med periodbiljett.

Ytterligare en sak som bör nämnas är det ologiska i att kollektivtrafikföre- tagen ute i regionerna med egna medel ska ersätta kunder för förseningar och

338 För att förstå varför Blekingetrafiken utgår från 1/42-del av biljettkostnaden i sitt resone- mang om ersättning bör man ha följande bakgrundsinformation: År 2020 varierade antalet arbetsdagar per månad mellan 20 och 23 dagar med ett snitt på 21 arbetsdagar per månad. Antalet arbetsresor med ett periodkort med 21 arbetsdagar multiplicerat med en tur- och re- turresa per arbetsdag blir 42 resor, dvs. 1/42-del. Ersättningen vid 60 minuters försening mot- svarar hela biljettpriset. Transportören har dock enligt lagen (16 §) rätt att göra avdrag för den rabatt som ett periodkort innebär.

200

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

andra problem i trafiken som beror på bristande underhåll i järnvägsnätet. Den möjlighet som nu finns med en regressrätt mot Trafikverket för uppkomna för- seningskostnader om förseningen beror på brister i infrastrukturen är ett kapi- tel för sig som resulterar i mycket arbete och ger väldigt lite pengar tillbaka.

Region Värmland (Värmlandstrafik/Karlstadsbuss)

Värmlandstrafik/Karlstadsbuss framhåller att det är svårt att bedöma ärenden om förseningsersättning där resenären kan få ersättning enbart genom att hävda att man hade för avsikt att resa men valde annat färdsätt på grund av att resan riskerade att bli försenad (särskilt om det visar sig att resan ändå inte blev försenad).

Länstrafiken i Västerbotten

Enligt Länstrafiken i Västerbotten, som har trafik med en linjesträckning både över och under 150 kilometer, är det svårt att kommunicera vilka resenärsrät- tigheter som gäller då resenärer ofta kanske åker båda typerna av sträckor. På samma sätt är det svårt för resenärerna att veta vilka regler som gäller på vilken sträcka och resenärerna kan då uppleva villkoren som orättvisa och sämre när det gäller resenärsrättigheter om de reser på en linje över 150 kilometer.

Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL)

Lagen ger utrymme för egna tolkningar av regionala kollektivtrafikmyndig- heter och av kunder. Det borde vara tydligare vad som gäller, exempelvis vid ansökan om förseningsersättning för de resenärer som inte betalat för sitt färd- bevis, t.ex. studerande. Det bör också vara tydligare preciserat vad som gäller för resa med taxi om man samåker och båda kräver maxbeloppet i ersättning.

Skånetrafiken

Lagen öppnar enligt Skånetrafiken upp för missbruk vid förseningar framför allt med milersättningen för transport med egen bil till slutdestinationen. Det finns ingen begränsning av ersättningsbeloppet kopplat till biljettpriset. Förse- ningsersättningen (prisavdraget) är väldigt låg – det styr över resenärerna till transporter med taxi eller egen bil till slutdestinationen. Hittills har Skånetra- fiken valt att använda samma villkor (svensk lag) även för långväga kollektiv- trafikresor och resor utomlands (Danmark), men nu är detta ändrat. 339 Skåne- trafiken har dock ännu inte hunnit dra några slutsatser av förändringen.

Västtrafik

Lagen kräver inte att resenärer har köpt biljett för att de ska få förseningser- sättning; resenärer kan alltså söka ersättning utan att ha tänkt resa, vilket där- med har ökat antalet bedrägerier.

339Ändrat den 1 mars 2020 enligt e-post från Skånetrafiken den 26 mars 2020.

201

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN
	Ett annat problem med lagen enligt Västtrafik är att resenärer som åker på
	samma sträcka men med olika tåg kan få olika ersättning vid förseningar då
	olika regelverk tillämpas beroende på linjens slutdestination.
	Förseningsersättningen till resenärerna i enlighet med lagens bestämmelser
	är låg i förhållande till vad resenärerna förväntar sig, vilket har resulterat i att
	Västtrafik på egen hand har satt upp en alternativ ersättningstrappa för högre
	ersättning till resenärerna via värdecheckar.

Länstrafiken Örebro

Det kan diskuteras om det är rätt att en resenär ska kunna få förseningsersätt- ning för en resa utan att ens ha påbörjat resan, dvs. att det räcker att hävda att man som resenär har tänkt sig att resa.

Region Uppsala (UL)

Lagen är ganska svårtolkad. Man behöver exempelvis gå igenom förarbetsut- talanden för att ta del av vissa detaljer för att förstå hur lagen ska tolkas i vissa avseenden. Det finns en otydlighet kring vad som ska anses vara en samman- hållen resa och vem som ansvarar för vad när det gäller länsöverskridande re- sor. Det finns också en otydlighet i lagen kring vad som gäller för rätt till mi- lersättning vid annan transport till destinationen. Det är också orimligt att det inte krävs styrkta underlag av den som ansöker om förseningsersättning för att rätt till ersättning ska föreligga. Det är också orimligt att resenärer har rätt till ersättning även vid inställd trafik på grund av förutsättningar som kollektiv- trafikföretag inte har kunnat påverka, t.ex. coronapandemin och snöstormar.

Resenärerna är förvirrade om vilka regler och rättigheter som gäller för re- spektive tåg då tåg trafikerar olika långa sträckor och de har två regelverk att förhålla sig till. Ett exempel är SJ:s tåg på sträckan Stockholm–Eskilstuna– Arboga och omvänt. Några av SJ:s tåg går hela sträckan, dvs. längre än 150 kilometer, och EU:s tågpassagerarförordning gäller. Andra tåg går bara sträckan Stockholm–Eskilstuna, dvs. kortare än 150 kilometer, och lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter gäller. För en resenär som dagligen reser sträckan Stockholm–Eskilstuna gäller med andra ord olika regler och rättig- heter beroende på vilket tåg som resenären väljer att resa med (eller har för avsikt att resa med).

Det är vidare svårt att tolka regelverk och förklara för resenärer när resor med flera olika delsträckor och olika regelverk (och kanske även olika opera- törer) drabbas av en försening eller annan störning. Med andra ord: Vilka rät- tigheter har jag som resenär och vilken ersättning får jag om en delresa drabbas av en störning eller försening? Det är också svårt att fullgöra den informat- ionsskyldighet som följer av lagen när lagen inte ställer krav på bokad biljett, dvs. kunden har enligt lagen rätt till information (och ersättning) redan när den

202

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

har för avsikt att resa. Den information som lämnas i dessa fall kommer där- med alltid att bli generell och övergripande.

Några förslag på områden för förbättringar är följande. Hur kan det bli tyd- ligare vilket tåg eller resenär som omfattas av de olika regelverken? Hur kan lagen bli tydligare om vad som gäller för resor med delresor, dvs. vad som ska räknas som en sammanhållen resa och inte? Hur kan det förtydligas vad som gäller om resenärens avsikt (inrättat sig) för att resa för att få rätt till ersättning vid förseningar och hur kan detta verifieras på lämpligt sätt?

203

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN
	Referenser
	Arlanda Express, e-post den 30 april 2020
	Betänkande 2015/16:CU9 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer
	Blekingetrafiken, e-post den 23 mars 2020, webbplats
	Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av den 23 okto-
	ber 2007 om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer
	Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 181/2011 av den 16 febru-
	ari 2011 om passagerares rättigheter vid busstransport och om ändring av för-
	ordning (EG) nr 2006/2004
	Förordningen (2015:957) om tillsyn över transportörers informationsskyldig-
	het enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter
	Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter
	Länstrafiken i Västerbotten AB, e-post den 30 mars 2020
	Proposition 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer
	Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik), intervju den 15 ok-
	tober 2020, e-post den 15 september 2020
	Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL), e-post den 2 april 2020, intervju
	den 25 maj 2020, e-post den 7 september 2020
	Region Uppsala (UL), e-post den 7 september 2020
	Region Värmland (Värmlandstrafik/Karlstadsbuss), e-post den 25 mars 2020
	Region Västmanland/Kollektivtrafikförvaltningen (VL), e-post den 27 april
	2020
	Region Örebro län (Länstrafiken Örebro), e-post den 13 september 2020
	Riksdagsskrivelse 2015/16:73
	SJ AB (SJ), e-post den 26 oktober 2020, e-post den 29 oktober 2020
	Skånetrafiken, e-post den 25 mars 2020, e-post den 26 mars 2020, intervju den
	3 juni, e-post den 4 september 2020, webbplats
	SOU 2009:81 Lag om resenärers rättigheter i lokal och regional kollektivt
	Svensk Kollektivtrafik, webbplats
	Sörmlandstrafiken, webbplats
	Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, 2020

204

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

Trafikanalys, e-post den 11 september 2020 och den 27 oktober 2020

Vy Tåg AB (Norrtåg), e-post den 11 september 2020

Västtrafik, e-post den 20 mars 2020, webbplats

205

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN

Bilaga Enkäten till kollektivtrafikföretag

Frågor om tillämpningen av lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenä- rers rättigheter (nedan kallad lagen)

Bakgrund

1. Hur många påstigningar (resor) gjordes totalt inom den verksam- het ni bedriver under åren 2015, 2016, 2017, 2018 respektive 2019? Om möjligt uppskatta hur stor andel av påstigningarna för respektive år som avser linjesträckningar kortare än 150 kilome- ter inom Sverige? Lagen trädde i kraft den 1 april 2016. Det är dock intressant att ta med 2015 i frågeunderlaget för att få en uppfattning om situationen som rådde innan lagen trädde i kraft.

År	Antal påstigningar	Uppskattad andel påstigningar
		på linjer kortare än 150 kilo-
		meter inom Sverige
2015
2016
2017
2018
2019

2.Hur fördelar sig det totala antalet påstigningar mellan de olika trafikslagen inom er kollektivtrafikverksamhet under de aktuella åren? Kollektivtrafik med fartyg/båt omfattas inte av lagen men efter- frågas här för att redovisningen i förekommande fall ska bli fullstän- dig.

År	Tåg	Buss	Spårvagn	T-bana	Linjetrafik	Fartyg
					med taxi	/båt
2015
2016
2017
2018
2019

206

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

Förseningsersättning

Notera att frågorna (3–8) nedan om förseningsersättning endast avser er- sättning enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter, dvs. resor i kollektivtrafiken som har en linjesträckning som är 150 kilometer eller kortare. Frågorna avser inte ersättning som kan bli aktuell vid resor längre än 150 kilometer enligt EU:s tåg- och busspassagerarförordningar.

3.Hur många krav på förseningsersättning från resenärer tog ni emot under åren 2015, 2016, 2017, 2018 respektive 2019? Med för- seningsersättning avses här såväl ersättning för biljettkostnader (prisavdrag) som ersättning för kostnader för annan transport till res- målet, t.ex. med egen bil, taxi eller annat kollektivtrafikföretag. Ange i en förklarande text under tabellen om ett krav på förseningsersätt- ning från en resenär som avser t.ex. tre resor betraktas som ett krav eller som tre krav i er statistik. Om statistik saknas är vi tacksamma om ni kan uppskatta antalet anspråk på förseningsersättning. Fyll i avsedd kolumn.

År	Antal krav på förseningser-	Uppskattat antal krav på
	sättning	förseningsersättning
2015
2016
2017
2018
2019

2020/21:RFR11

207

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN
	4. Hur många krav på förseningsersättning från resenärer bevilja-
		des respektive avslogs åren 2015, 2016, 2017, 2018 respektive
		2019? Med förseningsersättning avses här såväl ersättning för biljett-
		kostnader (prisavdrag) som ersättning för kostnader för annan trans-
		port till resmålet, t.ex. med egen bil, taxi eller annat kollektivtrafikfö-
		retag. Om statistik saknas är vi tacksamma om ni kan uppskatta an-
		talet beviljanden respektive avslag. Fyll i avsedd kolumn.

		År	Antal bevil-	Antal avslag	Uppskattat an-	Uppskattat an-
			janden		tal beviljanden	tal avslag
		2015
		2016
		2017
		2018
		2019

5.Vilka är de tre vanligaste avslagsgrunderna vid ansökningar om förseningsersättningar, enligt er bedömning? Om möjligt ange även vilken av dessa tre avslagsgrunder som ni bedömer är vanligast förekommande.

6.Hur mycket betalade ni totalt ut i förseningsersättning till rese- närer åren 2015, 2016, 2017, 2018 respektive 2019? Med förse- ningsersättning avses här såväl ersättning för biljettkostnader (pris- avdrag) som ersättning för kostnader för annan transport till resmå- let, t.ex. med egen bil, taxi eller annat kollektivtrafikföretag. Om sta- tistik saknas är vi tacksamma om ni kan uppskatta kostnaden. Fyll i avsedd kolumn.

År	Faktisk utbetald försenings-	Uppskattad utbetald förse-
	ersättning	ningsersättning
2015
2016
2017
2018
2019

208

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

7.Hur stor var den genomsnittliga ersättningen för biljettkostnader som ni betalade ut vid ansökningar om förseningsersättning un- der 2019? Med förseningsersättning avses här endast ersättning för biljettkostnader (prisavdrag). Om statistik saknas är vi tacksamma om ni kan uppskatta den genomsnittliga förseningsersättningen. Uppge i så fall att uppgiften är uppskattad.

8.Kan ni ange eller uppskatta den genomsnittliga handläggningsti- den från det att ni tar emot ett anspråk om förseningsersättning till dess att ni betalar ut ersättning eller avslår anspråket på er- sättning?

Rätten till information för resenärer

9.Hur arbetar ni för att uppfylla lagens bestämmelser om resein- formation?

I lagens 7 § finns bestämmelser om transportörens informationsskyldighet. Där framgår det att transportören ska tillhandahålla information om

1.en försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser

2.resenärens rättigheter i frågor som regleras i denna lag

3.transportörens allmänna avtalsvillkor

4.biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar

5.tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser

6.möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta

7.säkerhets- och trygghetsfrågor

8.hur transportören kan kontaktas.

I lagens 8 § framgår det att resenären ska ges information om nästa station eller hållplats och viktigare anslutande förbindelser under en resa med spårvagn eller tunnelbanetåg eller med tåg (som inte omfattas av tillämp- ningsområdet för tågpassagerarförordningen).

10.Finns det någon del av informationsskyldigheten (se fråga 9) som ni anser vara särskilt svår att uppfylla? Om ja, vilken är anled- ningen till detta?

11.Vilken del av informationsskyldigheten (se fråga 9) får ni mest reklamationer om från resenärer?

209

2020/21:RFR11	BILAGA 4 KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV
	KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN

Reklamationshantering

12.Har ni identifierat något/några problem med ert system för re- klamationshantering i ärenden som gäller reseinformation eller begäran om ersättning vid förseningar? Om ja, beskriv gärna problemen närmare.

Flervalsfrågor

13.Hur bedömer ni sammantaget era möjligheter att uppfylla lagens krav på att tillhandahålla reseinformation (se fråga 9) av olika slag till resenärer?

Det är mycket lätt

Det är ganska lätt

Det är ganska svårt

Det är mycket svårt

Vet inte

14.Anser ni att lagen i dess helhet är lätt eller svår att tillämpa för er?

Den är mycket lätt att tillämpa

Den är ganska lätt att tillämpa

Den är ganska svår att tillämpa

Den är mycket svår att tillämpa

Vet inte

15.Anser ni att lagen i dess helhet är lättare eller svårare att tillämpa än de regler i EU:s tåg- och busspassagerarförordningar som ni tillämpar vid resor längre än 150 kilometer?

Lagen är mycket lättare att tillämpa än EU:s tåg- och busspassage- rarförordningar

Lagen är till viss del lättare att tillämpa än EU:s tåg- och busspassa- gerarförordningar

Lagen och EU:s tåg- och busspassagerarförordningar är lika svår el- ler lätt att tillämpa

Lagen är till viss del svårare att tillämpa än EU:s tåg- och busspas- sagerarförordningar

Lagen är mycket svårare att tillämpa än EU:s tåg- och busspassage- rarförordningar

Vet inte

210

KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER – EN ENKÄTUNDERSÖKNING AV	2020/21:RFR11
KOLLEKTIVTRAFIKFÖRETAGENS SYN PÅ LAGEN.....BILAGA 4

16.I vilken utsträckning anser ni att ni får tillräckligt med stöd från myndigheter, t.ex. Konsumentverket, för att tillämpa lagen?

I mycket stor utsträckning

I ganska stor utsträckning

I ganska liten utsträckning

I mycket liten utsträckning

Vet inte

17.I vilken utsträckning bedömer ni att det uppstår problem vid an- sökningar om förseningsersättning på grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop de olika regelverken för resenärers rättigheter som finns vid kollektivtrafikresor? Lagen tillämpas hu- vudsakligen på linjesträckningar som är upp till 150 kilometer. Vid längre sträckor och vid utrikesresor inom EU träder EU-regleringen in (tåg- och busspassagerarförordningarna).

Det är mycket vanligt

Det är ganska vanligt

Det är ganska ovanligt

Det är mycket ovanligt

Vet inte

18.Hur tycker ni att lagen fungerar på det hela taget?

Mycket bra

Ganska bra

Ganska dåligt

Mycket dåligt

Vet inte

Avslutning

19.Har ni några andra synpunkter på lagen som ni vill framföra? Ser ni t.ex. några problem med den nuvarande lagstiftningen? Finns det hinder som inte förutsågs i samband med lagens tillkomst som gör det svårare för er att leva upp till lagens krav? Har ni några förslag på förbättringar av lagen?

211

2020/21:RFR11

BILAGA 5

Fallstudier i fyra län – Stockholm, Skåne,

Västerbotten och Dalarna

Inledning

Förutsättningarna för att bedriva kollektivtrafik ser olika ut runt om i landet. Länen har olika förutsättningar när det gäller geografisk storlek, tillväxt, ar- betsmarknad och förhållandet mellan stad och landsbygd. Storstadslänen har av naturliga skäl en majoritet av resandet, medan övriga län ligger betydligt lägre. Befolkningstätheten har således en avgörande betydelse för en hög tur- täthet. Av den anledningen skiljer sig utbudet åt i fråga om kollektivtrafik i större städer jämfört med t.ex. Norrlands inland. Ju längre avstånd till arbete, skola och service, desto svårare och mer kostsamt är det att skapa och upprätt- hålla en attraktiv kollektivtrafik. I län med låg befolkningstäthet är det ofta skolelevernas resor som är stommen i tidtabellen.340

Lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter är en konsumenträttsligt in- riktad lagstiftning. En naturlig utgångspunkt är därför att kollektivtrafikrese- närer oavsett var i landet man reser med kollektivtrafik som faller in under lagens tillämpningsområde ska mötas av en likvärdig tillämpning av lagen från kollektivtrafikföretagen.

Mot den bakgrunden är då frågan om det går att påvisa några skillnader i hur lagen tillämpas i olika delar av landet. För att undersöka den frågan när- mare och för att få ett representativt urval har fyra län valts ut för fallstudier: Stockholms län, Skåne län, Dalarnas län och Västerbottens län. Det huvudsak- liga syftet med fallstudierna är att peka på eventuella skillnader i hur lagen tillämpas i de olika länen. Det är främst två av de centrala resenärsrättigheter som slås fast i lagen som berörs i fallstudierna – rätten till information och rätten till förseningsersättning. För att jämföra tillämpningen av dessa rese- närsrättigheter i de fyra länen har fyra parametrar valts ut enligt följande.

1.På vilka sätt tillhandahåller kollektivtrafikföretagen reseinformation (vilka informationskanaler används)?

2.Vilka är de vanligaste reklamationerna eller klagomålen om reseinforma- tion?

3.Hur mycket betalas ut i förseningsersättning per 100 000 påstigningar?

4.Hur stor andel av ansökningarna om förseningsersättning från resenärer avslås?

340SOU 2018:58 s. 63.

212

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

Genomförande

Informationen för att genomföra fallstudierna har utöver dokumentstudier hämtats från ett flertal källor, t.ex. uppgifter och statistik från en enkätunder- sökning riktad till kollektivtrafikföretag (se bil. 4). Enkätundersökningen har kompletterats med intervjuer under 2020 med Region Stockholm/trafikförvalt- ningen (SL), Skånetrafiken, Länstrafiken i Västerbotten och Region Da- larna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik). Vidare har intervjuer gjorts med respektive regional kollektivtrafikmyndighet.341 Uppgifter från fokus- gruppsundersökningen av resenärer (se bil. 2) och intervjuer med regionala representanter för resenärsorganisationen Resenärsforum i aktuella län har yt- terligare bidragit till empiriinsamlingen.

SL, Skånetrafiken, Länstrafiken i Västerbotten och Dalatrafik är i sitt re- spektive län den klart största aktören i den kortväga kollektivtrafiken sett till bl.a. trafikvolym. De är därmed den viktigaste tillämparen av lagen om kol- lektivtrafikresenärers rättigheter i respektive län. Fallstudierna i de fyra länen har därför av praktiska skäl i stor utsträckning inriktats på den tillämpning av lagen som dessa fyra kollektivtrafikföretag representerar. Den regionala kol- lektivtrafikmyndigheten i respektive län ägnar sig inte åt direkt tillämpning av lagen i förhållande till resenärerna och omfattas därför inte av analysen av la- gens tillämpning.342

I redovisningen nedan beskrivs hur de fyra länens kollektivtrafik är organi- serad och vilka de viktigaste aktörerna är. Sedan följer statistik om länets geo- grafi, befolkning och kollektivtrafik. Därefter redovisas hur kollektivtrafikfö- retagen och resenärsrepresentanterna i respektive län ser på tillämpningen av lagen i det egna länet, huvudsakligen utifrån de uppställda parametrarna samt hur de skilda förutsättningarna (storstad, landsbygd och storstad, glesbygd), medelreslängd på trafikslagen, mixen av trafikslag eller hur kollektivtrafiken är organiserad (aktörer och olika trafikslag) kan påverka tillämpningen av la- gen. I ett avslutande avsnitt sammanfattas resultatet av fallstudierna.

341I Sverige är ansvaret för den samhällsorganiserade regionala kollektivtrafiken uppdelat på

21regionala kollektivtrafikmyndigheter (RKM). Myndigheternas uppdrag är bl.a. att upp- rätta trafikförsörjningsprogram som beskriver all trafik i länet samt att definiera och besluta om vilken trafik som ska vara trafik under allmän trafikplikt och ansvara för att den erbjuds. Med trafik under allmän trafikplikt avses samhällsorganiserad kollektivtrafik, såväl den of- fentligt upphandlade som den trafik som utförs i RKM:s egen regi. Utöver den samhällsor- ganiserade trafiken utförs kollektivtrafik – enligt kollektivtrafiklagens definition – även på kommersiell basis. Kommersiella kollektivtrafikoperatörer bedriver förutom regional trafik också interregional tåg- och busstrafik.

342Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (regional kollektivtra- fikmyndighet) den 25 juni 2020. Intervju med företrädare för Region Skåne (regional kollek- tivtrafikmyndighet) den 24 juni 2020. Intervju med företrädare för Region Dalarna (regional kollektivtrafikmyndighet) den 15 oktober 2020. Intervju med företrädare för Region Väster- botten (regional kollektivtrafikmyndighet) den 23 juni 2020.

213

2020/21:RFR11

BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA

Stockholms län

Kollektivtrafikens organisering och aktörer

Region Stockholm är regional kollektivtrafikmyndighet i Stockholms län och beslutar bl.a. om det regionala trafikförsörjningsprogrammet.

Storstockholms lokaltrafik (SL) är samlingsnamnet för den samhällsorga- niserade kollektivtrafiken i Stockholm län. AB Storstockholms lokaltrafiks verksamhet bedrivs i bolagsform. Via SL förvaltar Region Stockholm vissa avtal och tillgångar. Trafikförvaltningen planerar, beställer och följer upp tra- fiken samt underhåller och förnyar infrastrukturen. Trafikförvaltningen upp- handlar all trafik genom offentlig upphandling. Upphandlade trafikentrepre- nörer svarar för detaljplanering, driften av trafiken och mötet med resenärer. Den upphandlade trafiken består i huvudsak av buss (körs av bolagen Arriva, Transdev, Keolis och Nobina), spårvagn (körs av bolagen Arriva och Stock- holms spårvägar), tunnelbana (körs av bolaget MTR) och pendeltåg (körs av bolaget MTR), tåg på lokalbanor (körs av bolaget Arriva) samt tre pendelbåts- linjer.343

Mälardalstrafik ansvarar för regional kollektivtrafik i Mälardalen på ett an- tal sträckor, framför allt med tåg (trafiken körs i huvudsak av SJ). Mälar- dalstrafik ägs och finansieras av sex regioner, bl.a. Region Stockholm.344

Den kommersiella kollektivtrafiken i Stockholms län består till största de- len av tågtrafik (t.ex. Arlanda Express och delar av SJ:s regionaltågstrafik), busstrafik till flygplatser och hamnar, express- och turistbusstrafik samt sjö- trafik i skärgården och i Stockholms innerstad.345

Statistik

Stockholms län har en befolkning som 2019 uppgick till 2 377 081 personer. Länets landareal är 6 513 kvadratkilometer. Detta ger en befolkningstäthet på 365 invånare per kvadratkilometer.346 År 2016 bodde 97 procent av invånarna i länets 139 tätorter, av vilka de största var Stockholm, Södertälje och Täby.347 Bland Sveriges län gjordes flest påstigningar i Stockholms län i den sub- ventionerade regionala linjetrafiken348 2019 (52 procent), fler än i alla andra län tillsammans. Även när antalet påstigningar sätts i relation till befolkningen sticker Stockholm ut med 365 påstigningar per person. Antalet påstigningar

på riksnivå var 161 per person.

Vid en jämförelse mellan landets olika län så var det under 2019 en stor skillnad på genomsnittsresans längd i de olika länen. Stockholms län hade den

343Region Stockholms webbplats den 15 juni 2020.

344Mälardalstrafiks webbplats den 15 juni 2020.

345Region Stockholm, Regionalt trafikförsörjningsprogram för Stockholms län, 2017.

346SCB, Statistikdatabasen, www.statistikdatabasen.scb.se, den 11 september 2020.

347Nationalencyklopedin, Stockholms län. http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklo- pedi/lång/stockholms-län, den 23 september 2020.

348Avser all regional linjelagd kollektivtrafik med stöd från det allmänna, dvs. kommuner, regioner och till viss del staten. Den kommersiellt organiserade trafiken har inga subventioner utan utförs på helt kommersiella villkor.

214

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

kortaste genomsnittsresan på drygt sju kilometer. Hallands län hade de längsta resorna, nästan 30 kilometer i genomsnitt.349

Tillämpningen av lagen

Rätten till information

SL uppger att all information som företaget är skyldigt att tillhandahålla till resenärerna enligt lagens 7 §350 finns på företagets webbplats. Mycket inform- ation finns också i SL:s app. Övriga kanaler för vissa typer av information är hållplats- och stationsanslag, informationstavlor och kundtjänst. När det gäller information som ska ges till resenären om nästa station eller hållplats och vik- tigare anslutande förbindelser under en resa med spårvagn eller tunnelbanetåg eller med tåg (se 8 § lagen), så har SL information om detta i form av digital information ombord och dekaler ombord (med vissa undantag i gamla vagnar). Information om nästa hållplats och anslutande förbindelser vid större bytes- punkter ges såväl audiellt som visuellt inom tunnelbanetrafiken och i de flesta lokalbanetrafikslag. När det gäller frågan om vilken information som är svår- ast att tillhandhålla till resenärerna så framhålls att på vissa gamla fordonsslag, som t.ex. Saltsjöbanans tåg, är det svårt eller omöjligt att tekniskt få till en audiell och visuell lösning för att tillhandahålla information.351

En representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Stockholms län uppger att det finns många brister i informationsskyldigheten gentemot re- senärerna främst när det gäller förseningar eller andra störningar. Denna typ av information kommer ofta för sent eller inte alls.352

Rätten till förseningsersättning

SL betalade 2019 ut 20 939 400 kronor i förseningsersättning (prisavdrag och ersättning för kostnad för annan transport). Antalet påstigningar uppgick samma år i den kortväga kollektivtrafiken (dvs. linjesträckningar under 150 kilometer) till totalt 864 000 000.353 Den utbetalda förseningsersättningen upp- gick därmed till ca 2 400 kronor per 100 000 påstigningar.354 Andelen av- slagna anspråk på förseningsersättning för SL:s resenärer uppgick 2019 till 20 procent.355

349Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

350I lagens 7 § finns bestämmelser om transportörens informationsskyldighet. Där framgår det att transportören ska tillhandahålla information om 1. en försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser, 2. resenärens rättigheter i frågor som regleras i denna lag, 3. transportörens allmänna avtalsvillkor, 4. biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar, 5. tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser, 6. möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta, 7. säkerhets- och trygghetsfrågor och 8. hur transportö- ren kan kontaktas.

351Enkätsvar från Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) via e-post den 2 april 2020.

352Intervju med representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Stockholms län den 17 maj 2020.

353Se tabell 1 och 3 i bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.

354Egen beräkning.

355Se tabell 2 i bilaga 4 Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kol- lektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.

215

2020/21:RFR11

BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA

Förutsättningar i länet som anses påverka tillämpningen av lagen

En omständighet som enligt SL underlättar tillämpningen av lagen är att SL i Stockholmsregionen bara har någon enstaka linje med en linjesträckning som är längre än 150 kilometer, vilket gör att såväl SL som resenärerna i allt vä- sentligt inte behöver förhålla sig till tåg- och busspassagerarförordningarna (som gäller för linjesträckningar över 150 kilometer) utan bara den svenska lagen.356

En representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Stockholms län framhåller att det i Stockholmsregionen finns många olika kollektivtrafik- företag och många trafikutförare. Ofta är det dessutom många byten mellan trafikslag, vilket kan försvåra bedömningen av om förseningsersättning ska betalas ut eller inte, dvs. om det är fråga om en sammanhållen resa eller flera resor.357

Skåne län

Kollektivtrafikens organisering och aktörer

Region Skåne är regional kollektivtrafikmyndighet i Skåne län. Den regionala kollektivtrafikmyndigheten är organisatoriskt en del av Skånetrafiken.

De politiska instanser som i första hand hanterar kollektivtrafikfrågor är kollektivtrafiknämnden med stöd av regionala utvecklingsnämnden. Till stöd för regionala utvecklingsnämndens arbete med kollektivtrafikfrågor finns kol- lektivtrafikmyndigheten. Kollektivtrafiknämnden ansvarar för att tillsammans med regionala utvecklingsnämnden ta fram det regionala trafikförsörjnings- programmet, inklusive ekonomiska ramar, och fatta beslut om allmän trafik- plikt. Regionfullmäktige fastställer det regionala trafikförsörjningsprogram- met. Kollektivtrafiknämndens verksamhet utförs av nämndens förvaltning – Skånetrafiken.358

Skånetrafikens huvuduppgifter, utöver rollen som kollektivtrafikmyndig- het, är att utveckla, planera, upphandla, informera och marknadsföra kollek- tivtrafiken i Skåne. All trafik och i princip alla övriga tjänster handlas upp och utförs på entreprenad av olika trafikföretag.

Busstrafiken i länet körs av ett flertal upphandlade kollektivtrafikföretag (Nobina, Transdev, Bergkvarabuss, Nettbuss och Flexbuss).359

Tågtrafiken i länet består av Pågatågen (körs av Arriva), som är ett regio- naltågsystem inom Skåne län med linjer in i angränsande län som Skånetrafi- ken är huvudman för. Vidare finns Krösatågen som är ett regionaltågsystem som bl.a. täcker in Nordöstra Skåne. Krösatågen (körs av Vy Tåg) är ett sam- arbete mellan Skånetrafiken och fem länstrafikbolag. Öresundstågen är ett

356Intervju med företrädare för Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) den 25 maj 2020.

357Intervju med representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Stockholms län den 17 maj 2020.

358Uppgift från företrädare för Skånetrafiken (den regionala kollektivtrafikmyndigheten), den 24 juni 2020.

359Region Skåne, Trafikförsörjningsprogram för Skåne 2020–2030, bilaga 9, mars 2020.

216

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

gemensamt tågtrafiksystem i Sydsverige och Danmark mellan Skånetrafiken och sex andra länstrafikbolag (SJ kör tågen på den svenska sidan).360

Den kommersiella regionala kollektivtrafiken i Skåne består i huvudsak av busstrafik till och från flygplatserna i Malmö (körs av Flygbussarna Airport Coaches AB) och Ängelholm (körs av Bergkvarabuss). Dessutom utförs viss linjetrafik i länet av bolaget Bus4you/Nettbuss Express (Köpenhamn–Malmö– Lund–Helsingborg–Göteborg) respektive Swebus (Köpenhamn–Malmö– Lund–Helsingborg–Göteborg/Stockholm).361

Statistik

Skåne län har en befolkning som 2019 uppgick till 1 377 825 personer. Länets landareal är 10 965 kvadratkilometer. Detta ger en befolkningstäthet på 126 invånare per kvadratkilometer.362 Befolkningen är ojämnt fördelad. En stor del av invånarna bor i länets sydvästra och västra delar, där också de flesta större tätorterna ligger. År 2016 bodde 90 procent av invånarna i länets 247 tätorter. Störst av dessa var Malmö, Helsingborg, Lund, Kristianstad, Landskrona, Trelleborg, Ängelholm och Hässleholm.363

Under 2019 uppgick antalet påstigningar per invånare i den subventioner- ade364 regionala linjetrafiken i Skåne län med aktuella trafikslag till 124365 per person (jämför med riksnivån på 161 påstigningar per person).

Vid en jämförelse mellan landets olika län så var det under 2019 en stor skillnad på genomsnittsresans längd i de olika länen. Skåne hade 16 kilometer i medelreslängd. Hallands län hade de längsta resorna, nästan 30 kilometer i genomsnitt. Stockholms län hade den kortaste genomsnittsresan på drygt sju kilometer.366

Tillämpningen av lagen

Rätten till information

Skånetrafiken uppger att när det gäller att uppfylla lagens bestämmelser om reseinformation (se 7 och 8 §§) till resenärer så finns informationen främst på webbplatsen och i andra digitala kanaler som app, infotainment (via digitala skärmar) m.m. Den information som är svårast att tillhandahålla är störnings- information eftersom Skånetrafiken är beroende av att andra aktörer förser dem med information och att resenärerna förväntar sig mycket snabb infor- mation. Detta kräver mycket av bakomliggande system.367

360Skånetrafikens webbplats den 10 december 2020.

361Region Skåne, Trafikförsörjningsprogram för Skåne 2020–2030, bilaga 7, mars 2020.

362SCB, Statistikdatabasen, www.statistikdatabasen.scb.se, den 11 september 2020.

363Nationalencyklopedin, Skåne län. http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklo- pedi/lång/skåne-län, den 23 september 2020.

364Avser all regional linjelagd kollektivtrafik med stöd från det allmänna, dvs. kommuner, regioner och till viss del staten. Den kommersiellt organiserade trafiken har inga subventioner utan utförs på helt kommersiella villkor.

365E-post från Trafikanalys den 11 september 2020.

366Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

367Enkätsvar från Skånetrafiken via e-post den 25 mars 2020.

217

2020/21:RFR11	BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA
	När det gäller klagomål eller reklamationer från resenärer om rätten till re-
	seinformation så får Skånetrafiken flest synpunkter och klagomål relaterade
	till 7 § 1 i lagen, dvs. försening eller annan störning i trafiken och dess orsak,
	varaktighet och konsekvenser.368
	En representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Skåne län
	uppger att Skånetrafikens webbplats är bra. Ett problem när det gäller tillhan-
	dahållandet av information är att de elektroniska skyltarna på terminaler och
	hållplatser ofta inte är uppdaterade. Ett annat problem som bör uppmärksam-
	mas enligt representanten för Resenärsforum är att man på tågstationerna bara
	kan hitta Skånetrafikens tidtabeller trots att andra kollektivtrafikföretag trafi-
	kerar tågstationerna i de större skånska städerna. Dessa kollektivtrafikföretag
	litar uppenbarligen på att resenärerna ska hitta företagens tidtabeller via webb-
	platser eller appar.369
	Rätten till förseningsersättning
	Skånetrafiken betalade 2019 ut 18 miljoner kronor i förseningsersättning (pris-
	avdrag och ersättning för kostnad för annan transport). Antalet påstigningar
	uppgick samma år i den kortväga kollektivtrafiken (dvs. linjesträckningar un-
	der 150 kilometer) till totalt 145 558 219. 370 Den utbetalda förseningsersätt-
	ningen uppgick därmed till ca 12 400 kronor per 100 000 påstigningar.371 An-
	delen avslagna anspråk på förseningsersättning för Skånetrafikens resenärer
	uppgick 2019 till 12 procent.372
	Förutsättningar i länet som anses påverka tillämpningen av lagen
	Det är enligt Skånetrafiken flera förutsättningar som i kombination försvårar
	tillämpningen av lagen i länet. Skånetrafiken har resor med reslängder som är
	såväl längre som kortare än 150 kilometer. Det görs vidare resor med olika
	trafikslag (buss och tåg). Det är också fråga om resor av olika karaktär: stads-
	trafik, pendlarresor av olika längd, resor över länsgränser och utlandstrafik
	(Danmark). Svårigheterna att tillämpa lagen gjorde att Skånetrafiken fram till
	den 1 mars 2020 valde att tillämpa den i vissa avseenden generösare svenska
	lagen även på sträckor över 150 kilometer i stället för EU-regleringen.373
	Mellan Malmö och Lund görs en mängd resor med buss och med Öresunds-
	tåg och Pågatåg. Det är komplicerat för resenärerna när reglerna ser olika ut
	beroende på linjesträckningen för den linje man åker med, dvs. om det är den
	svenska lagen eller EU-reglerna (tåg- och busspassagerarförordningarna) som
	368 Se tabell 2 i bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kol-
	lektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.
	369 Intervju med representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Skåne län den
	20 maj 2020.
	370 Se tabell 1 och 3 i bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning
	av kollektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.
	371 Egen beräkning.
	372 Se tabell 2 i bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kol-
	lektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.
	373 Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.
218

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

ska tillämpas på resan. Skånetrafiken framhåller att de gör sitt bästa för att klara informationsbehovet till resenärerna om båda regelverken.374

En representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Skåne län framhåller när det kommer till särskilda förutsättningar i länet att det är mycket trafik till angränsande län som Halland och Blekinge samt trafik till Danmark som kan försvåra tillhandahållandet av information till dessa resenärer.375

Västerbottens län

Kollektivtrafikens organisering och aktörer

Region Västerbotten är regional kollektivtrafikmyndighet i Västerbottens län. Region Västerbotten har en förvaltningsstruktur med en förvaltning per nämnd, totalt fem stycken. Regional utvecklingsförvaltning ansvarar för den regionala utvecklingen i länet, bl.a. insatser inom området kollektivtrafik. Un- der regional utvecklingsförvaltning finns den regionala kollektivtrafikmyndig-

heten.376

Region Västerbotten är ägare respektive delägare av de upphandlande en- heterna Länstrafiken i Västerbotten och Norrtåg. Länstrafiken i Västerbotten AB ägs av Region Västerbotten. Länstrafiken upphandlar regionbusstrafiken och Umeå stadstrafik. Flera olika operatörer utför regionbusstrafik under va- rumärket Länstrafiken i Västerbotten och stadstrafik under varumärket Ultra. Norrtåg AB upphandlar och bedriver persontågstrafik (körs av Vy AB) i de fyra nordliga länen, bl.a. i Västerbottens län, och ägs av länstrafikbolagen i dessa län.377

En annan kollektivtrafikaktör i länet är Skellefteå Buss som bedriver stads- trafik med egna bussar i Skellefteå och på delar av länets linjetrafik. Skellefteå Buss ägs indirekt av Skellefteå kommun.378

Den kommersiella regionala kollektivtrafiken i länet omfattar bl.a. Y-buss, SJ:s snabbtågstrafik mellan Stockholm och Umeå och Tapios Buss samt, när det gäller turisttrafik, även Lapplandspilen och Inlandsbanan.

Statistik

Västerbottens län har en befolkning som 2019 uppgick till 271 736 personer. Länets landareal är 54 664 kvadratkilometer. Detta ger en befolkningstäthet på 5 invånare per kvadratkilometer.379 Västerbottens län är tillsammans med Norrbottens och Jämtlands län Sveriges glesast befolkade län. Tätheten varie- rar dock kraftigt, och i kustkommunerna är den betydligt över länsgenomsnit- tet. Befolkningens koncentration till kustområdena understryks av att hela 78

374Intervju med företrädare för Skånetrafiken den 3 juni 2020.

375Intervju med representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Skåne län den

20maj 2020.

376Region Västerbottens webbplats den 15 juni 2020.

377Norrtågs webbplats den 15 juni 2020.

378Skellefteå Buss webbplats den 15 juni 2020.

379SCB, Statistikdatabasen, www.statistikdatabasen.scb.se, den 11 september 2020.

219

2020/21:RFR11	BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA
	procent av länets invånare bor i Västerbottens läns fem kustkommuner. I in-
	landets tio kommuner är främst de stora älvdalarna bebodda, särskilt Umeäl-
	vens. År 2016 bodde nära 79 procent av invånarna i 71 tätorter, av vilka de
	största var Umeå, Skellefteå och Lycksele.380
	Under 2019 uppgick antalet påstigningar per invånare i den regionala sub-
	ventionerade381 linjetrafiken i Västerbottens län till 55382 per person (jämför
	med riksnivån på 161 påstigningar per person).
	Vid en jämförelse mellan landets olika län så var det under 2019 en stor
	skillnad på genomsnittsresans längd i de olika länen. Västerbotten hade 25
	kilometer i medelreslängd. Hallands län hade de längsta resorna, nästan 30
	kilometer i genomsnitt. Det är mer än fyra gånger längre än i Stockholms län,
	som hade den kortaste genomsnittsresan på drygt sju kilometer.383

Tillämpningen av lagen

Rätten till information

Länstrafiken i Västerbotten uppger att när det gäller att uppfylla lagens be- stämmelser om reseinformation (se 7 och 8 §§) till resenärer så finns infor- mationen på webbplatsen och i appar. Vidare kan kundservice hjälpa till och svara på frågor. När det gäller förseningar har länstrafiken en sms-tjänst som informerar resenärerna när bussen är sen. Förseningsinformation finns också på webbplatsen.384 Flest klagomål eller reklamationer från resenärer om rätten till reseinformation gäller 7 § 1 i lagen, dvs. försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser.385

En representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Västerbot- tens län uppger att den information som ofta saknas för resenärer är försenings- och störningsinformation. På tåg och bussar där det finns värdar så fungerar tillhandahållandet av information ofta bra. I de fall det saknas värdar så är in- formationen ofta sämre då lokförare eller busschaufförer inte har tid att till- handahålla information när de ska köra. Ett annat problem som ofta uppstår när det blir aktuellt att köra ersättningsbussar vid förseningar är att personal från kollektivtrafikföretaget som kör den ursprungliga resan inte medföljer till ersättningsbussen. Det innebär att det är personal från en underentreprenör som ska tillhandahålla informationen. Dessa har oftast ingen information om ankomsttider och anslutningstransporter att delge passagerarna.386

380 Nationalencyklopedin, Västerbottens län. http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklo- pedi/lång/västerbottens-län, den 23 september 2020.

381 Avser all regional linjelagd kollektivtrafik med stöd från det allmänna, dvs. kommuner, regioner och till viss del staten. Den kommersiellt organiserade trafiken har inga subventioner utan utförs på helt kommersiella villkor.

382 E-post från Trafikanalys den 11 september 2020.

383 Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020. 384 Enkätsvar från Länstrafiken i Västerbotten via e-post den 30 mars 2020.

385 Enkätsvar från Länstrafiken i Västerbotten via e-post den 30 mars 2020.

386 Intervju med representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Västerbottens län den 19 maj 2020.

220

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

Rätten till förseningsersättning

Länstrafiken i Västerbotten betalade 2019 ut 212 151 kronor i förseningser- sättning (prisavdrag och ersättning för kostnad för annan transport).387 Antalet påstigningar uppgick samma år i den kortväga kollektivtrafiken (dvs. linje- sträckningar under 150 kilometer) till totalt 13 008 508.388 Den utbetalda för- seningsersättningen uppgick därmed till ca 1 600 kronor389 per 100 000 påstig- ningar. Det saknas uppgifter om andelen avslagna anspråk på förseningsersätt- ning för resenärer för 2019.390

Förutsättningar i länet som anses påverka tillämpningen av lagen

En utmaning när det gäller tillämpningen av lagen är enligt Länstrafiken i Väs- terbotten att länstrafiken har mycket trafik på linjer som är både under och över 150 kilometer. Det kan t.ex. vara svårt att informera om resenärernas rät- tigheter för resenärer som åker mellan Skellefteå och Umeå eftersom turerna på den sträckan har en linjesträckning som kan vara både kortare eller längre än 150 kilometer beroende på vilken dag resenären åker. Själva bussarna tra- fikerar också sträckor av olika längd och det går därför inte att t.ex. sätta upp information om förseningsersättning enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter då bussen kanske nästa dag trafikerar en linje som är längre än 150 kilometer.

En annan utmaning enligt länstrafiken är att Västerbottens län är ett stort geografiskt område med många små hållplatser som ofta bara består av en hållplatsstolpe. Det är svårt att tillhandahålla någon omfattande information till resenärerna på sådana hållplatser. Resenärerna får vid små hållplatser i stäl- let lita på information via appar och webbplats. Om man (i linje med Konsu- mentverkets förslag på föreskrifter om information till resenärer) skulle be- höva stå för omfattande information till resenärerna på små hållplatser skulle nog resultatet i stället bli att dessa hållplatser skulle dras in.391

Dalarnas län

Kollektivtrafikens organisering och aktörer

Region Dalarna är regional kollektivtrafikmyndighet i Dalarna, dvs. ansvarar bl.a. för beslut om allmän trafikplikt och att ta fram det regionala trafikförsörj- ningsprogrammet. Regionens kollektivtrafikförvaltning ansvarar för planering

387Länstrafiken i Västerbotten anger i sitt enkätsvar den 30 mars 2020 att siffrorna också inkluderar krav på ersättning på grund av förseningar i den långväga kollektivtrafiken, dvs. i enlighet med EU:s tåg- och busspassagerarförordningar.

388Se tabell 1 och 3 i bilaga 4 En enkätundersökning om kollektivtrafikresenärers rättigheter riktad till kollektivtrafikföretag.

389Eftersom siffrorna om förseningsersättning för Länstrafiken i Västerbottens del också in- kluderar krav på ersättning på grund av förseningar i den långväga kollektivtrafiken är den redovisade summan en överskattning av det faktiska värdet.

390Se tabell 2 i bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kol- lektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.

391Intervju med företrädare för Länstrafiken i Västerbotten den 2 juni 2020.

221

2020/21:RFR11	BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA
	och drift av kollektivtrafiken i Dalarna. Förvaltningen ställer krav på miljöan-
	svar, kvalitet och fordonsstandard och bestämmer trafikutbudet i samarbete
	med regionens kommuner. Till programmet hör även en trafikförsörjningsplan
	där regionens bolag, AB Dalatrafik och Tåg i Bergslagen AB,392 mer detaljerat
	redovisar det trafikarbete som bedrivs och dess kostnader samt resandeut-
	veckling. Bolagen är också de som ansvarar för genomförandet av trafikarbetet
	och dess utveckling utifrån de direktiv som ges.393
	Dalatrafik upphandlar busstrafiken i Dalarna. Trafiken körs av olika bolag
	i länet. Utöver busstrafiken kör Tåg i Bergslagen AB regional och interre-
	gional tågtrafik i Dalarnas län, Örebro län, Västmanlands län och Gävleborgs
	län. En del kollektivtrafikresor i Dalarna genomförs även med Dalatrafiks pe-
	riodkort på SJ:s tåglinjer.394 Det finns ingen kommersiellt driven kollektivtra-
	fik i länet med några större trafikvolymer.

Statistik

Dalarnas län har en befolkning som 2019 uppgick till 287 966 personer. Länets landareal är 29 030 kvadratkilometer. Detta ger en befolkningstäthet på 10 in- vånare per kvadratkilometer.395 Tätast befolkade är länets sydöstra delar, me- dan skogs- och fjällområdena i väster och norr är synnerligen glesbefolkade. Av länets invånare bodde 83 procent (2016) i länets 114 tätorter, av vilka de största var Borlänge, Falun, Avesta, Ludvika och Mora.396

Under 2019 uppgick antalet påstigningar per invånare i den subventio- nerade397 regionala linjetrafiken i Dalarnas län med aktuella trafikslag till 37398 per person (jämför med riksnivån på 161 påstigningar per person).

Vid en jämförelse mellan landets olika län så var det under 2019 en stor skillnad på genomsnittsresans längd i de olika länen. Dalarna hade 16 kilome- ter i medelreslängd. Hallands län hade de längsta resorna, nästan 30 kilometer i genomsnitt. Det är mer än fyra gånger längre än i Stockholms län, som hade den kortaste genomsnittsresan på drygt sju kilometer.399

392Tåg i Bergslagen AB är ett regionaltågsystem i Bergslagen som bedriver tågtrafik på linjer i Dalarna, Gästrikland, Västmanland, Närke och Östergötland. Tåg i Bergslagen ägs av de regionala kollektivtrafikmyndigheterna Region Dalarna, Region Gävleborg, Region Väst- manland och Region Örebro län.

393Region Dalarnas webbplats den 11 maj 2020.

394Region Dalarna, Regionalt trafikförsörjningsprogram för Dalarna 2018–2020, antagen den

29december 2017.

395SCB, Statistikdatabasen, www.statistikdatabasen.scb.se, den 11 september 2020.

396Nationalencyklopedin, Dalarnas län. http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklo- pedi/lång/dalarnas-län, hämtad den 23 september 2020.

397Avser all regional linjelagd kollektivtrafik med stöd från det allmänna, dvs. kommuner, regioner och till viss del staten. Den kommersiellt organiserade trafiken har inga subventioner utan utförs på helt kommersiella villkor.

398E-post från Trafikanalys den 11 september 2020.

399Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, den 25 juni 2020.

222

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

Tillämpningen av lagen

Rätten till information

Dalatrafik uppger när det gäller att uppfylla lagens bestämmelser om rese- information (se 7 och 8 §§) till resenärer att de arbetar dagligen med dessa frågor, mestadels genom bolagets kundservice och kundutredare. Dalatrafiks marknadsavdelning arbetar med de övergripande frågorna. Resenärerna infor- meras genom bolagets webbplats och app. Resevillkor finns på webbplats och i en app och är anpassad efter lagen.400

Flest klagomål eller reklamationer från resenärer om rätten till reseinform- ation gäller felskyltade bussar.401

En representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Dalarnas län uppger att generellt så informeras det om större förseningar och störningar. Det brister dock ibland i informationen när det handlar om kortare förseningar. Det brister också ofta i servicen i samband med större förseningar eller stopp, bl.a. när det gäller att flytta resenärer till alternativa transporter. 402

Rätten till förseningsersättning

Dalatrafik betalade 2019 ut 302 793 kronor i förseningsersättning (prisavdrag och ersättning för kostnad för annan transport). Antalet påstigningar i den kort- väga kollektivtrafiken (dvs. linjesträckningar under 150 kilometer) uppgick samma år till totalt 9 798 913. 403 Den utbetalda förseningsersättningen upp- gick därmed till ca 3 100 kronor per 100 000 påstigningar.404 Andelen av- slagna anspråk på förseningsersättning för resenärer med Dalatrafik uppgick 2019 till ca 5 procent.405

Förutsättningar i länet som anses påverka tillämpningen av lagen

Länets geografiska och befolkningsmässiga förutsättningar gör att Dalatrafik i princip inte har några linjer med en linjesträckning som är längre än 150 kilometer (undantag är busslinjen upp till Sälen). Det är med andra ord en liten risk för Dalatrafiks resenärer att blanda ihop lagen med EU:s tåg- och buss- passagerarförordningar i samband med anspråk på förseningsersättning. Där- emot förekommer en del resande över länsgränsen med andra kollektivtrafik- företag på linjer med linjesträckningar över 150 kilometer.

När det gäller information som enligt lagen ska tillhandahållas till resenä- rerna så är informationen på små hållplatser mycket begränsad. Där är

400Enkätsvar från Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) via e-post den 15 september 2020.

401Enkätsvar från Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) via e-post den 15 september 2020.

402Intervju med representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Dalarnas län den

20maj 2020.

403Se tabell 1 och 3 i bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.

404Egen beräkning.

405Se tabell 2 i bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kol- lektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020.

223

2020/21:RFR11	BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA
	resenärerna i stor utsträckning hänvisad till webbplatsen och appen för inform-
	ationsinhämtning.406
	En representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Dalarnas
	län uppger när det gäller förekomsten av särskilda förutsättningar i länet att
	man i Dalarna generellt sett reser längre kollektivtrafiksträckor inom länet och
	utanför länet än i andra län och att man också gör kollektivtrafikresor med SJ:s
	nationella linjenätverk. Det föregående gör att brytpunkten för de olika regel-
	verken vid 150 kilometer påverkar lagens tillämpning mer i Dalarna än i andra
	regioner.407

Slutsatser

Inledning

Inledningsvis bör betonas att det är svårt att jämföra tillämpningen av lagen mellan länen då det är svårt att hitta några representativa och kvantifierbara parametrar att jämföra med. Det gäller särskilt rätten till information, där de aktuella parametrarna inte är kvantifierbara. Det är vidare endast ett begränsat antal parametrar (fyra) kopplade till rätten till information och rätten till för- seningsersättning för resenärer som det finns utrymme att belysa inom ramen för fallstudierna.

Det är SL, Skånetrafiken, Länstrafiken i Västerbotten och Dalatrafik som i respektive län har den dominerande rollen i den kortväga kollektivtrafiken och som därmed är den huvudsakliga aktör som tillämpar och tolkar lagen. Indirekt spelar förstås också de upphandlade entreprenörerna som utför trafiktjänsterna en viss roll i tillämpningen av lagen, då de är den yttersta länken mellan rese- nären och det ansvariga kollektivtrafikföretaget. Mot den bakgrunden och med de begränsningar som redovisats skulle man dock lite förenklat kunna tala om skillnader i tillämpningen i olika delar av landet (de aktuella länen) om dessa fyra kollektivtrafikföretag i olika hänseenden tillämpar lagen olika.

Små skillnader i tillämpningen mellan länen när det gäller rätten till information

De olika sätt (informationskanaler) som kollektivtrafikföretagen till- handahåller reseinformation på

Den första parameter som har studerats närmare är på vilka sätt kollektivtra- fikföretagen tillhandahåller reseinformation (vilka informationskanaler an- vänds?). Här bör man hålla i minnet att lagstiftaren ansett att det i huvudsak bör överlämnas till kollektivtrafikföretagen att själva avgöra hur informatio- nen ska lämnas inom ramen för ett krav på att informationen ska tillhanda-

406 Intervju med företrädare för Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) den

15 oktober 2020.

407 Intervju med representant för resenärsorganisationen Resenärsforum från Dalarnas län den 20 maj 2020.

224

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

hållas i den eller de former som är lämpligast för att resenärerna ska kunna ta del av informationen.408 De informationskanaler som de aktuella kollektivtra- fikföretagen använder för att tillhandahålla reseinformation till resenärer och sättet att föra ut information till resenärerna påminner mycket om varandra, och inga stora skillnader kan påvisas. Men som framkommit ovan är denna parameter inte kvantifierbar, vilket försvårar jämförelser.

Alla fyra kollektivtrafikföretag uppger att all information som de är skyl- diga att tillhandahålla till resenärerna enligt lagens 7 §409 finns på respektive företags webbplats. Alla företag har även appar där de också redovisar mycket av den information som de ska tillhandahålla. Andra informationskanaler som nämns i vissa fall är infotainment (via digitala skärmar), sms-tjänst som infor- merar om förseningar, hållplats- och stationsanslag och kundtjänst. I samman- hanget kan nämnas att av SCB:s enkätundersökning (se bil. 1, diagram 3) framgår att för såväl information om tidtabeller, linjesträckning och biljettpri- ser som information om försening eller annan störning är appar den vanligaste informationskanalen bland resenärerna. Många använder också webbplatser och information på hållplatser, stationer och resecenter för dessa typer av in- formation.

Någon närmare kvalitativ analys om huruvida all information som de här aktuella kollektivtrafikföretagen enligt lagen är skyldiga att tillhandahålla verkligen tillhandahålls och hur bra eller dålig den är hos de olika kollektiv- trafikföretagen har inte genomförts.410

De vanligaste klagomålen om reseinformation

När det gäller den andra parametern, dvs. vilka de vanligaste reklamationerna eller klagomålen om reseinformation är, redovisas vissa skillnader mellan kol- lektivtrafikföretagen. Men inte heller här är det fråga om någon kvantifierbar parameter, vilket försvårar jämförelsen. Skånetrafiken och Länstrafiken i Väs- terbotten uppger att det vanligast förekommande klagomålet rör försening el- ler annan störning. SL redovisar inga uppgifter om detta men Resenärsforums representant i Stockholm har också uppfattningen att det som brister är inform- ationen om förseningar.411 För Dalatrafik är det brister i skyltningen av bussar som är det vanligast förekommande klagomålet från resenärer om informat- ionsskyldigheten. Här framhåller Resenärsforums representant i Dalarna å sin sida att det framför allt brister med informationen vid kortare förseningar.

408Prop. 2015/16:13 s. 36.

409I lagens 7 § finns bestämmelser om transportörens informationsskyldighet. Där framgår det att transportören ska tillhandahålla information om 1. en försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser, 2. resenärens rättigheter i frågor som regleras i denna lag, 3. transportörens allmänna avtalsvillkor, 4. biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar, 5. tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser, 6. möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta, 7. säkerhets- och trygghetsfrågor och 8. hur transportö- ren kan kontaktas.

410För uppgifter om hur resenärer uppfattar informationen från kollektivtrafikföretagen på nationell nivå, se diagram 4 i enkäten från SCB i bilaga 1.

411Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL) redovisade inga reklamationer i sitt enkätsvar via e-post från den 2 april 2020. Däremot menar representanten för Resenärsforum från Stockholms län att det främst brister i informationsskyldigheten när det gäller förseningar eller andra störningar (intervju den 17 maj 2020).

225

2020/21:RFR11	BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA
	I sammanhanget kan nämnas att i fokusgruppsundersökningen (se bil. 2)
	efterfrågades vad som är viktig information före, under och efter en kollektiv-
	trafikresa och hur kollektivtrafikföretagen svarar upp mot detta. I den frågan
	redovisas inga regionala skillnader i fokusgruppsundersökningen, med undan-
	tag av information om resenärers rättigheter. Där fanns det en viss tendens att
	missnöjet var något högre bland deltagare utanför storstadsregionerna (dvs.
	från Västerbottens län och Dalarnas län).412

Vissa mindre skillnader mellan länen när det gäller rätten till förseningsersättning men många möjliga delförklaringar

Utbetald förseningsersättning per 100 000 påstigningar

När det gäller den tredje parameter som studerats närmare, dvs. hur mycket som betalades ut i förseningsersättning (prisavdrag och ersättning för kostnad för annan transport) per 100 000 påstigningar 2019 för de aktuella kollektiv- trafikföretagen, framkommer för respektive företag följande: SL ca 2 400 kro- nor, Skånetrafiken ca 12 400 kronor, Länstrafiken i Västerbotten ca 1 600 kro- nor413 och Dalatrafik ca 3 100 kronor.414 Man kan konstatera att Skånetrafiken skiljer ut sig och har de klart största utbetalningarna av förseningsersättning i förhållande till antalet påstigningar. De övriga tre kollektivtrafikföretagen uppvisar relativt små skillnader i utbetald förseningsersättning per 100 000 påstigningar.

Skillnaderna och likheterna mellan kollektivtrafikföretagen i utbetalning av förseningsersättning per 100 000 påstigningar har dock många möjliga delför- klaringar, t.ex. följande. Andelen ersättningsgilla förseningar i länen kan vari- era, vilket påverkar antalet resenärer som har möjlighet att ansöka om förse- ningsersättning. Kollektivtrafikföretagen kan i varierande grad vara bra på att informera resenärerna om deras rättigheter, vilket påverkar antalet resenärer som känner till möjligheten att ansöka om förseningsersättning. I ett närlig- gande exempel från fokusgruppsundersökningen (se bil. 2) om kunskapen om rätten till ersättning för annan transport (med egen bil eller taxi) till destinat- ionen vid försening skilde sig kunskapsnivån tydligt åt mellan regionerna i de olika fokusgrupperna. Sämst var kännedomen i Dalarna och bäst i Stock- holm.415 En annan faktor som kan påverka den utbetalda förseningsersätt- ningen är om olika kollektivtrafikföretag tillämpar lagen mer eller mindre ge- neröst vid prövningen gentemot lagens bestämmelser. En delförklaring som i sammanhanget endast är tillämplig på Skånetrafiken är den omständigheten att om man som resenär i Skånetrafiken väljer ersättning via värdekod eller

412 Se bilaga 2 Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020, s. 3 och s. 19–26.

413 Uppgifterna om förseningsersättning för Länstrafiken i Västerbotten inkluderar krav på ersättning på grund av förseningar i den långväga kollektivtrafiken. Den redovisade summan är således en överskattning av det faktiska värdet.

414 I samtliga fall är det fråga om egna beräkningar baserade på inrapporterade uppgifter från de fyra kollektivtrafikföretagen om antalet påstigningar och total utbetald förseningsersätt- ning för 2019.

415 Se bilaga 2 Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020 s. 43.

226

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

värdebevis ger det 30 procent extra i förseningsersättning.416 Detta påverkar ju självfallet det totala utbetalade beloppet för Skånetrafikens del. Kännedomen om vart man ska vända sig för att ansöka om förseningsersättning kan ju också påverka hur mycket förseningsersättning som betalas ut. I fokusgruppsunder- sökningen (se bil. 2) framkom inga tydliga regionala skillnader i kännedomen om vart man skulle vända sig. En tendens var att kännedomen var något högre bland deltagarna i storstadsregionerna Stockholm och Skåne än bland delta- gare från Dalarna och Västerbotten.417

Andelen avslagna ansökningar om förseningsersättning

När det sedan gäller den fjärde parametern, dvs. andelen avslagna ansökningar om förseningsersättning under 2019 för resenärer i de olika kollektivtrafikfö- retagen, var fördelningen följande: SL (20 procent), Skånetrafiken (12 pro- cent), Länstrafiken i Västerbotten (ingen uppgift) och Dalatrafik (ca 5 pro- cent). Andelen avslag varierar således mellan 5 och 20 procent. De redovisade skillnaderna får anses vara inte alltför signifikanta.

Det finns dock många tänkbara delförklaringar till att det kan förekomma skillnader i andelen avslag mellan kollektivtrafikföretagen, t.ex. att kunska- perna hos resenärerna om vad man som resenär har rätt till enligt lagen kan variera mellan länen och resultera i en högre andel avslag, t.ex. för att resenä- rerna begär ersättning för inte ersättningsgilla kostnader såsom förlorad arbets- tid. Kollektivtrafikföretagen kan också tänkas tillämpa lagen mer eller mindre generöst vid prövningen gentemot lagens bestämmelser, vilket kan påverka andelen avslag. I län med många linjer med en linjesträckning såväl över som under 150 kilometer är det lättare för resenärerna att blanda ihop de två regel- verken, vilket kan påverka andelen avslag.

Förutsättningarna att tillämpa lagen i de olika länen skiljer sig delvis åt och påverkar sannolikt tillämpningen

Som framgår nedan så finns det förutsättningar kopplade till geografi och kol- lektivtrafikens organisering och aktörer som delvis skiljer sig åt mellan länen och som sannolikt påverkar tillämpningen av lagen. Men dessa faktorer är svåra att särskilja från andra faktorer som också påverkar tillämpningen av lagen. En uppräkning av många av dessa andra faktorer som kan påverka till- lämpningen görs i det föregående avsnittet om förseningsersättning.

Några exempel på geografins betydelse för tillämpningen av lagen har framkommit. SL framhåller att man i Stockholm bara har någon enstaka linje som har en linjesträckning över 150 kilometer, vilket gör att SL och resenä- rerna i allt väsentligt inte behöver förhålla sig till EU:s tåg- och busspassage- rarförordningar (som gäller för linjer som är 150 kilometer eller längre).

416Skånetrafikens webbplats den 9 oktober 2020.

417Se bilaga 2 Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020, s. 41–

227

2020/21:RFR11	BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA
	Risken för att blanda samman de skilda regelverken för resenärerna är därmed
	liten så länge man inte reser med långväga kollektivtrafik till angränsande län.
	I Västerbotten har man dock i motsats till Stockholm enligt Länstrafiken i
	Västerbotten mycket trafik som är över och under 150 kilometer. Det kan
	också enligt länstrafiken vara svårt att sätta upp information om de olika re-
	gelverken i själva bussarna då de trafikerar sträckor av olika längd. Även Skå-
	netrafiken nämner resor som är längre och kortare än 150 kilometer i länet som
	en försvårande omständighet när det gäller tillämpningen av lagen. Enligt Da-
	latrafik är resor som är längre och kortare än 150 kilometer inget problem då
	företaget knappt har någon linje med en linjesträckning över 150 kilometer.
	Däremot förekommer en del resande över länsgränsen med andra kollektivtra-
	fikföretag på linjer med linjesträckningar över 150 kilometer.
	En annan utmaning vid tillämpningen av lagen är enligt Länstrafiken i Väs-
	terbotten att länet är ett stort geografiskt område med många små hållplatser
	som ofta bara består av en hållplatsstolpe. Det är svårt att på sådana hållplatser
	tillhandahålla någon omfattande information till resenärerna. Resenärerna får
	vid små hållplatser i stället lita på information via appar och webbplatser.
	Även Dalatrafik indikerar att detta är ett problem. I sammanhanget ska tilläg-
	gas att det även finns små hållplatser i Skåne och Stockholm i vissa delar av
	länet där informationen som lämnas till resenärerna är begränsad.
	Resor med olika trafikslag, resor över länsgränser eller utlandstrafik kan
	påverka bedömningen av vad som är en sammanhållen resa eller inte vid ett
	fordonsbyte (vilket i sin tur kan avgöra om man är berättigad till förseningser-
	sättning eller inte vid en försening) och också i vissa fall påverka om det är
	den svenska lagen eller EU:s tåg- och busspassagerarförordningar som är till-
	lämpliga på en resa.
	Skånetrafiken framhåller att resor med olika trafikslag (buss och tåg), resor
	av olika karaktär (stadstrafik, pendlarresor med olika längd, resor över läns-
	gränsen och utlandstrafik) är faktorer som försvårar tillämpningen av lagen i
	länet. Även Resenärsforums representant i Skåne lyfter fram förekomsten av
	mycket trafik till angränsande län och utlandstrafik till Danmark som försvå-
	rande när det gäller tillämpningen av lagen. Resenärsforums representant i Da-
	larna pekar också på många resor över länsgränsen som försvårande vid till-
	lämpningen av lagen. Intressant att notera i sammanhanget är att svårigheterna
	att tillämpa lagen gjorde att Skånetrafiken fram till den 1 mars 2020 valde att
	tillämpa den i vissa avseenden generösare svenska lagen även på sträckor över
	150 kilometer i stället för EU-regleringen.
	De flesta av de förutsättningar som Skånetrafiken nämner i fråga om Skåne
	är ju också en realitet i storstadslänet Stockholm (se avsnittet om Kollektivtra-
	fikens organisering och aktörer för Stockholms län) men SL har valt att inte
	lyfta fram dessa faktorer som något som försvårar tillämpningen av lagen. Re-
	senärsforums representant från Stockholm menar dock att det faktum att det
	finns många olika kollektivtrafikföretag och många trafikutförare och att det
	ofta också är många byten mellan trafikslag kan försvåra bedömningen av om

228

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

förseningsersättning ska betalas ut eller inte, dvs. om det är fråga om en sam- manhållen resa eller flera resor.

Avslutning

Det finns förutsättningar kopplade till geografi och kollektivtrafikens organi- sering och aktörer som delvis skiljer sig åt mellan länen och som kan påverka tillämpningen av lagen. Det är dock svårt att kvantitativt (och kvalitativt) be- lägga skillnader mellan hur lagen tillämpas i olika län. I den mån det går att hitta några skillnader eller likheter i hur lagen tillämpas i olika län så finns det när det gäller förseningsersättning många möjliga delförklaringar. Några tyd- liga svar på om det finns några signifikanta skillnader mellan länen i tillämp- ningen av lagen i de undersökt delarna ger således inte de aktuella fallstudi- erna.

229

2020/21:RFR11

BILAGA 5 FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA

Referenser

Civilutskottet, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020

Region Dalarna/kollektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik), intervju den 15 ok- tober 2020, e-post den 15 september 2020, intervju den 15 oktober 2020

Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av den 23 okto- ber 2007 om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer

Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 181/2011 av den 16 febru- ari 2011 om passagerares rättigheter vid busstransport och om ändring av för- ordning (EG) nr 2006/2004

Länstrafiken i Västerbotten AB, e-post den 30 mars 2020, intervju den 2 juni 2020

Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter

Mälardalstrafik, webbplats

Nationalencyklopedin (www.ne.se)

Norrtåg, webbplats

Proposition 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer

Ramboll, Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner (dnr 377- 2019/20), 2020

Region Dalarna (regional kollektivtrafikmyndighet), intervju den 15 oktober 2020

Region Dalarna, webbplats

Region Dalarna, Regionalt trafikförsörjningsprogram för Dalarna 2018–2020, 2017

Region Skåne, Trafikförsörjningsprogram för Skåne 2020–2030, 2020

Region Skåne (Regional kollektivtrafikmyndighet), intervju den 24 juni 2020

Region Stockholm/trafikförvaltningen (regional kollektivtrafikmyndighet), intervju den 25 juni 2020, webbplats

Region Stockholm/trafikförvaltningen, Regionalt trafikförsörjningsprogram för Stockholms län, 2017

Region Stockholm/trafikförvaltningen (SL), e-post den 2 april 2020, intervju den 25 maj 2020

230

FALLSTUDIER I FYRA LÄN – STOCKHOLM, SKÅNE, VÄSTERBOTTEN OCH DALARNA.....BILAGA 5

2020/21:RFR11

Region Västerbotten (regional kollektivtrafikmyndighet), intervju den 23 juni 2020, webbplats

Resenärsforum, Dalarnas län, intervju den 20 maj 2020

Resenärsforum, Skåne län, intervju den 20 maj 2020

Resenärsforum, Stockholms län, intervju den 17 maj 2020

Resenärsforum, Västerbottens län, intervju den 19 maj 2020

Skellefteå Buss, webbplats

Skånetrafiken, webbplats

Skånetrafiken, e-post den 25 mars 2020, intervju den 3 juni 2020

SOU 2018:58 Särskilda persontransporter – moderniserad lagstiftning för ökad samordning

Statistiska centralbyrån, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätunder- sökning om kunskaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollek- tivt (dnr 376-2019/20), 2020

Statistiska centralbyrån, Statistikdatabasen

Trafikanalys, e-post den 11 september 2020

Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, 2020

231

2020/21:RFR11

BILAGA 6

Lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter

Lagens tillämpningsområde

1 § Denna lag innehåller bestämmelser om reseinformation, ersättning och prisavdrag vid förseningar och frånträdande av avtal om köp av periodbiljett vid resor i kollektivtrafik med tåg, spårvagn, tunnelbanetåg, buss och person- bil.

Med kollektivtrafik avses detsamma som i lagen (2010:1065) om kollek- tivtrafik.

Lagen gäller inte vid trafik som huvudsakligen bedrivs på grund av sitt hi- storiska intresse eller sitt turistvärde.

2 § Vid resor med tåg tillämpas bestämmelserna om reseinformation och om ersättning och prisavdrag vid förseningar i 7–17 §§ i den utsträckning motsva- rande bestämmelser i Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av den 23 oktober 2007 om rättigheter och skyldigheter för tågre- senärer (tågpassagerarförordningen) inte är tillämpliga.

Av 4 § följer att bestämmelser i tågpassagerarförordningen om reseinform- ation och rättigheter vid förseningar inte är tillämpliga i vissa fall.

3 § Vid resor med buss tillämpas bestämmelserna om reseinformation och om ersättning och prisavdrag vid förseningar i 7–17 §§ i den utsträckning motsva- rande bestämmelser i Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 181/2011 av den 16 februari 2011 om passagerares rättigheter vid busstrans- port och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 (busspassagerarförord- ningen) inte är tillämpliga.

Genom 5 § utvidgas tillämpningen av busspassagerarförordningens be- stämmelser om reseinformation och rättigheter vid förseningar.

Undantag från tillämpningen av tågpassagerarförordningen

4 § Artiklarna 7, 8.1, 10.1, 10.2, 10.4 och 15–18 i tågpassagerarförordningen, i den ursprungliga lydelsen, ska inte tillämpas på inrikes trafiktjänster som har en sträckning som är kortare än 150 km.

Utvidgning av tillämpningen av busspassagerarförordningen

5 § Artiklarna 3, 4.1, 5, 6, 8 och 19–23 i busspassagerarförordningen, i den ursprungliga lydelsen, ska även tillämpas på sådana trafiktjänster som anges i

232

LAGEN (2015:953) OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER.....BILAGA 6

2020/21:RFR11

artikel 2.1 i förordningen, i den ursprungliga lydelsen, som har en sträckning som är 150 km eller längre.

Avtalsvillkor som avviker från lagen

6 § Ett avtalsvillkor som i jämförelse med 12–17, 19 eller 20 § är till nackdel för resenären är utan verkan mot denne.

Reseinformation

Transportörens informationsskyldighet

7 § Transportören ska tillhandahålla information om

1.en försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser,

2.resenärens rättigheter i frågor som regleras i denna lag,

3.transportörens allmänna avtalsvillkor,

4.biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar,

5.tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser,

6.möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta,

7.säkerhets- och trygghetsfrågor, och

8.hur transportören kan kontaktas.

8 § Under en resa med spårvagn eller tunnelbanetåg eller med tåg som inte omfattas av tillämpningsområdet för tågpassagerarförordningen ska transpor- tören ge resenären information om nästa station eller hållplats och viktigare anslutande förbindelser.

9 § Information enligt 7 och 8 §§ ska tillhandahållas i den eller de former som är mest lämpliga för att resenärerna ska kunna ta del av informationen. Vid bedömningen av lämplig form ska särskild vikt läggas vid behoven hos perso- ner med funktionsnedsättning.

Tillsyn över informationsskyldigheten

10 § Den myndighet som regeringen bestämmer ska utöva tillsyn över att transportörer fullgör de skyldigheter som följer av 7–9 §§.

Påföljd vid utebliven information

11 § Om information inte lämnas enligt 7–9 §§, ska marknadsföringslagen (2008:486) tillämpas, med undantag av 29–36 §§ om marknadsstörningsav- gift. Sådan information ska anses vara väsentlig enligt 10 § tredje stycket den lagen.

233

2020/21:RFR11

BILAGA 6 LAGEN (2015:953) OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

Ersättning och prisavdrag vid förseningar

Vad som avses med försening

12 § En resa är att anse som försenad, om transportens ankomst till resans slutdestination sker vid en senare tidpunkt än vad som framgår av transport- avtalet eller, om ankomsttiden inte anges där, den offentliggjorda tidtabellen.

Med resa avses en transport som en resenär och en eller flera transportörer har ingått avtal om. Om det har ingåtts ett avtal som ger resenären rätt till en eller flera transporter som inte närmare har specificerats, krävs för att det ska vara fråga om en resa också att resenären särskilt har inrättat sig efter den ak- tuella transporten.

Förseningsbedömningen vid ändringar av en trafiktjänst

13 § Om en transportör har senarelagt tiderna för en enskild trafiktjänst, ska bedömningen av om resan är försenad göras utifrån den ändrade tiden för an- komst i stället för vad som anges i 12 § första stycket, om information om ändringen har offentliggjorts åtminstone tre dygn före den tid för avgång som framgår av den offentliggjorda tidtabellen.

Om en transportör har ställt in en enskild trafiktjänst, ska den tid för an- komst som framgår av den offentliggjorda tidtabellen inte beaktas vid bedöm- ningen av om resan är försenad, om information om att trafiktjänsten har ställts in har offentliggjorts enligt första stycket.

Första och andra styckena gäller inte i de fall resans ankomsttid till slutdes- tinationen framgår av transportavtalet.

Ersättning för annan transport vid befarad försening

14 § Om det finns skälig anledning att anta att en resa kommer att bli mer än 20 minuter försenad, har resenären rätt till ersättning av transportören för skä- liga kostnader för annan transport för att nå resans slutdestination. Detta gäller även om det inte har ingåtts ett avtal om transport för den resa som befaras bli försenad, om resenären särskilt har inrättat sig efter den transporten.

Om resenären inte har betalat för resan, får transportören avräkna den kost- nad som resenären skulle ha haft om denne hade betalat för resan.

Högsta ersättningen enligt denna paragraf är 1/40 av det prisbasbelopp en- ligt 2 kap. 7 § socialförsäkringsbalken som gäller för det år då resan skulle ha avslutats.

234

LAGEN (2015:953) OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER.....BILAGA 6

2020/21:RFR11

Prisavdrag vid försening

15 § Om en resa är mer än 20 minuter försenad, har resenären, om han eller hon inte begär ersättning för annan transport vid befarad försening enligt 14 §, rätt till prisavdrag med

1.50 procent av det pris som resenären har betalat för resan, om förseningen uppgår till mer än 20 minuter,

2.75 procent av det pris som resenären har betalat för resan, om förseningen uppgår till mer än 40 minuter, eller

3.hela det pris som resenären har betalat för resan, om förseningen uppgår till mer än 60 minuter.

16 § Om det inte klart framgår vilket pris resenären har betalat för resan, ska prisavdraget beräknas utifrån priset för en enkelbiljett för resenären. Om rese- nären i ett sådant fall har använt en biljett som innebär en rabatt i förhållande till en enkelbiljett, får transportören minska prisavdraget i proportion till ra- batten.

Reklamation

17 § Resenären får begära ersättning för annan transport vid befarad försening enligt 14 § eller prisavdrag vid försening enligt 15 § endast om resenären inom skälig tid efter det att resan avslutades eller, om transporten inte genomförs, skulle ha avslutats lämnat transportören ett meddelande om att han eller hon vill åberopa förseningen (reklamation). Ett meddelande som lämnas inom två månader efter det att resan avslutades eller skulle ha avslutats ska alltid anses ha lämnats i rätt tid.

Om ett meddelande om reklamation har skickats på ett ändamålsenligt sätt, anses reklamation ha skett när detta gjordes.

Ersättning till transportören

18 § I 9 § järnvägstrafiklagen (2018:181) finns bestämmelser om transportö- rens rätt till ersättning i vissa fall av en infrastrukturförvaltare för skada som uppkommer för transportören till följd av dennes skyldigheter enligt 14 och 15 §§ i denna lag.

235

2020/21:RFR11

BILAGA 6 LAGEN (2015:953) OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER

Frånträdande av avtal om köp av periodbiljett

19 § Resenären får frånträda avtalet om köp av en periodbiljett, om transpor- törens trafikutbud ändras efter köpet på så sätt att det avviker från vad resenä- ren med fog har kunnat förutsätta vid köpet och avvikelsen är av väsentlig betydelse för resenären.

Om en resenär frånträder avtalet om köp av en periodbiljett, har resenären rätt till återbetalning av den del av biljettpriset som avser tiden efter frånträ- dandet.

Med periodbiljett avses en biljett som ger resenären rätt till ett obestämt antal resor under en viss tidsperiod.

Preskription

20 § En fordran enligt 14, 15 eller 19 § upphör, om resenären inte väcker talan inom tre år från det att fordran uppkom.

236

RAPPORTER FRÅN RIKSDAGEN		2018/19
2018/19:RFR1	FINANSUTSKOTTET
	Offentlig utfrågning om den aktuella penningpolitiken den 8 november
	2018
2018/19:RFR2	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om finansiell stabilitet den 5 februari 2019
2018/19:RFR3	TRAFIKUTSKOTTET
	Offentlig utfrågning om transportsektorns bidrag till att uppfylla kli-
	matmålen
2018/19:RFR4	SKATTEUTSKOTTET
	En utvärdering av personalliggarsystemet
2018/19:RFR5	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om den aktuella penningpolitiken den 7 mars
	2019
2018/19:RFR6	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning den 2 maj om Riksbankens rapport Redogörelse
	för penningpolitiken 2018
2018/19:RFR7	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om Finanspolitiska rådets rapport Svensk
	finanspolitik 2019
2018/19:RFR8	KULTURUTSKOTTET
	Att redovisa resultat – En uppföljning av regeringens resultatredo-
	visning av utgiftsområde 17 Kultur, medier, trossamfund och fritid
2018/19:RFR9	SKATTEUTSKOTTET
	Skatteutskottets utvärdering av personalliggarsystemet
2018/19:RFR10	MILJÖ- OCH JORDBRUKSUTSKOTTET
	Offentlig utfrågning om skogen som resurs och livsmiljö

RAPPORTER FRÅN RIKSDAGEN		2019/20
2019/20:RFR1	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om den aktuella penningpolitiken den 24 september
	2019
2019/20:RFR2	UTBILDNINGSUTSKOTTET
	Seminarium om livslångt lärande
2019/20:RFR3	KULTURUTSKOTTET
	Att redovisa resultat
2019/20:RFR4	UTBILDNINGSUTSKOTTET
	Regeringens resultatredovisning för UO15 och UO16 –
	utbildningsutskottets uppföljningar 2012–2018
2019/20:RFR5	FINANSUTSKOTTET
	Hur påverkas den finansiella stabiliteten av cyberhot, fintech och
	klimatförändringar?
	En översikt av forskning, aktörer och initiativ
2019/20:RFR6	NÄRINGSUTSKOTTET
	Uppföljning av beslutet att bilda Sveriges export- och investerings-
	råd
2019/20:RFR7	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om finansiell stabilitet den 29 januari 2020. Fin-
	tech och cyberhot – Hur påverkas den finansiella stabiliteten?
2019/20:RFR8	ARBETSMARKNADSUTSKOTTET, KULTURUTSKOTTET,
	SOCIALFÖRSÄKRINGSUTSKOTTET, SOCIALUTSKOTTET,
	UTBILDNINGSUTSKOTTET
	Offentlig utfrågning på temat psykisk hälsa i ett Agenda
	2030-perspektiv
2019/20:RFR9	UTBILDNINGSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning inför den forskningspolitiska propositionen
2019/20:RFR10	TRAFIKUTSKOTTET
	Mobilitet på landsbygder – forskningsöversikt och nuläges-
	beskrivning
2019/20:RFR:11	KONSTITUTIONSUTSKOTTET
	Forskarhearing om den representativa demokratins utmaningar i po-
	lariseringens tid
2019/20:RFR:12	CIVILUTSKOTTET
	Civilutskottets offentliga utfrågning om överskuldsättning
2019/20:RFR:13	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om den aktuella penningpolitiken 10 mars 2020

RAPPORTER FRÅN RIKSDAGEN		2020/21
2020/21:RFR1	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om den aktuella penningpolitiken den 20 oktober
	2020
2020/21:RFR2	SOCIALFÖRSÄKRINGSUTSKOTTET
	Uppföljning av tillämpningen av gymnasiereglerna
2020/21:RFR3	NÄRINGSUTSKOTTET
	Sveaskogs samhällsuppdrag om markförsäljning – en uppföljning
2020/21:RFR4	NÄRINGSUTSKOTTET
	Artificiell intelligens – Möjligheter och utmaningar för Sverige och
	svenska företag
2020/21:RFR5	TRAFIKUTSKOTTET
	Punktlighet för persontrafik på järnväg – en uppföljning
2020/21:RFR6	SOCIALFÖRSÄKRINGSUTSKOTTET
	Digitalt seminarium om uppföljningen av tillämpningen av gymna-
	siereglerna den 26 november 2020
2020/21:RFR7	MILJÖ- OCH JORDBRUKSUTSKOTTET
	Lantbrukets sårbarhet – en uppföljning
2020/21:RFR8	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om finansiell stabilitet – Risker i kölvattnet efter
	covid19-pandemin
2020/21:RFR9	SOCIALUTSKOTTET
	Digital offentlig utfrågning med anledning av Coronakommissionens
	delbetänkande om äldreomsorgen under pandemin
2020/21:RFR10	FINANSUTSKOTTET
	Öppen utfrågning om den aktuella penningpolitiken den 16 mars
	2021